医院品管圈建设

1、医院质量管理-品管圈世界医疗疗体系改改革的趋趋势增进成本本效率(improvingcostefficiency)确保质量量(assuringquality)提倡竞争争(promotingcompetition)公平的可可近性(equitable access)分权化管管理(decentralizingadministration)回应人口口老化(respondingtheaging)疾病结构构的变迁迁医疗服务务的需求求政府目标标的阶段段性社会公平平、稳定定照顾弱势势或贫穷穷民众讲求效率率、成长长有效利用用资源满足民众众更多的的需求2011年医保覆覆盖率90%公立医院院改革效益效果病人承担担风险

2、(第一方付付费)供给者分分摊风险险(第二方付付费)私人/政府/社会保险分摊摊风险（第三方方付费）病患付费费扩大家庭庭或医疗储蓄蓄帐户乡村、社社区保险计划划补偿（赔赔偿）保保险硬性限制制预算的的NHS垂直整合合HMO论人支付付-团体供给给者论人支付付-个别供给给者健康维护护系统的的发展第三方承承担风险险第二方承承担风险险公立医院院改革试试点监管机制运行机制多元化办医格局内部管理机制补偿机制管理体制公立医院改革改革运行行机制：推行人员员聘用、岗位管理理、绩效工资资制度，有效调调动人员员积极性性。内部管理理机制：加强科技技创新和和人才、信息、法制建建设；加加强预算算和收支支管理、成本核算算与控制制。

3、如何提升升医院竞竞争力明确组织织机能简化作业业流程提供优质质服务加强人员员能力有效运用用资源合适激励励措施领先市场场、永续续经营流程顺畅畅激励合宜宜制度完善善服务到位位品质第一一服务动线作业程序医院规章操作规范工作绩效管理绩效视病犹亲亲切热诚医疗技术病患安全DorightthingsDothingsright品质是什什么？做正确的的事不走弯路路把事情做做正确不浪费时时间、资资源+什么是医医疗品质质？医疗品质质对医院院的影响响？如何评估估医院医医疗品质质？医疗品质质好不好好谁说了了算？医疗品质质的含义义可接受性性效率性医疗品质质合适性效益性事实与感感受内容品质质与服务务品质技术与人人际关系系层面

4、可近性医疗质量量的内涵涵美国Michigan大学AvedisDonabedian提提出：医护人员员提供之之医疗行行为质量量1.医疗技术术质量(technical aspect)2.医病间的的互动关关系(interpersonalrelationship)医疗机构构提供病病患之舒舒适、方方便、安安静等非非医疗行为为质量病患或家家属对医医疗成败败之看法法由整体社社会角度度考虑小小区所获获得的医医疗质量量 医疗质量量管理目目的保障病患患安全就医环境境、医疗疗技术、促进医患患沟通充分告知知、共同同决策排除就医医障碍时间障碍碍、金钱钱障碍、距离障障碍增进运营营效益人员效率率、设施施效能1321世纪纪医疗

5、品品质的挑挑战付费团体体和被保保险人医疗机构构以病患为为中心的的医疗团团队结果：1.安全2.效果3.效率4.个人化5.及时性6.公平性1.照护流程程重规划划2.有效利用用信息技技术3.实证基础础的医疗疗模式4.整合所有有照护模模式5.以结果和和绩效为为导向的的6.持续性品品质改善善模式六大挑战战优秀医院院成为优秀秀医院应应具备条条件清洁让厕所的的标志发发生作用用方便随时满足足顾客需需要16温馨舒适硬件vs软件亲切vs冷漠商务酒店店的存在在价值医疗品质质对医院院的影响响降低医疗疗资源的的效益增加医疗疗费用支支出增加医病病间的矛矛盾损害医院院形象降低医院院的竞争争力增加竞争争对手的的机会减少病患患

6、来源以病人为为中心的的优质医医疗实证医学学以病人为中心安全效益效率及时公平品质促进进信息运用用团队合作作成效改善善(PerformanceImprovement)1980初-JCAHO提出出品质质保证(QualityAssurance )1980中期-修订成成品质质评值(QualityAssessment)1990,提出出品质质改善(QualityImprovement)品质真真可被保保证?只做评评值,缺缺乏改善善 对品品质定义义常有争争议,改改以成效改善善持续调查查并调整整医疗机机构的功功能及流流程,达到期待待的结果果及符合合顾客需需求的可可能性美国经验验:DRIP (data-rich,

7、information-poor) syndrome 常为为PI阻阻力部门导向向转为流流程/功功能/病病人为中中心导向向改善团队队常需由由医师,护士,社工,精神,信息,管理等等不同专专业的参参与连系与整整合是成成功重点点,亦是是需克服服处成效改善善(PerformanceImprovement)Organize a team that knows the process.Clarify current knowledge of the process.nderstand causes of process variation .USelect the process improvement.F

8、indaprocess to improve.(寻找可改善善的流程程)(组织一个个了解该该流程的的团队)(阐明对该该流程的的认知)(了解该流流程产生生变数的的原因)(选择改善善流程)成效改善善循环FOCUS-PDCAPlan the improvement and continued data collection.Do the improvement, data collection and analysis.Check the results and lessons learned from the team effort.Act to hold the gain and to conti

9、nue to improve the process.拟订改善善计划并并进行持持续性的的资料收收集进行改善善，继续续资料收收集及分分析检查成果果及由团团队中学学习建立措施施以保持持好的部部分，并并继续做做流程改改善品质管理理循环FOCUS-PDCA品质改善善的五种种类型原因清楚楚的突发发性品质质异常改改善原因不清清楚的突突发性品品质异常常改善现状品质质水准与与目标偏偏离的改改善缩小品质质变异的的改善现状技术术或服务务无法满满足新顾顾客需求求维持现状状坏苹果理理论顾客服务品质保证检查QCProcess improvement)(CQI)异常者OutlierCustomerservices龙头品牌

10、牌、创业业与守成成Quality assuranceQA品质控制过程改善全面品质质品质管理理的五种种方式PDCA的管理循循环ConsultingeSolutionWebBuildingWebDesignP D C A 计划执行行动考核WhatWhyHowWhoWhenWhereResultPerformanceRuleReengineeringCorrectPDCASDCAPlanDo-Check-ActionStandardize-Do-Check-ActionPlanActionDoCheckStandardizeDoCheckActionXX结构服务品质结果过程Donabedian的医疗

11、品品质评估估方式TQM定定义全员参与与TQM是是一种施施之于组组织体系系内结构构完整的的过程，上至院院领导层层，下至至基层员员工及供供货商，均能采采取持续续改进的的理念，以增进进顾客满满意。结合P-D-C-A管管理循环环定期评估估、修正正方针执执行成效效及成果果，提升升经营绩绩效。强调领导导层积极极参与以期激发发整体组组织，全全面且持持续性地地从事质质量改进进。全面品质管理Total QualityManagement团队合作全员参与教育训练品质文化卓越领导事实管理持续改善顾客导向全面品质质管理之之体系全员参与与科学手法法掌握变因因控制成本本医疗品质质改善工工具标竿学习习六标准差流程改造平衡计

12、分卡根本原因分析品质报告卡证据医学学5S活动组织再造造失效模式分析34什么是最最好的质质量没有人监监督的质质量品管圈的的基本认认识品管圈活活动注意意事项-11、品品管圈活活动是同同一工作作现场内内、工作作性质相相类似的的基层人人员所组组成，中中层以上上干部不不组圈，但要参参与，即即扮演着着支持、鼓励、关心辅辅导等等等之角色色。2、组圈圈时应由由同一工工作现场场、工作作性质类类似的基基层人员员所组。3、自动动自发：如圈员员们被动动或由上上往下逼逼的作法法，必使使品管圈圈活动的的效果大大打折扣扣。品管圈活活动注意意事项-24、现场场员工讨讨论事项项要以品品质为中中心：Q（品质质）、C（成本本）、D

13、（交期期）、M（士气气）、S（安全全）等。5.小集集团人员员以48人为为宜，人人员如太太多，将将会影响响讨论的的品质.6.品管管圈活动动只能说说是全面面品管一一环，然然而，要要做好全全面品管管，那么么品管圈圈活动却却是很重重要的关关键。品管圈活活动注意意事项-37.必须须给予自自我启发发、相互互启发，购买相相关书籍籍、杂志志或刊物物让员工工阅读、研讨或或报告等等，是一一种有效效的充电电方式。8.品管管圈活动动维持及及改善，必须用用到工具具(QC手法)。初学学者最常常用的是是QC七七大手法法，即查查检表、层别法法、柏拉拉图、特特性要因因图、推推移图、散布图图及直方方图，如如有必要要，亦可可使用管

14、管制图及及一些新新的QC手法。品管圈活活动注意意事项-49、品管管圈不是是为解决决某一问问题而组组圈，是是属常设设性质，因为现现场的问问题无限限多，必必须将问问题一个个个、不不断地、持续地地解决与与改善，况且还还有无形形的成果果。10.品品管圈要要发掘及及解决问问题以自自己工作作现场为为主，以以自我检检讨、自自主管理理为重点点。12.实实施QCC活动动，必须须全圈的的圈员共共同参与与、共同同讨论，才能产产生集思思广益之之效，因因此圈长长的重要要任务之之一就是是希望全全体圈员员都能参参与，全全员发言言。开发员工脑力资源尊重人性造成愉快工作环境改善医院体质、繁荣医院品管圈活活动的精精神自动自发发尊

15、重人性性建立光明明愉快的的现场品管圈的的精神品管圈的的做法品管圈的目标现场成为品管重心 提高品质意识提高改善意识 提高现场士气提高问题意识 提高现场水平自我启发发全员参与与全员发言言相互启发发挥人的的能力开饭无限限脑力资资源改善医院院体质繁荣医院院品管圈活活动的成成果无形成果果有形成果果*抱怨次数数降低*设备故障障次数降降低*人员缺勤勤率降低低*急诊12次小时内内再入院院次数降降低*费用浪费费降低*换线时间间之缩短短*等待时间间降低*服务量提提升*收入提升升等*员工品品质意识识提升*员工问题题意识提提升*员工改善善意识提提升*员工对工工作产生生兴趣*员工感受受成就感感*员工间感感情更融融洽*部

16、门间沟沟通协调调更顺畅畅*员工士气气高昂*员工向心心力提升升*员工做事事自动自自发*员工更扩扩大视野野*员工获得得成长*部门体质质更强化化*医院朝气气蓬勃有形成果果及无形形成果同同样重要要，但无形成成果是根根本推行品管管圈有那那些效益益？对机构减少同仁仁流动率率、提高高生产力力、提高高质量、增加利利润繁荣荣事业。对管理阶阶层使工作容容易推行行、减轻轻管理工工作。对参与活活动的同同仁的效效益提高个人人能力水水平、增增加个人人知识、有表现现机会满满足个人人的成就就感、增增加个人人所得、环境美美化现场场有朝气气、增进进同仁间间的友谊谊认识更更多的伙伙伴、扩扩大生活活圈提高高生活情情趣、有有参与经经营

17、感被被重视的的感觉。44品管圈的的组成为为何？如如何分工工？经营者正确的认认识-品管管圈不是是万能，是实施施品管性性的一个个环节和和手法。真心的承承诺-视品品管为一一种投资资，为一一种在职职训练。正确的角角色扮演演-信心、决心、耐心管理阶层层了解各种种手法、确立目目标、视视QCC为考核核标准、不断追追踪各单单位进度度、主动动协助解解决部属属的困难难、充实实学识技技术与新新知、设设法让高高层的推推行热诚诚不减品管圈的的组成为为何？如如何分工工？幕僚人员员常与各部部门保持持密切联联系。提供经营营决策者者客观的的信息。作决策者者的参谋谋。查核确认认工作。检讨缺点点提供给给各单位位参考。主动提供供各活

18、动动圈所需需资料。经常安排排各种对对内对外外的活动动，保持持QCC活动与与朝气。吸收新知知，以便便策画各各圈的教教育资料料品管圈的的组成为为何？如如何分工工？辅导员了解小组组活动的的事务想想法与作作法。教育训练练提高活活动能力力并创造造自主活活动的气气氛。帮助选定定活动之之主题。协助解解决小组组无法了了解之问问题。教导正确确手法之之使用。协助品管管小组请请求之事事项。公正评价价活动过过程并促促使标准准化。辅导活动动的持续续性。品管圈的的组成为为何？如如何分工工？圈长圈长为圈圈的代表表人，为为全体圈圈员的代代表。领导圈员员积极参参与活动动。统一全体体圈员的的意志、观念作作法。圈活动计计划的拟拟定

19、与执执行。率先接受受教育，提升自自我能力力。培养后继继圈长人人选。向上级报报告活动动状况，并参与与指导活活动。能力领领导力、影响力力荣誉心、责任心心。把握事实实并充分分运用品品管手法法切忌靠经经验、直直觉，仅仅凭推推测决心-只许成成功不许许失败品管圈的的组成为为何？如如何分工工？圈员积极参与与圈的活活动。积极发言言、提出出自己意意见、创创意。服从群体体意见，从事改改善活动动。接受教育育训练，设法提提升自己己的能力力。遵守已订订的标准准从事工工作。透过圈建建立良好好人际关关系。以圈为荣。重视每一一个人的的潜力无无限。充分了解解工作的的真诚。培养高度度的使命命感品管圈解解决问题题的步骤骤与方法法找

20、出问题题，选定定主题列举法、亲和法法、脑力力激荡法法掌握现状状散布图、直方图图、查检检表、管管制图发掘问题题点柏拉图找出原因因与结果果的关系系特性要因因图解析层别图相关图时间推移移图采取对策策效果确认认柏拉图标准化管理检核表管制图如何推动动医院医医疗品质质管理通过事实实、数据据分析差差异，弄弄清不良良状况，决定目目标掌握职场场、业务务的问题题群，决决定活动动的题目目QC活动步骤骤开始始选题理由由现状把握握活动计划划解析析对策策效果确认认反省、残残留问题题今后计划划决定活动动步骤的的日程及及工作的的分派步骤步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤6步骤8步骤9标准准化化步骤7成员召集集组成活活动圈探讨

21、追究究发生偏偏差的原原因探讨削除除发生不不良原因因的方法法，并加加以实施施对效果加加以把握握并和目目标做比比较有目标未未达成的的情况，要再回回溯到上上个步骤骤再挑战战将有效果果的对策策予以标标准化，以谋求求效果的的维持对活动中中的优、缺点做做反省，同时也也让残留留的问题题明确化化检讨如何何来展开开今后的的活动QC步骤的三三大功效效汇总、报报告、发发表选题理由由现状把握握活动计划划解析析对策策效果确认认反省、残残留问题题今后计划划标准准化化1.增强改善善效果的的领域此步骤的的做法决决定改善善的好坏坏2.效果持续续的领域域改善效果果得以维维持下去去首重表表准化3.提高能力力的领域域能力的提提高取决

22、决于反省省的方法法新QC七七大手法法适用领领域事实资料数值资料料语言资料料QC七大手法法QC新七大手手法整理情报整理数值值资料取取得前的的问题整理数值值资料取取得后的的问题产生创意意的手法法解决问题题的手法法QC步骤展开开(开始)(1)单位介绍绍说明单位位职掌、服务项项目及规规模说明单位位QCC活动状况况(2)职场的介介绍说明职场场的内容容及自己己团队在在职场里里的所在位位置说明本次次改善对对象业务务的内容容(3)圈队的组组成介绍绍说明组圈圈过程及及圈员的的特徵关于圈队队的履历历及标语语等这类类能让旁人更加加理解圈圈队的事事物也要要说明重点：1.圈队所负负责的业业务概要要2.包含上、下业务务的

23、流程程和圈队队所担当当的业务务3.做为改善善对象的的流程介介绍重点：1.圈员的构构成与特特徵表现现2.圈队所致致力的活活动方针针、标语语等等年齡年資工作性质质相近的的人工作有关关连的人人同一单位位的人同一工作作场所的的人成立品管管圈、决决定圈名名、圈长长尽量勿超超过十人人以上1.组圈圈(一)圈圈的组成成：圈的介绍绍(二)圈圈名意意义：圈的介绍绍(三)圈圈徽：取名为不来电圈圈，是希望望病患或或家属不不要打电电话到护护理站，进而能能降低使使用的频频率象征没有电话代表对讲机58活动题目目的决定定决定问题题点的重重要度列出问题题点并作作成问题题点一览览表依重要度度决定活活动题目目123如何选取取主题-

24、列出问题题点、选选定题目目、预定定目标维持与改改善现场的问问题点问题点的的种类：日常的问问题：与与基准规规则标准准有差异异而发生生的问题题。寻找的问问题：稍稍有征候候，亦如如冰山的的一角，可找出出真正的的原因。做出的问问题：现现况是否否顺利，有无浪浪费、勉勉强、不不均等可可疑现状状。活动题目目的选定定决定问题题点的重重要度1.上级级指示2.本圈圈的问题题3.圈员员参与度度4.达成成可能性性发现问题题点的机机会事故、故故障经常常发生且且顾客抱抱怨很多多操作困难难而费力力经常发生生困扰无法完成成工作产生不安安的感觉觉觉得是浪浪费(劳劳力、金金钱、物物品、时时间等)很费时间间前后流程程、他部部门有要

25、要求或抱抱怨上级要求求的事项项以护理部部门为例例单位内的的工作护理记录录交班班记账账单位的环环境与设设备的整整齐清洁洁与安全全与其他单单位间的的互动与病人照照护与护护专理业业有关64依重要度度决定活活动题目目1.符合合自己圈圈水平的的题目。2.圈员员平时经经常接触触的题目目。3.全员员都能参参与的题题目。4.三个个月左右右有办法法解决的的题目。5.有办办法反应应上司方方针的题题目。6.能力力、实力力及信心心提高后后，再渐渐次地选选取较难难而有挑挑战性的的题目。活动题目目选定由由理，以以条文式式具体加加以说明明动词+名词+评价基准准降低静静脉脉注射重重打率率缩短门门诊诊领药等等候时时间降低问问题

26、题病历发发生率率降低病病房房对讲机机使使用次数数正确的问问题表示示方式选题的要要领题目对象象：1.配合合机构的的目标。2.经由由主管指指定。3.自由由选取可可自行解解决之具体的的真正的的问题题目选定定的基准准1.共通通性：大大家所共共同了解解的事。2.可行行性：本本组能力力可以自自己去做做。3.定量量化：可可用据数数统计。4.预期期效果：预定可可收到效效果。5.其他他：急迫迫性、重重要性67团体记名名技巧投投票方式式排序投票票将所有意意见加以以排序，加总所所有分数数后，以以最少分分数为最最优先。多重投票票第一回合合：以复复选方式式投票，加总每每项票数数后，去去掉分数数较少者者。第二回合合：仍以

27、以复选投投票(可可投票数数，至多多为前一一回合所所剩意见见总数之之1/2)。重重复以上上步骤，直到剩剩下3-5项为为止。加权投票票对所有陈陈述意见见或项目目进行给给分(例例每人八八分，分分配给五五项目)，加总总各项得得分；分分数最高高者优先先。优先次序序矩阵使使用步骤骤1.以清清楚明确确的方法法订定所所要达成成的最终终目的。2.决定定并列出出所有标标准。3.用L型矩阵阵给每个个标准相相对权重重。4.以各各标准考考虑，针针对所有有选项(方案)给分5.用L型摘要要矩阵结结合选项项(方案案)与标标准的评评分结果果。6.在所所有标准准综合考考虑下，选出最最好的选选项(方方案)。72共识标准准法范例-1

28、经头脑风风暴或了了解现况况后，提提出本圈圈欲解决决的主题题：降低病人人抱怨率率缩短出院院手续时时间减低漏计计价比率率步骤一：订定最最终目的的选出本本次品管管圈最优优先考虑虑的主题题。步骤二：决定标标准运用头脑脑风暴或或亲和图图决定出出标准：可行性迫切性圈员能力力共识标准准法注意事项项是优先矩矩阵中较较容易的的方法，使用时时机：人数比较较多(8人以上上)项目比较较多(10-20个选选项)标准多(6-15个)需快速统统一意见见后才能能继续进进行时。QC步骤展开开(现状把握握)(1)问题点的的现状明明确化(2)收集数据据，予以以图表化化做到能够够造成层层别的数数据收集集方法根据三现现主义(现场.现物

29、.现实)掌握事实实予以定量量化并做做客观的的呈现(3)掌掌握偏偏差(差差异)一旦找不不到差异异要再回归归到层别别(4)目标设定定目标3要素要做什么么做到什么么程度要到什么么时候目标要明明确要以定量量来呈现现层别从多方面面来做层层别、时时间别、场所别别、种类别、机种别别、症状状别脑力激荡荡法汇集全员员的智慧慧製造流程圖製造部門的4M人機械方法材料間接部門的4M人OA機械方法材料.情報亲和图的的表现方方法亲和卡亲和卡亲和卡资料卡1资料卡3资料卡6资料卡2资料卡4资料卡6资料卡5资料卡7资料卡1资料卡2资料卡3资料卡4资料卡5资料卡6资料卡7头脑风暴暴利用体思思考，使使每个人人思想相相互激荡荡，集思

30、思广益。用来引引发创造造性思考考的方法法。结构式成员轮流流发言，强迫害害羞者参参与。非结构式式成员中任任何人想想到任何何点子都都可自由由发言。如何使用用头脑风风暴预备期解释主题题目的，让成员员了解，每人给给予1-2分钟钟思考，想出自自己意见见。生产期依序每人人一个意意见，其其他人不不加批评评或讨论论，一直直轮到没没有意见见为止。说明期逐一说明明每个意意见，使使大家都都明白。评估期去除不相相关的、重复的的、超出出问题范范畴外的的意见。86头脑风暴暴四大原原则禁止批评评改善结合合自由奔放放欢迎多数数87范例:假如你是是制剂室室主管，发现制制剂失败败成本过过高，请利用关关联图找找出影响响要因 失败成

31、本本回收数量量重工数量量未重工成成本回收成本本总重工成成本单位重工工成本预防成本本缺陷单位位根本原因因主要议题题关联图88图 示高(9) 中(3) 低(1)aia2a1BAaib1b2bibn利用因素与因素之交点来，给予符号以了解有关连及关联程度 三阶评价矩阵图（Matrix Diagram）矩阵图演演练某公司有有六个主主管董事长、总经理理、协理理、经理理、科长长、股长长人员姓名名及条件件大山：男男、未婚婚大河：男男、董事事长邻居居小花：女女、未婚婚、股长长的同学学小美：女女、已婚婚大雄：男男、25岁小丽：女女、未婚婚总经理：男、董董事长孙孙子科长：协协理的女女婿总经理：男、董董事长孙孙子科长

32、：协协理的女女婿董事长总经理协理理科长长股长长经理理XXXXX董事长：有孙子子已婚年长）科长、协协理已婚婚科长：协协理的女女婿总经理：男矩阵图范例:医院要进进行科室室主管培培训计划划，运用箭形形图绘制制进程 214683579搜集相关关资料订定课程程内容公布课程程表制作讲义义聘请老师师寻找场地地课程时间间表安排学员员位置开班箭形图(Activitynetworkdiagram)场地布置置还缺少什什么？10制作讲义义招生学员员1110QC步骤展开开(解析)(1)要要因(2)要因深入入追究、做筛选选(3)重要要因因要利用用数据(事实)来查清楚楚通过实验验等方式式来重现不良良状况并做观察察將發生偏差

33、的制程做細分化腦力激盪法匯集全員的智慧利用三现现主义(现场.现物.现实)来结构中中、大要要因项目目多段的特特性要因因图利用次次的为什什么，来来深入探探讨原因因OR进行层别别查看相关关数据依时时间系列列来排列列品质管理理七大手手法特性要因因图直方图柏拉图散布图管制图查检图厘清问题题、了解解变因分析现况况、发掘掘要因用5W1H、4M制作作特性要要因图将可能影影响特性性的要因因全部列列出务必掌握握真实要要因，确确定期间间因果关关系收集数据据确定影响响较大的的要因对各要因因制作查查检表，搜集数数据制作柏拉拉图已确确定较主主要的要要因若数据搜搜集不易或要因无无法实际际查检时时，方可可用投票票方式或或问卷

34、调调查决定定。搜集数据据的方法法以事实为为基础，经过考考虑、判判断后采采取行动动，是品品管中重重要过程程。事实须以以大家均均能了解解之方式式正确表表示出来来，以最最恰当之之表示方方式呈现现数据。品质活动动中均以以数据作作为分析析、判断断、采取取行动之之基础。品管的基基本想法法是以数数据为基基础，掌掌握质量量状况，以决定定工作进进行方向向。数据的种种类计量值的的数据时间、长长度、重重量、温温度等。由计量值值测量而而得的达达标率。计数值的的数据由统计数数所得师师数据，如不良良件数、错误次次数等。由计量数数值经计计算而得得之不良良率。确定数据据搜集条条件必须正确确表示让让人一见见就能了了解事实实。并

35、以以5W1H叙述述。什么(what)：对对象名称称、质量量特性何地(where)：指工作作地点如何做(How)：指取样样件数、间隔、量具(测量仪仪器)、测定单单位何时(when)：指搜集集数据的的期间谁(who)：指作作业人员员、检查查人员姓姓名为什么(why)：指制作作数据检检查表(搜集数数据的目目的)注意事项项单独搜集集一个数数据是不不够的。必须在在相同条条件下持持续搜集集数据。如此才才能比较较出与时时间相关关的变化化(趋势势分析)。搜集不良良品数据据时，最最好将不不同原因因及现象象，以层层别法呈呈现。数据以数数字纪录录，并事事先准备备好检查查表，将将数据直直接计入入。抽取样本本测定时时，

36、必须须注意样样本均匀匀普遍性性搜集任任何数据据需耗费费时间及及金钱。所以需需搜集多多少数据据、用何何种方法法搜集，需事先先妥善规规划。鱼骨图常常用两种种类型鱼头在右右，特性性值通常常以“为什么么”来写。原因型鱼头在左左，特性性值通常常以“如何提提高/改善”来写。对策型鱼骨图的的基本结结构:102鱼骨图分分析法的的步骤:决定问问题的特特性。简单的说说特性就就是“工工作的结结果”，首先，对团队队成员讲讲解会议议目的，然后，认清、阐明需需要解决决的问题题，并就就此达成成一致意意见。特性和和主骨。特性写在在右端，用四方方框圈起起来。主骨用粗粗线画，加箭头头标志。特 性主 骨大骨和和要因。大骨上分类书书

37、写36个要要因，用用四方框框圈起来来要点：绘绘图时，应保证证大骨与与主骨成成60度夹角，中骨与与主骨平平行。要因：召召开头脑脑风暴研研讨会，在最初初的草案案阶段，对于鱼鱼骨图的的大骨通通常采用用6M方方法。测量6M方法物料机械人力环境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-nature6M方法法常规图图：问题/特性/结果人测环法机料中间原因因中骨、小骨、孙骨。中骨事实。（不从事实实开始的的话，要要做出对对策的要要因的真真实味就就淡了。）小骨要围绕为什么会会那样？来写。孙骨要更进一一步来追追查为什么会会那样？来写。孙骨曾孙骨中骨大骨小

38、骨108记入中中骨、小小骨、孙孙骨的“要点”。要因记入没有对对策的反反馈。例：没有照明明没有盖子子没有报警警没有干劲劲学习不足足注意意不足反复寻找找为什么么，摸索索探询的的话比较较好要因是主语谓语的形式比比较好。例：软管软管长涂料涂料飞溅溅现地现物物前要围围绕事实实系统的的整理要要因。深究要要因。考虑对特特性影响响的大小小和对策策的可能能性，深深究要因因(不一一定是最最后的要要因)。追查要因因的时候候，要由由全员讨讨论决定定。将深究的的要因称称为主要因因，用标记。主要因因是对策的的内容可可以用眼眼和数据据确认的的。决定复数数的主要因因的时候，从真要因因和有效对对策有关关的要因因中解析，按顺序序

39、用标记标注注。记入关关联事项项。在制成的的鱼骨图图下栏标标注名称称。标注制图图日期。标注制图图人姓名名。 的特性要因图名称2010年11月25日*、*、*制图日期及制图人绘制时，重点应应放在为为什么会会有这样样的原因因，并依依照5W1H的的方法。事实推定推定推定推定长度不良良是为什什么刹车导管管长度不不良特性：例1尺寸混乱乱是为什什么工件不固固定是为为什么夹紧力不不够是为为什么气压过低低是为什什么机械设备夹具夹紧紧力不够够工件不固固定汽缸气压压过低切断的尺尺寸混乱乱中骨【事事实】所以所以所以所以所以切断尺寸寸混乱工件不固固定夹具夹紧紧力不够够汽缸气压压过低从汽缸漏漏气汽缸漏气气层别法定义将资料

40、分分类或分分层，以以发现各各类或各各层间差差异所在在的方法法做法统计出A,B两两种状况况下的绩绩效交换其中中生产条条件，并并统计期期绩效比较在不不图状况况下，不不同生产产条件下下的绩效效找出造成成差异的的原因。使用时机机问题原因因分析114查检表定义纪录用查查检表：把数据据分成数数个类别别，以符符号纪录录的表点检用查查核表：把要确确认的各各种事项项全部列列出来做法决定分类类项目或或点检项项目决定纪录录形式或或格式搜集资料料使用时机机问题原因因发掘对策执行行情形稽稽核直方图定义在某种条条件下，调查某某些资料料中心值值与差异异情形做法计算数据据总件数数(N)定组距数数(K=1+3.23logN)求

41、Max,Min,全全距定组距，组界求次数分分配依照照各次数数分配画画出质方方图使用时机机问题描述述与检讨讨119下表给出出100位居民民的月均均用水量量表 为此我们们要对这这些数据据进行整整理与分分析120一频频率分布布的概念念：频率分布布是指一一个样本本数据在在各个小小范围内内所占比比例的大大小。一一般用频频率分布布直方图图反映样样本的频频率分布布二画画频率分分布直方方图其一一般步骤骤为（1）计计算一组组数据中中最大值值与最小小值的差差，即求求极差（2）决决定组距距与组数数（3）将将数据分分组（4）列列频率分分布表（5）画画频率分分布直方方图分组组频频数累计计频频数频频率0，0.5）40.0

42、40.5，1）正正80.081，1.5）正正 正正正150.151.5，2）正正 正正正正正220.222，2.5）正正 正正正正正 正250.252.5，3）正正 正140.143，3.5）正正 一60.063.5，4）40.044，4.520.02合计1001.00第四步:列列频率分分布表.组距=0.50.040.080.080.160.30.150.440.220.250.512.000.020.040.040.080.10.30.150.0500.10.20.30.40.50.6 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5第五步:画画出频率率分布直直方图.频率/组组距月均用

43、水水量/t(组距=0.5)0.080.160.30.440.50.30.10.080.04平顶型正常型孤岛型双峰型折齿型陡壁型偏态型散布图定义将相对应应的两组组数据，分别依依X,Y轴点入入坐标途途中，以以观测两两组数据据相关程程度。作法确定某两两资效特特性搜集相关关数据分别依X,Y坐坐标点出出画出相关关之线性性图形使用时机机问题描述述与检讨讨解析散布布图正相关、可能正正相关、无相关关、负相相关、可可能负相相关127管制图定义用于调查查制造程程序是否否在稳定定状态下下，或是是维持该该制造程程序是在在稳定状状态下所所用的图图。做法Y轴代表表某产品品质量特特性；X轴代表表时间确定该特特性之表表现标准

44、准(可接接受范围围)随着时间间进行，依序纪纪录该特特性之表表现如有异常常，发出出警讯。使用时机机新产品设设计之参参考品质控制制成品验收收129特性要因因图定义将结果(特性)与原因因(要因因)的关关系及原原因影响响结果的的情形，表示于于一张图图中，又又称鱼骨骨图或石石川图做法决定质量量特性(按特性性别绘制制不同特特性要因因图)找出与该该质量有有关之大大要因找出与大大要因有有关之中中小要因因圈选重要要要因使用时机机发掘问题题原因分析析柏拉图定义将资料一一不同项项目(原原因、状状况、种种类)分类，计算出出各分类类项目所所占比率率，并依依其大小小顺序排排列，在在画出其其累积值值的图形形做法决定数据据项

45、目搜集统计计资料依项目别别大小排排列画累积图图使用时机机问题原因因分析对策执行行之效果果分析趋势图定义是指数据据经一段段时续的的变化形形成的图图形，可可帮助了了解观察察事件之之长期趋趋势及型型态变化化。作法决定测量量的项目目搜集资料料将资料作作成趋势势图使用时机机了解有无无趋势移移动或周周期性变变化。比较某向向对策实实施前后后的绩效效变化预测未来来发展之之趋势练习137好目标的的条件-1尽量以数数值，定定量表示示。内容要与与所期待待的结果果相结合合。内容要有有具体表表示：把什么(目标对对象)：病人等等候领要要时间到何时(目标期期间)：到6月月底到何种程程度(目目标值)：降到到三分钟钟以内自主决

46、定定目标：符合自己己圈的能能力。不会中断断且能完完成的目目标。好目标的的条件-2目标要简简洁明了了：圈员理解解且能达达成目标不要要多要分成有有形目标标与无形形目标目标要有有重要程程度分别别。若原有不不良项目目数量少少，将目目标订为为“o”。若以不良良率表示示，先进进行柏拉拉图分析析。主目标下下设个人人目标。尽量活用用统计手手法来决决定目标标。目标设定定的方式式与考虑虑在主题选选定后，不得迟迟于对策策实施前前；以充充分掌握握现况为为原则。从外部的的标竿学学习；或或将目标标设定在在减少一一半。从单位过过去的表表现或实实地测量量后在设设定。若可能的的话，将将流程切切割，分分段评估估后再设设定。参考内

47、部部相关单单位的表表现，来来设定目目标。指标的特特性可测量的的(Measurable)放诸四海海皆通用用(Universally applicable)临床上是是适切的的(Clinicallyrelevant)可调整危危险(Risk adjusted)有助于介介入(conducivetointervention)有效的(Valid)可靠的(Reliable)问题的种种类过去现在未来1.发生型问问题(已发生的的问题)2.探索型问问题(想要更好好的问题题)3.设定型问问题(今后何去去何从的的问题)脱线,未达问题题改善,强化问题题开发,回避问题题原因取向向目标取取向魅力品质质当然品质质课题达成成活动

48、与的的适用用范围问题解决决活动问题解决决型突破现状状预测防止止魅力品质质新规业务务现状问题题将将来问问题问题型V.S.课达型目标费用高低减少浪费费进一步降降低费用用问题型课达型标准费用用标准费用用浪费课题达成成型与问问题解决决型比较较步骤一：题目选选定步骤二：课题明确确化，目目标设定定。步骤三：方案拟拟定步骤四：最适策策追究步骤五：最适策策的实施施步骤六：效果确确认步骤七：效果维维持步骤八：反省与与未来的的计划步骤一：题目选选定步骤二：现况把握握，目标标设定。步骤三：要因解解析步骤四：对策拟拟定步骤五：对策实实施步骤六：效果确确认步骤七：效果维维持步骤八：反省与与未来的的计划课题达成成型与问问

49、题解决决型比较较-步骤骤二课题明确确化、目目标设定定针对选取取课题，调查现现况与期期望水平平。计算差距距，检讨讨以何者者为重点点的方策策案，决决定攻坚坚点。针对攻坚坚点、决决定达成成水平的的程度。现况把握握、目标标设定针对选取取问题，调查问问题现况况。找出影响响整体最最大的重重要问题题决定重要要问题欲欲改善的的程度。课题达成成型与问问题解决决型比较较-步骤骤三方策拟定定以攻坚点点为焦点点。大量提出出认为可可能达成成目标的的方策案案(Idea)。暂时不管管可行性性，只针针对期期待效果果作评评估，选选出数个个有效方方案。要因解析析推敲重要要问题原原因。从其中圈圈选出重重要原因因。透过事实实与数据据

50、验证，找出真真因。课题达成成型与问问题解决决型比较较-步骤骤四最适策追追究检讨实现现选出方方策的具具体方法法。预测其期期待效果果。检讨消除除实施上上的问题题与阻碍碍。实施综合合性利害害得失评评估后，选出最最适策。对策拟定定拟定消除除真因各各种方法法(对策策案)。以效果、可行性性等作评评估。QC步骤展开开(效果确认认)也掌握其他附加效果QC步骤展开开(标准化)(1)标准化(规则化)的展开使成为容容易理解解，并遵遵守的标标准展开与上上、下流流程相关关部门的的调整(4)将标准确确实来实实施制作能确确实地去去实施的的设备及及实施方方法(5)对结果进进行跟催催确认效果果的持续续状况一旦看不不到效果果的话

51、，要去制制定因应对策策的结构构標準化之後改善後改善中改善前(3)进行教育育、训练练理解标准准的内容容及学习习技能(2)制订标准准实施的的程序依程序确确实执行行.将具效果果的对策策进行标标准化谋求效果果的持续续手册化规格规定定化作业方法法的标准准化QC步骤展开开(今后的计计划)(1)用心反省省并活用用到下次的活活动理(2)残留下来来的问题题要成为下下次的候候补题目目(3)今后的计计划好好地活活用反省省的项目目，以便便能持续下去去并和圈圈队的成成长相串串联整理残留留下来的的问题点点下次的组组成结构构要明确确有效地应应用反省省项目并并多加些些心思好的反省省项目要要持续地地实施不好的反反省项目目要采取取不让它它再发生生的对策策总结、报报告、发发表(1)活动报告告书的汇汇总(总结