提高员工质量意识培训-恒宇日化

苏州市恒宇日化有限公司

提升员工质量意识

品质培训

王自科2015.10.15请把手机调为震动或关机，

在这里““质量””有两种种含义。。一是：：产品的的质量，，即产品品合格与与否。二二是：生生产产品品过程的的质量，，即生产产过程是是不是合合理，是是不是与与企业设设定的管管理基准准一致。。质量意识识质量意识识是一个个企业从从领导决决策层到到每一个个员工对对质量和和质量工工作的认认识和理理解的程程度。课程内容容第一章：：何谓品品质（质量和质质量意识识的概念念）第二章：：品质的的重要性性（产品品质量的的重要性性）第三章：：品质意意识理念念（质量量意识理理念的建建立）第四章：：质量意意识缺乏乏的案例例第五章：：质量意意识观念念分享第六章：：如何提提升品质质第七章：：质量事事故分析析课程内容容重点分析析：1、如何判判断质量量问题2、如何控控制质量量的发生生3、发生质质量问题题报告的的程序第一章何何谓品品质何谓品质质（质量量）？就就你的认认识，请请大家谈谈谈什么么是品质质？我们整天天与品质质打交道道，但谈谈到什么么是品质质这个看看似简单单而又非非常难的的问题，，不同的的人有不不同的看看法，大大概没有有几个人人能非常常准确地地说清楚楚。（先看案案例）某女士反反馈，她她买了一一瓶保湿湿水嫩润润肤霜，，里边没没有内碗碗。1、消费者者需要这这样的产产品吗？？2、这样的的产品是是怎样产产生的？？3、消费者者需要的的是什么么样的产产品呢？？真正物美美价廉（（高性价价比），，符合消消费者需需求的产产品（服服务），，这就是是好的质质量！产品满足足客户的的明确或或潜在需需要的特性产品符合合标准要要求——技术条件件、图纸纸、操作作指导书书、检验验文件及及标准等等特性生产过程程的管理理要求——5S管理、交接班注注意点、管理制度度等，即生生产过程程是不是是合理，，操作习习惯是不不是合理理，有没没有按照照企业的的管理制制度执行行1、何谓质质量一、质量量和质量量意识的的概念2、质量意意识所谓质量量意识：：首先要要保证我我们的产产品是合合格的。。符合产产品的规规格要求求，另外外整个生生产流程程要严格格遵照企企业生产产流程的的管理规规定。作为员工工，不仅仅仅是被被动的接接受，更更要不断断地提出出改善意意见，促促进质量量的提高高。现在的企企业讲究究配合、、分工协协作,建设共同同愿景。。为什么我我不早改变变自己的观念呢呢?全因为当当初我改变了了自己的观观念!2、质量意识识观念改变变行动改变变习惯改变变——行动才会会改变——习惯才会会改变——人生才会会改变二、质量量与顾客客质量就意意味着满满足顾客客的要求求，需要要和期望望。在市场学学里有一一个定律律：如果果一个顾顾客满意意，他会会把这种种满意告告诉其他他6个人；如如果一个个顾客不不满意，，他会把把这种不不满意告告诉其他他22个人。张瑞敏说说过：一一个产品品被淘汰汰，并不不是被你你的竞争争对手淘淘汰的，，而是被被你的客客户淘汰汰的。其实在公公司自己己内部也也有我们们的客户户，往往往被大家家忽视了了。你的的下一道道工序就就是你的的市场，，就是你你的用户户！狭义质量量：仅指指产品的的质量，，涉及产产品的设设计开发发、制造造、销售售、服务务等过程程。一般我们们在工厂厂里说的的产品的的质量仅仅涉及设设计开发发与制造造，衡量量指标是是我们通通常的技技术标准准，检验验标准及及其他要要求。衡量产品品好坏的的指标一一般包括括：性能能、寿命命、可靠靠性、安安全性、、经济性性以及外外观质量量等。化妆品的的质量参参数与性性能（使使用性））、可靠靠性、安安全性和和外观有有关。三、质量量意义：：广义的质质量：质质量涉及及产品，，服务，，人及其其生活等等许多方方面，形形成了广广义的质质量概念念。1、人的质量量（人的素素质，品品质）2、生活质质量（吃吃，穿，，住，行行）3、环境质质量（空空气，水水，土的的质量））4、服务的质质量5、工作的质质量6、产品的质质量1、工作质质量工作质量量是指与产产品和服服务有关关的工作作。是对对产品质质量的保保证程度度；工作作质量越越高则相相应的产产品也越越高。工作质量量体现在在一切生生产，技技术，经经营活动动之中，，并通过过工作效率率，工作作成果，，最终通通过产品品质量及及经济效效果表现现出来反映工作作质量要要求的特特性主要要产品合格格率，废废品率，，返工率率，失误误率，差差错率，，及时效效性等。。四、质量量的分类类2、制造质质量什么是制制造质量量（1）、定义义指质量在在生产过过程中产产生，因因此可以以预防、、发现缺缺陷，以及采取取措施防防止缺陷陷再发生生的方法法。意图确保不传传递缺陷陷。15（2）、制造造质量口口号Accept接受Build制造Ship传递Donot不要ADefect不良品团队合作作解决问问题！163、质量的的定义（1）、什么是产产品质量量产品质量量是指国国家的有有关法规规、质量量标准以以及合同同规定的的对产品品使用、、安全和和其它特特性的要要求。质量是客客户感觉觉能够接接受并满满意其热热忱的东东西17（2）、质量量包含内内容按照国家家规定，，产品质质量就是是指产品品满足使使用要求求所具备备的特性，，即适用用性。一一般包括括五个方方面：1、性能，，指产品品为满足足使用目目的所具具备的技技术特征征。2、寿命，，指产品品能够正正常使用用的期限限。3、可靠性性，指产产品在规规定时间间和条件件下，完完成规定定功能的的能力。。4、安全性性，指产产品在流流通、操操作作用用中保证证安全的的程度。。5、经济性性，指产产品从设设计、制制造到使使用寿命命周期的的成本的的大小。。18五、质量量成本

质量成本本必要的成成本不必要的的成本GreenMoney预防成本本BlueMoney评估成本本RedMoney失败成本本提供高优优质服务务不可或或缺的要要素（（如员工工培训））不把应做做的事情情做好的的后遗症症（如如返工造造成的损损耗）质量成本本预防成本本为预防产产品或服服务出现现劣质而而所作的的活动费费用（如如材料到到货质量量检验、、首检））评估成本本测量、、评估估与审核核成本，，用于于确保产产品或服服务达至至质量标标准，或或当质量量出现问问题时，，进一步步调查事事情真相相失败成本本由于产品品或服务务不符合合要求而而引致的的不必要要支出或或损失（（包括任任何一道道工序的的质量报报废）质量成本本显性成本本（明显显）：：错误、废废品、次次品、返返工、检检验、加加班隐性成本本（不明明显）：：不必要的的外勤服服务、客客户不满满、业务务丢失、、影响声誉誉／信心心、延误罚款款、员工工流失、、存货过过多第二章产产品品质量的的重要性性不是你没没准，而而是碰到到一颗臭臭弹！2、你终于于尝试了了一次跳跳伞，但但是再也也没有机机会尝试试其它任任何东西西---因为降落落伞打不不开！3、省吃简简用攒钱钱买了辆辆私家车车，可你你却把它它直接开开到了河河里-----因为转向向失灵了了！4、还有什什么比发发现月饼饼中有一一个苍蝇蝇更恶心心的吗？？-----有，而且且是半只只!5、如果我我告诉你你，游乐乐园的过过山车不不能保证证不脱轨轨-----你还敢去去坐吗？？对质量的的要求1、战场人人遭遇敌敌人，你你首先举举起枪，，而倒下下的却是是你——1、举例：：当你买药药的时候候，是否否希望药药店的每每一颗药药都是好好的呢？？日常饭店店吃饭，，如果在在菜、饭饭中发现现头发或或者苍蝇蝇，你会会如何想想？在你等车车的时候候，对汽汽车的误误点（晚晚点或者者提前已已开出）），是否否会满腹腹牢骚？？外科医生生主刀时时一个不不小心，，你又将将如何？？其他关于于质量的的案例很很多现在，我我们会不不会对我我们的现现有品质质怀有危危机感呢呢？！！！！我们操作作的一个个小小的的失误，，都会导导致客户户100%%的不满意意！！！！那么我们们的品质质问题究究竟是什什么原因因所导致致的呢！！！（比比如少放放内塞，，说明…..）我们针对对现有的的问题又又应该怎怎么处理理、如何何改善呢呢？2、不要持持双重标标准许多人认认为工作作中的缺缺陷是不不可避免免的，习习惯接受受并容许许其不断断发生可是生活活中，我我们却要要求“零零缺陷””即：生活活上追求求：完美美无缺的的零缺陷陷标准工作上却却：马马马马虎虎、、差不多多就行的的标准1%的错误导导致100%%的失败第三章品品质质意识理理念1、树立正正确的品品质理念念理念，此此词原来来日本人人较多使使用，近近来中国国人开始始使用。。品质理念念主要是是指质量量管理的的观念，，就是对对质量管管理的一一种总的的看法，，态度。。而且理理念一经经形成之之后，就就会使人人对某种种对象或或失误采采取相应应的行为为模式。。“态度决定定一切，，思想决决定行动动”品质是由由人做出出来的，，取决于于大家的的品质观观念和态态度，如如果大家家的品质质观念和和态度发发生偏差差，就算算品质体体系再完完善，品品质控制制方法再再先进也也没用。。如果有正正确的质质量观念念，则在在工作中中把质量量放在首首位。相相反，就就会有反反感，忽忽视质量量工作，，所以就就更谈不不上把质质量放在在首位。。质量管理理的五不不放过原原则2、质量意识识的建立立5.有效效措施不不纳入,不放过---标准化4.纠正措施不验证,不放过---成成果比较3.纠正措施不落实,不放过---草拟行动动2.责任分不清,,不放过过-----选择择对策1.原因找不到,,不放过过----追查原原因制造单位位过程质量管理的四四不政策策一不:不不收不不良品——用合格品二不:不不做不不良品——做合格品三不:不不流不不良品——给合格品四不:不不出不不良品——卖合格品质量检验验异常质量异常常报告停机或停停产原因分析析通知责任任单位采采取纠正正﹑改善措措施并回回复对策策改善效果果验证NGOK合格继续续生产追溯已制制品进行再确确认不合格品品扣留按不合格格品处理流程作作业NG放行OK3、质量异常常处理流程质量再确认质量再确认不合格品IQC标示&隔离NGOKFQCIPQC返工报废挑选/改用下一工序OKNG不可返工4、不合格品品处理流程5、思想决决定行动动我们的思思想意识识决定了了生产作作业的状状况。1.如果你接接收“事事情总会会出差错错的观点点”，那那么问问题就就一定会会出现。。2.如果你认认为你的的产品品少放一一个内塞塞一个内内碗是正正常的事事情，那那么产品品就一定定会少放放或漏放放。3.如果你觉觉得交货货时拖延延是所在在行业的的特点，，那么这这也会一一样如你你所愿。。降落伞的的真实故故事这是一个个发生在在二战中中期，美美国空军军和降落落伞制造造商之间间的真实实故事。。在当时时，降落落伞的安安全度不不够完美美，即使使经过厂厂商努力力地改善善，使得得降落伞伞制造商商生产的的降落伞伞的良品品率已经经达到了了99.9%，这意味味着每一一千个跳跳伞的士士兵中有有一个人人会送命命。应该该说这个个良品率率即使现现在许多多企业也也很难达达到。但但是美国国空军却却对此公公司说NO,他们要求求所交降降落伞的的良品率率必须达达到100%%。可是厂厂商不以以为然，，他们强强调，任任何产品品都不可可能达到到绝对100%%的合格。。于是降降落伞制制造商的的总经理理便专程程去飞行行大队商商讨此事事，看是是否能够够降低这这个水准准？因为为厂商认认为，能能够达到到这个程程度已接接近完美美了，没没有什么么必要再再改。当当然美国国空军一一口回绝绝，因为为品质没没有折扣扣。降落伞的的真实故故事军队只是是改变了了交货的的检验方方法，从从厂商前前一周交交货的降降落伞中中随机挑挑出一个个，让让厂商负负责人背背着这个个伞，亲亲自从飞飞机上跳跳下。这个方方法实施施后，奇奇迹出现现了，降降落伞的的不良率率立刻变变为0。从这个故故事你得得出什么么结论？？故事体会会1、提高质质量，总总是有方方法！2、许多人人做事时时常有““差不多多”的心心态，对对于领导导或是客客户所提提出的要要求，即即使是合合理的，，也会觉觉得对方方吹毛求求疵而心心生不满满！认为为差不多多就行，，但就是是很多的的差不多多，产生生质量问问题。3、或许我我们应该该站在消消费者的的角度想想一想：：买到的的化妆品品中有头头发，什什么滋味味！？我我们也许许会说，，几十万万瓶中才才有一瓶瓶中有头头发，有有什么大大惊小怪怪的。但但是对我我们来说说是十万万分之一一，对于于买到头头发的消消费者来来说，是是100%%。4、品质没没有折扣扣。质量重在在执行---正确的品品质观念念1、品质不不是检验验出来的的，而是是生产出出来的，，预防出出来的，，习习惯出来来的，是是以客户户的满意意度为依依归的2、品质与与每个人人息息相相关（作作业员、、管理人人员、技技术人员员等）3、每个人人员非常常清楚地地知道自自己的工工作要求求，并且且使自己己所做的的每一件件事情都都符合要要求，就就是对品品质在做做贡献4、零缺陷陷，100%%是可以完完全达到到的。5、品质的的提升不不能一蹴蹴而就，，必须通通过持续续改进而而达到6、没有好好的品质质，公司司就无法法在市场场上立足足。7、全员品品质，全全面品管管，全员员参与。。第四章质量意识识缺乏案案例习惯成自自然,不不良当良良品导致后果果客户抱怨怨质量不不良一直都是是这样,,应该没问问题旧观念常常识案例11、质量意意识缺乏乏自主检查查不落实实导致后果果异常发生生不能及及时发现现1.不合格率率上升，，返工..2.不不合格品品流出厂厂外,客客诉隐患患弄虚作假假哎呀,这个尺寸寸不会出出问题的的,直接装箱箱就好了了。案例2物料标示示不清..导致后果果不合格品品与合格格品混在在一块混杂产品品流出厂厂外,客客诉抱怨怨整理整顿就放在这这好了,,等會我马马上來拿拿.咦!这是是什么产产品?干脆报废废咦!这是是什么时时候的??看起來是是一样的的,直接用吧吧。案例3小事变大大事小小错误误嘛原物料又又领错了,为何何屡屡再犯案例4标准制定定不清无标准导致后果果执行状况况因人而而异客户抱怨怨这个到底底啥意思思呀?可能是……,就这样做做吧!案例61.质量量意识淡淡薄2.存在在侥幸心心理3.习惯惯性思维维,无法法提供客客户需求求质量4.执行行不彻底底,敷衍衍了事.最终被淘淘汰反思1.突破破旧有思思维模式式2.细微微处着手手3.从我我做起4.全面面质量管管理,贯贯彻制度度走质量之路!改善第五章质量观念念分享A.好的质量量就是高高的质量量B.质量只牵牵涉到有有形的事事务C.质量是各各人自扫扫门前雪雪,莫管管他人瓦瓦上霜的的作事原原则D.质量是[[差不多多就可以以了]错误的质质量观念念质量观念念分享1.品质质不是检检查出来来的，是是设计出出的，生生产出来来的，预预防出来来的，习习惯出来来的，是是以客户户的满意意度为依依归的2.质量是价值与尊严的起点是企业业赖以生生存的命命脉3.质量的标准是由市场、客户来决定定的4.质量是环环相扣的过程5.质量就是符合合顾客的需求求6.质量看得见,过程是关键7.第一次就就做好,,一开始就符合合要求8.零缺陷，，100%是可可以完全全达到的的9.没有好的的品质，，公司明明天可能能就要破破产，我我明天可可能就要要失业10.你的下一一道工序序就是你你的市场，下一道工工序是用用户11.品质没有有折扣，，品质就就是按照照客户的的要求不不折不扣扣的执行行！12.品质的提提升不能能一蹴而而就，必必须通过过持续改改进而达达到正确的质质量观念念第六章如如何提提升品质质1、重视制制度化、、实施标标准化2、重视执执行1）指定定品质标标准2）检验验与标准准是否一一致3）采取取校正措措施并追追踪结果果4）修订订新标准准3、重视不不断地改改善，改改善循环环及维持持循环4、不要持持双重标标准5、重视教教育训练练6、各级主主管的重重视品质就是是按照客客户的要要求不折不扣扣的执行行！！！！对于我们们现在的的公司不不缺乏各各种规章章，流程程，标准准，制度度，缺乏乏的是对对规章制制度不折不扣扣的执行行。5W分析法---连问五次次为什么么---它是一种种诊断性性技术，，被用来来识别和和说明因因果关系系链，它它的根源源会引起起恰当的的定义问问题。即不断提提问为什什么前一一个事件件会发生生，直到到回答““没有好好的理由由”或直直到一个个新的故故障模式式被发现现时才停停止提问问。解释释根本原原因以防防止问题题重演。。“连问五五次为什什么”并并非什么么妙法，，不过一一再追问问为什么么，就可可以避免免表面现现象，梳梳理出根根本原因因，也可可以避免免其他问问题，所所以若能能解决问问题的根根本原因因，许多多相关的的问题就就会迎刃刃而解。。问题思考考：案例中，，如果他他们没有有这种追追根究底底的精神神来发掘掘问题，，他们很很可能只只是换跟跟保险丝丝草草了了事，真真正的问问题还是是没有解解决。反思，当当我们的的产品出出现质量量问题的的时候，，我们应应该采取取什么方方式去控控制呢？？我们不妨妨也采取取这种““连问五五次为什什么”的的分析方方法来解解决根本本问题。。工序检验验管理流流程工序检验验形势主主要包括括：员工工自检、、互检、、首检、、QC巡检、专专检及成成品抽检检等形式式。工序自检检、互检检，杜绝绝不合格格品流入入下道工工序。首检，在在批次或或订单转转换时，，即生产产条件发发生改变变时均要要做首检检确认。。专检依据据为首检检单，BOM表，标样样及质量量判定标标准。不合格品品的控制制ISO9000:2000对不合格格的定义义为“未未满足要要求”。。不合格格包括产产品、过过程和体体系没有有满足要要求，所所以不合合格包括括不合格格品和不不合格项项。其中中，凡成成品、半半成品、、原材料料、外购购件和协协作件对对照产品品图样、、工艺文文件、技技术标准准进行检检验和实实验，被被判定为为一个或或多个质质量特性性不符合合（未满满足）规规定要求求，统称称为不合合格品。。不合格品品的分级级目前我国国某些行行业将不不合格分分为3个等级，，其代号号分别为为A、B、C.等级划分分不宜太太细，划划分越细细，级别别之间的的差异就就越难区区分。1）A类不合格格。单位位产品的的极重要要的质量量特性不不符合规规定，或或单位产产品的质质量特性性极严重重不符合合规定，，称为A类不合格格。2）B类不合格格。单位位产品的的重要质质量特性性不符合合规定，，或单位位产品的的质量特特性严重重不符合合规定，，称为B类不合格格。3）C类不合格格。单位位产品的的一般质质量特性性不符合合规定，，或单位位产品的的质量特特性轻微微不符合合规定，，称为C类不合格格。从以上分分级可以以看出，，不合格格分级级级别既与与质量特特性的重重要程度度有关，，又与不不合格的的严重程程度有关关。不合格品品的控制制“三不放放过”原原则A.不查清不不合格的的原因不不放过。。因为不不查清原原因，就就无法进进行预防防和纠正正，不能能防止再再现或重重复发生生。B.不查清责责任者不不放过。。这样做做，不只只是为了了惩罚，，而主要要是为了了预防，，提醒责责任者提提高全面面素质，，改善工工作方法法和态度度，以保保证产品品质量。。C.不落实改改进的措措施不放放过。不不管是查查清不合合格的原原因，还还是查清清责任者者，其目目的都是是为了落落实改进进的措施施。现在，让让我们静静下来想想一想，，我们要保保证我们们的产品品质量，，该如何何去做呢呢？我相信，，通过我我们大家家的努力力能做