商务礼仪培训教案课件

金正昆商务礼仪培训金正昆商务礼仪培训2第1页/共69页2第1页/共69页3第2页/共69页3第2页/共69页4第3页/共69页4第3页/共69页5第4页/共69页5第4页/共69页6第5页/共69页6第5页/共69页7第6页/共69页7第6页/共69页8第7页/共69页8第7页/共69页9

第8页/共69页9第8页/共69页10★接待礼仪---介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。第9页/共69页10★接待礼仪---介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/11五、介绍礼仪的注意事项

1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！

3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。★接待礼仪---介绍礼仪第10页/共69页11五、介绍礼仪的注意事项★接待礼仪---介绍礼仪第10页/12五、国际惯例

1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。

2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。接待礼仪---介绍礼仪第11页/共69页12五、国际惯例接待礼仪---介绍礼仪第11页/共69页13六：称呼的注意事项不适当俗称不适当简称地方性称呼无称呼★接待礼仪---介绍礼仪第12页/共69页13六：称呼的注意事项★接待礼仪---介绍礼仪第12页/共614

★接待礼仪---名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取交易法激将法谦恭法联络法第13页/共69页14★接待礼仪---名片礼仪一、交换名片的顺序第13页/共15三、名片的递交顺序由近而远由尊而卑四、名片的递交起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受起立、上前，双手或右手接,阅读一遍

★接待礼仪---名片礼仪第14页/共69页15三、名片的递交顺序★接待礼仪---名片礼仪第14页/共616六、名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。

★接待礼仪---名片礼仪第15页/共69页16六、名片的收存★接待礼仪---名片礼仪第15页/共6917★接待礼仪---握手礼仪1、注意手位第16页/共69页17★接待礼仪---握手礼仪1、注意手位第16页/共69页182、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为

宜)第17页/共69页182、握手必须用右手第17页/共69页握手的顺序——“三优先”原则

1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先

19第18页/共69页握手的顺序——“三优先”原则

1、长者优先19第18页/共6

握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观20第19页/共69页握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里2021引领---引领的手势…

引领的方位…

引领的禁忌…第20页/共69页21引领---引领的手势…第20页/共69页22微妙的引见技巧介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料第21页/共69页22微妙的引见技巧介绍、带领的要点第21页/共69页23电梯礼仪第22页/共69页23电梯礼仪第22页/共69页24★接待礼仪---电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”第23页/共69页24★接待礼仪---电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先25进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向第24页/共69页25进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人26电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。第25页/共69页26电梯礼仪不要同时按上下行键。第25页/共69页27公务拜访礼仪

1、拜访的礼仪准备充分选择合适的时机遵守时间，不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退第26页/共69页27公务拜访礼仪1、拜访的礼仪第26页/共69页28拜访客户前的准备事项公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达第27页/共69页28拜访客户前的准备事项公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？第29建立人际关系的五个台阶★寒暄、打招呼★表达事实★观念共识PMP

★兴趣、爱好★信念、价值观、信仰发表想法…赞美快速建立好感第28页/共69页29建立人际关系的五个台阶★寒暄、打招呼★表达事实30居间介绍礼仪

介绍的顺序将位低者介绍给位高者

(先称呼位高者,介绍位低者再称呼位地者,介绍位高者)-将年少者介绍给年长者-将公司的人介绍给来宾-将男士介绍给女士第29页/共69页30居间介绍礼仪介绍的顺序第29页/共69页31肢体语言探出身体

时时看手表——有时间压力,想结束

打哈欠——希望改变话题

环抱胳膊——拒绝,不同意

没有看着对方——不感兴趣——有兴趣第30页/共69页31肢体语言探出身体时时看手表——有时间压力,想结束32言语表达的要诀多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语第31页/共69页32言语表达的要诀多赞美,少责怪第31页/共69页33聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式第32页/共69页33聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动34宴请5M原则Meeting约会（时间、对象）Media环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money费用（少而精）Menu菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）★餐饮礼仪---用餐礼仪第33页/共69页34宴请5M原则★餐饮礼仪---用餐礼仪第33页/共69页35第二篇

个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪第34页/共69页35第二篇第34页/共69页36第一印象一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒第35页/共69页36第一印象一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒第35页37

声音音调,语气,用词,说话速度,音量

外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音35%7%58%言词内容第一印象第36页/共69页37声音外表/形象Tips35%7%58%言词内38您应当拥有的……第37页/共69页38您应当拥有的……第37页/共69页39商务人士形象基本要求仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅第38页/共69页39商务人士形象基本要求仪容整洁着装得体第38页/40

清洁清洁要求：洁净卫生局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。

第39页/共69页40清洁第39页/共69页41发型要求(男士\女士)

遵循上限、侧限及下限要求第40页/共69页41发型要求(男士\女士)第40页/共69页42女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发大忌：披发第41页/共69页42女士：前不盖额，后不过肩第41页/共69页43面部修饰胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁第42页/共69页43面部修饰胡子第42页/共69页44衣必整、纽必结第43页/共69页44第43页/共69页45服装穿着要求合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整第44页/共69页45服装穿着要求合体合身第44页/共69页46远看头近看脚不远不近看中腰第45页/共69页46远看头第45页/共69页47“三色原则”“三一定律”“三个禁忌”

西服礼规

--三个三第46页/共69页47“三色原则”西服礼规第46页/共69页48A、男士着装：

-----职业装的颜色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋B、女士着装：-----风格鉴定-----禁忌C、饰物搭配仪表礼仪第47页/共69页48A、男士着装： 仪表礼仪第47页/共69页49服饰的“TPO”原则Time时间

Place地点Occasion场合服饰应时，应景，应事，应己，应制第48页/共69页49服饰的“TPO”原则Time时间Occasi50商务礼仪－仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准

职业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿第49页/共69页50商务礼仪－仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准职51商务礼仪－仪容仪表（女士篇）2、面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人第50页/共69页51商务礼仪－仪容仪表（女士篇）2、面部修饰第50页/共6952商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3、装饰要求

原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件第51页/共69页52商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3、装饰要求原则一：符合身53商务礼仪－仪容仪表（女士篇）4、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。第52页/共69页53商务礼仪－仪容仪表（女士篇）4、发型发式“女人看头”第554商务礼仪－仪容仪表（女士篇）5、商务着装要求

鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋第53页/共69页54商务礼仪－仪容仪表（女士篇）5、商务着装要求鞋子的要求55微笑微笑的意义练习亲切的微笑是最美丽的语言

微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。

微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。仪态礼仪（1/4）第54页/共69页55亲切的微笑是最美丽的语言微笑是“诚于衷而形于外”，56眼睛也会说话心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人第55页/共69页56眼睛也会说话心笑脸就笑,脸笑眼就笑第55页/共69页57态度决定一切一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)第56页/共69页57态度决定一切一见面就面带微笑(表示接受)第56页/共6958商务礼仪－言谈举止1、礼仪三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。第57页/共69页58商务礼仪－言谈举止1、礼仪三到－眼到、口到、意到第57页59个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。第58页/共69页59个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来60微笑微笑的意义练习站姿基本要点（演练）坐姿基本要点注意点女性形体如何保持健康向上的状态仪态礼仪第59页/共69页60仪态礼仪第59页/共69页61体位手位脚位禁忌第60页/共69页61第60页/共69页62忌：身体歪斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉两臂抱胸第61页/共69页62忌：身体歪斜第61页/共69页63深坐

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松懈轻闲中坐

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沉稳严谨浅坐

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谦虚恭敬警示：

严防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：东歪西靠两膝分开太远翘二郎腿双脚不停地抖动坐姿基本要点（演练）仪态礼仪（4/4）第62页/共69页63深坐——松懈轻闲中坐——沉稳64接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。

以客为尊将心比心判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能“心口合一”应对自然