十一章酒店客户关系管理

酒店主管与领班故事分享享：客户是如如何失去去的？华联超市市扬子江饭饭店武汉某知知名餐饮饮酒店客户流失失的普遍遍原因：：1、产品流失类（（因产品品问题））2、价格流失类（（因价格格问题））3、服务流失类（（客人不不满意企企业人员员的服务务）4、利益流失类（（因利益益问题））5、管理流失类（（客户不不满企业业管理政政策）6、行业流失类（（客户转转向其它它行业））7、自然流失类（（退出市市场或倒倒闭）8、其他原因因流失客户服务务与管理概述述客户价值值分析客户档案案管理与客户建建立伙伴伴关系消费跟进进服务第十一章章客客户关系系管理客户——接受产品品或服务务的组织织或个人人，即消消费者。。1、客户的的界定现代客户户管理中中的客户户，其内内涵已经经扩大化。一、客户服务与与管理概概述开发一个个新客户户的成本本是维持持一个老老客户成成本的5-6倍流失一位位老客户户的损失失，只有有争取10位新客户才才能弥补补开发一位位新客户户可能需需要花费费10000元，而失失去一位位新客户户毋须1分钟。一位忠诚诚的客户户所购买买的商品品总平均均额为一一次购买买平均额额的10倍，2、客户服服务的““数字化化”一、客户服务与与管理概概述经营企业业最便宜宜的方式式是为客户提提供优质质服务。。3、客户管管理——通过富有有意义的的交流沟沟通，理理解并影影响客户户行为，，最终实实现客户户获得、、客户保保留、客客户忠诚诚和客户户创利的的目的。。CRM首先是一一种管理理念念CRM又是一种种旨在改改善企业业与客户户之间关关系的新型管理理机制CRM也是一种种管理软件件和技术术CRM（客户关关系管理理）comprehensivecustomerrelationshipmanagement一、客户服务与与管理概概述4、客户管管理的内内容寻找客户户了解客户户特点与与需求为客户提提供服务务分析客户户价值维系客户户一、客户服务与与管理概概述客户关系系管理职职能定位位1、机构设设置综合设置置：市场场部、企企划部、、营销部部、销售售部单一设置置：经营营部、营营业部、、预订部部2、运作模模式模式1——老板模式式模式2——一体模式式模式3——专业模式式模式4——接待模式式模式5——混合模式式模式1——老板模式式（1）、由总总经理（（或业主主、董事事长）亲亲自在营营业中接接待重要客户，，平时根根据客户户的消费费统计主主动联系系客户（如电话话等）。。（2）、由经经营部、、营业部部等管理理人员配配合客户户关系的的工作。。（3）、迎宾宾部的预预定员负负责客户户档案的的建立。。（4）、销售售代表没没有销售售提成。。分析：适用于营营业状态态良好，，客户相相对稳定定的酒店店。模式2——一体模式式

（1）、由分分店经理理、执行行总经理理（或大大堂经理理）主持持营销与与客户管管理工作作，并向向大堂经经理、大大堂副理理及主管管等布置置有关任任务。如如客户走走访、客客户营销销、收款款等。（2）、大堂堂副理负负责宴会会预订、、客户消消费统计计、客户户接待、、客户投投诉、客客户档案案的建立立与分析析等工作作。（3）、营业业中各级级管理人人员均可可接待客客户，没没有客户户限制。。管理人人员每天天要将新新结识的的客户情情况报大大堂副理理处。（4）、公司司给各分分店下达达经营指指标和管管理指标标，制定定各岗位位的绩效效考核标标准，每每月按业业绩给予予奖励或或提成。。分析：能加强统统一管理理，促进进团队协协作。需需要分店店经理有有较好的的营销经经验与客客户关系系管理知知识，并并能有管管理营销销团队的的能力。。模式3——专业模式式（1）、成立立营业部部，设客客户代表表，规定定营业部部的经营营指标和和客户代代表的销销售指标标，划定定客户代代表的客客户群体体。（2）、客户户代表的的薪酬采采用“底薪＋提提成”的方式。。（3）、总营营业任务务完成后后，营业业部经理理可以按按一定比比例提取取奖金，，客户代代表也可可按规定定提取一一部分。。（4）、营业业中主要要由客户户代表接接待客户户，处理理客户问问题等。。（5）、客户户代表负负责各自自客户的的应收账账款、走走访、联联系、开开发等工工作。（6）、营业业代表有有一定的的包房分分配权。。（7）、营业业部经理理负责管管理好客客户代表表，规划划其日常常工作，，并督导导及时反反馈客户户情况，，建立客客户档案案。分析：以强调个个人销售售为主体体，适用用于酒店店成长初初期，企企业知名名度不高高、客源源短缺的的情况。。模式4——接待模式式设立客户户代表岗岗位，主主要负责责在餐中中接待客客人、向向客人敬敬酒、与与客人沟沟通等工工作。分析：适用于一一部分消消费对象象的需求求。模式5——混合模式式二、客户户档案管管理1、客户档档案的作作用2、客户档档案资料料的来源源3、客户档档案的内内容与格格式4、客户档档案的记记录与管管理帮助企业业准确地地分析与与判定客客户；帮助企业业选择有有效的营营销策略略；帮助企业业强化客客户的忠忠诚度；；竞争的利利器。二、客户户档案管管理1、客户档档案的作作用：——营业记录录——预定本——客户名片片——账单——对客沟通通——其它二、客户户档案管管理2、资料来来源3、客史档档案的内内容与格式常规档案案预定档案案消费档案案习俗、爱爱好档案案反馈意见见档案二、客户户档案管管理4、客户档档案的记记录与管管理专人负责责分类存档档修正补充充统计整理理二、客户户档案管管理三、对客客户的跟跟餐服务务关怀客户户；满足足需求；；加强沟通通；处理理不满；；收集信息息；让客客户回头头。1、跟餐服服务的意意义：三、对客客户的跟跟餐服务务2、销售代代表的日日常工作作流程3、销售代代表在营营业中的的跟餐服服务规定定三、对客客户的跟跟餐服务务4、跟餐服服务的关关键点区分老客客户、新新客户、、第一次次自来客客户；了解预定定；迎接接客人；；协助点点菜；餐餐中巡视视；账单处理理；剩餐餐情况；；处理投投诉；信信息反馈馈。1、目标市市场与潜潜在客户户分析2、客户消消费分析析3、客户盈盈利能力力分析4、客户满满意度分分析5、客户调调查四、客户户价值分分析1、目标市市场与潜潜在客户户分析：：市场细分分；需求分析析。消费金额额；消费费次数；；人均消费费；单次次消费；；消费人数数；折扣扣；接触成本本；占营营业额比比例。2、客户消消费分析析净客户利利润﹦折扣后的的净收入入﹣（产品成成本﹢间间接费用用）﹣接触成本本3、客户价价值分析析预期客户户盈利﹦净客户户利润×预期客户户关系周周期客户满意意的构成成：——产品满意意；——服务满意意；——理念满意意；4、客户满满意度分分析美誉度；；知名度度；回头头率；抱抱怨率（2）电话调调查（（3）面谈调调查（4）焦点问问题调查查（（5）神秘顾顾客调查查——差、优调调查。以以“如何”、“怎么样”等词语开开头，一一般可选选择的答答案不少少于四个个。（优优秀、良良好、一一般、差差。）——程度问题题调查。。对具体体经历或或事件进进行提问问。（强强烈反对对、反对对、满意意、十分分满意。。）5、客户调调查（1）书面调调查表尊重客户户赞扬客户户笼络客户户想着客户户关心客户户是否赚赚钱五、与客客户建立立伙伴关关系1、尊重客客户——衣着得体体、不卑卑不亢、、礼貌微微笑、关关心他人人。——朋友关系系第一位位，交易易关系第第二位。。——引起客人人反感的的种种现现象。2、赞扬客客户——赞扬就像像眼光，，温暖人人心。——恰到好处处的赞扬扬——赞扬要真真诚、发发自内心心3、挖掘共共同语言言4、笼络顾顾客5、想着客客户6、关心客客户是否否赚钱7、建立信信赖感（（赢得顾顾客）五、与客客户建立立伙伴关关系8、与客户户保持沟沟通（1）倾听——（2）教育——（4）一对一一——（5）筛选——五、与客客户建立立伙伴关关系客户类型占总营业额的比率占总客户数的比率A级70%15%B级20%25%C级10%60%客户分分类类客户金金字字塔VIP客户（A类）主要客户（B类）普通客户（C类）小客户（D类）80%1%4%15%销售排序菜肴名称销售额（万元）累计销售额累计百分数分类结果品种数量1菜13320％A315％2菜22550％A3菜31.26.262％A4