业务员终端巡访必备工作手册

杭州协和陶陶瓷有限限公司业务员终端端巡访工作手册前言终终端业务务员是企企业与终终端导购购员乃至至消费者者直接接接触的桥桥梁。对对终端导导购员和和消费者者来说，他他们是企企业的形形象代表表和品牌牌顾问，同同时也是是终端导导购员和和消费者者了解企企业产品品的渠道道；对公公司来说说，终端端业务员员既是企企业销售售产品的的重要渠渠道，又又是获取取市场需需求的信信息渠道道。所以以，业务务员不论论是对企企业还是是对经销销商门店店导购员员或消费费者，都都是非常常重要的的。为了了使诺贝贝尔的产产品更加加广泛地地为广大大消费者者所接受受，同时时使诺贝贝尔更好好地了解解终端导导购员和和消费者者的实际际需求，终端业务员必须从理论和实际上不断提高自己的销售水平。终端巡巡访工作作是业务务员工作作内容最最核心的的部分，也也是一项项常规性性的工作作。为了了提高和和规范诺诺贝尔终终端业务务人员市市场巡访访工作的的能力，规规范工作作行为，促促进对终终端门店店的完善善管理和和发展，提提升诺贝贝尔终端端的竞争争力和人人员的工工作品质质，特编编写这本本小册子子，希望望对销售售一线的的业务员员有所裨裨益，并并希望他他们在实实际的工工作中，能能够灵活活运用，不不断地充充实和完完善自己己的业务务水平，成成为杰出出的市场场销售人人员，为为企业也也为自己己创造价价值和财财富！保密约定本《诺贝尔尔业务人人员终端端巡访手手册》涉涉及杭州州协和公公司市场场运作的的核心机机密及管管理运作作技巧，仅仅提供给给诺贝尔尔品牌磁磁砖的终终端业务务员和市市场管理理人员参参阅。因因此，敬敬请各相相关人员员严守商商业机密密，严格格控制本本手册的的阅读范范围，或或将本手手册分解解，按照照各岗位位人员实实际需要要节选解解读。如如发现泄泄露或其其它泄密密行为，杭杭州协和和将保留留对相关关人员追追究责任任的权利利，谢谢谢配合。目录一、终端业业务人员员巡访工工作制度度1、工作目目标追求效益第第一，创创造利益益第一，提提高效率率第一2、工作理理念维护诺贝尔尔品牌形形象，全全力打造造诺贝尔尔零缺陷陷品质！！3、终端业业务人员员巡访工工作管理理制度第一条为为了提高高和规范范诺贝尔尔终端业业务人员员市场巡巡访工作作的能力力，规范范工作行行为，促促进对终终端门店店的完善善管理和和发展，提提升诺贝贝尔终端端的竞争争力和人人员的工工作品质质，特制制定《终终端业务务人员巡巡访工作作管理制制度》。第二条终终端业务务人员有有对公司司形象、公公司的市市场策略略以及利利益维护护的责任任与义务务。第三条终终端巡访访工作为为终端业业务人员员的常规规工作，必必须定期期对所辖辖区域市市场进行行巡访，检检查终端端工作落落实情况况。第四条终终端业务务员巡访访工作管管理制度度终端业务人人员必须须要有良良好的精精神面貌貌，着装装、干净净、整洁洁，不讲讲有损于于公司及及部门形形象的言言语。终端业务人人员外出出前要仔仔细检查查所要携携带的各各种资料料和工具具，以备备急需。终端业务人人员在巡巡访时，需需随时佩佩带工作作卡，按按时到达达巡访地地点，并并很有礼礼貌的与与门店的的导购人人员作详详细的业业务交流流与沟通通。终端业务人人员在发发现问题题时，需需严格按按照公司司各项管管理规定定和标准准来妥善善处理，杜杜绝态度度生硬、不不分青红红皂白。在在耐心地地听取不不同意见见时，阐阐明自己己的意见见，不得得发生争争执。终端业务人人员在市市场巡访访工作中中，不得得随意与与终端门门店营业业人员交交谈公司司有关未未经授权权的市场场政策与与资料信信息，不不得与导导购人员员谈工作作内容以以外的话话。巡访工作完完毕后，应及时做好记录和填报相关表格，以免遗漏资料信息，并向终端门店营业人员致谢。在整个巡访访工作中中，要求求做到：：稳重、精精干、文文明、礼礼貌，时时刻注意意自己的的言行是是代表着着诺贝尔尔人的形形象，关关系着诺诺贝尔公公司的信信誉和兴兴衰。二、市场巡巡访的基基本工作作内容、要要求与流流程1.基本的的工作内内容与要要求1.1对终终端门店店现场管管理部分分1.1.11门店现现场工作作内容与与要求店外门头门头、玻璃璃门、店店门口地地面干净净整洁，玻玻璃门上上的装饰饰物（如如：“诺贝尔尔”品牌粘粘贴标识识等）没没有损坏坏。门口是否有有妨碍门门店视线线的物体体，如临临时停放放的车辆辆等。门店内前台：电话、办公公用品等等是否摆摆放整齐齐，单据据、货款款是否锁锁好在抽抽屉里，前前台是否否整洁卫卫生。接待处：没有顾客时时，接待待处的桌桌椅是否否摆放整整齐，桌桌面除了了简单装装饰物（如如：花瓶瓶）和烟烟灰缸以以外，是是否放置置了其他他杂物。顾客离开后后是否及及时打扫扫接待处处，是否否将一次次性水杯杯丢弃，搽搽净桌面面，椅子子归位，烟烟灰缸洗洗净搽干干，装饰饰物放回回原处，宣传册收拾妥当等。拉柜和大斜斜板：是否对拉柜柜和大斜斜板时常常进行维维护：展展板摆放放整齐，及及时复原原；磁砖砖表面应应该不定定期的擦擦洗，不不能有污污渍；不不要随意意的开合合，保持持现场的的整齐、干干净；陈列于拉柜柜和大斜斜板的产产品是否否分前后后：前面面第一排排展板应应该放置置畅销品品及新品品；陈列于拉柜柜和大斜斜板的产产品是否否有重点点：根据据销售状状况，及及时调整整陈列，将将重点产产品多陈陈列，个个性产品品少陈列列，以提提高展柜柜的单位位展示效效率。陈列于拉柜柜和大斜斜板的产产品是否否及时更更换：位位置的调调换与产产品的调调换，让让新产品品尽快上上架、让让老产品品尽快离离架，好好卖的产产品摆放放在更重重要的位位置。样板间：是否保持样样品间的的干净整整洁，是是否做到到一尘不不染。顾顾客参观观完后要要及时清清扫搽拭拭干净，保保证没有有鞋印和和手指印印。装饰物摆放放位置是是否符合合要求，装装饰物是是否保持持干净，如如有破损损是否及及时更换换。样板间是否否堆放了了杂物或或退砖。地面：地面是否时时刻保持持清洁，门门店内的的地面上上是否胡胡乱堆放放退砖等等杂物。商品价格标标签：商品价格标标签是否否有破损损，价格格变化后后是否及及时更换换。退砖：退砖是否放放在指定定位置，并并及时通通知公司司将其尽尽快搬走走。宣传架：宣传架是否否摆放在在规定位位置，架架上宣传传物要整整齐，及及时将卷卷角破损损的宣传传物更换换。新的的宣传物物到了以以后，是是否将被被替代的的陈旧宣宣传物及及时撤换换。开门与打烊烊：每天营业前前是否做做好店内内店门口口卫生，做做好卫生生后再将将店门打打开营业业。每天打烊前前要对门门店进行行整理，是是否仔细细检查水水电源，并并关好水水，切断断电源，离离开时检检查门锁锁是否锁锁好，保保证门店店安全。1.1.22.对营营业人员员的工作作表现的的内容与与要求仪表：检查店员是是否按公公司规定定统一着着装和化化妆，检检查店员员是否佩佩带工作作牌。店员精神状状态：检查店员精精神状态态是否饱饱满，服服务态度度是否礼礼貌、周周到、专专业、百百问不烦烦，亲切切、热情情。检查店员是是否保持持得体的的站姿、步步态、手手势、微微笑等，口口中不得得有异味味，保持持与顾客客得体的的距离。店员劳动纪纪律：检查店员是是否有违违反劳动动制度的的情况，如如迟到、早早退、工工作期间间睡觉、闲闲聊、做做私活等等。日常工作规规范：检查店员是是否严格格按照“诺贝尔尔”终端的的日常规规范流程程进行工工作，如如：是否否随时保保持店面面的清洁洁卫生、店店面安全全、销售售产品无无误、货货款结算算准确、客客户投诉诉处理及及时、店店面维护护到位、交交接班清清楚等等等。店员导购技技巧：观察店员在在导购过过程中在在导购技技巧方面面有何缺缺陷，是是否导购购亲切、大大方、专专业，处处处体现现“专业、温温馨”的“诺贝尔尔”专卖店店的品牌牌形象。导购技巧主主要包括括：店员员对瓷砖砖行业知知识熟悉悉程度和和对“诺贝尔尔”产品的的专业知知识的熟熟悉程度度，能否否将这些些知识在在日常工工作中熟熟悉运用用；店员员应对不不同类型型顾客的的应变能能力；店店员能否否在导购购中充分分抓住顾顾客需求求，合理理地将产产品优势势向顾客客推介；；店员能能否清晰晰地了解解“诺贝尔尔”产品和和竞争品品牌的差差别，巧巧妙地将将“诺贝尔尔”产品优优点恰当当地传递递给顾客客；能否否始终保保持导购购过程中中的亲切切、专业业的导购购形象等等等。1.1.33.对价价格管理理的检查查工作内内容与要要求各终端是否否严格按按照“诺贝尔尔”规定的的价格政政策进行行销售；；终端是否有有乱价行行为发生生，具体体乱价的的产品是是什么，乱乱价产品品的销售售量有多多大，以以及乱价价时间的的长短，并并对因乱乱价对市市场环境境产生的的影响做做出评价价；店员和店长长是否在在规定的的权限内内实行零零售价格格的适当当让利，有有无超越越权限让让利的事事件发生生；价格调整，各各终端是是否及时时做出相相应调整整并且执执行到位位；促销期间的的价格调调整，各各终端是是否对促促销期间间的价格格执行到到位，是是否有延延长执行行特价的的现象发发生。1.1.44.对产产品展示示、宣传传的工作作内容与与要求终端产品的的规格、花花色是否否齐全，如如终端店店面的面面积有限限，不能能展示所所有产品品，是否否有相应应的宣传传物；产品的宣传传册是否否齐全，产产品宣传传物是否否更新及及时；新产品是否否按照规规定及时时出样；；陈列的产品品是否有有破损，如如有破损损是否更更换及时时；产品陈列是是否按照照“分先后后、常维维护、有有重点”的原则则，即：：是否将将新产品品陈列于于大斜板板和拉柜柜的首排排展板上上；是不不是对大大斜板、拉拉柜以及及样板间间经常打打扫，保保证展板板整洁干干净；是是否保证证畅销品品种陈列列在显著著位置，新新产品及及时上架架，滞销销产品及及时离架架；终端产品货货源是否否充足，是是否经常常有断货货缺货现现象发生生，断货货缺货发发生的频频次是怎怎样的；；终端滞销产产品是否否在仓库库积压严严重，积积压周期期如何，能能否及时时处理和和调换；；1.1.55.对财财务、销销售统计计的工作作内容与与要求是否按照“诺贝尔尔”价格体体系严格格执行零零售价格格；是否每天下下午准时时向公司司财务人人员及时时交纳当当天销售售货款，是是否保证证货款交交接准确确无误，相相关手续续是否明明确；店员交接班班时，交交班人和和接班人人是否当当面将货货款交接接清楚准准确，交交接手续续是否明明确；销售单据填填写是否否规范无无误，收收款是否否发生少少收、找找零错误误等工作作失误；；终端店员是是否严格格在权限限内实行行让价。是否对每天天、月的的实际销销售数量量做统计计。1.2.对对产品销销售服务务部分1.2.11.对服服务的工工作内容容与要求求售前服务：：有无对欲购购买顾客客做瓷砖砖铺贴的的讲解；；有无对对欲购买买顾客进进行相关关瓷砖知知识的耐耐心讲解解等等。售中服务：：检查店员是是否主动动笑迎顾顾客进店店；销售中是否否亲切地地向顾客客推荐产产品；是否引导顾顾客参观观产品和和样板间间；顾客详细了了解产品品时是否否热情地地向顾客客展示宣宣传物；；是否主动为为详细理理解产品品的顾客客端茶倒倒水；是否热情地地为购买买顾客介介绍购买买“诺贝尔尔”瓷砖应应享有的的服务；；送货上门是是否及时时，数量量和规格格是否准准确。售后服务：：能否及时对对顾客进进行售后后的跟踪踪服务；；对顾客的退退换货是是否接洽洽处理得得当及时时；是否对顾客客的投诉诉及时解解释和处处理；对由于顾客客本身原原因造成成的不能能退换货货情况是是否耐心心向顾客客做好解解释工作作等1.2.22.对终终端信息息收集的的工作内内容与要要求是否建立了了消费者者档案资资料，消消费者档档案是否否及时更更新；是否及时反反馈消费费者意见见，并将将意见汇汇总上报报公司；；对竞争者的的市场政政策调整整是否足足够敏感感，并及及时将市市场的新新动向上上报公司司。信息息主要包包括：竞竞争者的的价格调调整、对对促销采采用的新新手段、新新产品的的上市、新新的竞争争者进入入市场、经经销商经经营的新新品牌等等等；是否注意收收集竞争争者新设设计的宣宣传物，提提交公司司市场部部，作为为公司市市场策划划参考依依据；是否全面准准确地按按照公司司的表格格填写市市场信息息，并及及时反馈馈到公司司；终端收集信信息准确确性的核核实。1.2.33.对消消费者投投诉的工工作内容容与要求求能否及时准准确查明明消费者者投诉原原因；对非公司责责任的消消费者投投诉，能能否耐心心向顾客客做好解解释，并并得到消消费者的的认可；；对消费者合合理投诉诉是否及及时处理理，并使使消费者者满意；；对超出终端端人员权权限的消消费者投投诉，是是否及时时向公司司汇报，督督促公司司及时给给出明确确处理意意见，并并使消费费者满意意；是否对消费费者投诉诉做好备备忘录，并并进行分分类整理理，汇总总上报公公司作为为公司调调整策略略的依据据。三、终端拜拜访工作作的基本本流程：：制定拜访计划确定需要拜访的目标制定拜访计划确定需要拜访的目标进店检查店内陈述助销及维护核对统计销售数量销售登记信息收集结束拜访拜访分析拜访前准备1、拜访前前准备携带资料：：展示陈列标标准齐全的客户户资料完整的公司司（产品品）资料料（公司司、产品品宣传、海海报、公公司的最最新政策策及零售售价格表表、名片片等）促销计划日巡访表、竞竞品信息息调查表表、导购购人员工工作考评评表（见见附表）携带工具：：公文包、抹抹布、笔笔、卷尺尺注：检查客客户资料料，了解解上次拜拜访的时时间、主主要问题题及解决决情况，确确定此次次拜访必必须跟进进的主要要问题。2、进店检检查（详详见工作作内容与与要求）3、店内陈陈述陈述拜访目目的与客户进行行沟通，了了解近期期销售情情况，做做好客户户的“参谋”适时提出自自己或公公司销售售政策和和需要对对方配合合的工作作内容促销活动的的介绍（告告知促销销活动内内容、协协助客户户进行促促销活动动的准备备并告知知需要配配合的内内容）介绍公司新新产品就检查出现现的问题题与终端端导购人人员进行行沟通，说说服其改改变现状状与经销商的的财务人人员建立立良好关关系，严严格执行行公司的的回款制制度对经销商提提出的要要求和建建议，应应做详细细记录，对对于能够够当场决决策、表表态的问问题，应应给予正正面、积积极的处处理和答答复；如如不能及及时答复复的，请请示上一一级主管管给予尽尽快答复复4、助销及及维护要求做做到“讲究工工作质量量”、“提高工工作效率率”“体现现专业精精神”三位一一体化“讲究工作作质量”———要求求方法有有效，精精益求精精“提高工作作效率”———随时时随地提提供力所所能及的的服务“体现专业业精神”———培养养“友好、协协调、合合作”的工作作习惯5、核对统统计销售售数量协助经销商商进行销销量数据据的核对对与整理理，并了了解供货货情况详细记录销销售数量量和产品品的规格格与型号号帮助经销商商统计实实际销售售数量6、销售登登记，信信息收集集竞争对手：：竞争对手媒媒介宣传传、广告告、售点点广告发现市场变变化，如如：竞争争对手的的销售//价格政政策、新新品上市市、销售售网络等等监控竞争对对手的促促销活动动终端销售状状况统计客户进进货数量量并及时时对帐填写日拜访访表7、拜访结结束：8、拜访分分析：（对对比分析析，找出出问题）是否达到拜拜访目的的、做得得好的部部分的提提取，经经验有哪哪些？不不足在什什么地方方？下一一步做什什么？如如何做得得更好？？9、日常巡巡访的注注意事项项对重要拜访访的客户户要预约约，时间间约定时时要明确确占用对对方的时时限。准时赴约。控制拜访时时间。与店内人员员有礼貌貌地打招招呼。特别重要的的事要有有文字资资料附上上。不可打扰客客户生意意的正常常进行。言辞坦城、谦谦逊、专专业，简简单明了了、不转转弯抹角角。在客户面前前不要与与同行者者谈重要要问题或或打电话话给上级级请示当当前问题题。客户提出的的异议应应有技巧巧性回答答。养成边谈话话边记录录的习惯惯，以示示重视和和保留重重要资料料。巡访完毕认认真填写写《终端端工作检检核表》、《经经销商沟沟通情况况记录表表》。四、附表1、市场巡巡访人员员工作日日报表日期终端业务员员终端访问活活动时间终端名称访问主要目目的访问结果接待人时分～时分时分～时分时分～时分时分～时分时分～时分时分～时分时分～时分市场信息诺贝尔市场场动态销量、质量量、广告告、促销销、消费费者变化化竞品市场动动态广告、促销销、渠道道、价格格、POOP、DDM等经销商情况况信用变化、人人员推广广、促销销、业绩绩经销商要求求、建议议抱怨、产品品质量退货、其它它主管意见2、终端工工作检核核表终端名称类别/编号号检核时间检核人检核内容实际情况处理情况广告情况灯箱、条幅幅、海报报、招牌牌的完整整清洁状状况导购工作态度与与积极性性出勤情况讲解规范市场动态诺贝尔销售售情况零售价格竞品动态消费者反映映窜货乱价情情况销售