关于住宅客户全旅程服务品质第三方神秘客检查标准的考试（营销）试题

关于住宅客户全旅程服务品质第三方神秘客检查标准的考试（营销）您的姓名：[填空题]*_________________________________1.常态销售中，关于电话接待，对于工作时间内的项目销售热线未接来电进行回拨的时间需在？[单选题]*隔天上午第二个工作日当天【正确答案】隔天完成即可2.销售前台接听电话时，需在来电铃响几秒内接听？[单选题]*5秒10秒【正确答案】15秒随意，接了就行3.电话接待中，应：[单选题]*看心情回复客户电话挂断后不应打扰客户态度礼貌，过程中使用“您好”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语【正确答案】第二天对工作时间内项目销售热线未接来电进行回拨4.非节假日或集中开盘客流高峰，到访客户等待置业顾问接待的时长不得超过：[单选题]*1分钟3分钟【正确答案】5分钟10分钟5.主动询问购房需求，不包括：[单选题]*户型/面积自住/投资是否首套银行存款额度【正确答案】6.置业顾问主动带看和介绍红线内外不利因素公示（阳光公示），主动引导客户了解非标户型情况（如涉及）公告牌或其他相关公示内容，提供相关阅读材料或进行相关讲解；集中讲解时间不少于：[单选题]*1分钟2分钟【正确答案】3分钟30秒7.在集中签约时，进入大厅后，多久内前台工作人员主动接待并为客户排号，礼貌引导客户到对应窗口办理业务或大厅落座？[单选题]*1分钟【正确答案】2分钟3分钟5分钟8.在集中签约时，终审合同阶段，我们建议：[单选题]*签约人员提供统一的文件夹或文件袋，将资料装袋好双手递交于客户【正确答案】目送客户离开现场人员紧张，可以向客户解释后离开以上都可9.集中签约时吗，对于现场环境的要求：[单选题]*集中签约区环境干净整洁集中签约区各个区域的划分和位置有清晰标示/标志/指引牌进行说明，如洽谈区、样板区、洗手间等纸篓垃圾不超过2/3，马桶便圈无污渍，无异味以上皆是【正确答案】10.销售期带领业主参观样板间时，应：[单选题]*与客户保持适当距离（三步以内），如遇上下台阶、搭乘电梯等，应对客户作行进方向，注意台阶等温馨提示样板间外有交付标准展板、户型图，且有免责条款在讲解过程中主动引导客户阅读、并予以讲解答疑以上皆是【正确答案】11.对于销售中心信息及硬件展示，应做到：*楼书、户型单页、签约须知等应整齐摆放于指定展架内【正确答案】项目五证、销售合同模板、一房一价表、可售房源信息表、前期物业服务合同、临时公约范本等公示齐全【正确答案】所有交楼或非交楼标准提示标识需齐全，无破损，无遮挡【正确答案】不强求对营销中心的信息进行展示，若客户有需求可以提供12.在台账明访中，将会检查以下几项：*当天发送感谢到访短信/微信【正确答案】认购成功后3个工作日内发送恭喜短信，提醒客户签约注意事项及所需资料并预约客户办理时间【正确答案】网签成功后当日/次日发送服务信息，包含恭喜成交、客户服务热线等【正确答案】备案成功后7天内联系客户前来领取销售合同等相关资料【正确答案】置业顾问发生更换，主动与客户联系，并发送信息告知接任人员联系方式；案场应有置业顾问离职交接登记台帐【正确答案】13.在与客户深入交流时，应:*主动邀请客户去洽谈区详谈，了解客户的产品需求，包括不限于楼栋/楼层偏好、付款方式等。【正确答案】向有购房意向客户介绍购房政策信息，协助购房资格查询【正确答案】将客户当成朋友等较亲密的关系进行维护，有利于业绩成交向有贷款需求客户介绍贷款政策及贷款资格【正确答案】14.销售期，在送别客户前，应：*邀请客户关注项目官方公众号、润·服务小程序或华润线上售楼处等【正确答案】告知客户周边楼盘信息，充分告知客户自身楼盘的优势点将宣传册、户型图、置业计划书等项目销售资料，双手递送给客户【正确答案】如需置业顾问发送电子版资料给客户，客户需于到访当天收到相关资料【正确答案】15.销售期现场需展示的物料有：*物业团队及维保团队的展示销售大厅摆放客户服务渠道展板；置业顾问名片标注华润置地统一客服热线4001099888【正确答案】根据项目定位和需求，设置产品亮点/工艺工法展示-展区/展墙或视频形式均可【正确答案】项目五证、销售合同模板、一房一价表、可售房源信息表、前期物业服务合同、临时公约范本等【正确答案】16.检查当天发送感谢到访短信/微信时，从案场到访台账中随机抽取3户从当周到访客户检查感谢到访短信/微信，如当周无，往前追溯。项目应于10分钟内提供到访台账[判断题]*对【正确答案】错17.企业形象墙、项目区域地图、项目沙盘、分户模型等完整，无破损、无字体脱落，无污渍，光源正常使用，有项目红线内外不利因素展板；如有国家地图需标注九段线[判断题]*对【正确答案】错18.示范区的参观区与室外施工区无需做好隔离。[判断题]*对错【正确答案】19.置业顾问在讲解时，可即兴发挥，无需一定要配置激光笔，讲解过程站姿端正，讲话清晰、语速适中、耐心解答，中途如需接听电话需取得客户谅解[判