组织知识管理的评估衡量

第十一章組織知識管理

的評估衡量觀點本章大綱綱第一節組組織知知識管理理衡量的的基本概概念第二節組組織知知識管理理衡量的的困難與與問題第三節組組織知知識管理理衡量方方式的主主要分類類架構第四節質質化的的知識管管理衡量量方法第五節過過程導導向的知知識管理理衡量方方法来自.....中国最大大的资料料库下载载本章大綱綱（續））第六節目目標導導向的知知識管理理衡量方方法第七節競競爭優優勢導向向的知識識管理衡衡量方法法第八節財財務指指標導向向的知識識管理衡衡量方法法第九節整整合性性導向的的知識管管理衡量量方法第十節組組織知知識管理理衡量的的問題與與思考要要點来自.....中国最大大的资料料库下载载組織知識識管理衡衡量的基基本定義義組織對投投資於知知識管理理過程、、目標達達成及投投資報酬酬率上，，所作的的一種成成效評估估，以便便瞭解達達成策略略目標的的效能(Effectiveness)與實施的的效率(Efficiency)程度，並並作為後後續行動動的改進進準則。。組織知識識管理衡衡量的原原因與重重要性組織之所所以要對對知識管管理的投投資進行行衡量，，主要原原因有下下列幾點點：有效地溝溝通及瞭瞭解知識識管理推推動的過過程與目目的藉由衡量量，可以以確切地地瞭解組組織推動動知識管管理的過過程與目目標，以以及可能能產生的的效果。。管理員工工的行為為確切地瞭瞭解組織織本身知知識能力力的競爭爭能力一個組織織如果沒沒有透過過外部的的標竿(Benchmark)，則組織織將如井井底之蛙蛙，無法法確切地地瞭解自自己所處處環境的的危險性性。組織知識識管理衡衡量的原原因與重重要性（（續）尋找知識識管理推推動失敗敗的癥結結明確地掌掌握資源源的投資資報酬率率来自.....中国最大大的资料料库下载载組織知識識管理衡衡量的困困難與問問題知識管理理的成效效常是無無法量化化衡量的的知識管理理對量化化的財務務指標之之影響常常是「間間接的」」知識管理理的成本本不容易易估算清清楚圖11-1知識管理理與企業業的財務務績效的的網路關關聯圖更有能力瞭解顧客的需求與問題產品與服務更符合顧客需求高品質的產品與服務更快地回應與傳遞產品服務提供有價值與成功的產品服務給顧客提升顧客的滿意度提升產品服務的需求量與訂單更大的市場滲透率與占有率提升企業的獲利提升企業的存活力推動知識創造與分享的政策移轉最佳實務給相關員工建立知識庫與群組軟體使更多的員工有利用知識的動機提升技術與經驗的再利用降低作業成本與作業錯誤縮短決策、前置時間與產品上市時間內部作業導向的效益產品服務導向的改善外部顧客與市場導向的效益知識管理活動中間效益最終效益組織知識識管理衡衡量方式式的主要要分類架架構質化的衡衡量vs.量化的衡衡量財務性指指標衡量量vs.非財務性性指標衡衡量內部績效效衡量法法vs.外部績效效衡量法法知識管理理專案的的衡量vs.整體組織織知識管管理的衡衡量過去、目目前及未未來導向向的衡量量投資者角角度的衡衡量vs.管理者角角度的衡衡量一個階層層性的知知識管理理衡量架架構質化的衡衡量vs.量化的衡衡量質化的衡衡量此派學者者主張知知識管理理的產出出許多是是無形的的效益。。因此除除了一些些可明確確地量化化衡量的的指標外外，其餘餘的衡量量不必也也無法硬硬是利用用量化(Quantitive)的指標來來衡量，，而可以以用質化化(Qualitative))的方式。。量化的衡衡量此派學者者認為知知識管理理的績效效，應盡盡可能地地以量化化的數據據來客觀觀呈現，，因質化化的衡量量太過主主觀，容容易被有有心人操操弄。表11-1知識管理理之有形形及無形形的不同同效益知識管理可量化的有形效益知識管理較難量化的無形效益節省作業成本提升作業生產力縮短產品上市時間顧客的保留率減少客服人員縮短專案完成的時間擴大市場的占有率專利權與授權的收入提高股票價值提高銷貨毛利提升員工的能力與決策品質讓員工可更快速地擷取有用的知

員工充分地交流知識實務社群的成立風氣提升團隊合作精神組織充分重視學習組織的創新風氣與口碑組織應變的彈性與能力組織與策略夥伴的知識交流識，及找找到需要要的專家家財務性指指標衡量量vs.非財務性性指標衡衡量財務性指指標衡量量有的衡量量工具以以客觀、、量化與與傳統財財務會計計數據相相關的所所謂財務務性指標標(FinancialIndex)來衡量，，例如衡衡量其投投入多少少直接與與間接成成本、回回收多少少營收與與利潤等等。非財務性性指標衡衡量許多知識識管理的的績效是是透過間間接的、、與會計計資訊不不相關的的所謂非非財務性性指標(Non-financialIndex)，來影響響最終的的財務性性指標，，例如擷擷取知識識庫的「「次數」」、顧客客的「滿滿意度」」、實務務社群的的「數量量」、提提案的「「次數」」等。內部績效效衡量法法vs.外部績績效衡量量法內部績效效衡量法法此種方式式主要目目的在衡衡量組織織內部知知識管理理的「過過程效率率」與「「目標達達成效能能」。主要方法法包括知知識管理理專案投投資報酬酬率、淨淨現值等等。外部績效效衡量法法主要是透透過與外外部的標標竿企業業、主要要競爭對對手等，，來比較較及評估估本身知知識管理理執行的的績效。。主要方法法如標竿竿學習衡衡量法及及知識策策略缺口口模式等等。知識管理理專案的的衡量vs.整體組織織知識管管理的衡衡量知識管理理專案的的衡量針對某個個知識管管理專案案執行的的過程及及結果的的績效衡衡量，範範圍上較較為狹窄窄，但衡衡量的標標的卻較較明確。。整體組織織知識管管理的衡衡量針對整個個組織、、多構面面、多層層次的衡衡量。主要方法法如知識識管理評評估工具具、最佳佳知識型型企業、、平衡計計分卡、、SkandiaAFS公司的領領航者(Navigator)模式等。。過去、目目前及未未來導向向的衡量量衡量過去去的績效效例如財務務性指標標。衡量目前前的績效效例如在知知識管理理方面，，只衡量量目前知知識管理理的過程程活動、、目標績績效的達達成是否否符合高高效率與與效能。。衡量未來來的績效效例如衡量量組織內內部的創創新資本本(InnovationCapital)，包括對對市場、、顧客需需求變化化的預測測能力。。投資者角角度的衡衡量vs.管理者角角度的衡衡量有的衡量量工具，，其主要要的衡量量是組織織整體企企業資本本的無形形價值，，可供投投資者來來評估這這個企業業的投資資價值，，如知識識管理的的過程導導向衡量量法，與與內部作作業及平平衡計分分卡等，，皆為重重要的內內部管理理工具，，可充分分提供知知識管理理執行上上的回饋饋資訊。。圖11-2階層性的的知識管管理衡量量工具關關係圖最終財務導向對組織財務績效的衡量外部顧客與產品目標導向對產出品質支援的有效性衡量

內部作業目標導向對員工工作、內部作業流程績效支援的有效性衡量知識管理過程導向知識管理過程有效性的衡量競爭優勢導向對競爭優勢支援的有效性衡量第一層第二層第三層第四層第五層直接及明確度間接及困難度質化的知知識管理理衡量方方法因果事件件鏈說明知識識管理的的投資與與其所預預期會產產生的效效果與收收益間的的關係，，此工具具可讓大大家對知知識管理理投資的的效益之之證實有有個參考考基點(ReferentialPoint))，以進行行溝通討討論與辯辯證。圖11-3投資某作作業專家家系統的的因果事事件鏈關關係開發專家系統更快、更好的診斷更正確的維修排程更少的停工時間降低作業成本改善邊際成本提升企業利潤過程導向向的知識識管理衡衡量方法法知識管理理過程有有效性的的衡量主要是衡衡量知識識管理投投資最直直接的效效果。主要的思思考此方面的的衡量較較「執行行過程導導向」、、「直接接的因果果關係」」、「非非財務性性指標」」屬於「「操作層層次」的的衡量，，為知識識管理負負責人所所最關心心及其最最主要的的責任。。表11-2知識管理理過程績績效的主主要衡量量指標知識的創造與獲取知識的分享與移轉知識的儲存與利用員工每人每年的提案次數提案被組織採用的比率組織每年由外部獲取知識的頻率組織每年成功引進新技術的比率組織每年參與外部新科技研發的案件員工每人每年在知識庫上貢獻知識的次數員工擷取知識庫的頻率實務社群成立的數量與參與人數員工對知識庫上知識的滿意程度員工記錄儲存最佳實務的意願與次數員工能否容易、便利且快速地找到所需的知識員工能否容易、便利且快速地找到所需要的專家表11-2知識管理理過程績績效的主主要衡量量指標（（續）知識的創造與獲取知識的分享與移轉知識的儲存與利用組織研發部門每年技術成功移轉的次數組織每年將創意商品化的次數與比率參與知識分享的員工人數員工利用知識庫上知識的次數員工對於知識庫品質的評分員工對知識分享意願的高低散布各地的團隊是否能有效地分享知識知識庫介面的設計是否非常人性化、直覺化知識庫擷取的機制是否很有彈性員工對知識庫的內容是否有很高的信任度員工對新知識的吸收能力是否很強表11-2知識管理理過程績績效的主主要衡量量指標（（續1）知識的創造與獲取知識的分享與移轉知識的儲存與利用員工對新知識的利用意願是否很高員工面對問題與顧客時，是否能在第一時間得到最好的知識每個工作是否永遠利用最佳實務來操作目標導向向的知識識管理衡衡量方法法此派學者者主張「「知識管管理的衡衡量應評評估其預預定目標標的達成成度，目目標達成成度愈高高，或績績效(Performance))、結果(Outcome)愈好，則則表示知知識管理理的成效效愈好」」，此目目標或績績效不一一定指財財務性指指標，也也應包含含非財務務性指標標，其最最主要的的工具包包括下列列幾種。。對員工工工作、內內部作業業流程績績效支援援的有效效性衡量量對產出品品質支援援的有效效性衡量量表11-3對員工（（團隊））工作及及內部作作業流程程績效的的有效性性衡量員工與團隊的能力內部作業流程的績效發現與定義問題的能力解決問題的能力決策的品質工作的生產力降低重蹈覆轍的成本創意與創新的能力每個產品的單位成本相關作業的生產力產品品質之瑕疵的比率產品製造週期的長短產品存貨的管理成本工安的紀錄環保的符合程度註：表列列只為舉舉例，並並非完整整架構。。對產出品品質支援援的有效效性衡量量可運用Tracy&&Wiersema(1993))三大價值值命題中中的「顧顧客的親親密性」」與「產產品的領領導性」」來代表表。知識管理理在顧客客的親密密性目標標上之衡衡量知識管理理在產品品的領導導性目標標上之衡衡量知識管理理在作業業的卓越越性目標標上之衡衡量表11-4顧客的親親密性與與產品的的領導性性之衡量量指標顧客的親密性產品的領導性顧客的保留率顧客的滿意度顧客的忠誠度顧客問題回覆的速度提供量身訂作產品／服務的能力產品上市的週期新產品上市的成功比率每年新產品上市的頻率某段時間（例如3年）內新產品營收占總營收的比率某段時間內新產品的總營收表11-4顧客的親親密性與與產品的的領導性性之衡量量指標（（續）顧客的親密性產品的領導性顧客的抱怨次數顧客銷售升級(UpSell)與交叉銷售(CrossSell)的程度既有顧客銷售額的提升程度明確瞭解顧客需求的程度產品符合顧客需求的程度知識管理理在顧客客的親密密性目標標上之衡衡量顧客保留留率顧客問題題回應速速度顧客抱怨怨數知識管理理在產品品的領導導性目標標上之衡衡量產品上市市的週期期新產品上上市的成成功比率率5年內新產產品的營營收新產品上上市的速速度知識管理理在作業業的卓越越性目標標上之衡衡量生產線的的生產力力有否提提升每單位生生產成本本有否下下降產品的品品質瑕疵疵率產品的製製造週期期有否縮縮短產品的存存貨管理理成本有有否下降降競爭優勢勢導向的的知識管管理衡量量方法知識管理理對組織織競爭優優勢支援援的有效效性衡量量外部競爭爭導向的的知識管管理衡量量知識成長長階段衡衡量法知識管理理對組織織競爭優優勢支援援的有效效性衡量量知識管理理對競爭爭推力的的支援程程度知識管理理有否支支援組織織達到「「成本領領導」的的目標。。知識管理理有否支支援組織織達到「「產品差差異化」」的目標標。知識管理理有否支支援組織織達到「「成長」」的目標標。知識管理理有否支支援組織織達到「「創新」」的目標標。知識管理理有否支支援組織織達到「「策略聯聯盟成功功」的目目標。知識管理理對組織織競爭優優勢支援援的有效效性衡量量（續））知識管理理對核心心能力的的支援程程度知識管理理是否使使核心能能力更難難模仿。。知識管理理是否使使核心能能力的槓槓桿作用用更大。。知識管理理是否使使核心能能力長期期持續創創新與進進步。知識管理理是否使使核心能能力更能能創造出出差異化化與價值值。知識管理理對知識識缺口的的支援程程度知識管理理的投資資是否能能明顯地地縮小組組織的知知識缺口口，進而而縮小組組織的策策略缺口口，當然然是知識識管理一一個重要要的策略略性衡量量指標。。知識管理理對組織織競爭優優勢支援援的有效效性衡量量（續1）知識管理理對動態態能力的的支援程程度知識的管管理策略略應考量量有否適適當地將將知識模模組化，，及具備備快速的的整合能能力。外部競爭爭導向的的知識管管理衡量量標竿學習習的基本本概念經由定義義出組織織內、外外部（主主要是外外部）某某項最佳佳的經營營模式或或作業流流程，並並加以分分析瞭解解組織與與對方績績效及作作業間的的差距，，由此模模仿或學學習的過過程。標竿學習習的作法法其主要步步驟如下下標竿參數數的選擇擇：是指指組織應應先決定定需要瞭瞭解、比比較的標標的物或或範圍為為何。外部競爭爭導向的的知識管管理衡量量（續））成立標竿竿學習團團隊。選擇標竿竿學習的的比較對對象：最最佳典範範、主要要競爭對對手、產產業的平平均值等等幾個主主要的外外部標竿竿。資料的蒐蒐集與分分析。外部競爭爭導向的的知識管管理衡量量（續1）標竿學習習的思考考重點要有學習習的焦點點不應照單單全收注意員工工的排斥斥新舊知識識的相容容知識成長長階段衡衡量法知識成長長階段架架構的基基本概念念Bohn(1993))提出一個個衡量組組織流程程所具有有的能力力(Capability)與技術性性知識(TechnologicalKnowledge))的階段式式架構，，稱之為為知識成成長階段段架構。。圖11-4知識成長長階段架架構圖圖知識程度低高具手段控制具衡量能力具流程能力瞭解流程特性知道因果性知識完全的知識察覺純藝術完全無知知識成長長階段衡衡量法（（續）完全無知知階段是指組織織正處於於完全缺缺乏相關關知識的的階段，，不知道道需要何何種知識識？這些些知識在在哪裡？？純藝術階階段是指此時時組織作作業的執執行完全全憑直覺覺、以試試誤(Trial--and-Error)的方式來來完成。。察覺階段段是指組織織已開始始察覺(Awareness)出一些相相關的影影響因素素，少數數可以外外化，但但大部分分還是屬屬於內隱隱的知識識，即憑憑直覺。。知識成長長階段衡衡量法（（續1）具衡量能能力階段段是指已逐逐漸可以以清楚定定義出重重要的因因素與因因素間的的因果關關係。具手段控控制階段段是指組織織開始運運用科學學的方法法，將部部分相關關的過程程知識外外化至作作業手冊冊中。具流程能能力階段段是指組織織將執行行流程的的法則編編整為手手冊，且且這些知知識常會會發揮令令人滿意意的成果果。知識成長長階段衡衡量法（（續2）瞭解流程程特性階階段是指組織織已非常常清楚作作業流程程包括哪哪些詳細細的變數數及各變變數應如如何衡量量，並可可利用實實際資料料以實證證研究方方式來驗驗證各因因素之間間的因果果關係。。知道因果果性知識識階段是指組織織瞭解欲欲使作業業流程達達到最佳佳化可以以明確地地分辨出出應使用用的公式式、演算算法或資資訊系統統，並將將其精確確的因果果關係表表示出來來。知識成長長階段衡衡量法（（續3）完全的知知識階段段是指組織織已可完完全掌控控處理任任何作業業流程相相關的事事件，甚甚至是任任何突發發情況都都可以完完善地處處理及應應付。知識成長長階段架架構在知知識管理理衡量上上的運用用當作標竿竿學習的的衡量工工具當成知識識管理提提升作業業流程知知識的衡衡量指標標財務指標標導向的的知識管管理衡量量方法財務性指指標衡量量的基本本概念以組織全全體的財財務效益益來衡量量以知識管管理專案案相關的的財務效效益來衡衡量知識加值值方法論論與知識識報酬率率法財務性指指標衡量量的基本本

概念念主要論點點任何企業業的投資資都應要要回歸成成本效益益分析，，只有投投資報酬酬率或淨淨現值是是「正」」的方案案才值得得投資。。任何投投資也應應力求以以客觀、、量化的的財務資資訊，來來分析說說明其投投資的可可行性與與正當性性。計算的方方式以組織全全體的財財務效益益來衡量量以知識管管理專案案相關的的財務效效益來衡衡量表11-6知識管理理的財務務性指標標衡量因因素1.經營能力方面2.獲利能力方面固定資產周轉率總資產周轉率營收／每個員工存貨周轉率總資產報酬率股東權益報酬率純益率每股盈餘利潤／每個員工附加價值／每個員工表11-6知識管理理的財務務性指標標衡量因因素（續續）3.創新能力方面4.組織的市場價值方面新業務營運的營收新業務營運的利潤來自新業務的資產淨值報酬5年內新產品營收所占的比率股票的市價與帳面價值比Tobin’sq值来自.....中国最大大的资料料库下载载以知識管管理專案案相關的的財務效效益來衡衡量主要方法法回收期間間法意指公司司預期能能自專案案的收益益中，回回收該投投資額所所需的年年數愈短短愈好。。投資報酬酬率法是指企業業的資本本投資必必須要獲獲得滿意意的投資資報酬率率。以知識管管理專案案相關的的財務效效益來衡衡量（續續）淨現值法法就是將一一個專案案未來預預期的總總收益與與總成本本折算（（例如以以市場利利率）回回現在的的價值，，如果收收益的價價值比成成本的價價值大，，則表示示此一專專案在現現金流量量上表現現出正的的貢獻，，表示是是獲利的的專案。。主要問題題只將能量量化為財財務性指指標的因因素納入入考慮（（例如減減少的人人工、工工時、降降低的材材料成本本），卻卻未將無無法量化化為財務務性指標標的因素素列入評評估之中中。知識加值值方法論論與知識識

報酬酬率法知識加值值方法論論的基本本假設如果X的價值等等於Y，表示沒沒有產生生任何的的加值。。如果Y＞X，則是因因為P「改變」」了X。P所具有的的「改變變」能力力大小，，決定於於促成改改變所含含「知識識量」的的大小。。「加值」」是由「「改變」」所產生生，而「「改變」」大小由由改變前前「知識識量」大大小來決決定。圖11-5知識加值值方法論論的基本本假設圖圖PXY輸入處理輸出知識加值值方法論論與知識識報酬率率法（續續）知識含量量的計算算原則執行任務務所需使使用到的的法則(Rule)數量流程指導導指令(ProcessInsturction)程式碼數數(LineofCode,LoC))決策點(DecisionPoint))學習任務務執行所所需的時時間知識加值值方法論論與知識識報酬率率法（續續1）知識加值值方法論論的計算算原則假設一個個公司，，在輸入入一個原原料經過過製造與與銷售兩兩個程序序後，加加值為100元，而這這個員工工學習製製造技能能需花30小時，學學習銷售售技能要要70小時，則則兩者的的知識加加值方法法論計算算如下：：製造知識識的加值值(KVA)=100元30//(30＋70)==30元。銷售知識識的加值值(KVA)=100元70//(30＋70)==70元。知識加值值方法論論與知識識報酬率率法（續續2）上式計算算結果表表示銷售售知識占占總知識識的「含含量比率率」大，，因此其其對加值值的貢獻獻亦較大大。知識報酬酬率的計計算銷售知識識的ROK==KVA/此流程知知識的執執行成本本=70//25=280%%製造知識識的ROK==KVA/此流程知知識的執執行成本本=30//25=120%%知識加值值方法論論與知識識報酬率率法（續續3）知識加值值方法論論與知識識報酬率率法的引引申與利利用瞭解核心心最具價價值的知知識的位位置指導知識識資源的的有效配配置能執行內內外部的的標竿(Benchmarking)比較員工與管管理者更更加瞭解解工作流流程的價價值整合性導導向的知知識管理理衡量方方法一個組織織的知識識管理其其常牽涉涉到許多多的構面面與層次次，因此此，也必必須要利利用一些些較為宏宏觀、總總體及整整合性的的指標，，來衡量量知識管管理的整整體績效效；在此此方面有有下列幾幾個主要要的工具具。最佳知識識型企業業的衡量量方式知識管理理評估工工具的衡衡量方式式最佳知識識型企業業的衡量量

方式式其主要的的指標有有下列八八項：整體知識識管理計計畫的品品質高階主管管對知識識管理的的支持度度知識管理理對技術術革新的的貢獻度度促進知識識資產最最大化的的措施能能力知識共享享活動的的效果持續學習習文化的的滲透度度創造顧客客價值與與忠誠度度對股東權權益報酬酬的貢獻獻度知識管理理評估工工具的衡衡量方式式知識管理理評估工工具的基基本概念念與衡量量構面知識管理理評估工工具是由由ArthurAnderson顧問公司司與美國國生產力力與品質質中心(AmericanProductivityandQualityCenter,APQC)在1995年所發展展出來，，主要分分為：知識管理理的流程程方面知識管理理的領導導方面組織管理理的文化化方面知識管理理的科技技方面知識管理理的衡量量方面知識管理理評估工工具的衡衡量方式式（續））知識管理理評估工工具的利利用其主要包包括下列列三方面面：知識管理理評估工工具則以以：(1)重要性程程度；(2)實踐成效效二個維維度，將將組織在在知識管管理各方方面的定定位，劃劃分如圖圖11-6所示的四四個象限限。外部的標標竿學習習比較。。內部的標標竿學習習比較。。圖11-6外部的標標竿學習習

比較較立即開始持續改善停止選擇性進行1553重要性程程度實踐成效效3組織知識識管理衡衡量的問問題與思思考要點點不同目的的有各種種不同的的衡量方方法組織知識識管理衡衡量的思思考要點點来自.....中国最大大的资料料库下载载表11-7知識管理理的衡量量

重點點與方法法使用者可可依其需需要而選選用合適適的衡量量工具組組合。衡量重點衡量方法整體組織知識管理投入的程度知識管理評估工具、最佳知識型企業、平衡計分卡整體組織的無形資本價值Tobins’q、智慧資本＝市價－帳面價值知識管理專案投資的成本效益投資報酬率法、淨變現值法、回收期間法每個流程之知識單位的價值KVA、ROK表11-7知識管理理的衡量量

重點點與方法法（續））衡量重點衡量方法知識管理實施過程的績效過程導向的衡量工具知識管理實施對特定目標的達成度目標導向的衡量工具知識管理實施與外部對手的績效比較標竿學習衡量法每個流程知識單位的深入程度知識成長階段架構組織知識識管理衡衡量的思思考要點點要衡量到到正確的的績效指指標一個錯誤誤的衡量量工具比比沒有衡衡量所造造成的扭扭曲效果果與傷害害更大。。衡量要均均衡財務性vs.非財務性性。質化vs.量化。內部vs.外部。目前vs.未來。目標效能能vs.過程效率率。組織知識識管理衡衡量的思思考要點點（續））不要使用用太多的的衡量工工具將組織所所有可能能的衡量量工具全全部加以以使用，，則只會會產生資資訊超載載(Overload))的結果，，故應該該選擇與與重要策策略目標標及主要要命題相相關、有有效，以以及可以以詮釋與與追蹤的的幾個重重要指標標。衡量的績績效必須須能影響響員工的的行為一個衡量量工具如如無法明明確地提提供改善善的資訊訊給員工工，則衡衡量工具具將失去去了診斷斷與改善善的目的的。組織知識識管理衡衡量的思思考要點點（續1）衡量的績績效要與與酬償制制度配合合若衡量與與酬償、、考核制制度沒有有相互配配合，即即使知道道問題，，員工仍仍缺乏改改善的動動機。衡量要有有持續性性、即時時性亦即衡量量須定期期追蹤，，因若衡衡量沒有有持續，，則一來來無法瞭瞭解知識識管理的的政策是是否隨環環境改變變而仍然然有效；；二來員員工的動動機也會會因失去去了激勵勵而逐漸漸降低。。本章總結結「沒有衡衡量，就就沒有管管理」，，因此必必須瞭解解知識管管理的投投資績效效如何？？方向是是否正確確？又哪哪些知識識產生的的加值最最大？這這些問題題都需要要藉由衡衡量工具具來提供供回饋的的資訊。。知識管理理的衡量量由於其其效果常常是無形形、長