销售过程中客户异议处理

销售过程中客户异议处理异议处理课程安排演练概论方法论9:50-12:00要点课后巩固16:00-17:309:40-9:509:20-9:40开场9:00-9:2013:00-16:00异议处理概论异议处理方法异议处理案例角色扮演P1-4P4-12P13P14-29P30-55P56-P60安全通道起队名选组长1就职演说小组讨论小组讨论(3分钟)在每天的拜访中，有异议的拜访占到所有拜访的百分比是多少？在日常销售中，最常遇到的异议有哪些？如果异议处理不当，会有什么影响？3要点小结客户提出异议时客户不提出异议时有效处理客户异议是达成协议、提高绩效的关键！客户异议的成因没有需求缺乏支付能力没有决策能力采购的习惯和技巧客户的自我表现欲客户缺乏了解以往不好的购买经验其他的偶然因素客户一时心绪不良、工作不顺利等客户只是习惯随口说说对公司、产品、服务不满意异议出现的情况由我方引起：未满足客户需求未清晰的了解客户需求想法你所提出的想法未很好满足客户的需求未进行恰当的沟通所承诺的利益看似缺乏充分的理由作了夸大不实的陈述未注意聆听使用过多的专业术语无良好的客情关系销售人员同客户以前没有(良好的)生意关关系,客户对其信用程度没有了解;由客户引起的：客观原因客户不是决策者客户当时确实有时间压力客户当时确实有资源方面的压力主观原因客户不愿意介入与你的销售活动客户当时情绪处于低潮，不愿意花时间与你商谈客户抵触你的产品或服务给他带来的变化异议小讨论：我们如何看待客户提出的异议？克服异议的重要性异议表明销售的进程异议使需求更明确也可能是“购买信号”是达成交易的机会我们可以帮助客户做出购买的决定…因此，我们要欢迎异议！小组讨论(3分钟)

客户有这么多异议，我们如何才能不被客户的异议”带着走“？当面对客户提出的异议时，你是怎样做的？3阶段二：解答异议处理异议的规则不要“见招拆招”，一定先要“锁定”异议!一定先要了解清楚客户异议的真正原因--“问”！有异议理解客户感受、并寻问原因解决这个，我们是否就能达成一致?是－总结异议解答异议达成协议否阶段一：1-了解异议的原因、并判断异议虚实2-锁定异议“锁定异议”小演练：处理异议之–

阶段一：锁定异议有异议理解客户感受、并寻问原因解决这个，我们是否就能达成一致?是－总结异议解答异议达成协议否阶段一：1-了解异议的原因、并判断异议虚实2-锁定异议阶段二：解答异议处理异议之–

阶段二：解答异议判断异议的“虚”与“实”（1）“实”的异议这些异议是客户确实想要解决的

（2）“虚”的异议

这些异议只是客户随口说的、并不是他们真正需要解决的，销售人员只需跟客户“拍拍肩膀”就可以“带过去”的---销售人员必须很了解客户。

例如“你们的包装设计太难看了,我晚点儿再考虑吧…..”

“这种促销装太大了，不好陈列在货架上”……

还有其它“虚异议”的例子吗？大家举例：……..表达对客户理解运用4种方法判断虚实锁定异议-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法忽视法-“拍拍肩膀”法（若是实异议）（若是虚异议）处理异议之–

阶段二：解答异议异议解答的方法--①忽视法客户有时说出的一些反对意见，只是习惯性随口说说或只是想表现自己的看法高人一等，但并不是真的想要获得解决，对于这样的异议，您只需跟客户”拍拍肩膀“把话题带过去，回到谈话的重点。

---基于你对客户的了解判断、和良好客情。例如：客户：“你们的包装就是不好，上次那5包爆袋的洗衣粉还没有给我赔呐。”销售人员：“老兄，这个是小事情，我私人给钱都无所谓啦，这次还是这个新品进场的事情更重要些，我们先讨论这个吧。”当判断是“虚异议”时，可用忽视法“忽视法”小演练：各组写出的3个虚异议，并用“忽视法”进行解答异议处理的方法--②利益对比法1-给客户做对比，接受与不接受我们的提案对他生意的区别2-让客户感到有损失，有“痛感”

例如：客户：”我们现在的xxx产品卖得还可以，不考虑增加产品了。“销售人员：”我理解你的想法。但我们这个产品正好解决了你这个系列中品种单一的问题，你想如果顾客只看到一个品种也会觉得选择少，而其它商店品种多，顾客更愿意去，那你不是流失了顾客群了吗？“

“利益对比法”小演练：各组针对前面写出的3个异议，并用“利益对比法”进行解答异议处理的方法--③扬长避短法何谓“扬长避短法”：当客户谈我们产品/方案不足的时候，

重点强调我们能带给客户的利益，淡化我们的不足例如：客户：”多芬的价格太贵了。“销售人员：”我理解你的想法。虽然价格比较贵，但是这个产品的促销装力大，公司给予的支持也多，毛利率也高，这也正是你想要的啊。“

“扬长避短法”小演练：各组针对前面写出的3个异议，并用“扬长避短法”进行解答异议处理的方法--④将计就计法

产品的一个特性有时可以讲出对客户有利的一面，也可以讲出不利的一面，作为销售人员，需要引导客户朝有利的一面去想。例如：客户：“多芬价格贵，不进货！“销售人员：“我理解你的顾虑。不过正因为贵，你才需要进，因为贵的产品能够帮助你树立品牌形象，留住高端的消费人群呀。”“将计就计法”小演练：各组针对前面写出的3个异议，并用“将计就计法”进行解答异议处理的方法--⑤提供证明法

例如：客户：“多芬价格贵，真的能卖得好吗！“销售人员：“我理解你的顾虑。其实跟你同类型的商店进货后销量都不错，我这里有一些销售数据每月销售额xxx元”客户对我们的产品/服务产生不相信的态度时，用数据、图片等材料来证明我们的陈述处理客户异议小结达成协议接受(购买信号)表达对客户理解运用4种方法判断虚实锁定异议-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法忽视法-“拍拍肩膀”法（若是实异议）（若是虚异议）处理异议的要点保持平静处理事实而非情绪倾听运用积极的聆听技巧.理解表示理解而非同意确定确定对方的问题：“所以您的问题是……”尝试达成运用达成交易的技巧处理异议的规则永远先“锁定”异议，不要“见招拆招”！尊重并倾听客户的观点积极的措词自信，但不要用“我想…”,“我认为…”

不要胜了一个战斗而输掉整个战役与客户一起解决，而不是对抗预估可能的异议永远用积极的论调或下一步行动来结束小组讨论小组讨论(5分钟)

我们日常工作中常见有哪些？请把常见的异议进行分类汇总。3异议处理实战解决方案门店管理8要素分销促销陈列价格库存助销客户关系客户水平服务Whattodoforeach?异议的分类我们货架已经很挤了，没地方摆你讲的这个产品护发素不好卖，我不进货多了也是卖，少了也是卖，就这么多吧店里规定要收取新品进场费我有许多旧库存需要处理，待处理完后再进你的新货。大包装的产品不好卖，卖不出去，我不进处理异议实战之一：分销30例小组讨论(15分钟)

请写出关于分销的3条常见异议。（1条必选）请讨论出关于这3条异议的解答方案。3异议处理实战解决方案之分销表达对客户理解运用4种方法忽视法（实异议）（虚异议）-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法判断虚实锁定异议分销—常见客户异议进店可以但按规定要收条码费用，每个×××元，考虑打算进场多少个单品？必选异议：常见异议举例应对招数实战应答方法进店可以但按规定要收条码费用，每个×××元，考虑打算进场多少个单品？招数1：

扬长避短法你知道UL是没有这方面费用的，但这些都是广告畅销品，品牌大质量好动销也快，销量大了毛利额自然也就高了，又能帮门店带动人气拉高销量，你也不想只进一些收了费用就成“库存老大难”的产品吧。招数2：

利益对比法收费用无非也是想提高利润，但老板你也知道利润有几种算法，毛利额=销量×毛利率，这些畅销品再给你申请做些买赠促销活动，毛利率不变的情况下，销量提高了毛利额自然也就高了，如果老板还能给我一些陈列上的支持，我再想办法申请一些促销费用，你综合来算还怕没利润嘛。我的店小，陈列只能这样了旁氏产品不能摆在货架上，产品容易丢失我们店洗护分开码放。你的产品卖的非常好，放在那都一样就这样摆把,总有人会买的.作陈列要费用处理异议实战之二：陈列小组讨论(15分钟)

请写出关于陈列的3条常见异议（1条必选）请讨论出关于这3条异议的解答方案。3异议处理实战解决方案之陈列表达对客户理解运用4种方法忽视法（实异议）（虚异议）-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法判断虚实锁定异议陈列—常见客户异议我这地方太小，货架都摆满了，没法动？必选异议：常见异议举例应对招数实战解招举例我这地方太小，货架都摆满了，没法动？招数：

利益对比法每个产品都有贡献的大小，你想增加货架产出吗，只要你将动销慢的产品缩减下增加畅销品的陈列面就可以加快动销，这样对你而言利润就增加了，我要调整的就是几个畅销品，你看如何你们给的价格比别人的都高啊批市上健齿白的价格那么低，你的太贵为什么你的价格比批发的高?我的价格高也能卖得掉,不要你管清扬的价格太高不好卖毛利太低，不愿意做处理异议实战之三：价格小组讨论(15分钟)

请写出关于价格的3条常见异议。（1条必选）请讨论出关于这3条异议的解答方案。3异议处理实战解决方案之价格表达对客户理解运用4种方法忽视法（实异议）（虚异议）-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法判断虚实锁定异议价格—常见客户异议我们有规定产品定价要保证25%的毛利，所以价格不能下调？必选异议：常见异议举例应对招数实战解招举例我们有规定产品定价要保证25%的毛利，所以价格不能下调？招数：

利益对比法产品卖出去才算赚钱，动销慢毛利率再高，利润也不高。反而对门店价格形象有影响造成门店整体生意不好，建议对敏感产品施行低价格策略，非敏感产品高价格策略，这样才能吸引顾客提升销量，总利润自然也高了。这次先不下单,等你们有促销了再要货你们上次促销做完给我剩了那么多的货,你让我们的库存压力很大啊我库存还有呢，不要了。还有很多存货，过段时间再说家乐鸡精都要过期了你们还是别进货了。.联合利华的产品不好卖，先不用订货了处理异议实战之四：库存小组讨论(30分钟)

请写出关于库存的3条常见异议。请讨论出关于这10条异议的解答方案。3异议处理实战解决方案之库存表达对客户理解运用4种方法忽视法（实异议）（虚异议）-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法判断虚实锁定异议库存—常见客户异议这个货品卖的不好，有几瓶就行了不考虑补货了？必选异议：常见异议举例应对招数实战解招举例这个货品卖的不好，有几瓶就行了，不考虑补货了？招数：

提供证明法我查了下订单数据，有销售只是动销慢，缺货的都是畅销品，建议增加3个畅销单品库存再调整一下陈列位置，相信动销很快就起来了，我这次给你带的都是促销装，你看进多少店内不允许使用厂家的堆头有其他品牌出钱要把你们的KT板换掉不要将你们的货架贴安在其他位置上店里到处贴很难看我喜欢我店内保持干净一点，不喜欢花里胡哨的我们店地方小,如果放置小货架,不方便顾客购物处理异议实战之五：助销小组讨论(30分钟)

请写出关于助销的3条常见异议。（1条必选）请讨论出关于这3条异议的解答方案。3异议处理实战解决方案之助销表达对客户理解运用4种方法忽视法（实异议）（虚异议）-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法判断虚实锁定异议助销—常见客户异议我这地方小,没地方使用？必选异议：常见异议举例应对招数实战解招举例我这地方小,没地方使用？招数:提供证明法有很多小空间可以利用起来提升销售，我们制作的小货架就充分考虑了店内空间狭小的特点，专门为你这种店型而定制,我这里有一些其它门店陈列摆放的照片,您可以看看效果.为什么宝洁这么多活动天天促销，我们可没那么多钱，不压货了。你们的这个活动力度都太小没有效果堆头陈列钱太少别的厂家可以做55折超低价，为什么你们厂家不能做?促销品也不多挣钱，礼盒不要了。处理异议实战之六：促销小组讨论(30分钟)

请写出关于助销的3条常见异议。（1条必选）请讨论出关于这3条异议的解答方案。3异议处理实战解决方案之助销表达对客户理解运用4种方法忽视法（实异议）（虚异议）-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法判断虚实锁定异议促销—常见客户异议这个单品动销不好,就是有促销也卖得不好?.必选异议：常见异议举例应对招数实战解招举例解招要领这个单品动销不好,就是有促销也卖得不好?.招数1:将计就计法就是因为动销慢我们才给一些促销支持,吸引更多的顾客购买,这次促销支持力度很大,你的毛利也还不错,相信一定能卖得好的.告诉对方卖的不好的原因是因为促销不够.同时用对方竞争对手的数据,来刺激客户的兴趣.招数2:提供证明法我们在旁边京客隆做了这个单品的促销,销量比同期提升了30%左右,你这家店我想更没有问题的

1）讲师将提供一个案例：关于销售旅游产品的2）4组学员，选出两组扮演销售方；其余两组扮演采购方；

-5分钟小组内熟悉材料

-10分钟买卖双方对练角色扮演一角色扮演一：销售方小李是国旅的销售员，由于金融危机，生