优质护理服务相关知识培训医学课件

优质护理服务

相关知识培训

1优质护理服务

相关知识培

创优无止境

服务无穷期提升护理品质推进优质护理2创优无止境

服务无穷期提升护目录为什么提出“创优”理解优质护理服务的内涵责任制整体护理模式责任护士在优质护理示范中的职责责任护士需掌握的临床技能3目录为什么提出“创优”3一、为什么提出“创优”《卫生部印发“2010年优质护理示范工程活动方案的通知》《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》《住院患者基础护理服务项目》《常用临床护理技术服务规范》《2011年医改工作要点》两项工程：国家临床重点专科建设工程和优质护理示范工程是公立医院改革的重要内容（护理专业、护理事业、护理产业）4一、为什么提出“创优”《卫生部印发“2010年优质护理示范工一、统一思想，充分认识加强医院临床护理工作的重要性和紧迫性。转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念,夯实基础护理。5转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念,夯实基础护理。

二、优质护理服务的内涵

“示范工程”活动主题：“夯实基础护理、提供满意服务”活动目标：患者满意、社会满意、政府满意6二、优质护理服务的内涵

二、优质护理服务的内涵

（一）内涵慨括加强临床护理工作，促进护理工作“三贴近”完善工作规范、量化考核标准改革分工方式、明晰责任关系量化绩效考核、调动护士积极性合理配置护理人力、加强人力资源管理加强基础保障，提高护士待遇7二、优质护理服务的内涵

改革护理模式履行护理职责提供优质服务提高护理水平开展优质护理服务内涵意义核心内容8

改革护理模式履行护理职责提供优质服务提高护理水平开展优质护

履行护理职责开展优质护理服务内涵意义9

履行护理职责开展优质护理服务内涵意义9护理服务模式改革以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人人性化的护理服务

患者满意护士管理方式改革以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制

护士满意10护理服务模式改革以实施责任制整体护理护士管理方式改革以实施岗

履行护理职责开展优质护理服务内涵意义11

履行护理职责开展优质护理服务内涵意义11护士：职责所在病人：健康需求落实临床护理工作的意义12护士：职责所在病人：健康需求落实临床护理工作的意义1专业照顾

健康教育协助诊疗协调沟通

进一步明确护士的职责心理支持13健进一步明确护士的职责心13

护士应当根据医学诊断和治疗方案向患者提高医学照顾、心理支持以及健康相关的指导、咨询，进行临床观察，采取护理措施，帮助患者康复。1414

提供优质服务开展优质护理服务内涵意义15

提供优质服务开展优质护理服务内涵意义15用精致化的再造工程改变护理事业之发展用人性化导向的精神营造温馨的环境制定顺畅的工作流程展现专业内涵与价值护理专业理念提供服务16用精致化的再造工程用人性化导向的精神16

其内容涵盖了生活护理、病情观察、基本护理技术操作、心理护理、健康教育、临终关怀、书写护理文书等护理工作。基础护理≠生活护理

基础护理17其内容涵盖了生活护理、病情观察、基本护理技术操

心理护理不是靠说教，而是渗透在我们对患者无微不至的照顾中。基础护理不是护理工作的全部，但这部分工作是最基础的，也是目前最薄弱而患者最需要的。

——马晓伟1818一个“工程”二个“建设”三个“结合”四个“到位”五“心”服务优质护理服务工程硬件----软件基础、专科、心理人员、设施、服务、质量病人安心、家属放心、护士尽心、医生倾心、环境舒心→→→→→19一个“工程”二个“建设”三个“结合”四个“到位”五“心”服务

（二）主要工作任务改善护理服务加强护理管理落实保障措施20（二）主要工作任务改善护理服务20

1、改善护理服务实施责任制，落实整体护理。护士护理患者实施责任制，改变功能制分工方式，由责任护士全程负责若干患者的全部护理任务，包括基础护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等。★包干病人，落实责任。

将整体护理责任包干的护理模式固定下来。211、改善护理服务实施责任制，落实整体护理。21对患者而言：在住院期间有1名责任护士负责对护士而言：每名护士须负责一定数量的患者只有这样的分工，才能由责任护士全程、全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业技术的关系，也才能实现连续化和延续化的护理。22对患者而言：在住院期间有1名责任护士负责22丰富服务内涵，拓展服务领域，提供人性化护理。从患者需求和利益出发，结合专科特点，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。23丰富服务内涵，拓展服务领域，23丰富服务内涵，拓展服务领域，提供人性化护理。从患者需求和利益出发，结合专科特点，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。24丰富服务内涵，拓展服务领域，242、加强护理管理2-1建立工效挂钩的绩效考核制度。

根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优、培训进修等相结合。★调动护士积极性，保证工作持久开展的根本动力。252、加强护理管理2-1建立工效挂钩的绩效考核

三、责任制整体护理模式一责任制护理的内涵26三、责任制整体护理模式一责任一个人不得不做的事或一个人必须承担的事情。应尽的义务：分内应做的事。应承担的过失。2727责任一个人不得不做的事或2727责任制的内涵

“事事有人管、人人有专责”。2828责任制的内涵2828责任制护理(primarynursing)

是运用护理程序的理论与方法，由专门护士为病人实施连续性、系统性、计划性护理的临床护理分工制度。2929责任制护理2929探讨责任制护理强调护士要对病人进行护理管理强调评估、诊断和制定计划的重要性强调病人积极参与护理活动强调责任护士与医生、病人及病人家属之间互相沟通信息强调对病人及家属进行健康教育强调责任护士对病人护理的综合协调，即将个别的治疗汇合成有机的整体。3030探讨责任制护理强调护士要对病人进行护理管理3030责任制护理对护士的要求极强的责任感极强的安全意识一定的自我发挥能力各方面协作、协调能力较强的业务、技能水平及丰富的护理经验3131责任制护理对护士的要求3131

责任包干护理模式

是护士责任到具体患者，对患者实施涵盖患病机康复过程中的生理护理、心理护理、社会及自然环境适应的护理模式。3232责任包干护理模式3232责任护士与小组包干相结合模式：病人入院到出院均由一名护士负责到底责任护士固定，服务时间固定护士与患者有效交流的时间较多责任护士可以做到8小时在班，24小时负责8小时之外也由相对固定的护士负责与主管医师的工作时间基本相符，便于沟通3333责任护士与小组包干相结合模式：3333优点

包病人护理医师满意度病人满意度34护士责任感护士价值感34优点包病人护理医师满意度病人满意度34护士责任感护士价值四、责任护士在优质护理示范中的职责1、责任护士要对病人实施整体护理2、要对不能生活自理的病人生活护理3、协助有自理能力单在病痛中人完成生活护理35四、责任护士在优质护理示范中的职责1、责任护士要对病人实施整

4、运用护理程序对病人在评估后的生活支持、基础护理、专科护理、治疗给药、病情观察、健康指导护患沟通、医患沟通、护理记录护理评价、护理查房、交接病人。364、运用护理程序对病人在评估后的36五、责任护士工作日程晨间参加早交班、床头接自己的病人上班的第一件事是看排班表，清楚自己负责的病人了解夜班自己负责的病人夜间的状况了解夜间新入和病情有变化的病人特殊情况37五、责任护士工作日程晨间参加早交班、床头接自己的病人37床头接病人，谁的病人谁接，接后即开始工作。接病人时主动与病人打招呼让病人在新的一天，看到一个让自己信任的护士38床头接病人，谁的病人谁接，接后即开始工作。382、为病人进行扫床，让病人在整洁舒适的状态下开始治疗3、让危重病人的床单位都是最整洁的，所有用物整齐化一392、为病人进行扫床，让病人在整洁舒适的状态下开始治疗39让危重病人床单位标识醒目，所有安全提示提示到床头：昏迷、吸氧、防坠床、血氧监测、鼻饲、压创预防、过敏等建立床旁记录，即方便又及时的将观察和治疗护理措施记载40让危重病人床单位标识醒目，所有安全提示提示到床头：404、为病人做任何治疗护理要将沟通放在重要位置各种操作让病人了解意义及注意事项有效沟通，时间充分，给病人提供反问的机会。沟通的效果在于患者了解、落实了你的宣教414、为病人做任何治疗护理要将沟通放在重要位置415、让所有的护理及操作标准放在病人的角度使质量评价放在病人满意的原则上让病人安全、最小痛苦的接受你的治疗护理425、让所有的护理及操作标准放在病人的角度426、责任护士护理及操作的评价应为病人的满意主动让患者评价自己的工作护理的行为改变了病人的行为结果：心理、康复、所患疾病的：预防、用药、饮食、活动的自护知识436、责任护士护理及操作的评价应为病人的满意437、按照时间顺序、帮助病人进餐、服药、活动如有护理员，指导护理员为病人实施基本生活护理：打水、洗脚、洗脸、洗手、入厕、修剪指甲447、按照时间顺序、帮助病人进餐、服药、活动448、按时巡视输液病人及危重病人，及时发现病情变化，及时报告医生，及时处理。9、按时测量、记录生命体征，及时发现问题。10、按病人问题发生的时间记录11、及时请示查房，提出护理问题，求得上级护士及医生指导帮助458、按时巡视输液病人及危重病人，及时发现病情变化，及时报告医六、责任护士任职能力1、医疗护理专业知识的充足性2、技能操作的熟练性3、工作阅历的长短4、工作经验的性质5、特殊医疗或护理任务的熟练46六、责任护士任职能力1、医疗护理专业知识的充足性46七、优质护理的综合体现1仪表2主动性3细节4住院环境5预见性6健康宣教7业务能力8患者的满意度47七、优质护理的综合体现1仪表471仪表

衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象481仪表衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微

态度

语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题49态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务2主动性

有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗”优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。502主动性有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而3细节

细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度一个淡淡的微笑而不是绷紧的面容一个温馨的问候而不是生硬的话语病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见……就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。513细节细节决定着我们的工作方向，决定着我4住院环境安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新静舒适：控制病房的噪音（患者家属和护士）设备的维修：1）定期检查

2）发现时尽快维修卫生员：1）戴手套去病房内收垃圾推门时，摘手套

2）进病房时，请敲门征得患者同意

3）收垃圾时，动作要轻，以免影响患者休息524住院环境安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新525预见性

护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。535预见性护士针对患者的具体病情进行综合分6健康宣教

（1）宣教的内容健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。

546健康宣教（1）宣6健康宣教

（2）使用的语言语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通语言的正确性556健康宣教6健康宣教

（3）宣教的技巧患者来自不