旅行社质量管理

1、专题: 旅行社质量管理旅行社的的质量管管理旅行行社管理理人员的的质量意意识一旅旅行社管管理人员员的质量量命脉意意识旅行社质质量是什什么？旅游者：旅行社质质量就是是，旅行行社通过过按照相相应标准准为其提提供的各各种综合合服务而而实现的满满意程度度。旅行社经经营管理理者：就是旅行行社在激激励的市市场竞争争中生存的命命脉、竞竞争的法法宝、招招徕旅游游者的核核心吸引引物。旅行社投投资者：无限资金金的徒劳劳投入或或巨大利利润的产产出。旅行社员员工：工资、福福利、加加薪的保保障。旅游者需求旅行社产品质量旅行社二旅旅行社管管理人员员的整体体质量意意识水桶原理理带来的的思考思考：28%+50%+22%=管理人

2、员导游人员门市接待人员驾驶人员旅行社的的整体质质量并非非物理学学中的拼拼凑，也也非数学学中的累累加效应应；旅行行社的整整体质量量大小应应取决于于旅行社社经营管管理过程程中，最薄弱环环节质量的大大小。思考：如果让图图中木桶桶容量增增加，你你有几种种方法？你想到到了什么么？旅行社企企业文化化、规章章制度、激励方方式旅行社人人力资源源对顾客的的吸引力力旅行社质质量应是是整个旅旅行社经经营管理理过程中中各环节节质量综综合体，其深受受旅行社社自身因因素、旅旅行业务务中间机机构、其其他因素素的影响响与制约约。因此旅行行社管理理人员在在对旅行行社质量量管理过过程中，应加强强面（整整体桶板板）的提提升而非非点

3、的点点（某块块桶板）缀。旅行社质量旅行社自自身因素素中间机构构因素其他因素素三旅旅行社管管理人员员的全员员质量意意识旅游者的的旅游需需求。服务主体体效果与与旅游者者期望值差差距。员工表现现与旅行行部门要求求差距。基（中）层管理理人员水水平与旅旅行社质量量要求差差距。高层管理理人员感感觉与顾顾客感觉觉差距。高层管理理人员水水平与行行业水平平差距。需求四旅旅行社管管理人员员的全程程质量意意识思考100%-1%=?旅游产品设计旅游服务采购旅游产品宣传旅游接待产品生产与展示顾客消费评价产品完善与改进旅游者需求五旅旅行社管管理人员员的质量量堆积意意识知识点回回放1、旅行行社质量量=旅行行社企业业生存的的

4、命脉+竞争最最有力的的武器+利润2、旅行行社质量量管理中中应避免免点状工工作。3、旅行行社质量量提升是是全员的的工作而而非仅仅仅是管理理人员的的特权和和义务。4、旅行行社质量量管理工工作是应应是射线线状态的的工作，而非线线段式工工作。5、旅行社接接待服务务质量管管理一、旅游游接待质质量标准准的建立立（一）接接待质量量管理原原则关注旅游游者满意意度的原原则突出管理理者作用用的原则则全体员工工积极参参与的原原则服务质量量不断改改进的原原则实施全过过程控制制的原则则（二）旅旅行社接接待质量量评价的的标准客观评价价标准按照国际际上旅行行社业的的通用标标准和国国家制定定的相关关标准所所制定的的行业服服务

5、质量量标准。主观评价价标准旅游者的的满意程程度预期质量量与感知知质量的的比较过程质量量与结果果质量的的比较（三）旅旅行社接接待服务务质量管管理接待服务务态度管管理现场抽查查、向旅旅游者调调查的方方式导游讲解解水平管管理现场抽查查接待业务务能力的的管理包括独立立实施日日常接待待的能力力和处理理各种突突发事件件的能力力日常观察察、定期期考核二、旅游游接待售售后服务务售后服务务的内容容问候电话话：产生生亲切感感、了解解情况、消除不不满情绪绪意见征询询表信函/明明信片旅游者招招待会旅行社开开放日三、旅游游者投诉诉管理（一）投投诉产生生的原因因：工作作人员主主观、客客观条件件（二）旅旅游者投投诉心理理要

6、求尊重重的心理理社方要主主动表示示对其遭遭遇的同同情，表表示较大大的敬意意。要求发泄泄的心理理社方要耐耐心倾听听，不要要急于安安抚对方方，也不不要急于于打断对对方。要求补偿偿的心理理物质、精精神补偿偿提供帮助助的心理理诚恳地接接受，表表示感谢谢。（三）旅旅游投诉诉处理程程序1、倾听听投诉端正态度度：态度度严肃、不可面面带微笑笑认真倾听听：不应应打断旅旅游者的的叙述头脑冷静静2、询问问情况对其遭遇遇表示同同情，询询问情况况了解事事实，表表示感谢谢，答应应尽快处处理。3、调查查事实4、进行行处理批评教育育、扣发发奖金、暂停接接待工作作、不购购买相关关服务5、答复复处理结结果及时将处处理结果果通知旅

7、旅游者、通报给给社立相关人人员，自自我检查查。6、记录录存档（三）旅旅游投诉诉处理程程序模拟小练练习根据旅行行社投诉诉处理的的相关知知识，以以教材中中出境境旅游中中的遭遇遇案例例为背景景，模拟拟旅行社社总经理理接待并并处理该该投诉的的情景。角色：旅旅游者代代表2人人、旅行行社总经经理、旅旅行社接接待部和和计调部部员工代代表2人人要求：旅旅行社接接待经理理要完成成处理该该投诉的的全过程程。旅行社危危机管理理一、旅行行社危机机的形式式产品与价价格危机机信誉与人人才危机机财务危机机突发事故故危机二、危机机的教育育与预防防进行全员员危机教教育。建立起危危机预警警系统，即灵敏敏、准确确的信息息监测系系统。组建危机机管理机机构。旅行社处处理危机机的原则则主动性原原则诚意性原原则真实性原原则协同性原原则沟通性原原则旅行社处处