专业秘书与行政助理培训

1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.专业秘书与行政助理培训课程安排（一）行政文秘人员角色认知（二）办公公室日常常工作技技巧（三）拉进进关系的的谈话技技巧（四）与上上司沟通通的技巧巧（五）公务务接待的的技巧（六）行政政文秘人人员的职职业形象象专业秘书与与行政助助理培训训（一）行政文秘人人员的角色认知:什么样样的人员员适合做做行政人人员行政人员需需要具备备的素质质行政人员需需要掌握握的技能能成功行政人人员的“七”高你适合做行行政人员员吗？个人条件学历年龄外貌体质视力听力性别什么样的人人适合做做行

2、政人人员？个性要求 自信信 热热情 谨慎 机智智 守时时 服服从 自制 勤快快 兴趣趣品质要求礼貌而不居居高临下下诚实而不弄弄虚作假假参谋而不越越权行事事谦虚而不傲傲上凌下下谨慎而不唯唯唯诺诺诺公正而不见见风使舵舵敬业而不妄妄自尊大大敬重而不阿阿谀奉承承慎言而不论论是道非非本分而不炫炫耀示人人行政人员需需具备的的能力办事能力沟通能力办事能力 操作能能力 写作能能力 阅读概概括能力力 编辑校校对能力力统计分析能能力（一）沟通通能力 交际能能力 口头表表达能力力 协调能能力 组织能能力成功行政人人员的“七”高综合素质高高权大责高薪水高说服的本领领高发展愿望和和前景高高道德水平高高成就感高专业秘书与

3、与行政助助理发展展培训（二二）办公室日常常工作技技巧行政人员的的办公室室事务办公室事务务管理日常工作的的四大作作用日常工作的的三大特特征行政人员的的主要日日常工作作行政人员的的日常工工作工作内内容办公室管理理照明、隔音音、色彩彩、室内内装饰、空空气（温温度，湿湿度，换换气）、消消耗品、办办公自动动化设备备、安全全、保密密日程安排与管理公司事务的的联络、转转达、交交涉、调调整计划的外出出管理：车务、旅旅票、住住宿、出出入境文书工作通用公文、事事务文书书、经济济文书、技技巧文书书、新闻文稿、公公司内外外文件的的收发、处处理、整整理、归归档会务安排通知的制作作寄发，会会场的选选定、预预约、布布置，必

4、必须品、资资料的准准备、制制作、分分发，会会务的安安排，接接待，善善后的工工作行政人员日日常工作作的三大大特征多样性与系系统性的的统一辅助性与主主动性的的统一原则性与灵灵活性的的统一风险与机遇遇并存行政人员日日常工作作办公室环境境布置邮件的收发发与传阅阅妥善安排约约会办公室布置置的原则则根据现在会会议室的的布置，请请点评办办公室布布置的优优、缺点点办公室布置置的原则则（一）整齐清洁、采采光良好好；走道上不要要放置有有碍行走走的物品品；办公桌椅柜柜架的排排列应采采用直线线对称式式；使用同一规规格的档档案柜、高高度一致致，增进进美观；将电脑、传传真机、复复印机等等大件办办公设备备，安置置在一个个区

5、域内内，便于于电源接接线、管管理和保保养。办公室布置置的原则则（二）办公室的百百叶窗应应调整保保持一个个角度。室室内照明明灯光应应统一。空空调温度度应保持持在200-255度之间间，湿度度应保持持在500；办公室的地地毯、桌桌面、桌桌椅应保保持一种种色彩的的协调。在在办公室室内点缀缀挂一些些装饰画画和放置置一些自自然或人人工的绿绿色植物物；办公桌和办办公区域域要保持持清洁。创造满意的的工作场场所 办办公室环环境的“五个一一”工程办公家具规规格统一一办公桌色彩彩统一办公设备区区域统一一百叶窗角度度统一照明灯光线线统一 办办公自动动化设备备使用“五不准准” 问题：关于于办公设设备使用用方面，你你能

6、说出出那些不不准?不准错误使使用不准不懂乱乱修不准无理由由乱拿不准破坏设设备整洁洁不准长期占占用办公用品的的选购原原则满足工作要要求提高工作效效率节约人工费费用树立企业公公众形象象邮件收发与与传阅注注意事项项收信件细节节上司或同事事的私人人信件原原封送交交；“误拆”应应立即封封口、签签名、致致歉；裁开或剪开开封口，保保持信件件完整；检查信封内内有无单单据或名名片，避避免遗漏漏；如有必要，可可以登记记信封的的信息案例:讨论论这位行行政人员员/员工的的工作应应该如何何改善？强化档案管管理强化“文档档一体化化”意识把文秘工作作与档案案管理工工作从组组织制度度到具体体程序真真正的交交融在一一起。强化“

7、全过过程管理理”工作意意识 “公公文格式式、行文文规则、收收发程序序、公文文管理要要求、公公文归档档细节” 参考考国家档档案法、格格式、办办法等等法规。强化“文书书部门立立卷”工作公文立卷归归档是文文秘工作作的最后后环节，却却是档案案管理工工作的开开始环节节，是真真正的衔衔接点。妥善安排上上司的约约会约会安排的的原则安排约会需需要注意意的细节节安排上司约约会的原原则配合上司的的时间表表分辨轻重缓缓急酌留弹性处理好变更更的约会会安排约会需需要注意意的细节节（一）有些时间不不宜安排排约会出差回来当当天周末或假日日临近下班安排约会需需要注意意的细节节（二）下班前将第第二天的的约会事事项填进进小卡片片

8、，一张张交给上上司，一一张交给给司机，一一张自己己保存。时间约会事由所带资料参加人员地点安排约会需需要注意意的细节节（三）及早备妥约约会所需需的资料料，并在在适当的的时候请请上司过过目；特别重要的的约会在在接近约约会时间间前，应应与对方方再联络络，以确确保约会会的顺利利进行；约会场所和和招待事事宜有时时也要行行政人员员负责。安排约会需需要注意意的细节节（四）按照需要，记记录会面面内容；保留会见人人联系资资料，以以便万一一取消或或是更动动时间可可及时通通知对方方；随时提醒自自己的上上司准时时赴约；每天上班之之前请上上司核对对他的日日程表。安全与保密密工作方针:积极极防范、突突出重点点、有保保有放

9、、内内外有别别原则：不该该说的不不说不该问的不不问不该看的不不看不该记录的的不记录录不在非保密密本上记记录不在私人通通信中涉涉及不在公共场场所谈论论不在非保密密区存放放不在非保密密区传达达不在公共场场所携带带有效的信息息收集范围：经济信息科技信息政治信息社会信息生活信息意义辅助决策参考依据工作基础管理依据协调依据来源政府信息网网络大众传播媒媒介专业信息机机构各大科研机机构综合专业网网站信息处理分类加工筛选综合核实与分析析使用行政人员的的办公室室事务让我们快乐乐地工作作、快乐地地生活！专业秘书与与行政助助理发展展训练（三三）拉近关系的的谈话技技巧工作语言“规范”沟通 工作作场合六六不谈不非议国家

10、家国政不涉及国家家或行业业秘密不评论交往往对象的的内部事事务 “上海人人抠门” 不议论同事事领导不涉及格调调不高的的话题不涉及私人人问题 “私人问题题五不问问” 不问年纪 “你多大大了？” （临临近退休休和白领领丽人）不问收入 “你一个个月挣多多少？” 不问健康 “贷款” 不问经历 “学历？” 不问婚否 “国际惯惯例” 工作语言“规范”沟通 工作作场合最最佳话题题请教对方擅擅长的话话题（你你也在行行） “贝多芬与裴多菲” 格调高雅的的话题哲学、历史史、地理理、艺术术、建筑筑、风土土人情轻松愉快的的话题电影、电视视、流行行时尚、体体育比赛赛、烹饪饪小吃、天天气状态态（聊天天！）工作语言“规范”沟

11、通标准称呼行政职务技术职称行业称呼时尚称呼禁忌称呼无称呼替代性称呼呼不适当地方方性称呼呼称兄道弟不适当的简简称工作语言“文明”沟通 文明明语言服服务“三”要素接待三声来有迎声问有答声去有送声文明十字（五五句）问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起起”（危机机公关语语）道别语：“再见” 热情三到眼到（眼看看眼）口到（讲普普通话，因因人而异异）意到（有表表情）用别人喜欢欢听的句句式来说说话同 事：“这台复复印机的的质量太太差了，才才买 回来来几天就就不能用用了，你你们秘书书 是不不是专买买不合格格产品阿阿？” 行政人员：“我非常理解解你的心心情！如如果我 是你我我也会

12、这这么想，让让我们一一起来 看看，有有什么办办法能够够补救吧吧。” 用别人喜欢欢听的句句式来说说话句式二：用用“我会”表达达服务意意愿行政人员：“对于你你的问题题，我十十分抱歉歉，我尽尽可能向向部门经经理崔经经理询问问吧。” 同 事：“你这是是在应付付我嘛，尽可能就是有可能不会啦，真是的！“ 行政人员：“你的问问题我已已经明白白了。我我会给部部门崔经经理打电电话询问问，我会会尽快给给你答复复的，好好吗？同 事：“那就OKK啦，谢谢谢！” 句式三：用用“你能？”提出要要求行政人员：“你必须须参加这这次会议议，这次次会议很很重要！“ 同 事：“喂喂，你你以为你你是总经经理呢！说话这这么行政人员：“

13、你能尽全力抽出出时间来来参加此此次会议议吗？因因 为这次次会议很很重要！“ 同 事：“好的，我我会尽全全力安排排的，谢谢谢你了了！” 句式四：说说“你可以以”来来代替说说“不” “这不是公公司的规规定” “这不是我我的工作作” “没人让我我这么做做” “我不知道道” “我做不到到” 行政人员：“我没有有这个职职权，不不过，LLisaa应该可可以帮到到 你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她 电话叫叫她过来来。” 顾 客客：“好的，太太感谢你你了！”同 事：“我的表表格已经经交上去去很久了了，怎么么还不批批下 来来呢，比比我晚交交的都批批下来了了，这是是怎么回回事啊！” 行政人员：“别怪别别人，

14、你你的表格格都填错错了，当当然没办办法批了了。“ 同 事：“什么，是是你让我我这么填填的！你你” 同 事：“我的表表格已经经交上去去很久了了，怎么么还不批批下来呢呢，比我我晚交的的都 批批下来了了，这是是怎么回回事啊？” 行政人员：“看来我还需要要把表格格的填法法给你重重新讲一一遍，因因为刚才才可能说说得 不够够清楚，这这里有一一部分应应该是这这样填的的“ 同 事：“哦，知知道了，不不好意思思麻烦你你了” 专业秘书与与行政助助理发展展训练（四四）与上司沟通通的技巧巧来自上司的的沟通障障碍习惯于单向向沟通没有时间对下级不信信任报忧不报喜喜报喜不报忧忧揣摩上司你不找我，我我不找你你归罪于外关注点不

15、同同信息不对称称与上司沟通通的四种种形式接受指示汇报商讨问题表示不同意意见误区突然指示不明确确是商量问题题还是解解决问题题没有很好的的倾听单向原则倾听沟通前，同同上司明明确指示示时间地地点发问，以明明确沟通通目的为为接受指指示恰当反馈，重重要问题题澄清无条件接受受指示拒绝讨论与与争辩（领领导同意意除外）与上司沟通通汇报报出发点的差差异评价的差异异表达的差异异信息的差异异与上司沟通通汇报报的技巧巧精简 忌讳讳”渲染染” 有针对性 忌讳”漫无边际“ 从上司的角角度来看看问题 尊重上司，不不要争论论 “争论需需要三个个阶段” 补充事实 “上司的的评价是是一种反反馈” 与上司沟通通商讨讨问题商讨问题的

16、的原则平等、互动动、开放放正确扮演各各自的角角色切忌随意改改变沟通通的目的的事先约定商商讨的内内容，使使双方都都做好准准备当场的决定定，事后后确认，避避免出现现偏差与上司沟通通表示示不同意意见遵循的原则则确切、简明明、完整整对事不对人人摆正自己的的位置和和心态不强加于人人不形成辩论论与上司沟通通的注意意事项（一一）把握时机和和场合全天最佳时时机：上上午或下下午刚上上班时选择领导空空闲或心心情较好好时开会时积极极发言有些小事可可以随时时打招呼呼有些事可以以私下里里谈与上司沟通通的注意意事项（二二）领导的眼睛睛久久不眨眼眼盯着你你看：他想知道更更多，继继续友好、坦率率，偶尔尔眨眨眼眼睛：对你评价高

17、高，想鼓鼓励你不抬头，不不看人：不良征兆，轻轻视，走走为上向室内凝视视，并不不时微微微点头：糟糕信号，领领导希望望员工完完全服从从眼睛眨个不不停：对谈话内容容有疑问问，稍停停，给他他发问的的机会领导的手势势双手叉腰，肘肘弯向外外撑：好发命令者者，服从从，避免免争辩身体靠向椅椅子，手手放脑后后：轻松、自负负，需要要得到赞赞赏两食指并放放于嘴边边，其他他交叉已决定拒绝绝你经常用手摩摩擦脸皮皮正在思考，可可以稍做做停顿轻轻搔鼻或或耳后颈颈对谈话的内内容怀疑疑或不确确定，提提供更详详细的论论据不同上司的的沟通方方法控制型领导导性格特征强硬的态度度充满竞争心心态要求下属立立即服从从实际、果决决、求胜胜对

18、琐事不感感兴趣沟通技巧简明扼要干脆利索不拖泥带水水不拐弯抹角角尊重他的权权威认真对待他他的命令令称赞他的成成就互动型领导导性格特征善于交际喜欢互动交交流喜欢被称赞赞凡事喜欢参参与沟通技巧和蔼友善真心诚意赞赞美言之有物称称赞多用肢体语语言开诚布公谈谈问题不私下发泄泄实事求是型型领导性格特征讲究逻辑不喜欢感情情用事为人处事自自有标准准追究事情的的来龙去去脉理性思考缺乏想象力力方法论的最最佳实践践者沟通技巧谈他感兴趣趣的话题题直接切入实实质性问问题直截了当回回答问题题汇报加入关关键性细细节专业秘书与与行政助助理发展展训练（五五）公务接待的的技巧行政接待的的技巧行政签约座座次技巧巧行政谈判座座次技巧巧

19、行政接待与与拜访技技巧行政迎送技技巧行政名片技技巧行政介绍、握握手技巧巧行政会见技技巧行政会见技技巧行政介绍的的技巧使用名片的的技巧行政迎送的的技巧行政会见自我我介绍三三要素要素一先递名片再再介绍作用： 索索要名片片 加深深印象 节约约时间 宣传传自己要素二时间要简短短要素三内容要完整整第一次介绍绍使用全全称“人大与与人大”、“作协与与做鞋” 应酬时仅提提供名字字交际时提供供单位、部部门、职职务、姓姓名4要素情景扮演A任务：在在展销会会上向客客户介绍绍自己的的同事B任务：完完成当客客户到公公司访问问时的介介绍抽签决定每每组所完完成的任任务行政会见介绍绍别人的的技巧介绍别人时时的原则则介绍人不同

20、同显示接接待规格格不同介绍时多提提供一些些相关的的个人资资料介绍时记住住加上头头衔按介绍的顺顺序技巧巧进行行政会见介绍绍别人的的顺序技技巧问题：你带带客户到到公司参参观，你你先介绍绍谁？把职位低者者介绍给给职位高高者把晚辈介绍绍给长辈辈把公司同事事介绍给给客户把非官方人人士介绍绍给官方方人士把本国同事事介绍给给外籍同同事把男士介绍绍给女士士尊者居后客人优先知知情权实战演练主动与另一一个组的的同事握握手，感感受握手手传递的的信息专业握手技技巧的要要领与禁禁忌要领：伸手尊者居居前 来来时主人人，走时时客人 力力度两公公斤，时时间5秒秒四大禁忌：禁使用左手手 禁禁戴墨镜镜、帽子子、手套套 禁禁左顾右

21、右盼 禁禁初次见见面异性性做汉堡堡包状行政会见递送送名片的的原则做好递交前前的准备备掌握递送场场合和时时机应双手拿名名片的上上方，字字体正对对客户递递过去递送顺序：由尊而而卑、由由近而远远、顺时时针对待客人注注意事项项：要做自我介介绍妥善安排客客人等候候奉茶、报纸纸、资料料回避客人打打电话 自我注意事事项：聊天注意保保密切勿让客人人等太久久注意身体的的“逐客”语言热情送客 行政接待接待待不速之之客技巧巧分流亲朋好友不需要上司司亲自解解决的问问题了解清楚来来意婉言拒绝行政会见商务务迎接原原则明确来访者者的身份份和地位位确定接待规规格和档档次接待人与客客人身份份相当正规的接待待场合着着行政装装遵循

22、提前达达到的原原则行政会见商务务送别原原则根据来宾身身份和迎迎接规格格确定送送别规格格主要迎候人人员都应应参加送送别来宾系贵宾宾，应举举行专门门的欢送送仪式待来宾在视视野里消消失后，方方可离去去行政会见接待待的顺序序技巧行政会见接待待的顺序序技巧引导客人上上楼的顺顺序行进顺序乘坐电梯的的顺序无人驾驶：接待人人员先进进后出 有人驾驾驶：客客人先进进先出专业秘书与与行政助助理发展展训练（六六）行政人员的的职业形形象男行政人员员的形象象要求女行政人员员的形象象要求行政着装的的场合及及要求行政人员着着装六不不准行政人员形形象四原原则外在形象及及服饰的的重要性性外在形象的的重要性性问题：人的的印象的的形

23、成包包含哪几几部分？所占的的百分比比？人的印象的的形成=55%外表表+388%自我我表现+7%语言服饰的重要要性服饰所传递递的信息息 “社社会地位位、个性性、职业业、收入入、教养养、品位位、发展展前途” 服饰的功能能 “无无声的自自我展示示和表现现成就的的工具” “服装装建造一一个人，不不修边幅幅的人在在社会上上是没有有影响力力的” 马马克.吐温行政人员着着装的四四大原则则符合身份避短扬长遵守惯例区分场合行政人员着着装六大大禁忌问题：你知知道行政政人员着着装有哪哪些禁忌忌吗？过分杂乱 “歪戴帽帽子斜穿穿衣” 过分鲜艳 “拒绝艳艳丽” 过分暴露 “女士不不穿无袖袖装” 过分透视 “男士拒拒绝薄衬衬衫”