现代酒店质量管理培训教材

1、本资料来源饭店质量量管理培培训饭店质量量管理培培训讲师师：谭小小琥现代酒店店质量管管理金陵旅馆馆管理干干部学院院中餐厅发发生的故故事：某晚，酒酒店生意意兴隆，宴会餐餐厅爆满满。每个个服务员员负责一一桌宴会会，每个个走菜员员走两个个厅的菜菜。宴会会A厅里，服服务员按按程序为为客人上上菜，斟斟酒水，井井有有条。走走菜员又又送来一一盆菜，服务员员立即端端上桌，客人都都开始食食用了。过了一一会儿，走菜员员非常着着急的进进来对服服务员说说菜上错错了，是是其他餐餐厅的，服务员员连忙对对客人说说：“对对不起，菜上错错了，你你们的菜菜马上就就来。”接着把把菜撤下下端走了了，客人人感到莫莫名其妙妙。思考考作为酒

2、店店质检人人员，你你能否及及时发现现这一问问题？为为什么？如果你发发现这样样的问题题，你会会怎么处处理？如果你听听到这样样的问题题，作为为质检人人员你会会有什么么样的反反应？请看下面面一段录录像请你用专专业的眼眼光对上上述录像像中服务务员的表表现做一一个评价价。一、质量量管理概概述（一）相相关概念念1.质量的定定义：质量是“反映产产品或服服务满足足明确或或隐含需需要能力力的特征征和特性性的总和和”。（国家推推荐标准准质量管理理和质量量体系要要素第二二部分服服务指南南）2.质量管理理：服务指南南指出：质质量管理理是指制制定和实实施质量量方针的的全部管管理职能能。质量管理理是酒店管管理工作作中的重

3、重要组成成部分，它不能能代替酒酒店的营营销管理理、物资资管理、财务管管理、信信息管理理、人事事管理、工程设设备管理理等各项项具体的的管理工工作，但但质量管理理是酒店店管理的的重心和和中心环环节，是是一项全全局性和和系统性性的管理理活动，它深深深地渗透透和融入入各项管管理活动动之中。3.质量体系系：质量体系系是指为为实施质质量管理理的组织织结构、职责、程序、过程和和资源。也就是说说，酒店店的质量量体系是是由组织织结构、职责、程序、过程和和资源五五部分组组成的。这五个个部分涵涵盖了酒酒店硬件件、软件件的各个个方面、各项活活动的各各个环节节。（二）质质量管理理是企业业文化的的重要组组成部分分1.酒店

4、企业业文化的的内涵酒店企业业文化，是酒店店组织在在长期经经营、管管理和服服务活动动过程中中形成的的，经过过多年实实践而探探索、凝凝练、提提升、总总结出来来的，为为酒店全全体员工工共同自自觉遵守守的、反反过来又又深刻地地影响和和制约全全体员工工的、带带有深刻刻地组织织制度意意义的、具有本本酒店特特色的管管理理念念和行为为准则。2.酒店服务务特色体体现酒店店企业文文化 实施“顾客满满意（CS）”战略略建立对对客服务务过程中中的“内内部顾客客链”的的管理体体系实施规规范化服服务，探探索个性性化服务务.酒店质量量管理的的滞后性性.质量管理理的正确确观念优秀服务务员应放放在大家家都看得得见的地地方服务品

5、质质管理比比高科技技管理更更难服务品质质管理应应在过程程中服务员waitressserver等候服务务者服服务提供供者客人人guestcustomer不需付钱钱付付钱钱的（三）质质量管理理的意义义1、落实“质量是是企业的的生命”的质量量工作理理念。2、科学的的质量管管理能降降低成本本、提高高效率、提高产产品质量量。3、可以使使人人重重视质量量、人人人都为质质量负责责。4、提高企企业形象象、提高高企业的的竞争力力、为企企业赢得得经济和和社会效效益。（四）质质量管理理优劣的的评价标标准1、看是否否有利于于形象、有利于于企业的的效益、有利于于提高顾顾客满意意度。2、看质量量管理的的措施是是否可以以调

6、动所所有员工工和部门门的积极极性。3、看质量量管理是是否为集集体和员员工利益益负责。二、质量量管理演演进史l第一阶段段操操作者自自我品质质管理18世纪，产产品从头头到尾，由同一一人负责责制作，因此此产品的的好坏也也就由同同一人来来处理。l第二阶段段领领班品质质管理19世纪开始始，生产产方式逐逐步变为为将多数数人集合在一一起，而而置于一一个领班班的监督督下，由由领班来负负责每一一个操作作者的产产品品质质。l第三阶段段检检查员员品质管管理l第四阶段段统计品质质管理(StatisticalQualityControl,SQC)划时代品品质管理理l第五阶段段全面品质质管理（TotalQuality C

7、ontrol,TQC）PDCAl第六阶段段全公司品品质管理理（Company WideQuality Control,CWQC）l第七阶段段全集团品品质管理理（Group WideQualityControl,GWQC）三、酒店店服务质质量管理理（一）酒酒店服务务质量的的内容酒店店服务质质量的含含义酒店服务务质量是是指酒店店以其所所拥有的的设备设设施为依依托，为为宾客所所提供的的服务在在使用价价值上适适合和满满足宾客客物质和和心理需需要的程程度。酒店店服务质质量的内内容有形产品品质量和和无形劳劳务质量量（1）有形产产品质量量有形产品品质量是是指酒店店提供的的设备设设施、实实物产品品和服务务环境

8、的的质量，主要满满足宾客客物质上上的需求求。包括括：设备设施施的质量量实物产品品的质量量服务环境境的质量量（2）无形产产品质量量劳务服务务质量无形产品品质量是是指酒店店提供的的劳务服服务的使使用价值值的质量量，主要要是满足足宾客心心理上、精神上上的需求求。主要包括括： 礼貌貌礼节职职业道道德 服务务态度服服务技技能 服务务效率安安全卫卫生（二）酒酒店服务务质量的的特点1构成的的综合性性。2评价的的主观性性。3显现的的短暂性性。4内容的的关联性性。5对员工工素质的的依赖性性。6情感性性。（三）管管理者在在质量保保证中的的角色认知知与目标标设定角色色目标标质量文化化倡导者者营建质量量文化，将员工工

9、导向质质量团队领袖袖积极扩大大影响力力，用群群体力量量达成质质量优异异的目标标新产品、标准设设计人设计新产产品和新新标准，铸造顾顾客忠诚诚感新标准推推行人建章立制制，奖优优罚劣，保证新新标准实实现训导师教会、指指导员工工新标准准，并令令其相信信、应用用质量问题题发现与与分析者者及时发现现问题，改良品品质员工错误误行为的的纠正者者及时纠正正错误，激励员员工用卓卓越的方方式完成工作作质量体系系建立与与维护者者维护体系系链，持持续修正正质量员工的鼓鼓舞者鼓舞员工工士气，创造力力争上游游的团队队气氛角色色目目标标顾客服务务第一人人亲自为重重要顾客客服务，用榜样样作用带带动员工行为为员工的榜榜样以身教教

10、教人，力力量无穷穷员工的朋朋友做员工的的朋友，并正向向影响员员工沟通者理解他人人需要，并使他他人理解解你营销者带领员工工创造令令顾客满满意的产产品和服服务，并并将其传递递予顾客客合作者与其它部部门合作作，保证证质量链链有效运运行做一个崇崇尚质量量，确立并坚坚持正确确的价值值观，不不受外界界不良操之在我我的人影响，保保持积极极心态，永远崇尚尚质量 质量设计计建立服务务标准检查服务务是否符合标准准修正非标准化化产品（四）建立服务务质量控控制体系系（1）服务质质量设计计确定顾客客的想法法和期望望玄武酒店店推出的的“五心心”服务务为：热心一种精神神（敬业业爱岗）耐心一种态度度（诚恳恳接待）苦心一种责任

11、任（高度度责任感感）细心一种意识识（质量量意识）精心一种水平平（灵活活应变能能力）星级硬硬件软软件 1卫生爱爱心2卫生+方便爱爱心+诚心3卫生+方便+舒适爱爱心心+诚心+耐心4卫生+方便+舒适+豪华爱爱心+诚心+耐心+细心5卫生+方便+舒适+豪华+文化爱爱心+诚心+耐心+细心+精心质量控制制（2）建立服服务标准准设计服务务流程体体系将服务程程序文字字化检验、衡衡量效果果提供“第第二方案案”（3）控制服服务标准准的实施施客户投诉诉分析观察服务务流程及及环节过过度聘请专家家检查服服务全过过程内部检查查制度的的建立和和实施（4）修正服服务规范范满足客人人要求采取修整整措施（五）质质量管理理的六大大手

12、段观念提升服服务质量量的关键键标准管理服服务质量量的依据据培训保证服服务质量量的基础础督导控制服服务质量量的核心心激励提供优优质服务务的动力力控制开展服服务质量量的有效效方法四、“三全”质量观1全面质质量管理理在酒店服服务质量量管理中中，质量量的含义义是全面面的，它它不仅是是直接为为客人提提供服务务的前台台各部门门的服务务质量，还包括括酒店后后台各部部门的工工作质量量。工作质量量直接影影响到服服务质量量，只有有良好的的工作质质量，才才能产生生良好的的服务质质量。酒酒店服务务质量是是工作质质量的具具体体现现。（1）全面质质量管理理的概念念所谓全面面质量管管理（TotalQuality Contr

13、ol/Management）是指企企业的各各个部门门、全体体员工以以顾客为为导向，同心协协力，综综合利用用管理理理论、专专业技术术和科学学方法，通过对对生产与与服务全全过程的的管理，持续追追求卓越越，全面面地满足足顾客需需要的管管理活动动。（2）推行全全面质量量管理的的基本点点以顾客的的物质需需求和精精神需求求为依据据；以被服务务者满足足为标准准；以服务的的专业技技术和各各种适用用的科学学方法为为手段；以全员参参与、持持续改进进为保证证；以取得最最大的社社会和经经济效益益为目的的；以服务的的实际效效果为最最终评价价。通过全方方位的努努力，致致力于提提供使被被服务者者满意的的优质服服务。（3）实

14、施全全面质量量管理的的要求以全面满满足顾客客的需求求为标准准全面质量量的管理理全过程的的管理管理全员员，全员员参与持续不断断地改进进（4）全面质质量管理理的具体体工作目目标质量意识识敬业精神神人员的团团队合合作素质参参与管管理全工作服务务能力绩效提升升面制度规范范的建立立成本降低低信誉好质工作服工作流程程合理化化产品服务务质量量务质量第一次把把事做好好顾客满意意业绩好管提高产品品质量理产品减减少少损失的设设备备设施完完好质量减减少故故障2全过程程质量管管理酒店服务务质量是是全酒店店的经营营成果，是由各各部门在在对客人人的全部部服务过过程中逐逐步形成成的，因因此，酒酒店的服服务质量量管理必必须是

15、全全过程的的质量管管理。客人对酒酒店服务务质量的的评价是是在享受受酒店全全过程的的服务之之后才得得出的，在酒店店为客人人提供的的一系列列连贯的的服务过过程中，只要某某个环节节出现质质量问题题，都会会破坏整整个酒店店的印象象，从而而影响到到客人对对酒店服服务质量量的整体体评价。斯堪的那那维亚航航空公司司总裁简简卡尔森（JanCarlzon）创造了了“关键时时刻”这一词语语。是指指顾客与与航空公公司职员员面对面面相互交交流的时时刻。这个概念念现在变变成了一一种全新新的服务务管理方方法，意意思是：“顾客与与组织的的任何方方面进行行接触并并对其服服务质量量产生一一定印象象的任何何时刻”。酒店服务务中有

16、哪哪些“关关键时刻刻”？这些就是是我们质质量检查查和控制制的重点点所在。?(1)“关键质量量点”概概念在顾客“全过程程经历”出现的的所有点点，均为为顾客提提供服务务和保证证质量的的“关键键质量点点”。“关键质质量点”是指服务务者与客客人的任任何接触触，无论论多么微微不足道道，都会会是给客客人留下下印象的的一个机机会。（2）客人在在餐厅的的11个主要“关键质质量点”领位对任任何一位位到来的的客人都都要表示示出欢迎迎，并安安排、帮帮助客人人落座在在客人喜喜欢或认认可的座座位上。对等待待中的客客人要给给予适当当的安抚抚。服务员快快速、适适当地提提供餐前前服务。帮助客人人确认所所需要的的饮品、食品内内

17、容。在3分钟内为为客人准准确地提提供酒水水服务。按正确流流程提供供食品服服务。提供餐中中服务：随时为为客人提提供帮助助。客人催菜菜处理。及时确认认客人的的满意度度。餐中、餐餐后的有有效销售售。对客人的的付账表表示感谢谢。送别客人人，并表表示出欢欢迎客人人再次光光顾。（3）客人在在房务部部的关键键质量点点前台：排排队时间间、处理理预订、入住登登记、办办手续时时间、信信用确认认进房程序序：安排排行李、提供咨咨询、表表示欢迎迎离店：排排队时间间、办手手续时间间、结帐帐在房间内内：家具具、舒适适的床、安静、安全、保险、温度、良好的的夜间服服务、房房间摆设设、叫早早服务、接受电电视等。3全员质质量管理理

18、酒店质量量管理必必须依靠靠全体员员工的参参加，实实行全员员的质量量管理与与控制。只有这这样才能能把质量量管理建建立在坚坚实、可可靠的基基础之上上。产品质量量综合控控制法阶段控制制法让每一个个小团队队发挥应应有的作作用岗位职责责控制法法让每一个个团队成成员发挥挥控制作作用重点控制制法找出团队队的薄弱弱环节实实施有效效控制情感控制制法让质量控控制变成成每个团团队成员员的自觉觉行动举例五、酒店店质量管管理与顾顾客体验验1质量管管理重视视顾客体体验顾客到酒酒店消费费注重的的是什么么？餐饮业为为顾客提提供的产产品是什什么？提供一个个非常愉愉快的、正面的的、积极极的、难难忘的经经历。举例2.服务员管管理顾

19、客客的感受受环境质量量是龙头头产品质量量是关键键服务质量量是基础础培训质量量是保障障3预测顾顾客的需需求和期期望何为期望望管理？期望管理理是指经经营者为为顾客提提供达到到、甚而而超过其其原本期期望的服服务与产产品。怎样实施施期望管管理（）带带领业务务骨干，细分市市场，并并设定期期望；（）根根据可确确定性期期望设定定，进行行新产品品与服务务设计；（）应应用中验验证，并并完成修修改与确确定；（）形形成制度度，严令令执行。六、质量量来自于于良好的的习惯服务质量量的教育育服务质量量认识的的误区:（1）以为仅仅靠几个个质量活活动，喊喊几句口口号，就就把质量量搞上去去，无监监督，无无跟综。（2）以为仅仅靠

20、奖罚罚，员工工就重视视质量。（3）以为制制定了规规章，搞搞了主题题活动，质量就就有了保保证。（4）以为设设了质检检部，有有几个人人抓，质质量就没没有问题题了。质量量来自于于系统的的培训酒店培训训的三大大误区不恰当的的时间，枯糙的内内容，陈旧的方方法。酒店培训训的有效效方法班前会解解决核心心问题案例讨论论解决共共性问题题个别指导导解决个个别问题题各类人才才培训的的重点：-服务人才才熟练掌握握操作技技能和操操作程序序，服务务知识，服务意意识-技术人才才一专多能能，服务务意识：服从经经营部门门调遣，变维修修为保养养。服务务规范：减少别别人的工工作量，确保服服务和环环境质量量-经营人才才培养市场场意识

21、，财务知知识，产产品知识识-管理人才才沟通能力力、督导导能力、管理技技巧3.优秀员工工的十个个习惯优质服务务的实质质是酒店店员工的的一种习习惯。酒酒店开展展一系列列的培训训，最终终目的就就是培养养员工形形成良好好的服务务习惯。如果整整个酒店店的员工工都能形形成这些些习惯，这个酒酒店就一一定会成成为一个个优秀的的酒店。第一个习习惯：员工必须须知道酒酒店的目目标、价价值观、信条和和自己的的工作范范围。第二个习习惯：员工都必必须做到到：尽量量使用客客人的名名字称呼呼客人，预见并并满足客客人的需需求，热热情亲切切地送别别客人。第三个习习惯：员工在工工作时间间不应使使用客用用设施设设备，在在任何时时间、地地点，行行动都应应该以客客为先。礼貌三轻回避礼让方便第四个习习惯：保证对你你面前3米内的客客人和员员工微笑笑致意，并让电电话中的的客人听听到你的的微笑。第五个习习惯：满足顾客客的需求求，充分分运用酒酒店给你你的权力力，直至至寻求总总经理的的帮助。第六个习习惯：员工必须须不断认认识酒店店存在的的缺点，并提出出你的改改进建议议，使酒酒店的服服务和质质量更加加完美。第七个习习惯：积极沟通通，消除除部门之之间的偏偏见。不不要把责责任推给给其他部部门或同同事。在在工作场场所，不不要对酒酒店做消消极的评评论。第八个习