浙江省旅行社品质等级划分与评定标准解读-市旅委-4

1、旅行社品质评定促进杭州市旅行社业转型升级的助推器浙江旅游职业学院詹兆宗副教授浙江省旅行社品质等级划分与评定地方标准主要起草人2011杭州市旅委旅行社品质评定培训内容提要要 杭州旅行社业的基本现状旅行社品质评定标准解读杭州旅行行社业的的基本现现状规模杭州旅行行社业的的基本现现状规模杭州旅行行社业的的基本现现状类型8%杭州旅行行社业的的基本现现状经营75.4亿杭州市旅旅行社业业的主要要特点综合实力力位居全全国城市市前列城市数量（家）总收入（亿元）入境外联（万人）入境接待（万人）国内接待（万人）国内组织（万人）出境组织（万人）北京875243.4157.8141.8163.8212.884.9上海8

2、73247.662.788.4793.8978.586杭州44575.478.689.3498.1369.764.1广州237109.9631.535.9614.1569.6160南京43945.27.324.7136.128222.8杭州市旅旅行社业业的主要要特点综合实力力位居全全国城市市前列杭州市旅旅行社业业的主要要特点大社不够够大、强强社不够够强杭州市旅旅行社业业的主要要特点大社不够够大、强强社不够够强杭州市旅旅行社业业的主要要特点中小旅行行社居行行业主体体杭州市旅旅行社业业的主要要特点人才瓶颈颈突出，结构失失衡严重重杭州市旅旅行社业业的主要要特点人才瓶颈颈突出，结构失失衡严重重2009

3、年全行业业从业人人员19015名，其中中旅行社社专职人人员9431人。专职职人员社社均只有有21名，副总总经理社社均仅1.01名，部门门经理社社均2.8名，计调调员社均均不到4名，专职职导游社社均6.6名。内容提要要 杭州旅行社业的基本现状旅行社品质评定标准解读旅行社星星级评定定是促进行行业转型型升级的的助推器器旅行社参参加品质质星级评评定的意意义体质检查查加强管理理规范流程程管控过程程开发人力力提升科技技开拓创新新树立品牌牌旅行社品质评定指标体系基础指标管理品质硬件与科技品质产品品质营销品质诚信品质服务品质经营业绩1基础指标301.1管理制度体系15已经建立并能切实执行:旅行社章程、旅行社岗

4、位职责说明书、财务管理制度、人事管理制度、员工守则、教育培训制度、服务质量监督制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、档案管理制度、员工薪酬及福利保障制度等。评审专家根据旅行社制度建设的完整性、严密性、合法性、合理性、可行性及特色等进行评分，最高分15分。管理制度度体系详详解1旅行社章章程：根据中华人民民共和国国公司法法第十一条条，“设设立公司司必须依依法制定定公司章章程。公公司章程程对公司司、股东东、董事事、监事事、高级级管理人人员具有有约束力力。”公司章程程我省旅行行社大多多为有限限责任公公司，根根据公公司法第二十十五条，“有限限责任公公司章程程应当载载明下列列事项：公司章程程（一

5、）公公司名称称和住所所；（二）公公司经营营范围；（三）公公司注册册资本；（四）股股东的姓姓名或者者名称；（五）股股东的出出资方式式、出资资额和出出资时间间；（六）公公司的机机构及其其产生办办法、职职权、议议事规则则；（七）公公司法定定代表人人；（八）股股东会会会议认为为需要规规定的其其他事项项。股东东应当在在公司章章程上签签名、盖盖章。”公司章章程评评分细则则公司章程程在附录录C中分值为为10分。公司法规定章程程应当载载明的8条事项中中如有欠欠缺适当当扣分。变更登记记事项涉涉及修改改公司章章程的，应当提提交公司司章程修修正案，不涉及及的不需需提交；如涉及及的事项项或内容容较多，可提交交修改后后

6、的公司司新章程程（但应应经股东东签署）。章程程需要而而不及时时修正的的，也将将适当扣扣分。公司章程程修正案案范本华谊兄弟弟传媒股股份有限限公司章章程修正正案旅行社岗岗位职责责说明旅行社制制定的岗位职责责说明应当与旅旅行社组组织机构构图相吻吻合，组组织机构构图中所所列的部部门都应应有相应应的岗位位职责。旅行社社具体的的业务岗岗位和行行政岗位位均应有有岗位职职责，因因此，岗岗位职责责说明书书中所列列的岗位位数应当当比组织织机构图图中所列列的部门门数更多多。旅行社岗岗位职责责说明范例1旅行社岗岗位职责责说明范例2旅行社岗岗位职责责说明评分细则则岗位职责责说明书书在附录录C中分值为为10分。组织织机构

7、图图中有的的部门而而岗位职职责说明明书中没没有相应应的岗位位任职条条件和岗岗位职责责要求，将适当当扣分。各岗位位职责应应当明确确、具体体，便于于操作和和考核，对套话话、空话话较多的的，将根根据情况况予以扣扣分。财务管理理制度至少应包包含：报账管理理应收与应应付帐款款管理坏账准备备制度等3个基本部部分。旅行社财财务管理理制度范例财务管管理制度度评分分细则只有报账账管理制制度的，得2分；只有有应收与与应付帐帐款管理理制度的的，得3分；有报报账管理理和应收收与应付付帐款管管理的，得5分。应收收与应付付帐款管管理制度度具体，有回款款额度和和回款期期限指标标且有确确定相应应指标的的规则，可在原原有分数数

8、基础上上加2分。还制制定有坏坏账准备备金制度度的，再再在原有有分数基基础上加加2分。对能能根据公公司业务务和财务务管理实实际需要要，形成成一套财财务管理理制度体体系的，可得满满分10分。财务管管理制度度评分分细则在检查财财务管理理制度的的同时，应检查查与供应应商、同同业合作作商签订订的业务务合同（协议），财务务制度完完善，但但与供应应商、同同业合作作商签订订的业务务合同（协议）未有应应收、应应付款相相应约定定的，可可在原有有分数基基础上扣扣2分。人事管理理制度人事管理理制度要要求有：员工招招聘、考考勤、薪薪酬保障障、培训训、差假假、晋升升离职等等方面的的管理内内容。评分细则则：人事事管理制制度

9、在附附录C中中分值为为10分分。制度度中无薪薪酬保障障的，扣扣4分，无差假假、考勤勤、培训训的，每每项扣2分；无无招聘、晋升离离职的，每项扣扣1分。员工守则则（手册册）员工守则则汇集了了员工在在旅行社社应当遵遵守的各各种规章章制度，作为本本标准要要求有企企业经营营理念、服务理理念等企企业文化化内容以以及员工工职业道道德、安安全保密密等方面面的内容容。如果果为员工工手册，除以上上内容外外可以包包含人事事管理的的部分制制度。评分细则则：员工工守则（手册）在附录录C中分值为为10分。无企企业文化化方面的的2-4分，无职职业道德德、安全全管理的的，每项项扣3分，无保保密要求求的，扣扣1分。教育培训训制

10、度应当明确确旅行社社新员工工及主要要岗位的的培训体体系，应应当明确确各种岗岗位培训训的组织织者和培培训考核核办法，应当有有鼓励员员工继续续再教育育的政策策措施。评分细则则：没建建立分岗岗位培训训体系的的，扣4分；组组织考核核不明确确的，扣扣3分，无鼓励励员工继继续再教教育政策策措施的的，扣2分。旅行社教教育培训训制度范例服务质量量监督旅行社服服务质量量不仅仅仅是导游游带团的的服务质质量，还还体现在在产品设设计、旅旅游要素素采购、门市销销售等许许多环节节。评分细则则：旅行行社未建建立内部部服务质质量监督督管理机机构的，扣6分分；没有有区分计计调、销销售（含含门市）、导游游等岗位位落实服服务质量量

11、的，扣扣5分；无具体体监督措措施、内内部自查查自纠服服务质量量监管、无具体体奖罚办办法的，每项扣扣4分。旅行社服服务质量量监督制制度范例安全管理理制度旅行社的的安全不不仅仅是是旅游过过程安全全，它还还包括经经营场所所安全、车辆安安全等，旅行社社应当建建立起全全面的安安全管理理体系及及其运行行机制。评分细则则：旅行行社未按按国家有有关安全全生产规规章建立立内部安安全管理理组织，配备安安全管理理人员的的，扣8分；无运运行机制制的，扣扣7分；没有有区分旅旅行社经经营场所所安全和和旅游过过程安全全的，扣扣6分；有车车队，应应按照有有关规定定建立旅旅游运营营车队安安全管理理体系，否则扣扣3分；无安安全紧

12、急急预案的的，扣7分；无安安全培训训管理制制度、无无安全救救护常识识、无具具体奖惩惩措施的的，每项项扣4分。旅行社安安全管理理制度范例安全管理理制度注：根据据安全生产产法，“从业业人员超超过三百百人的，应当设设置安全全生产管管理机构构或者配配备专职职安全生生产管理理人员；从业人人员在三三百人以以下的，应当配配备专职职或者兼兼职的安安全生产产管理人人员，或或者委托托具有国国家规定定的相关关专业技技术资格格的工程程技术人人员提供供安全生生产管理理服务。”我省省旅行社社员工规规模超过过300人的很少少，根据据旅行社社经营业业务特点点，应成成立安全全管理组组织（如如小组、办公室室等），应落实实专职或或

13、者兼职职的安全全管理人人员。导游管理理制度旅行社对对导游的的管理首首先是合合同管理理，在此此基础上上，明确确薪酬保保障制度度。旅行行社对导导游不仅仅是用，也要培培养和提提升。对对导游服服务流程程的考核核管理是是导游管管理的重重点。评分细则则：未明明确导游游合同管管理方案案、未制制定导游游薪酬保保障方案案的，每每项扣6分；无导导游服务务流程考考核管理理的，扣扣8分；无导导游培训训具体方方案的，扣4分。制度度检查之之后，应应检查导导游合同同，专职职导游是是否签劳劳动合同同，兼职职导游是是否签导导游服务务合同。如果没没能执行行导游合合同管理理制度，扣除该该项分数数6分。投诉管理理制度应根据有有关政策

14、策法规明明确有效效旅游投投诉的界界定、有有效旅游游投诉的的时效；应建立立旅行社社内部投投诉处理理机构；应制定定投诉处处理基本本原则和和处理流流程；对对有效投投诉的相相关责任任人应有有进行处处罚的办办法；并并明确对对旅游投投诉材料料的归档档管理办办法。评分细则则：未建建立内部部投诉管管理组织织、未安安排专门门投诉处处理人员员的，每每项扣3分；未明明确投诉诉处理流流程、未未建立和和落实投投诉资料料归档制制度、无无具体奖奖惩措施施的，每每项扣2分。旅行社投投诉管理理制度范例档案管理理制度旅行社档档案包括括人事档档案、业业务档案案、投诉诉档案、财务档档案、客客户档案案（客户户数据库库）等。评分细则则：

15、旅行行社未能能建立档档案管理理体系，扣4分分；业务务档案、投诉档档案等的的管理不不符合旅行社社条例实实施细则则要求求的，扣扣3分；财务档档案部不不符合会计档档案管理理办法。旅行社条条例实施施细则第四十四四条旅旅行社社应当妥妥善保存存条例规定的招招徕、组组织、接接待旅游游者的各各类合同同及相关关文件、资料，以备县县级以上上旅游行行政管理理部门核核查。前款所称称的合同同及文件件、资料料的保存存期，应应当不少少于两年年。旅行社不不得向其其他经营营者或者者个人，泄露旅旅游者因因签订旅旅游合同同提供的的个人信信息；超超过保存存期限的的旅游者者个人信信息资料料，应当当妥善销销毁。员工薪酬酬及福利利保障制制

16、度应制定旅旅行社各各岗位的的薪酬构构成和标标准，明明确各岗岗位的福福利及三三金或五五金落实实办法。评分细则则：符合合相关法法律法规规。否则则不得分分。1基础指标301.2组织机构8能建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构评审专家针对旅行社是否存在挂靠、承包以及挂靠、承包的实际情况，是否有独立设置的财务管理和人力资源管理等重要职能部门，根据业务部门分工的合理性、资源共享性等进行评分，最高分8分。组织机构构我省旅行行社大多多为有限限责任公公司，有有限责任任公司是是企业法法人，应应当建立立与这种种公司形形式相适适应的，合理分分配权力力，职责责明确，相互协协调，相相互制衡衡的法人人治理结结构。组织机

17、构构有限责任任公司法法人治理理结构的的基本框框架是：设立股东会，代表所所有者的的利益并并行使权权力；设立董事会，是所有有者选择择的管理理者，行行使法定定的和股股东会授授予的职职权；设立监事会或或者监事事，代表所所有者、劳动者者行使监监督权，履行对对公司的的监督职职责；设立总经理，是公司司的执行行者，行行使法定定的职权权和股东东会、董董事会授授予的职职权。这四个机机构各有有明确的的法律地地位，层层级清楚楚，各负负其责，相互结结合在一一起，构构成决策策、管理理、经营营、监督督的法人人治理的的整体，从而使使公司成成为一个个有生命命似的团团体人，参加市市场活动动，作为为法人实实体独立立地享有有权利，承

18、担责责任。在具体评评审中，对公司司的重大大决定，如总经经理任免免、增资资、部门门重大调调整等，应有董董事会决决议。旅行社法法人治理理结构组组织机构构示意图图1基础指标301.3业务流程7能建立体现旅行社经营特点的一整套业务流程评审专家根据旅行社业务流程及业务流程图和流程说明等的规范性、严密性、合理性、可操作性等进行评分，最高分7分。业务流程程旅行社业业务流程程应根据据组团和和地接的的实际，至少制制定有计计调、销销售、导导游三大大主要业业务的流流程，有有门市的的应有门门市接待待流程。评分细则则：计调调业务流流程未能能覆盖吃吃、住、行、游游等的，扣5分分；导游游服务流流程未能能区分全全陪、地地陪的

19、，扣5分分。旅行社常常见业务务流程1公司主要要业务流流程图-国内散客客组团2公司主要要业务流流程图-国内团队队业务3公司主要要业务流流程图-组团计调调业务4公司主要要业务流流程图-地接计调调业务5公司主要要业务流流程图-全陪服务务流程6公司主要要业务流流程图-地陪服务务业务7公司主要要业务流流程图-财务业务务流程二、管理理品质树立战略略意识和和思想旅行社行行业的有有点与缺缺点：经经验到经经验主义义小富即安安重视人力力资源建建设及成成效不怕企业业搞假，怕你假假都不搞搞促进制度度与业务务流程的的改进与与重组鼓励企业业国际化化（一）计计划目标标管理年度总体体发展计计划、年年度营销销计划、年度营营收计

20、划划：近两两年，每每年至少少有计划划和总结结，所以以每项应应提供相相关材料料4份；但更更有效的的计划目目标管理理还应包包括执行行过程中中的计划划调整。中长期发发展战略略：战略略报告1份，近两两年至少少每年总总结1份，需提提供资料料3份。评分细则则：每缺缺少一份份计划和和总结各各扣1分，每缺缺少一份份计划调调整扣0.5分，10分扣完为为止。（二）人人力资源源管理1从业人人员在职人员员总数检检查劳动动合同，并参照照近两年年业务年年检报告告中的员员工人数数进行核核实。对对人员总总数增加加过快，不合常常理的，要求提提供社保保清单；社保清清单与公公司员工工名单明明显不符符的，以以严重弄弄虚作假假通报批批

21、评，并并取消评评定资格格。（二）人人力资源源管理2近两年年在职人人员增加加数依据主要要是两年年前正式式员工名名册（签签有劳动动合同，同时参参照上两两年旅行行社业务务年检中中在职人人员数。）和当当前公司司正式员员工名册册之差。如果名名册数据据与旅行行社业务务年检数数据有明明显出入入，可要要求出示示养老保保险名单单；社保保清单与与公司员员工名单单明显不不符，性性质恶劣劣的，取取消评定定资格。（二）人人力资源源管理3关于导导游人员员这里的导导游人员员包含领领队人员员，但必必须是与与旅行社社签有劳劳动合同同的专职职导游。外语导游游：必须须是持外外语导游游证的在在职导游游。（二）人人力资源源管理4员工培

22、培训必须提供供：（1）培训签签到名单单（名册册）；（2）培训时时间统计计表；（3）培训内内容具体体材料。培训内容容缺乏实实用性、针对性性、可操操作性的的，适当当扣分。（二）人人力资源源管理5人员流流动率：人员流流动率用用现有在在职员工工名册和和两年前前在职员员工名册册来证明明，和人人员增加加情况一一样，在在提供名名册的同同时要准准备劳动动合同或或养老保保险名单单。（二）人人力资源源管理6员工满满意度：评审员员进行现现场抽样样调查，调查表表见附录录D。7安全培培训：所所需材料料与员工工培训相相同。（三）扩扩展指标标1制度调调整修订订：提供供修订前前后制度度。2业务流流程改进进：提供供改进前前后流

23、程程。3国际化化管理人人员、国国际化员员工：聘聘用国际际化管理理人员和和国际化化员工可可以是在在国内公公司，也也可以是是在境外外分支机机构，需需提供所所在国护护照（外外国）以以及与旅旅行社签签订的协协议。三、硬件件与科技技品质（一）营营业场所所1营业场场所稳定定性：股股东及股股东子女女房产可可算自有有产权。2经营场场所证照照：经营营证照必必须挂在在接待游游客的营营业场所所。3经营场场所布局局：办公公区和游游客报名名接待区区分开为为合理。（二）设设备配置置：可在在自评报报告中用用照片展展示。（三）信信息化建建设：可可在自评评报告中中用电脑脑截屏展展示，每每项至少少一张电电脑截屏屏图。四、产品品品

24、质这是旅行行社行业业普遍的的弱项引导树立立产品设设计的理理念提倡产品品多元化化，从旅旅游市场场向旅行行市场拓拓展鼓励产品品适度更更新四、产品品品质（一）产产品研发发1有专门门的产品品研发机机构或部部门评分依据据：组织织机构图图、岗位位职责、办公场场所。2产品研研发人员员评分依据据：员工工名册、公司任任职文件件。3产品研研发计划划：旅游市场场发展与与需求分分析报告告中的旅游游市场主主要指本本省和本本地旅游游市场，包括当当地组团团市场和和当地接接待客源源地市场场。四、产品品品质（二）产产品类型型证明材料料可以是是：报纸（刊刊物）广广告、旅旅游合同同、印刷刷宣传材材料或网网上栏目目截屏。1产品数数量

25、和创创新：由由旅行社社申报，材料为为行程单单即可。2产品品品牌：产产品品牌牌本指有有注册商商标的产产品。但但是，商商标申请请时间长长，需要要一两年年的时间间，为了了推动旅旅行社树树立品牌牌，开展展品牌营营销，对对新申请请的商标标只要有有关受理理凭证即即可。四、产品品品质（三）扩扩展指标标1航空票票务代理理资质：和航空空公司签签订的代代售票协协议可给给1分。五、营销销品质（一）经经营网络络1分支机机构：指指分社、门市、营业部部等非独独立法人人机构。2连锁经经营：必必须是商商标持有有旅行社社通过商商标品牌牌进行特特许经营营，加盟盟商应为为独立法法人旅行行社。特特许人应应有一套套完整的的特许经经营管

26、理理制度。（二）广广告与促促销广告经费费：包含含各种促促销经费费。（三）扩扩展指标标近两年策策划了在在社会上上有较大大影响的的活动：可提供供报纸报报道、活活动照片片、政府府有关部部门证明明材料。六、诚信信品质（一）资资信水平平工商或银银行信用用等级：财务审审计报告告中无长长期应付付款视同同A类。（二）同同业合作作商关系系1同业合合作商信信誉（1）全国百百强：提提供06年以来全全国百强强名单及及与合作作旅行社社协议。（2）地方百百强：提提供06年以来合合作社获获地方百百强（或或十佳、十强等等）的文文件复印印件或标标牌照片片及与合合作旅行行社协议议。2与行业业协会关关系会员证遗遗失的，付款凭凭证和

27、协协会证明明亦可。六、诚信信品质（三）社社会认可可度1企业荣荣誉全国百强强和省百百强必须须是06年以来，其他国国家级、省部级级和地市市级荣誉誉不限近近两年，可适当当放宽。2员工荣荣誉员工荣誉誉不限近近两年，也不限限本旅行行社工作作期间；荣誉范范围也不不限旅游游业，只只要是非非民间组组织授予予的荣誉誉均可，如体育育、摄影影等。六、诚信信品质（四）企企业品牌牌企业品牌牌本指有有企业注注册商标标。与产产品商标标类似，由于商商标申请请时间长长，对新新申请的的企业商商标也是是只要有有关受理理凭证即即可。七、服务务品质（一）咨咨询服务务1线路资资料当前前产品覆覆盖率和和当前主主要旅游游目的地地覆盖率率：线

28、路资料料当前产产品覆盖盖率是指指，旅行行社申报报的当前前线路（4.3产品数量量）与散散客接待待服务前前台的线线路宣传传资料的的关系。当前线线路宣传传资料越越多，对对当前线线路产品品的覆盖盖率就越越高。七、服务务品质（一）咨咨询服务务1线路资资料当前前产品覆覆盖率和和当前主主要旅游游目的地地覆盖率率：当前主要要旅游目目的地（景区、景点）覆盖率率，是指指散客接接待前台台应该有有关于当当前旅游游线路涉涉及的主主要旅游游地区、城市或或景区、景点的的介绍，以便顾顾客了解解情况，激发旅旅游动机机。这些些资料一一般可以以问地接接社索要要，因为为地接社社所在地地为了旅旅游促销销，一般般都会印印制当地地旅游宣宣

29、传资料料，如果果嫌麻烦烦，也可可以让全全陪顺路路收集，带点回回来，带带回来的的资料越越多，覆覆盖率就就越高。七、服务务品质（一）咨咨询服务务1线路资资料当前前产品覆覆盖率和和当前主主要旅游游目的地地覆盖率率：有触摸屏屏的，系系统中资资料丰富富可适当当参考算算分；有有公司网网站的，网上资资料丰富富、更新新及时的的可酌情情给分。七、服务务品质（二）旅旅游合同同1如果旅旅行社使使用自己己的旅游游合同，首先，应检查查企业制制定的合合同是否否工商备备案；其其次，应应检查合合同是否否包含新新旅行社条条例及其实施施细则规规定的旅旅游合同同要素。七、服务务品质新旅行社条条例的第二十十八条规规定：“旅行社社为旅

30、游游者提供供服务，应当与与旅游者者签订旅旅游合同同并载明明下列事事项：（一）旅旅行社的的名称及及其经营营范围、地址、联系电电话和旅旅行社业业务经营营许可证证编号；（二）旅旅行社经经办人的的姓名、联系电电话；（三）签签约地点点和日期期；（四）旅旅游行程程的出发发地、途途经地和和目的地地；（五）旅旅游行程程中交通通、住宿宿、餐饮饮服务安安排及其其标准；七、服务务品质（六）旅旅行社统统一安排排的游览览项目的的具体内内容及时时间；（七）旅旅游者自自由活动动的时间间和次数数；（八）旅旅游者应应当交纳纳的旅游游费用及及交纳方方式；（九）旅旅行社安安排的购购物次数数、停留留时间及及购物场场所的名名称；（十）需需要旅游游者另行行付费的的游览项项目及价价格；（十一）解除或或者变更更合同的的条件和和提前通通知的期期限；（十二）违反合合同的纠纠纷解决决机制