会所员工行为规范

ZHPM 会所员工行为规范A/01/5第一章总则第一条：全全力维持持公司形形象与利利益，热热爱本职职工作，敬敬业爱岗岗。第二条：刻刻苦勤奋奋，具有有娴熟的的专业知知识和服服务技巧巧。。第三条：具具有良好好的职业业修养、文文明用语语、举止止得体。第四条：遵遵守纪律律，严格格执行公公司各项项管理制制度及规规范。第二章服务员员必备第五条：优优良的服服务态度度和职业业修养。1、认真负负责，一一切为企企业、为为顾客着着想；2、热情周周到耐心心，面带带笑容，态态度和蔼蔼，语言言亲切，热热情诚恳恳；3、细致周周到，热热情服务务，无微微不至，完完善妥当当；4、文明礼礼貌，具具有一定定的文化化修养，谈谈吐文雅雅，衣冠冠整洁，举举止端庄庄，待人人接物不不卑不亢亢，事事事处处表表现出良良好的精精神风貌貌。第六条：较较高的服服务知识识应具备一定定的社交交学、顾顾客的心心理学、社社会学等等方面的的知识并并运用自自如得心心应手。第七条：熟熟练的服服务技巧巧针对不同的的顾客、灵灵活运用用各种合合理的方方式、手手段，使使顾客达达到满意意的效果果。第八条：快快捷的服服务效率率为顾客服务务作到准准确、及及时，反反应敏捷捷，迅速速而无误误。第三章服务理理念第九条：顾顾客是我我们真正正的主人人。第十条：视视顾客满满意为服服务质量量的最高高标准第十一条：：顾客总总是有理理。WI/A--0033ZHPM 会会所员工工行为规规范AA/022/5第十二条：：顾客设设诉是服服务质量量改进的的最好机机会，良良好的抱抱怨是我我们改善善经营管管理的契契机。第十三条：：过分热热情会适适得其反反。礼仪第十四条：：仪表规规范1、着装清清洁整齐齐，上班班着工装装、佩带带工号牌牌。（1）工装装须经过过整烫整整齐干净净，纽扣扣齐全扣扣好，工工号牌戴戴在左胸胸前。（2）女士士穿裙子子时，须须穿肉色色袜子，禁禁止穿比比裙子下下摆短的的长统袜袜。男士士上班时时间系领领带、须须将衣服服下摆扎扎在裤子子里，着着黑色、咖咖啡色皮皮鞋，皮皮鞋须保保持光亮亮，禁止止穿运动动鞋、拖拖鞋。禁禁止敞胸胸露怀、衣衣冠不整整、不洁洁。禁止止将衣袖袖，裤子子卷起。禁禁止穿工工装外出出。（3）会所所内运动动类项目目员工须须着运动动装上班班，穿运运动装时时，衣裤裤须搭配配协调，服服装整洁洁，禁止止敞胸。2、仪容仪仪表要大大方。（1）女士士上班必必须化淡淡妆，头头发须梳梳洗整齐齐，始终终保持手手的清洁洁。禁止止留长指指甲，禁禁止涂有有色指甲甲油、禁禁止浓妆妆艳抹。（2）禁止止头发染染成彩色色。（3）男士士严禁留留长头，严严禁留胡胡须，定定期理发发，保持持整洁，头头发不要要遮住脸脸，女士士应保持持头发整整洁，长长发不要要遮住脸脸，不准准披肩。3、保保持个人人卫生。早早晚要刷刷牙，饭饭后要漱漱口，勤勤洗澡防防汗臭。4、男士禁禁止佩戴戴首饰，女女士可带带深色头头饰，禁禁止佩戴戴耳环，项项链、手手镯、手手链、脚脚链。5、上上班要做做到：（11）精神神饱满，热热情投入入工作，切切忌精神神不振，打打瞌睡或或偷懒；；WI/A--0033ZHPM 会会所员工工行为规规范A/003/55（2）面带带微笑，和和颜悦色色，给人人以亲切切感，切切忌面孔孔冷漠，表表情呆板板；（3）顾客客询问，要要聚精会会神，注注意倾听听，切忌忌无精打打采，漫漫不经心心；（4）不卑卑不亢，坦坦诚待客客，切忌忌唯唯诺诺诺；（5）神色色坦然，轻轻松，自自然，切切忌双眉眉紧锁，满满面愁容容。6、整理仪仪容仪表表须到卫卫生间或或工作间间。第十五条：：仪态规规范11、站姿姿：站立端正、挺挺胸收腹腹、面带带微笑，双双手在体体前交叉叉或采用用背手式式，站立立时脚呈呈V字型型，脚跟跟分开距距离限88CM内内，双脚脚与肩同同宽；禁禁止手叉叉腰、手手插兜、手手抱胸。22、行态态：（11）行走走轻稳，昂昂首挺胸胸，收腹腹，肩要要平，身身要直，女女士走一一字步（双双脚走一一条线，不不迈大步步），男男士双脚脚走两条条线（横横向距离离3CMM左右）；；（22）禁止止摇晃臀臀部，不不可摇头头晃脑，禁禁止与他他人拉手手，搂腰腰搭背，奔奔跑，跳跳跃。33、手势势：为顾顾客指引引方位时时，手臂臂伸直，手手指自然然并拢，手手掌向上上以肘关关节为轴轴，指向向目标，同同时眼睛睛看着目目标并兼兼顾对方方是否看看到指示示的目标标；44、举止止举举止要端端庄得体体，迎客客时走在在前，送送客时走走在后，客客过让路路，同行行不抢道道。第五章文文明用语语规范第十六条：：礼貌貌用语称呼语：小小姐、夫人、太太、先生生、同同志、大大姐、阿姨、您好欢迎语：您您来了、欢迎光光临！3、问候语语：早上上好、早安、午安、晚安、下午好好！晚晚上好！！WI/A--0033ZHPM 会会所员工工行为规规范AA/044/54、祝贺语语：节日日愉快！！圣诞诞快乐！！新年年快乐！！生日日快乐！！5、道歉语语：对不不起、请原谅谅、打打扰了、失礼了了。6、告别语语：再见见！欢欢迎下次次光临！！7、道谢语语：谢谢谢、非非常感谢谢！8、应答语语：是的的、好好的、我明白白了、谢谢您您的好意意、不不客气、没关系系。9、征询语语：我能能为您做做什么吗吗？您喜喜欢………？请您您……好吗吗？第十七条：：接听电电话1、电话铃铃响，在在电话铃铃响不超超过3次次内接听听电话。“您好，XX会所……”2、电话敬敬语：您您、您好好、请、劳劳驾、麻麻烦您、多多谢您、可可否、是是否、能能否代劳劳、有劳劳、效劳劳、拜托托、谢谢谢、请稍稍候、对对不起、再再见。第十八条：：文明用用语规范范1、面对客客人须面面带微笑笑。2、对客人人询问要要全神贯贯注用心心倾听，眼眼睛望着着客人面面部，切切忌死盯盯顾客，不不要打断断客人谈谈话。3、和客人人谈话时时，须停停下手中中的工作作，眼望望顾客，面面带笑容容。4、客人询询问，认认真负责责，不能能不懂装装懂，模模棱两可可，胡乱乱作答。5、回答顾顾客问题题，态度度和蔼，语语言亲切切，声调调自然，清清晰柔和和，亲切切，声音音适中，应应答迅速速、明确确。第六章营业纪纪律第十九条：：接待顾顾客应使使用普通通话，遇遇到讲粤粤语的顾顾客，要要请会粤粤语的营营业员接接待。第二十条：：禁止打打私人电电话。第六章营业纪纪律WI/A--0033ZHPM 会所所员工行行为规范范AA/055/5第二十一条条：工作作时间应应穿好工工装并佩佩带工号号牌。第二十二条条：不迟迟到，不不早退，不不无故请请假，没没有特殊殊情况不不随便调调班，调调班工休休时，须须请示负负责人经经批准后后才能生生效；不不擅离工工作岗位位，需要要离开时时，应做做好离岗岗登记。第二十三条条：会所所内禁止止下列行行为：1、吸烟、吃吃零食、吃吃口香糖糖、吃饭饭；2、聊天、高高声辩论论、大声声喧哗、打打闹、吹吹口哨、唱唱小曲；；3、看书、看看报，干干私活，化化妆；4、做出不不雅动作作（掏鼻鼻孔、掏掏耳朵、剔剔牙齿、打打饱嗝、打打喷嚏、打打哈欠、抓抓手、搔搔痒、修修指甲、伸伸懒腰、扮扮鬼脸、吐吐舌、眨眨眼等）；；5、与客人人开玩笑笑、打闹闹；6、有过分分亲热之之举动；；7、手叉腰腰、手插插兜、手手抱胸。8、和客人人顶嘴、吵吵架、对对骂。9、讥笑，挖挖苦顾客客。10、使用用粗言恶恶语，严严禁使用用蔑视或或污辱性性的语言言。11、在客客人面前前耳