学员手册iso9000案例分析

1、质量管理体系总复习1、审核员员在销售售科查阅阅到2004年一季度度与顾客客签订了了13份合同，审核员员要求查查看对这这些合同同进行评评审的记记录，销销售科长长说：“所有的合合同都评评审了，但我们们没有书书面的评评审记录录，我们们单位的的计算机机都是联联网的，所有的的合同评评审都在在网上进进行，评评审之后后认为可可以满足足要求时时才签订订合同，但评审审记录都都从计算算机中删删除了，没有保保存。”答案：1、有不符符合项2、不符合合7.2.2条款：评评审结果果及评审审所引起起的措施施的记录录应予保保持。3、不符合合的事实实是：2004年一季度度13份合同，没有查查到相应应的合同同评审记记录4、不符合

2、合的性质质：一般般不符合合项2、审核员员在某食食品包装装车间里里，看见见工人用用一台电电子秤称称量待包包装的食食品。审审核员看看见食品品包装袋袋上注明明每袋食食品的重重量为50+0.50克，审核核员抽查查现场已已称完重重量的两两袋，发发现秤量量值分别别是48.30克和48.35克。工人人解释说说：“每袋的重重量都是是够的，只是这这台秤不不准。”审核员看看见秤上上贴的校校准标签签上表明明该秤是是在校准准周期内内的，但但该秤在在不称量量食品时时确实不不能回0。答案：1、有不符符合项2、不符合合7.6条款：此此外，当当发现设设备不符符合要求求时，组组织应对对以往测测量结果果的有效效性进行行评价和和记

3、录。组织应应对该设设备和任任何受影影响的产产品采取取适当的的措施。3、不符合合的事实实是：食食品包装装袋上注注明每袋袋食品的的重量为为50+0.50克，而发发现秤量量值分别别是48.30克和48.35克，已经经超出了了食品包包装袋上上注明重重量差值值，秤已已经不准准了4、不符合合的性质质：一般般不符合合项 3、某小型型家用电电器的企企业，程程序规定定：“在在订货会会上如有有客户要要订货，经厂长长授权的的销售人人员可先先与客户户草签合合同，然然后将合合同带回回，由销销售科长长在合同同背面加加盖合同同评审印印章并组组织评审审，如合合同可以以接受就就签字，再在合合同上加加盖工厂厂的公章章。”审审核员

4、查查看三份份合同，看见销销售员草草签的日日期为10月10日，经销销售处长长在评审审后的签签字日期期为10月15日，加盖盖公章的的日期为为10月13日。答案：1、有不符符合项2、不符合合7.2.2条款：评评审应在在组织向向顾客作作出提供供产品的的承诺之之前进行行。3、不符合合的事实实是：销销售员草草签合同同日期为为10月10日、处长长签字在在评审后后签字的的日期为为10月15日，加盖盖公章的的日期为为10月13日。盖章章在前，评审签签字在后后，也可可能没有有评审。4、不符合合的性质质：一般般不符合合符合项4.审核员在在质检科科查到一一份不合合格品报报告单上上写明：“按WE12-2009工艺文件件

5、进行返返修。”审核员要要求查看看这批不不合格品品的复检检记录，质检员员说：“这批不合合格品按按工艺文文件返修修后还是是不合格格的，检检验已没没有什么么意义了了，可以以用就行行了。”答案：1、有不符符合项2、不符合合8.3条款：在在不合格格品得到到纠正之之后应对对其再次次进行验验证，以以证实符符合要求求。3、不符合合的事实实是：不不能提供供这批不不合格品品的复检检记录4、不符合合的性质质：一般般不符合合项5.在成品仓仓库，审审核员看看到堆放放的42.5级硅酸盐盐水泥有有的16包一摞，有的20包一摞，且堆放放在底部部的水泥泥包有的的已经破破裂，而而仓库管管理规定定中规定定码放高高度不能能超过16包

6、。仓库库管理员员解释说说：“近来库房房比较紧紧张，只只好堆放放得高一一些，可可以节省省码放地地方。”答案：1、有不符符合项2、不符合合7.5.5：组织应应在内部部处理和和交付到到预定的的地点期期间对产产品防护护，以保保证产品品符合性性要求。3、不符合合的事实实是：仓仓库管理理规定中中规规定码放放高度不不能超过过16包，而实实际码放放有的20包一摞，有的已已破损4、不符合合的性质质：一般般不符合合项6审核员员在销售售部查2009年2月销售统统计报表表时，发发现一批批DT34型密封件件共计1000件注明“因合同更更改积压压”字样，销销售部长长说：“这是南昌昌新兴公公司今年年1月份订的的货，本本来订

7、好好要3000件，但后后来他们们来电话话说只要要2000件，可是是我们忘忘了通知知生产部部，所以以就积压压了这1000件，到现现在还没没有卖出出去。”答案：1、有不符符合项2、不符合合7.2.2：“若产品要要求发生生变更，组织应应确保相相关文件件得到修修改，并并确保相相关人员员知道已已变更的的要求”3、不符合合的事实实是：因因为合同同更改造造成产品品积压、在原来来合同中中订货是是3000件，后来来来电话话要2000件，销售售人员忘忘了通知知生产部部等相关关人员而而导致了了积压。4、不符合合的性质质：一般般不符合合项7.在技术科科，审核核员发现现设计文文件和工工艺文件件没盖受受控章，只有文文件的

8、编编号及发发放日期期，技术术科长急急忙解释释，公司司的文件件控制程程序中规规定，质质量管理理体系运运行的文文件均为为受控文文件，除除质量手手册外，其他文文件均不不加盖受受控章。答：1、符合2、理由是是：1）标准的的要求：4.2.3文件控制制，质量量管理体体系所要要求的文文件应予予以控制制，应编编制形成成文件的的程序2）公司做做法：公公司制定定了文件件控制程程序，而而且也规规定了质质量管理理体系文文件的受受控范围围，哪些些是要盖盖章的，哪些是是不盖章章的在文文件中有有规定，所以技技术执行行了公司司的文件件控制程程序，既既符合标标准条款款的要求求，也符符合公司司文件控控制程序序的要求求。3、所以是

9、是符合的的8.审核员在在供应部部审核，查看2008年的材料料采购统统计表，发现2008年共从北北京新华华公司采采购某种种零件共共计6批15000个，但大大约有20%左右的零零件因质质量不好好由新华华公司进进行更换换。审核核员查合合格供方方名录上上列有北北京新华华公司，审核员员问：“如何对北北京新华华公司进进行选择择评价的的？“并请供应应部长提提供对北北京新华华公司的的评价记记录，供供应部长长说：“我们没有有评价过过北京新新华公司司，这家家公司是是我们的的老关系系了，几几年前就就给我们们供货，价格便便宜，又又送货上上门，有有什么质质量问题题，一个个电话，人家就就包退包包换。”答案：1、有不符符合

10、项2、不符合合7.4.1采购过程程：组织织应根据据供方按按组织的的要求提提供产品品的能力力评价和和选择供供方。3、不符合合的事实实是：从从北京新新华公司司采购某某种零件件共计6批15000个，但大大约有20%左右的零零件因质质量不好好由新华华公司进进行更换换。没有有对新华华公司进进行评价价，没有有评价记记录。4、不符合合的性质质：一般般不符合合项9.在成品车车间，审审核员看看到检验验员正在在检验H-15型产品，检验员员介绍说说：“H-15型产品是是抽检，通常200件为一批批，抽10件检验。”审核员问问：“都要检验验哪些项项目？”检验员将将H-15型产品的的检验指指导书拿拿给审核核员看，审核员员

11、看见检检验指导导书上规规定：H-15型产品200件为一批批，每批批抽20件检验。检验员员说：“每批抽20件检验工工作量太太大，我我们抽检检10件的检验验记录很很清楚，你可查查看，没没有不合合格的。”答案：1、有不符符合项2、不符合合8.2.4条款：产产品的监监视和测测量不符合的的内容是是：组织织应对产产品的特特性进行行监视和和测量，监视和和测量应应依据所所策划的的安排，在产品品实现过过程的适适当阶段段进行。3、不符合合的事实实是：检检验指导导书上规规定：H-15型产品200件为一批批，每批批抽20件检验。而检验验员实际际操作每每批抽检检10件.4、不符合合的性质质：一般般不符合合项10.审核员

12、在在进货检检验站看看见一个个箱子内内装5个零件，箱子上上挂着一一个“拒收”标牌。检检验科长长说：“这批零件件应该两两个星期期前就到到货，但但今天早早上才收收到，一一共有20个，因生生产急用用经生产产部部长长批准先先用了15个零件，但经检检验发现现这5个全部不不合格，所以挂挂了“拒收”标牌。审审核员问问：“另外的那那15个零件呢呢？”检验科长长说：“车间主任任说那15个零件已已经装配配在产品品上使用用了，但但因没有有什么特特殊标记记，现在在也不知知道装配配在哪些些产品上上了，一一时很难难找到。”答案：1、有不符符合项2、不符合合7.5.3标识和可可追溯性性：在有有可追溯溯性要求求的场合合，组织织

13、应控制制并记录录产品的的唯一性性标识。3、不符合合的事实实是：15个不合格格零件已已经装配配在产品品上使用用了，但但因没有有什么特特殊标记记，现在在也不知知道装配配在哪些些产品上上了，一一时很难难找到。4、不符合合的性质质：严重重不符合合项11公司规规定所有有技术文文件由技技术部负负责发放放，审核核员在技技术部查查看编号号为W-009“文件控制制清单”中列有编编号为0145的化工原原料检验验规程注注明是2008年版本的的，但审审核员在在检验科科发现质质检员使使用的化化工原料料检验规规程是2005年版本。答案：1、有不符符合项2、不符合合4.2.3条款：d)、确保在在使用处处获得适适用文件件的有

14、关关版本。3、不符合合的事实实是：W-009“文件控制制清单编编号为0145的化工原原料检验验规程注注明是2008年版本，检验科科发现质质检员使使用的化化工原料料检验规规程是2005年版本。4、不符合合的性质质：一般般不符合合项12.审核员在在销售部部查看上上季度产产品销售售统计分分析报表表，看到到有许多多顾客要要求退、换货的的记录，退换数数量占了了全部销销售产品品的21%，报表中中写明的的原因分分析是运运输不当当造成产产品外壳壳破损。审核员员问：“对这种情情况是如如何处理理的？”销售部长长说：“这不是我我们的责责任，发发货时产产品的外外壳都是是好的，产品都都是合格格的，这这些问题题都是由由于

15、火车车和汽车车野蛮运运输造成成的，我我们也没没有办法法，只能能退换或或修理。”答案：1、有不符符合项2、不符合合8.5.2纠正措施施：组织织应采取取措施，以消除除不合格格的原因因，防止止不合格格的再发发生。3、不符合合的事实实是：销销售统计计分析报报表写明明的原因因分析是是运输不不当造成成产品外外壳破损损，没有有拿出很很好的解解决办法法和评价价办法的的效果验验证。4、不符合合的性质质：严重重不符合合13某建筑筑施工单单位(乙方)与建设单单位(甲方)签订的合合同中写写明：施施工中使使用的钢钢筋必须须是甲方方指定的的企业生生产的。审核员员要求查查看钢筋筋的检验验记录，施工项项目部的的质检员员说：“

16、这些钢筋筋是从甲甲方指定定的企业业生产的的，质量量当然由由甲方负负责，我我们用不不着检验验。”答案：1、有不符符合项2、不符合合7.4.3采购产品品的验证证：组织织应确定定并实施施检验或或其他必必要的活活动，以以确保采采购的产产品满足足规定的的采购要要求。3、不符合合的事实实是：没没有钢筋筋的检验验记录4、不符合合的性质质：一般般不符合合项14某化工工厂在内内部审核核时，针针对不同同部门，组成审审核组。在对四四车间审审核时，由质量量办主任任做审核核组长，三车间间、四车车间技术术副主任任为组员员，因为为他们两两个对四四车间流流程、设设备、工工艺和人人员等最最了解。答案：1、有不符符合项2、不符合

17、合8.2.2条款，内内部审核核：内部部审核中中审核员员的选择择应确保保审核过过程的客客观性和和公正性性，审核核员不应应审核自自己的工工作。3、不符合合的事实实是：在在对四车车间审核核时，四四车间技技术副主主任为组组员，为为审核组组成员。4、不符合合的性质质：一般般不符合合项15.审核员在在技术部部审核，车间主主任王某某拿了一一张图纸纸来找技技术部部部长，王王某指着着图纸上上的一个个尺寸问问技术部部长：“这个尺寸寸是不是是有问题题？”技术部长长看了看看图纸并并查看了了几份技技术资料料说：“确实不正正确。”说着就用用钢笔作作了修改改，并签签上了自自己的名名字。审审核员查查看产品品设计开开发控制制程

18、序，上面规规定：“所有的设设计更改改均应得得到技术术副总经经理的批批准。”答案：1、有不符符合项2、不符合合7.3.7设计和开开发更改改的控制制：适当当时，应应对设计计和开发发的更改改进行评评审、验验证和确确认，并并在实施施前得到到批准。3、不符合合事实是是：设计计开发控控制程序序，上面面规定：“所有的设设计更改改均应得得到技术术副总经经理的批批准，而而技术部部长随意意更改图图纸，并并签名。不符合合设计开开发程序序规定。4、不符合合的性质质：一般般不符合合项16、某公司司组织职职工前往往热点旅旅游城市市度假。他们提提前一个个月向某某宾馆预预定了客客房、但但是到达达宾馆时时被告知知：因假假日期间

19、间客源旺旺盛，该该公司预预定的客客房已经经被售完完，该公公司十分分不满，向宾馆馆索赔，宾馆表表示：此此情况发发生属于于“超额预定定”造成的，而“超额预定定”是宾馆常常采用的的预定策策略。宾宾馆可以以退换定定金，但但不承担担赔偿责责任。答案：1、有不符符合项2、不符合合7.2.2与产品有有关的要要求的评评审：C)组织有能能力满足足规定的的要求。3、不符合合事实是是：提前前一个月月向某宾宾馆预定定了客房房、但是是到达宾宾馆时被被告知：该公司司预定的的客房已已经被售售完4、不符合合的性质质：一般般不符合合项17.2009年2月1日审核员员在质检检科审核核，看到到一台编编号为NO.28的进口测测试设备

20、备，设备备上有“2007年12月1日校准，有效期期一年”的标识，审核员员要求该该科长该该设备的的周检记记录，质质检科长长说：“这台进口口设备本本市没法法检定，要到省省计量中中心进行行校准，路途远远、不方方便，再再说这台台设备一一直很准准，所以以没检。”答案：1、有不符符合项2、不符合合7.6监视和测测量设备备的控制制：a）对照能能溯源到到国际或或国家标标准的测测量标准准，按照照规定的的时间间间隔或在在使用前前进行校校准和（或）检检定（验验证）。3、不符合合的事实实是：设设备上有有“2007年12月1日校准，有效期期一年”的标识，没有该该设备的的周检记记录。4、不符合合的性质质：一般般不符合合项

21、符合项。18.审核员在在化验室室审核，抽查到到一个编编号为NO.301生铁10吨的化学学成份，含碳量量超标，判定为为不合格格品，在在原料库库生铁的的不合格格区审核核员看到到编号为为NO.301生铁，数数量10吨，挂标标牌“退回”。答：1、符合2、符合理理由：1）标准要要求：根根据GB/T19001质量管理理体系8.3不合格品品控制条条款:组织应确确保不符符合产品品要求的的产品得得到识别别和控制制，以防防止其非非预期的的使用或或交付。2）公司做做法：NO.30110吨生铁为为不合格格品,审核员再再在不合合格区能能准确清清晰的看看到这些些不合格格的NO.301生铁,而且数量量、不合合格控制制状态标

22、标识准确确3、所以符符合19.一个化纤纤厂的配配料工艺艺作业指指导书规规定，由由质检科科的化验验员每小小时按量量提取配配料后的的混合料料，进行行化学成成分分析析，对配配比进行行连续监监控，审审核员检检查配比比记录，早上9：00开始，以以后每小小时记一一次，到到下午5：00的记录都都填完，并签名名。审核核员问化化验员，现在几几点了，化验员员说：“现在是下下午2：00，我是把把后面的的记录提提前记了了，因为为一般情情况都合合格，没没有必要要每小时时化验”。答案：1、有不符符合项2、不符合合7.5.1生产和服服务提供供的控制制；组织织应策划划并在受受控条件件下进行行生产和和服务提提供。e)实施监视视

23、和测量量。3、不符合合事实是是：工艺艺作业指指导书规规定，由由质检科科的化验验员每小小时按量量提取配配料后的的混合料料，进行行化学成成分分析析，对配配比进行行连续监监控，实实际化验验员并没没有执行行规定。4、不符合合的性质质：一般般不符合合项20.在销售科科，审核核员发现现一封顾顾客投诉诉信，上上面说该该厂生产产的设备备不能使使用，原原因是软软件不配配套，厂厂长的批批示是，软件是是顾客自自己提供供的，问问题应由由顾客自自己解决决。答案：1、有不符符合项2、不符合合7.5.4顾客财产产:组织应识识别、验验证、保保护和维维护供其其使用或或构成产产品一部部分的顾顾客财产产。3、不符合合事实是是：没有

24、有对顾客客提供的的产品进进行验证证4、不符合合的性质质：一般般不符合合项21.某服装厂厂接受一一批服装装的定单单，客户户在定单单中指定定了应购购买A厂家生产产的布料料作为本本批服装装的面料料，但厂厂家认为为使用A厂家的不不如使用用B厂家的布布料，因因为B厂家的布布料质量量好并且且价格比比A厂家的低低，于是是未与客客户协商商就购买买了B厂家布料料作为生生产本批批服装的的面料。答案：1、有不符符合项2、不符合合7.2.3条款，顾顾客沟通通：组织织应对问问询、合合同或订订单的处处理，包包括对其其修改方方面确定定并实施施与顾客客沟通的的有效安安排。3、不符合合事实是是：没有有和顾客客协商，将A厂家布料

25、料换成B厂家。4、不符合合的性质质：一般般不符合合项22.某校“教学设备备管理规规定”中规定：教学设设备的完完好率要要达到98%以上。审审核员来来到1号机房查查看时发发现50台计算机机中有5台机器都都出现了了故障，不能正正常使用用。审核核员问机机房管理理员为什什么损坏坏率那么么高，机机房管理理员说机机器已经经老化，学生多多，没有有足够的的时间维维护，我我们正在在向校长长反映这这个问题题。答案：1、有不符符合项2、不符合合GB/T19001标准的6.3条款，基基础设施施：组织织应确定定、提供供并维护护为达到到符合产产品要求求所需的的基础设设施。b)过程设备备（硬件件和软件件）3、不符合合事实：5

26、0台计算机机中有5台机器都都出现了了故障，没有足足够的时时间维护护。4、不符合合的性质质：一般般不符合合项23.钢锭进厂厂复验合合格后，按规定定应作彩彩色标志志，审核核员发现现车间领领料时将将带有标标志的一一段切割割走了，保管员员将剩下下的一段段无标志志的钢锭锭放到了了合格材材料货架架上。答案：1、有不符符合项2、不符合合GB/T19001标准7.5.3，标识和和可追溯溯性：组组织应在在产品实实现的全全过程中中，针对对监视和和测量要要求识别别产品的的状态。3、不符合合事实：保管员员将剩下下的一段段无标志志的钢锭锭放到了了合格材材料货架架上。4、不符合合的性质质：一般般不符合合项24.在销售科科

27、，审核核员问销销售科长长如何评评价顾客客满意，销售科科长犹豫豫了一下下后回答答:“我们公司司目前还还没有规规定评价价顾客满满意的方方法，但但是顾客客投诉很很少，这这表明顾顾客没有有什么意意见”。答案：1、有不符符合项2、不符合合8.2.1“作为对质质量管理理体系业业绩的一一种测量量，组织织应对顾顾客有关关组织是是否已满满足其要要求的感感受的信信息进行行监视，并确定定获取和和利用这这种信息息的方法法。”3、不符合合事实：我们公公司目前前还没有有规定评评价顾客客满意的的方法。4、不符合合的性质质：一般般不符合合项25、在人事事教育科科查看人人员培训训情况时时发现，所有搬搬运工人人和部分分焊接工工作

28、的人人员培训训无记录录可查，审核员员问如何何对培训训的有效效性进行行评价？人事科科长说：“反正都培培训了，有效性性很难评评价，但但我们相相信他们们。”答:1、有不符符合2、不符合合GB/T19001标准的6.2.2“c)评价所采采取措施施的有效效性；e)保持教育育、培训训、技能能和经验验的适当当记录（见4.2.4）。”3、不符合合事实:审核员问问如何对对培训的的有效性性进行评评价？人人事科长长说：“反正都培培训了，有效性性很难评评价，但但我们相相信他们们。”4、不合格格性质:一般不符符合项补充案例例分析题题一、在销销售部，审核员员抽查了了7份顾客调调查表，期中2份写有顾顾客意见见，不知知应找哪

29、哪个部门门询问产产品信息息，另有有2份使顾客客抱怨：购买产产品后发发现有质质量问题题找不到到联系的的部门和和人员。销售部部解释说说：因为为销售部部人员经经常外出出，顾客客找不到到是难免免的。答:1、有不符符合项2、不符合合的条款款是8.2.1条款：作作为对质质量管理理体系绩绩效的一一种测量量，组织织应监视视顾客关关于组织织是否满满足其要要求的感感受的相相关信息息，并确确定获取取和利用用这种信信息的方方法。3、不符合合的事实实是;因为销售售部人员员经常外外出，没没有相关关人员处处理顾客客询问产产品信息息及投诉诉.4、不符合合的性质质：一般般不符合合二、某某公司装装配车间间一角围围着木箱箱和零部部件，车车间主任任说木箱箱中产品品