2020年自考《管理心理学》讲义第六章

1、O自考卅9 HYPERLINK http:/www.zikao36f.CDm www.zikao36f.CDm第六章 工作态度、心理契约、心理压力与管理第一节 工作态度与工作满意度第二节 心理契约、组织承诺与忠诚管理第三节职业倦怠、心理压力、情商管理与EAP第一节 工作态度与工作满意度一、工作态度、工作满意度与工作参与的概念和研究（a） 态度是个体对特定对象以一定方式做出反应时所持的评价性的、较稳定的内部心理倾向。工作满意度（job satisfaction）是一个人对工作肯定、愉悦和满意的一般性态度。工作满意度与人 的价值观、认知、需要满足、工作的感受有关。工作满意度与其他态度倾向一样，其心

2、理结构包括对工作的认知、情感、行为意向三种成分。认知是指对某种工作的评价；情感是指对工作所产生的喜欢、热爱、厌恶等情绪体验；意向是指对工作的反应倾向，即个体做出何种行为的反应。工作参与是人们对工作的认同与投入的程度。参与感对工作满意度有积极影响。工作满意度早期的研 究成果是美国心理学家赫波克于1935年出版的工作满意专著。满意水平通常是动态变化的，在不同 时期、不同人或不同的单位中，职工的满意度会发生巨大的变化。工作满意度的测量一工作描述指标（JDI）是从工作的五个特定方面来测量满意度工作满意度要素调 查表：工作本身（趣味性、自主性、复杂性、反馈等）；薪酬（工资、福利等）；晋升机会（资历晋升、

3、 工作绩效晋升、高层晋升）；上司管理（上司的技术援助、利益关注、员工导向程度、员工参与度）；同 事关系或工作团队（友好合作、支持帮助、团体和谐）。显然，一名员工有时会对其中几个方面满意，对 其他方面不满意。四、工作满意度提升策略（c、d）提升工作满意度的主要方法和策略有如下几种：（1）从领导者、管理者及员工自身进行自主选择，使工作变动有趣，做自己想做的事情；（2）给予公平的激励报酬、福利和晋升的机会；（3）从兴趣、技术与能力的角度将人和工作进行有效匹配，能够扬长避短，发挥特长，促进成长与 发展；（4）鼓励员工参与设计工作，使工作环境、条件、工作关系、工作本身变得有吸引力和创造性，进 而使员工得

4、到更高的兴奋和满意度。般来说，提高工作满意度可以减少心理压力、提高工作与管理绩效、降低员工的缺勤率和离职率。第二节 心理契约、组织承诺与忠诚管理一、心理契约（一）心理契约的概念与特性（a）施恩等（Schein）首先提出心理契约概念（psychological contract）。阿戈瑞斯将心理契约定义为： “员工和组织对于相互责任的期望。”员工心理契约有如下特性：主观性一一心理契约是个体水平上的认知，受信息加工过程的局限；契约条款虽然是客观的，但理 解与解释是主观的；与客观契约不同，没有明确界定具体内容；动态性心理契约的内容是不断变化的，受组织工作方式、组织结构与组织环境变化的影响而不 断变化

5、；O自考卅9 HYPERLINK http:/www.zikao36f.CDm www.zikao36f.CDm互惠性心理契约是员工与组织之间相互责任和义务的承诺与互惠；效能性心理契约承诺与违背都会产生重要的积极与消极作用。（二）心理契约的构成要素与内容（b）心理契约的构成要素主要涉及如下几方面：心理契约的关注焦点：是交易责任（如薪水）还是关系责任（如尊重）。心理契约的时间跨度：是持续性（心理契约预期的长短）还是精确性时间（心理契约持续时间是明 确说明还是隐含的）。心理契约的稳定特性：是否不经过双方明确或隐含的再度谈判就做出改变的程度。心理契约的范围宽窄：心理契约的宽度有无明确的边界或限度。如

6、明确承诺一个员工受雇的责任就 是某一具体的工作任务，宽的可以渗透工作以内或以外的其他任务。心理契约的有形性与无形性：心理契约的内容能否被第三方准确而清晰地观察到，不能因主观差异 而产生责任看法上的分歧。心理契约独特性：员工认识到自己在契约关系中拥有的技术和交换资源是独特的、他人不可取代和 复制的程度。（三）员工心理契约类型卢梭索（Rousseau）根据绩效要求与时间结构将员工心理契约分为4种类型：交易型。是指心理契约时间短、绩效要求具体明确（其特点是：工作模糊性低、流动性高、员工承 诺性低、组织认同性低，属于临时雇用人员的心理契约）。过渡型。是指心理契约时间短、绩效要求不明确（其特点是：工作的

7、不确定性、不稳定性、流动性 均高，属于组织减员或并购过程中员工的心理契约）。平衡型。是指心理契约时间长、绩效要求明确（其特点是：员工承诺性高、组织认同性高、不断开 发、互相支持、稳定性高，属于高参与型团队成员的心理契约）。关系型。是指心理契约时间长、绩效要求不明（员工承诺性高、感情投入高、组织认同性高、动态 性，属于家族企业成员的心理契约）。隋等人（Tsui et al）认为，组织为了追求两种不同的经营弹性，会采取两类不同的员工和组织关系 策略。工作中心策略：追求聘用与解聘上的弹性，薪水依据员工工作绩效而定，不提供福利与培训。组织中心策略：致力于建设员工对组织的承诺和忠诚，以追求员工愿意在组织

8、中承担宽泛的职责为 目标，从而保证在分配工作任务时组织的弹性。组织要提供员工较高的工作保障，更宽泛的员工培训。根据组织对员工的期望贡献与给予员工的诱因 分为：准交易契约型（工作中心型）、投资不足型、相互投入型（组织中心型）、过度投资型。（五）心理契约的测评与科学管理 心理契约内容的测量以卢梭1990年版的心理契约调査问卷为例，包括如下项目：组织对员工的责任（有吸引力的福利计划、公平对待、相对稳定的工作、对我的绩效进行反馈、培 训、领导）。员工对组织的责任（主动去做工作说明书之外的工作；发展必要的技能从而做好本职工作；出色可 靠地完成自己的工作；忠诚地对待组织；如果工作需要，可以加班加点；尊重组

9、织的各项规章制度等）。心理契约科学化管理应该坚持的几项原则（c、d）：（1）明确组织与员工双方期望要求和条件，彼此清清楚楚。（2）双方应有充分诚意与信任感，要相信与理解对方，要有踏踏实实感觉和感受。（3）要坚持组织与员工双方盈利原则，大家都有快乐情绪。（4）坚持利益、责任与义务平衡，要建立长期与短期心理签约相结合，协调发展关系。（5）做到感情化管理，重视员工三种心理目标（即个人生存目标、社会关系目标与自我发展目标） 和组织目标的平衡和谐发展。二、组织承诺（a、b、c）O自考卅9 HYPERLINK http:/www.zikao36f.CDm www.zikao36f.CDm组织承诺（orga

10、nizational commitment）是员工对组织与组织目标的认同，以及员工对义务与责任 自觉承担的程度。美国学者鲁森斯认为：组织承诺是保持一个特定组织成员身份的一种强烈期望，表现员工多为组织工 作，以及对组织的价值观和组织目标的明确信任和接受。组织承诺反映了员工对组织的忠诚、认同、投入 与自觉自愿奉献的程度。毕克（Becker， 1960）的“单方投入理论”指出：随着员工在时间和精力，甚至在金钱上对组织投入 的增加，从而越来越不愿意离开组织。加拿大学者梅耶与艾伦（Meyer&Allen,1984,1990）对以前的研究进行分析，提出了组织承诺的三 个维度：持续承诺、规范承诺和感情承诺。

11、持续承诺与毕克的观点一致，即指员工愿意持续留在组织并保持自己在组织中的地位； 规范承诺是员工愿意为组织工作主要是由于行为规范的约束，感到自己必须这样做才能符合规范的要 求；感情承诺即员工为组织努力工作，对企业忠诚完全是出于对组织的感情，而非物质利益的吸引。 组织承诺研究对管理有重要的启示作用，具体如下：（1）能够促进管理者感情投入、关心与爱戴员工，有利于实现员工第一的人性化管理。（2）使管理者与员工都更加重视组织内部的职业生涯管理，重视对员工、管理者进行以价值观为基 础的职业指导和发展培训，支持员工、管理者的自我发展、成长与自我实现。（3）充分信任员工、下属，确保组织的开放、民主与公平。（4）

12、了解管理者、员工对组织承诺的状况。（5）有利于营造组织成员（管理者与员工）和谐的归属感、团队感、社区感。（6）有利于提升组织和员工之间的组织承诺与忠诚管理的水平。三、组织忠诚（a）忠诚管理是关注生产性因素的同时，更把重点投向有创造价值的人格因素方面，是在前期生产性因素 的基础上整合了后期人本因素的观念并加以发展的结果。现在忠诚管理越来越显示其优势。企业用价值浇灌忠诚，也享受忠诚管理给企业带来的更大的价值。 对员工忠诚管理的策略主要有：对员工适度授权；公平的评价；合适的企业文化建设；尊重人才，人尽其才；良好的待遇与激励；给员工表达情绪与合理宣泄情绪的机会。忠诚管理付出的不仅仅是金钱。购买与培训员

13、工的忠诚，需要科学的管理，管理者需要作出以下努力：（1）要慎重选择员工。必须格外看中人的态度与价值观，选择“把服务当做快乐的人”；（2）要让员工看到未来。要得到员工的忠诚，企业与行政组织必须坚持自己的忠诚，企业与组织的 忠诚往往表现在对成功的持续不断的追求和稳定有效的发展方面；（3）要给出明确的方向，鼓励与奖励忠诚。稀里糊涂的晋升和部门调动会让员工迷失方向；（4）要让员工满意。提供经济保障，尊重并相信员工，尊重他们的选择，更大程度地放权，适当的 培训，适当的激励，经常交流。第三节职业倦怠、心理压力、情商管理与EAP一、职业倦怠与心理压力（一）职业倦怠与心理压力的概念（c、d）职业倦怠（job

14、burnout）这一概念最早由费登伯格（Freudenberger）在1974年提出来的。他认为，O自考卅9 HYPERLINK http:/www.zikao36f.CDm www.zikao36f.CDm职业倦怠是由于个体无法应付外界超出个人能量和资源的过度要求而产生的身心耗竭状态，是“过分努力 去达到一些个人或社会的不切实际的期望”的结果。（三）职业倦怠与心理压力的缓解（c）（1）改变产生职业倦怠的应激源：管理者要给予员工更多的人本关怀，营造宽松的环境与和谐组织 气氛，倡导良性的竞争，适度的工作压力，以及公平的激励措施等。（2）提升自我效能感水平，改善自我的应激能力：通过培训提高员工的能

15、力与技术水平，帮助他们 提升认识自我与提高自我调控的能力与水平，寻找合适的应对倦怠与心理压力的方式。（3）重视情商管理，建立 EAP 系统，开展员工帮助计划（即员工心理援助项目、全员心理管理活动）。二、情商管理（一）情商的概念（a）情绪智力又称情感智力、情感智慧或情绪智能，可以用情绪商数（EQ）来表示，是由美国耶鲁大学心 理学家沙洛维和新罕布什尔大学的梅耶在1990 年提出来的。他们认为情商是指个体控制和调节自身情绪 体验的能力。正确的EQ管理理念是用科学的、人性的态度和技巧来管理人们的情绪，善于应用情绪带来的正面价 值与意义来帮助人们在管理、工作于事业中获得成功。后来，有人又将情商（EQ）扩

16、展为五个方面：即对自身情绪的认识能力；调控与管理自己情绪的能力；认识他人情绪的能力；调控与管理他人情绪的能力；协调与处理人际关系的能力。这样情商（情绪智力）就包括：自我意识、自我控制和自我激励、移情能力（即对别人的情感构成所 具有的一种理解能力，能够根据别人的情感反应来待人接物的一种技能）、社交技巧（即精通于建立人际 关系网和管理社会关系）等。（二）情商管理与情绪调节（b、c） 首先，要以情商来提升领导者的亲和力、影响力和领导力。戈尔曼曾对全球15家著名公司的高层管理者进行研究，发现平凡领导人与顶尖领导人的差异，主要在于情绪智能。领导者的影响力除强制性的权 力因素外，主要是非权力影响力因素（品

17、德、才能、知识、感情）的作用。而情感智能在众多非权力影响 力因素中，有更重要的吸引力、亲和力和影响力。其次，领导要重视提升全员的情商水平，协调人际关系，营造和谐团队与组织气氛，以情商来促进团 队与组织的绩效。领导要重视与设立合适于有效的情感标准，并通过领导与管理者自身情感智力来影响与 感染整个团队或者公司的情感氛围；新招聘的员工，要有合适的素质标准和情感智能要求；要通过各种形 式的培训（含全员培训、骨干培训与管理层次的培训），来提升全体员工的情商水平。再次，要将EAP服务系统的建立完善与情商的管理紧密联系起来。除有专家与专门机构做缓解压力， 疏导情绪，亲和关系的工作之外，更需要每个员工积极参与

18、，在提升情商水平的基础上，管理与调控好自 己与他人的情绪。情绪的调控与管理包括：正负情绪的调节；情绪的激活与降低（唤醒水平高低调节，含 压制、削弱、掩盖和维持、增强）；情绪成分（含情绪系统各成分及情绪之外的认知、行为）的调节；情 绪的内部（个人生理、心理、行为）调节与外部（个体的人际、社会、文化、自然等环境因素）的调节。员工帮助计划（EmployeeAssistanceProgram, EAP）即员工援助计划，是企业为员工设置的一套长期 的福利和身心健康支持。情绪调节的基本过程包括：生理调节，是运用生物反馈方法进行生理唤醒水平的调节。情绪体验的调节，即指不同的情绪采取不同策略：如愤怒情绪可采取

19、冷静理智、解决问题、避免激 化矛盾的方法，悲伤情绪采取求助与节哀的方法，伤感情绪采取阳光心态与回避伤感刺激的方法等。行为调节，如抑制和掩盖不适当情绪表达，呈现适当的有效控制行为的交流信号，采用积极的与平O自考卅9 HYPERLINK http:/www.zikao36f.CDm www.zikao36f.CDm和的心态来控制行为。认知调节，包括知觉或再唤醒需要调节的情绪；解释原因和认识改变的方式与途径；作出改变决定 和设定目标；调节反应；评价；将调节付诸实践。和谐人际关系的调节，是指宏观社会环境与微观外部环境的调节等。（三）消极情绪调控的具体方法（c、d）首先，要认识思维（认知）方式是负面情绪

20、产生的一个重要根源。要认识自己身上存在哪些不合理的 思维（认知）方式；要深刻认识到诸如非此即彼、绝对正确与错误、以偏概全、主观主义、胡乱猜测、仓 促结论、消极悲观、完美主义等不合理思维（认知）方式与行为模式的危害性，并下决心改变它。其次，改变不合理的思维（认知）方式，应从如下几个方面切入着手：要用全面、本质和辩证发展的观点与实事求是的态度来分析与认识问题；要合理地采用多种思维方式，改变单一的思维模式；要从积极的乐观方面来考虑与处理问题。多采用积极思维、正向思维、利导思维，避免采用消极悲 观的思维模式。再有，根据不同的负面情绪体验，采用多种具体方法来调节不良情绪的：用合理释放与有效宣泄的方法来调

21、节愤怒与悲伤情绪；采用注意与活动转移方法，来摆脱负面情绪；用自我安慰与防卫的合理理由法化解负面情绪的困扰；采用化悲痛为动力，变消极为积极的艺术升华法；用理智战胜负面情绪的理智消解法；心态平和、与世无争，以及心理境界高远的悟性方法等。三、EAP （员工帮助计划）（一） EAP的概述EAP（Employee Assistance Program），直译为员工帮助计划，又称员工心理援助项目、全员心理管 理技术。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建 议和对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为 问题，提高员

22、工在企业中的工作绩效。简而言之，EAP是企业用于管理和解决员工个人问题，从而提高员 工与企业绩效的有效机制。EAP服务的具体流程有：为员工提供咨询与服务：包括管理员工问题、改善工作环境；员工工作业绩改进、培训和帮助；并 向所有的组织成员，包括领导者、管理者及员工家属提供有关EAP服务的教育。问题的觉察与评估：对问题提供保密和及时的觉察和评估服务，以保证员工个人问题不会对他们的 业绩表现产生负面影响。使用EAP的建设性技术：运用建设性的对话、激励和短期的心理干预技术等，使得那些影响员工业 绩表现的个人问题得以解决，并帮助他们掌握改善的方法。转介服务：转介员工到能够提供有效帮助的EAP内部或外部机

23、构，以获得医学治疗、心理咨询、支 持帮助、转介和跟踪。为组织机构提供咨询：为组织提供咨询，帮助他们与EAP服务提供商（如提供治疗、管理和经营的 服务商业服务机构）建立和保持有效的工作关系。EAP矫正和治疗：在组织中进行咨询，使得组织政策的覆盖面涉及对酗酒、药物滥用以及诸如精神 和心理紊乱的医学或行为问题进行的医学干预和心理治疗。随后，促使员工有效运用这些方面。确认EAP服务的有效性与效果评估，主要在四个层面进行：EAP的使用和服务满意度；对个人问题 改变与改进的影响；对组织有效运行的影响；EAP投资回报率的分析。如何在企业和各级组织中推进EAP服务与管理还应注意如下几点（c）：首先，应开展国际性与本土化相结合的EAP培训、交流与研究o 2004年中国EAP协会成立以来，已经 在高校、企业和各级管理组织与机构进行了较为广泛的培训、交流、推广和研究。