维护客户关系培训

维护客户关系与大客户营销主讲人：刘希阳出自：庄志敏教授原海尔集团营销策划总负责人清华高级客户服务经理研修班之“客户关系管理篇”庄志敏—20091《执行营销》系列课程庄志敏教教授简介介中国营销销与品牌牌专家，，企业实实战策划划师。拥有十余余年企业业竞争实实战经历历和多年年咨询、、培训经经验曾任海尔尔集团营营销策划划总负责责人。现现兼任：：中国企企业联合合会培训训中心客客座教授授，国家家经贸委委中小企企业（青青岛）培培训中心心兼职教教师，中中国经营营报专家家顾问团团高级顾顾问其经典课课程《执行营销销》已成为中中国十多多所知名名大学MBA企业总裁裁培训班班专授营营销课程程庄志敏——20092《执行营营销》系系列课程程课程目录录模块一：：营销与与客户关关系管理理模块二：：客户关关系管理理的方法法模块三：：客户分分析与大大客户营营销流程程庄志敏——20093《执行营营销》系系列课程程营销与客客户关系系管理庄志敏——20094《执行营营销》系系列课程程营销的专专家定义义营销是一一种有组组织的活活动，它它包括创创造价值值，将价价值沟通输送给顾顾客，以以及维系系管理公公司与顾顾客的关系，从而使使得公司司及其相相关者受益的一系列列过程。。——美美国营销销协会从社会的的角度看看，营销销是个人人或集体体通过创创造，提提供出售售，并同同别人自自由交换产品和价价值，以以获得其其所需所所欲之物物的社会会过程；；从管理理的角度度看，营营销被描描述为““销售产产品的艺艺术”。。——菲菲利普··科科特勒庄志敏——20095《执行营营销》系系列课程程约翰·奈奈斯比特特：“未来来竞争将将是管理理的竞争争，竞争争的焦点点在于每每个社会会组织内内部成员员之间及及其与外外部组织织的有效效沟通之上。””松下幸之之助：“伟大大的事业业需要一一颗真诚诚的心与与人沟通。”乔丹与皮皮蓬：“我们们两个人人在场上上的沟通相当重要要，我们们相互从从对方眼眼神、手手势、表表情中获获取对方方的意图图，于是是我们传传、切、、突破、、得分；；但是，，如果我我们失去去彼此间间的沟通通，那么么公牛的的末日来来临了。。”沟通是营营销的基基础—““沟通无无处不在在”庄志敏——20096《执行营营销》系系列课程程美国著名名学府普普林斯顿顿大学对对一万份份人事档档案进行行分析，，结果发发现：““智慧””、“专专业技术术”和““经验””只占成成功因素素的25％，其余余75％决定于于良好的的人际沟沟通。哈佛大学学就业指指导小组组2005年调查结结果显示示，在500名被解职职的男女女中，因因人际沟沟通不良良而导致致工作不不称职者者占82％。沟通是营营销的基基础—““沟通无无处不在在”庄志敏——20097《执行营营销》系系列课程程沟通的技技巧沟通是双双向的表述清晰晰有效地提提问积极地聆聆听把赞美当当成一种种习惯笑容—营营销人员员的通行行证成功的沟沟通有两两个关键键的因素素：给予有用用的信息息和收集集有用的的信息庄志敏——20098《执行营营销》系系列课程程营销中的的客户关关系管理理CRMCRM（（CustomerRelationshipManagement））就是客客户关系系管理，，是通过过赢得、、发展、、保持有有价值的的客户，，增加企企业收入入，优化化盈利性性，提高高客户满满意度的的商务战战略。通通过获得得更多的的客户线线索、更更广泛地地共享客客户信息息，协同同工作，，增加收收益，提提高给客客户的价价值，实实现企业业和客户户的"双双赢"。。庄志敏——20099《执行营营销》系系列课程程营销中的的客户关关系企业顾客营销产品服务推销交换市场欲望需求庄志敏——200910《执行营营销》系系列课程程营销的观观念-由由产品导导向转为为需求导导向生产观念念产品观念念推销观念念营销观念念产品导向向需求导向向销售庄志敏——200911《执行营营销》系系列课程程营销新思思维：全全面营销销观念全面营销销产品价格促销渠道便利沟通顾客问题题解决顾客成本本内部营销销整合营销销社会营销销关系营销销营销部门门高层管理理其他部门门传播产品与服服务渠道道德环境法律社区渠道顾客合作伙伴伴庄志敏——200912《执行营营销》系系列课程程营销新思思维：全全面营销销观念内部营销整合营销关系营销社会营销全面营销营销部门高层管理其他部门渠道产品与服务传播道德环境法律社区顾客渠道合作伙伴庄志敏——200913《执行营营销》系系列课程程案例---彪马((Puma)彪马是德德国的制制鞋企业业，运用用了全面面营销使使之从20世纪纪70年年代的沉沉寂中重重新成为为制鞋业业的领军军人物。。彪马公公司运用用多种营营销方式式协同作作战使彪彪马成为为时尚先先锋的代代名词。。公司有有明确的的目标客客户定位位，诸如如滑雪板板运动、、赛车运运动以及及瑜珈爱爱好者等等，这些些调研数数据都是是从零售售商处获获得的。。彪马也也有针对对“所谓谓的专业业运动员员”的产产品，最最有名的的是两种种产品，，Mostro气垫漫漫步鞋、、价值65美元元的F1赛车手手专用平平底帆布布鞋Speedcat。庄志敏——200914《执行营营销》系系列课程程案例---彪马((Puma)公司运用用有针对对性的促促销活动动产生口口碑式的的“病毒毒式营销销”-----公公司与宝宝马、特特伦斯康康仁设计计公司和和牙买加加国家奥奥林匹克克队进行行合作，，于2002年年足球世世界杯期期间在寿寿司店举举办促销销活动、、为小威威廉姆斯斯提供赞赞助、在在电视节节目和电电影中投投放广告告等手段段，这些些活动都都起到了了效果：：公司的的销售额额在1994年年到2004年年十年中中增长了了3倍。。庄志敏——200915《执行营营销》系系列课程程整合营销销中的4P与4C4P4C产品(product)顾顾客客解决方方案(customersolution)价格(price)顾顾客成成本(customercost)地点(place）便便利((convenience))促销(promotion))沟沟通(communication)庄志敏——200916《执行营营销》系系列课程程营销与企企业文化化的趋同同性比较项目国家文化企业文化营销对象国民员工顾客目的拥护统一认同载体宪法制度产品方法宣传理念品牌庄志敏——200917《执行营营销》系系列课程程品牌的作作用品牌是引引导品牌是信信心品牌是选选择品牌是溢溢价庄志敏——200918《执行营营销》系系列课程程客户关系系与品牌牌建立稳固固的客户户关系——更高的的客户忠忠诚度对产品性性能的感感知提高高更不易受受到竞争争性营销销活动的的影响更高的利利润率顾客反应应弹性的的影响营销传播播效果更更强更强有力力的商务务合作和和支持庄志敏——200919《执行营营销》系系列课程程全球十大大最有价价值品牌牌庄志敏——200920《执行营营销》系系列课程程“傍名牌牌”现象象庄志敏——200921《执行营营销》系系列课程程品牌联想想来自客客户庄志敏——200922《执行营营销》系系列课程程银行简称称的联想想中国建设设银行CBCConstructionBankofChina交通银行行BCBankofCommunications

中国工商商银行ICBCIndustrial&CommercialBankofchina中国农业业银行ABCAgricultureBankofChina

国家开发发银行CDBChinaDevelopmentBank汇丰银行行HSBCHongkong&ShanghaiBankingCorporation庄志敏——200923《执行营营销》系系列课程程品牌传播播模型发送者接收者编码解码反馈反应噪音信息媒体传播工具具选择性注注意选择性曲曲解选择性记记忆选择性反反应创意点一致性庄志敏——200924《执行营营销》系系列课程程消费者反反应模型型知晓认识喜爱偏好信任购买假设每一一步的成成功率为为50%营销传播播成功率率=0.5×0..5×0.5××0.5×0..5×0.5==1.5625%假设每一一步的成成功率为为10%营销传播播成功率率=0.1×0..1×0.1××0.1×0..1×0.1==0.0001认知阶段段感知阶段段行动阶段段庄志敏——200925《执行营营销》系系列课程程营销的本本质：客户关系系的建立立营销者追追求的是是诱发另一方的的行为反应营销就是是诱发目标受众众对某一预预期产生生反应所所采取的的种种行为。营销的目目的：把把产品卖出去。营销的方方法：让让顾客听话。认同不是是强迫，，强迫也也带不来来认同。。庄志敏——200926《执行营营销》系系列课程程客户关系系管理的的方法庄志敏——200927《执行营营销》系系列课程程客户价值值：购买买行为的的核心价值我付出了了这么多多价钱！！值不值？？合不合合算？客户总收收益客户总投投入客户价值值=CRMSTP（一对一一营销））（客户资资源）庄志敏——200928《执行营营销》系系列课程程客户收益益分析客户总收收益客户总投投入客户价值值==产品收益益客户总投投入服务收益益客户总投投入感性收益益客户总投投入++庄志敏——200929《执行营营销》系系列课程程案例：怕怕上火喝喝王老老吉！庄志敏——200930《执行营营销》系系列课程程可口可乐乐：要爽爽由自己己庄志敏——200931《执行营营销》系系列课程程培养客户户关系我选择④意想不到到①客户资源源②客户忠诚诚度③品牌美誉誉度庄志敏——200932《执行营营销》系系列课程程①客户资资源：持持续的购购买客户资源源市场份额额客户资源源购买客户户企业过去去持续客户户潜在客户户企业未来来顾客价值值顾客赢利利终生价值值忠诚度客户关系系美誉度市场份额额≠客户资源源庄志敏——200933《执行营营销》系系列课程程案例：客客户俱乐乐部通信公司司客户俱俱乐部体检中心心客户俱俱乐部海尔客户户俱乐部部医院会员员卡庄志敏——200934《执行营营销》系系列课程程打造客户户资源型型企业客户流失失型企业业客户资源源型企业业ABCABC客户资源源=A+B+C客户资源源庄志敏——200935《执行营营销》系系列课程程顾客终生生价值老客户开开发成本本新客户开开发成本本141000元×12月×30年=36万元不谋求与与客户交交易一次次利益最最大化追追求与客客户长期期交易的的利益最最大化=庄志敏——200936《执行营营销》系系列课程程②客户忠忠诚度比价购买买者习惯购买买者满意购买买者情感购买买者忠诚购买买者品牌忠诚诚度品牌转移移度高高低低父母关系系夫妻关系系恋人关系系朋友关系系陌生关系系感动层面面品牌层面面产品层面面服务层面面价格层面面庄志敏——200937《执行营营销》系系列课程程客户关系系管理A类客户B类客户C类客户D类客户客户类别别数量利润20%20%20%20%E类客户20%80%10%5%5%客户特点点优质客户户潜在客户户影响客户户垃圾客户户关系客户户0%客户策略略大客户管管理客户升级级管理进行数量量控制定期淘汰汰维系客户户关系庄志敏——200938《执行营营销》系系列课程程③品牌美美誉度茅台原酒秦池琅琊台美誉度知名度庄志敏——200939《执行营营销》系系列课程程④意想不不到的满满足客户总收收益客户总投投入＞＞＞接触熟悉拒绝感动意外合作客户关系系庄志敏——200940《执行营营销》系系列课程程关系型营营销企业顾客关系型营营销交易型营营销利益为中中心解决顾客客问题为为中心双赢双输庄志敏——200941《执行营营销》系系列课程程小结顾客听话话解决方案案顾客价值值客户资源源客户关系系品牌感性性意想不到到长期客户户超值感受受庄志敏——200942《执行营营销》系系列课程程客户分析析与大客客户营销销流程庄志敏——200943《执行营营销》系系列课程程客户需要要什么？？核心利益益基础产品品期望产品品附加产品品潜在产品品产品差异异化市场竞争争度庄志敏——200944《执行营营销》系系列课程程无意识状状态下的的购买动动机生理需要要安全需要要社会需要要尊重需要要自我实现现马斯洛五五种需求求理论购买意识识有无生活水平平低高有庄志敏——200945《执行营营销》系系列课程程购买决策策过程：：五阶段段模型信息收集集方案评价价购买决策策购买后行行为感性模式式问题认识识庄志敏——200946《执行营营销》系系列课程程地区间的的感性差差异感性理性东方西方道德与理理想法律与制制度民主和谐庄志敏——200947《执行营营销》系系列课程程6.15事故是南南桂机035号船舶偏偏离航道道，误入入非通航航孔，直直接撞击击到23号桥墩导导致九江江大桥坍坍塌。九九江大桥桥设计具具前瞻性性，桥墩墩防撞力力度设计计合适，，船撞桥桥前结构构安全，，竣工鉴鉴定质量量优良，，通车以以来养护护规范。。6月15日5:10初步查明明运沙船船违规操操作驶入入非主航航道撞上上桥墩。。6月19日技术安全全鉴定勘勘察组邀邀请省内内外专家家成立专专家组6月20日11:00船撞桥梁梁事故技技术鉴定定新闻发发布会庄志敏——200948《执行营营销》系系列课程程美国明尼尼苏达州州大桥坍坍塌当地时间间8月1日下午6点左右明明尼苏达达州明尼尼阿波利利斯市事故发生生后，美美国国防防部排除除恐怖袭袭击。由由于维修修的工人人正在使使用凿岩岩锤进行行维修工工作，但但调查组组排除了了维修造造成的坍坍塌。8月3日：调查查人员重重点检查查了桥梁梁的南侧侧部分。。他们发发现，这这一部分分在大桥桥倒塌时时桥体出出现了24.7米的移位位。8月4日：大桥桥北侧成成为重点点，调查查人员用用装有高高分辨率率摄像器器材的直直升机进进行检查查。激光光导引探探测设备备已经绘绘制出了了大桥残残骸的全全方位图图像。水下复原原小组使使用了水水下摄像像机来观观测废墟墟下面的的情况，，因为目目前桥梁梁残骸非非常不稳稳定，它它的下方方还很危危险。电脑模拟拟将灾难难全过程程演示。。电脑上上模拟出出各种坍坍塌场景景，帮助助调查人人员了解解哪个部部位会是是坍塌的的关键，，他们在在模拟的的大桥上上抽走一一个关键键支承部部位，然然后观察察大桥的的反应。。即使这这样，最最后的结结论也至至少要等等18个月。美国研究究人员计计划将一一种小型型传感器器安在桥桥上，预预警可能能出现的的桥梁事事故，避避免类似似密西西西比河桥桥梁垮塌塌事件再再次发生生。8月23日：调查查人员事事后发现现了造成成本次事事故的多多个原因因，比如如整天川川流不息息的巨大大交通流流量、丢丢失的各各类关键键螺栓、、以及老老化生锈锈的金属属结构等等等。不不过，还还有一个个因素同同样不能能忽视，，那就是是在大桥桥桥体内内栖息的的鸽子及及其日积积月累的的大量排排泄物。。庄志敏——200949《执行营营销》系系列课程程大客户与与消费品品营销的的差异性性项目大客户消费品客户性质企业、组织大众、个人产品介绍报告、说明会、体验、考察135销售法产品价格分期付款一次性付款销售渠道直销为主、面对面销售代理商、经销商产品促销灰色部分高灰色部分少决策习惯多人、理性个人、感性采购准备专业、计划、复杂随意、简单采购周期过程长、变数多短客户关系密切一般竞争对手直接参与、比较销售影响小交易金额客户少但量大金额大小庄志敏——200950《执行营营销》系系列课程程大客户营营销的五五大主体体客户采购购企业销售售人员企业支持持系统同业竞争争对手设计主管管机构沟通能力力专业知知识严谨谨态度形形象大使使反应速度度客户管管理产品品推介销销售政策策庄志敏——200951《执行营营销》系系列课程程营销的流流程确定客户户接触客户户需求判断断产品推介介清除对手手交易谈判判合同实施施售后服务务营销流程程②①③④庄志敏——200952《执行营营销》系系列课程程①确定客客户：决决策导向向与动机机组织动机机个人动机机真实性判判断价格导向向客户问题导向向客户品质导向向客户战略导向向客户庄志敏——200953《执行营营销》系系列课程程②接触客客户：1分钟打打造亲和和力六度分离离：通过过熟悉人进行介绍绍客户立场场：站在在客户角度度思考问题题与众不同同：体现现自己的的差异化优势循序渐进进：确定定不同的的公关阶段投其所好好：寻找找与客户户的共同点意想不到到：制造造客户的的感动庄志敏——200954《执行营营销》系系列课程程③需求判判断：关关键人确确定执行者决策者影响者提出者使用者购买者批准者决定者管理者研发师财务师守门者庄志敏——200955《执行营营销》系系列课程程案例：吕吕不韦的的仕途耕田之利利几倍？？曰：十倍倍。珠玉之赢赢几倍？？曰：百倍倍。立主定国国之赢几几倍？曰：无数数。秦王老矣矣安国君得得为太子子，窃闻闻安国君君爱幸华华阳夫人人华阳夫人人无子能立适嗣嗣者独华华阳夫人人耳君之罪至至死，君君知之乎乎？王之之春秋高高矣，一一日山陵陵崩，君君危于累累卵。今有计可可以使君君富千万万，宁于于太山，，必无危危亡之患患矣。吾闻之，，以色事事人者色色衰而爱爱弛举立立以为适适而子之之。夫在则重重尊夫百百岁之