宾馆客房部规章制度

宾馆客房部规章制度宾馆客房部规章制度宾馆客房部规章制度资料仅供参考文件编号：2022年4月宾馆客房部规章制度版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：宾馆客房部规章制度为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。一、员工必须遵循的行为准则1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则；2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础；3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。二、工作制度1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装；2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表；3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠……等一切不礼貌的行为。三、劳动纪律1、切实做到“十不”①不迟到、不早退、不旷工；②不撤离职守，不串楼层聊天；③工作繁忙时不看书、报；④不干私事；⑤不会客；⑥不用电话闲谈乱扯；⑦不在客房内与客人闲聊；⑧不乱动用客房物品；⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息；⑩不私自开客房留宿亲朋好友。2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方）5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。四、文明礼貌1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声）2、服务员必须做到“三轻”（说话、走路、操作），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。3、服务员“四勤”（手、眼、嘴、腿）五、服务员岗位职责1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。8、爱惜酒店财产，力行节约。9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。11、认真听取宾客意