六西格玛及其导入指南

1、第8章 通向管理珠峰的阶梯 8.1 实现6的六步法8.2 明确你是做什么的8.3 了解你的顾客及其需求8.4 明确你的需求是什么8.5 制定你的工作流程8.6 优化你的工作流程8.7 不断提高 追求卓越小组讨论与练习返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本 章目目标标理解六步步法实现现6的思想理理念熟悉六步步法的基基本原理理掌握六步步法的基基本内容容学会运用用六步法法去解决决问题返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心8.1实现6的六步法法6是人类通通过努力力可以实实现的最最完美的的质量水水准如何达到到这一近近乎完美美的质量量目标摩托罗拉拉总结出出实现6的六个步步骤明确你

2、提提供的产产品或服服务是什什么明确你的的顾客是是谁，以以及顾客客的期望望是什么么为了满足足顾客的的期望，你的需需求是什什么制定你的的工作流流程优化你的的工作流流程通过量测测、分析析并控制制已改进进的流程程，保证证品质不不断提高高返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心不断提高高 追求求卓越第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的的顾客是谁谁，以及顾客客的期望是什么第三步为了满足足顾客的期期望，你的的需求是什么第四步制定你的的工作流程程第五步优化你的的工作流程程第六步通过测量量、分析并控控制已改进的的流程，保证证品质不断提提高这里的六六个步骤骤给你的的团队提提供了一一个实

3、现现6目标的阶阶梯，完完成这六六个步骤骤并计算算出已达达到的水平需要要跨部门门的团队队协作。这六个个步骤给给了所有有渴望实实现6水准的团团队一个个系统的的思路和和具体做做法。注：本章章编写参参考了摩摩托罗拉拉教材企业质量量管理，soe204，1999。返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心8.2明确你是是做什么么的第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的的顾客是谁谁，以及顾客客的期望是什么第三步为了满足足顾客的期期望，你的的需求是什么第四步制定你的的工作流程程第五步优化你的的工作流程程第六步通过测量量、分析并控控制已改进的的流程，保证证品质不断提提高在这一步步骤中要要

4、解决的的问题是是：明确你是是做什么么的，你你向顾客客提供的的产品或或服务是是什么确定好用用以测量量你的产产品或服服务的单单位是什什么返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心如何确定定单位用单位来来量测产产品或服服务的基基本情况况单位应该该是可观观测、可可计数的的单位描述述的是单单个的量量而非几几个量的的平均在一个流流程中，有若干干个环节节，每个个环节也也可看做做是一个个单位单位可以以是一张张纸、一一个元件件、一起起事件、一份报报表返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心第一步的的逻辑框框图表示示你的公司司或组织织向顾客客提供的的产品或或服务有有若干个个产品或服服

5、务就是是你公司司的产出出（输出出）表示在第第一步系系统所产产生的信信息公司或组织的运作系统产品或服务1 产品或服务2 产品或服务3 返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心8.3了解你的的顾客及及其需求求第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的的顾客是谁谁，以及顾客客的期望是什么第三步为了满足足顾客的期期望，你的的需求是什么第四步制定你的的工作流程程第五步优化你的的工作流程程第六步通过测量量、分析并控控制已改进的的流程，保证证品质不断提提高在这一步步骤中要要解决的的问题是是：明确你的的顾客是是谁了解顾客客的期望望确定顾客客的关键键要求明确你为为顾客提提供的产产品或服服务

6、中，缺陷、次品及及DPU是什么返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心明确你的的顾客是是谁在公司中中任何一一个人所所做的事事情都应应该有目目的，也也就是说说你所生生产的每每一种产产品或提提供的每每一项服服务都有有自己的的顾客。顾客通常常有：外部顾客客（公司司以外接接受或准准备接受受你的产产品和服服务的人人）内部顾客客（公司司内部的的所有员员工，下下一道工工序就是是你的顾顾客）你的顾客客可以是是直接顾顾客，也也可以是是最终用用户。也也许你的的直接顾顾客是你你产品的的分销商商，但最最终用户户是享用用你提供供的产品品和服务务的人。你的公司司可能生生产多种种产品或或提供多多种服务务，你

7、应应明确谁谁是你在在步骤一一中列出出的主要要产品或或服务的的接受对对象。返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心了解顾客客的期望望及其关关键要求求在考虑顾顾客是谁谁时，你你必须考考虑到你你的最终终用户是是谁，往往往最终终用户对对产品或或服务的的要求不不完全相相同于你你的直接接用户。即你的的顾客的的顾客是是谁，因因为只有有你的顾顾客的顾顾客满意意了，你你的顾客客才能满满意，你你的顾客客满意了了，你的的公司才才能赚钱钱。就是是这么个个浅显的的道理。为了使自自己的顾顾客满意意，你必必须确切切地了解解顾客对对你的产产品或服服务的要要求是什什么，了了解顾客客的期望望。顾客的要要求及期期望

8、有可可能是你你公司一一时难以以达到的的，这一一点必须须向顾客客说清楚楚。你的公司司最终需需要的是是彼此都都认同的的要求。公司必必须达到到或超过过这个相相互认同同的要求求，这样样就可保保证你的的顾客满满意。关于缺陷陷、次品品及DPU上一章已已经讲过过，不再再重述。返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心第二步的的逻辑框框图表示示表示在第第二步系系统所产产生的信信息明确你的的顾客的的顾客是是谁及其其要求是是非常重重要的产品或服务2 产品或服务1 产品或服务3 公司或组织的运作系统产品或服务1的客户产品或服务2的客户产品或服务3的客户产品或服务3的客户之客户 产品或服务3的客户之客户

9、 产品或服务2的客户之客户 产品或服务1的客户之客户 产品或服务1的客户之客户 返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心8.4明确你的的需求是是什么第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的的顾客是谁谁，以及顾客客的期望是什么第三步为了满足足顾客的期期望，你的的需求是什么第四步制定你的的工作流程程第五步优化你的的工作流程程第六步通过测量量、分析并控控制已改进的的流程，保证证品质不断提提高在这一步步骤中要要解决的的问题是是：明确你的的输出是是什么，即你需需要你的的供应商商给你什什么明确你的的供应商商是谁，你的供供应商通通常不止止一个你要权衡衡利弊，你希望望哪个供供应商给给你

10、供货货返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心明确你的的供应商商及你的的输入是是什么当你明确确了顾客客的要求求及期望望后，你你就得清清楚你的的需求是是什么，你应该该具备什什么样的的设备、条件、人员才才能满足足顾客的的要求。为了你的的顾客满满意，你你对你的的供应商商理所当当然地也也有要求求及期望望，因为为你就是是他们的的顾客。例如你是是公司总总裁的秘秘书，你你通常在在每月的的月初要要把公司司上个月月各个方方面运营营的情况况给总裁裁写一份份报告，你除了了自己平平时掌握握的情况况外，你你还需要要各个部部门给你你按时提提供它们们部门的的运营报报告。如如企管部部、生产产部、质质量部、采购

11、部部、人力力资源部部、营销销部、财财务部等等。这些部门门给你提提供的报报告就是是你要完完成任务务的必要要输入。如果它它们不能能及时提提供准确确的营运运报告，你就无无法保证证作出一一个完美美的公司司运营报报告。返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心第三步的的逻辑框框图表示示表示在第第三步时时产生的的信息产品或服务3的客户公司或组织的运作系统产品或服务1产品或服务2产品或服务3产品或服务1的客户产品或服务2的客户供应商A的输入供应商B的输入供应商C的输入返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心8.5制定你的的工作流流程第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你

12、的的顾客是谁谁，以及顾客客的期望是什么第三步为了满足足顾客的期期望，你的的需求是什么第四步制定你的的工作流程程第五步优化你的的工作流程程第六步通过测量量、分析并控控制已改进的的流程，保证证品质不断提提高在这一步步骤中要要解决的的问题是是：对你的工工作流程程设计出出一张实实际流程程图了解流程程图的作作用及特特点返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心第四步的的逻辑框框图表示示公司或组织的运作系统产品或服务1供应商A的输入供应商B的输入供应商C的输入产品或服务2产品或服务3产品或服务1的客户产品或服务2的客户产品或服务3的客户项目的实实际工作作流程图图表示在第第四步时时产生的的信息

13、返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心流程图举举例复印NN需要装订吗？装订Y整理结束打开机器输入复印份数放入被印文件重新开始机器运行是否正常检查并调整机器文件复印印过程的的流程图图Y返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心8.6优化你的的工作流流程第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的的顾客是谁谁，以及顾客客的期望是什么第三步为了满足足顾客的期期望，你的的需求是什么第四步制定你的的工作流程程第五步优化你的的工作流程程第六步通过测量量、分析并控控制已改进的的流程，保证证品质不断提提高在这一步步骤中要要解决的的问题是是：用检查单单收集流流程中出出现缺陷陷

14、的数据据用柏拉图图显示数数据用鱼骨图图分析造造成主要要缺陷的的原因优化改进进流程，绘制新新的流程程图返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心优化改进进措施(1)降低产生生差错率率的方法法可以通过过下面的的这些工工作确保保过程无无差错：简化任务务把任务务进一步步明确对潜在缺缺陷发生生点的员员工加强强培训对员工提提供书面面的工作作指导材材料或其其他现场场指导将程序及及格式标标准化群策群力力开发并并使用近近乎完美美的成功功方法返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心优化改进进措施(2)缩短运作作周期的的措施无用功会会导致运运作周期期的拉长长。为缩缩短运作作周期，我们可

15、可以采取取如下措措施：消除所有有不能增增值的活活动，包包括不必必要的任任务及步步骤消除排队队及积压压找出完成成关键任任务的更更有效方方法其他任何何能减少少缺陷的的方法也也能节约约返工所所需的时时间费根鲍姆在批评盲目追求过度的复杂化时说: “无论拐杖雕刻的如何艺术，最终还得看这根拐杖在使用时有无支撑能力。”返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心优化工作作流程的的常用工工具检查单检检查表。这是一一种多用用途的收收集基础础数据的的方法。利用检检查单，你不仅仅能跟踪踪改进的的情况，而且还还可与过过去的记记录进行行对比。有各种种各样的的检查单单，真可可谓无处处不用。你的办办公室门门上可

16、挂挂一安全全检查单单；去超超市购物物可拿一一购物检检查单；摩托罗罗拉、麦麦当劳、深圳机机场的洗洗手间都都有一个个卫生检检查单。寻找缺陷陷的柏拉拉图。通通常是将将收集到到的缺陷陷种类及及缺陷数数画成柏柏拉图，以确定定哪种缺缺陷是目目前主要要的问题题。因果图(鱼骨图)。是发现现造成缺缺陷和问问题的原原因的有有效方法法。能帮帮助管理理者找出出目前存存在问题题的主要要原因。注：这些些方法的的具体介介绍在此此丛书之之三六西格玛玛的过程程控制技技术中，本书书篇幅所所限，不不再重述述。返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心第五步的的逻辑框框图表示示项目的实际工作流程图表示在第第五步时时产生

17、的的信息流程图应应越简越越好。改改进流程程，就是是通过分分析，找找出原流流程图中中的错误误、脱节节、浪费费等处进进行改进进产品或服务1的客户供应商A的输入供应商B的输入供应商C的输入公司或组织的运作系统产品或服务1产品或服务2产品或服务3产品或服务2的客户产品或服务3的客户返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心8.7不断提高高 追求求卓越第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的的顾客是谁谁，以及顾客客的期望是什么第三步为了满足足顾客的期期望，你的的需求是什么第四步制定你的的工作流程程第五步优化你的的工作流程程第六步通过量测、分析并控控制已改进的的流程，保证证品质不断提

18、提高在这一步步骤中要要解决的的问题是是：明确行业业流程的的基准计算DPMO将DPMO转换成水平与过去的的水平进行行比较总结经验验，不断断提高返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心第六步的的逻辑框框图表示示产品或服务3的客户供应商A的输入供应商B的输入供应商C的输入公司或组织的运作系统产品或服务1的客户产品或服务2的客户缺陷数测定总周期时间测定客户信息客户信息 表示在第六步时产生的信息返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心六个步骤骤是个不不断重复复的过程程当根据数数据分析析出存在在问题后后，绘制制新的流流程图，你就应应按新的的流程工工作了。按照改进进后的流流程

19、工作作了一段段时间，接下来来的问题题就是要要测评改改进的成成果。这这需要计计算DPMO，进而把DPMO转化成水平。6是一个卓卓越的质质量水准准，要实实现它不不是一朝朝一夕的的事情。六步法法是通往往管理珠珠峰的阶阶梯，实实现6的质量水水准六个个步骤是是个不断断重复的的过程。返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心六步法的的流程图图开始明确你的顾客是谁,以及顾客的期望是什么为了满足顾客的期望，你的需求是什么制定你的工作过程优化你的工作过程测量、分析并控制所改进的过程，保证质量不断提高是否达到了6Y分享你的成果明确你提供的产品和服务是什么N此流程图图是六步步法的一一般循环环图返回目录

20、录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心六步法流流程图的的几点解解释如果你通通过改进进工作在在某一方方面实现现了6，你可以再再回到其其他方面面继续改改进。可可以回到到第一步步，找一一个不同同的产品品或服务务来进行行这六个个步骤，或者你你重新了了解顾客客的需求求。如果流程程的产出出没有达达到6，你应回到到第五步步继续优优化工作作过程。无论是否否达到6，至少每年年都要重重新了解解顾客的的期望，即回到到第二步步。达到了6，你应与他他人分享享你的成成就；我我们还提提倡，没没有达到到6时，也应应与他人人进行交交流，以以便相互互借鉴，促进提提高。返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究

21、中心小组讨论论与练习习1.为什么六六步法可可以循环环反复运运用？2.当你运用用了一段段时间六六步法，不论是是否达到到6，为什么都都要与他他人交流流分享你你的体会会？3.如何将这这六个步步骤运用用到你的的工作中中去？返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心第9章DMAIC模型9.1什么是DMAIC模型9.2D(Define)界定9.3M(Measure)量测9.4A(Analyze) 分析9.5I (Improve)改进9.6C(Control)控制小组讨论论与练习习返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心本 章目目标标熟悉DMAIC模型的基基本内容容熟悉界定定问

22、题的的基本方方法理解量测测的基本本理念明确分析析这一步步骤的实实质及意意义理解改进进的意义义理解控制制的意义义及基本本方法返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心9.1什么是DMAIC模型界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control顾客满意意6质量水准准返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心9.2D(Define)界定界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control识别客户户要求:确定影响响客户满满意度的的关键因因素返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心界定找

23、准要解解决的问问题界定问题题：与问问题相结结合，组组建一个个有力的的6团体在这一步步，必须须抓住一一些关键键问题：你们正在在做什么么？为什么要要解决这这个特别别的问题题？你们的顾顾客是谁谁？你们的顾顾客需求求是什么么？你们过去去是怎样样做这项项工作的的？现在改进进这些工工作将获获得什么么益处？返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心制定DMAIC任务书6的理念促促使我们们以新的的和独创创的方式式来思考考过去经经常忽略略的问题题当抓住了了一些关关键问题题之后,便容易形形成一份DMAIC任务书。这份任任务书不不仅要呈呈交业务务主管部部门，还还可作为为6团队解决决问题的的目标。各公司

24、、各工作作项目的的DMAIC任务书不不尽相同同，但主主要内容容有：为什么选选择这个个案例？要特别解解决的问问题是什什么？解决这个个问题的的限制条条件是什什么？解决这个个问题涉涉及的范范围有多多大？团队成员员及其职职责是什什么？DMAIC的各阶段段的时间间安排。返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心9.3M(Measure)量测界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control校准Y的测量系系统，收收集整理理数据，为量化化分析做做好准备备返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心量测是6管理分析析的基础础通过量测测来收集集CT

25、Qs的基本数数据量测是6管理分析析的基础础工作通过量测测使得量量化管理理成为可可能有了量测测才使统统计技术术与方法法的应用用成为可可能为了获取取真实、准确、可靠的的数据，需要对对量测的的系统进进行校准准。这通通常是配配套课程程测量系系统分析析的内容容。数据收集集还要求求掌握一一些数据据收集的的方法，如抽样样技术、检查单单检查表表方法等等。返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心对关键质质量指标标进行量量测无论是生生产制造造流程还还是交易易流程都都有输入入和输出出。通常常把需要要输入的的东西用用x表示，把把产生的的结果或或输出用用y表示。所所以任何何流程都都可表示示成这样样一个函

26、函数：y=f(x)输入是多多种多样样的，甚甚至输入入还包括括一些影影响结果果的干扰扰因素。输入变量量x可以是一一个向量量，表示示这个输输入是由由多种因因素组成成。函数f(x)可看成是是一个公公司或组组织的运运作系统统。输出y也可以是是一个向向量，如如y=（产品、服服务、维维护）量测就是是对关键键的y与x进行数据据收集和和计量。返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心典型量测测举例如果客户户对供货货时间不不满意，你就需需要收集集过去若若干次收收到订单单到发出出货物的的天数。如一个大大型生产产制造商商过去一一个月在在订单处处理方面面的DPMO是253000如一个冰冰箱制造造商过去去

27、一年的的包装清清单的DPMO是85000如一个大大型商场场过去一一个月开开发票的的DPMO是67000如一个餐餐馆过去去一个月月账单的的DPMO是57000量测CTQs的不良情情况。这这里的不不良是指指在统计计学上CTQs的许可范范围之外外。返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心9.4A(Analyze)分析界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control运用多种种统计技技术方法法找出存存在问题题的根本本原因返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心210-1-2210-1-2-3C2C1散点图12345678905101

28、5C1Frequency直方图常用统计计分析工工具量测所得得各种数数据Data 1 4 6 1 5 1 6 1 7 2 8 8 2 9 6 10 1126 16 11 0112346699 (12) 12 114555677789 22 13 2234446799 12 14 1112778 5 15 4469 1 16 1 17 1 18 4茎叶图柏拉图鱼骨图列联表分分析箱线图相关分析析=？控制图回归分析析Y=f(x)+分层图返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心寻找可能能原因的的六大因因素测量Measurement寻找结果果或问题的的可能原因。主主要归纳纳为6大类人力Ma

29、npower环境Mother-natured机械Machine方法Methods物料Material返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心找到主要要原因就就抓住了了牛鼻子子影响产品品质量和和顾客满满意度的的因素很很多，运运用统计计方法可可找出影影响顾客客满意度度的主要要原因。找到了主主要原因因就抓住住了牛鼻鼻子影响产品品质量和和顾客满满意度的的原因可可归纳为为六大类类，即上上面所示示的人、机、法法、料、环、测测等寻找问题题的主要要原因时时往往要要用到各各种统计计技术与与方法正确使用用统计技技术与方方法是个个挑战，所以统统计课程程的培训训至关重重要后面只简简单介绍绍柏拉图图和因

30、果果分析图图的应用用，其它它各种方方法见本本套丛书书之五返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心柏拉图是是寻找主主要问题题的工具具关键的少数次要的多数柏拉图(Pareto图)也称排列列图。当当流程造造成的缺缺陷项目目较多时时，常用用柏拉图图寻找主主要的缺缺陷项目目。横轴轴为缺陷陷项目代代号，当当缺陷项项目很多多时，可可以把若若干次要要的项目目合并为为最后一一项。左左纵轴是是不合格格频数，右纵轴轴是不合合格品累累计频率率。返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心累积频率率曲线累积频率率在80%以内的项项目为A类缺陷项项目，累累积频率率在8090%以内的项项目为B类

31、项目，其余为为C类缺陷项项目。A类缺陷项项目是影影响产品品质量的主主要因素素，需要要用因果果分析图图做重点点分析，找出产产生A类缺陷的的原因。另另外在质质量控制制中，也也应该重重点控制制A类缺陷项项目。返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心因果分析析图因果分析析图也叫叫特性要要因图、石川图图、鱼刺刺图等，是表示示影响某某一质量量特性可可能原因因的关系系图。寻寻找产生生某种质质量问题题的原因因时，应应本着集集思广益益的原则则，群策策群力，尽量让让所有的的有关人人员，包包括工人人、技术术人员、管理人人员、后后勤服务务人员、维修安安装人员员等，集集中在一一起自由由地发言言，将会会议

32、上提提出的可可能的原原因绘制制成因果果分析图图。原因因分为大大原因、中原因因、小原原因。产产品质量量的大原原因一般般着重于于操作者者、机器器、工艺艺方法、原材料料、环境境、量测测这六个个方面，简称为为人、机机、料、法、环环、测六六大因素素。至于于中、小小、细、微细原原因则需需在集思思广益会会上确定定。而工工作质量量的原因因则需具具体问题题具体分分析。例某企业的的食堂在在一段时时间内就就餐人数数明显减减少，食食堂领导导拟对职职工做问问卷调查查，首先先用因果果分析图图法寻找找就餐人人数减少少的可能能原因然然后通过过问卷调调查，确确定出就就餐人数数减少的的主要原原因是环环境卫生生差与烹烹调水平平低。

33、返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心脏手拿东西服装脏地面脏蚊蝇多管 理食 品为什么就餐人数减少空气气味服务卫生就餐人数数因果分分析图排队秩序序差布局不合合理白吃白拿拿营业时间间短方法单一一营养不充充分不新鲜价格高花样少口味单调调烹调水平平低态度 服装不整整岗位责任任食品 环境 工作人员员餐具 返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心9.5I(Improve)改进界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control确定影响响y的主要原原因x，寻求x与y的关系，建立x的允许变变动范围围返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管

34、管理研究究中心模型就是是一个系系统，y是不可控控制的随随机变量量，由系系统产出出的，也也称为内内生变量量。x是一些可可控制的的确定性性变量，也称为为外生变变量。是不可控控的随机机变量。如果x与y描述广告告投入与与销售量量的关系系，显然然销售量量y是不可控控的，广广告费用用x是可控制制的，对对销售量量y有影响的的一些其其它因素素就是。其中y是因变量量，x是自变量量向量，是是p个原因，称为自自变量。是随机干干扰项，也正是是由于有有这一项项，此模模型才真真切地刻刻画出y与x有着密切切的关联联，但y又不能由由x完全确定定的这种种奇特关关系。发现y与x的关系结果与原原因呈现现出一个个类似函函数的模模型，

35、即即：返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心发现y与x的关系（续）就是统计计学中的的多元回回归模型型。当p=1时，即只只有一个个因素就就称为一一元回归归模型。研究变量量y与x之间的关关系就是是计量y与x的相关程程度，通通常用统统计学中中的相关关系数r获得y与x的相关程程度。如果y与x的相关程程度很高高，可进进一步建建立回归归模型，由模型型技术探探寻y与x的变化规规律及x对y的影响程程度，进进而由x预测y的变化，还可由y来确定x的变化范范围，关关于这些些内容只只能在本本套丛书书之五中中详细介介绍。返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心改进是实实现目标标的关键键

36、步骤相关分析析、回归归分析、试验设设计、方方差分析析等都是是改进步步骤中的的统计工工具。当用统计计方法找找到了要要改进的的环节和和方案之之后，重重要的是是去实施施它。这一过程程中的困困难往往往是员工工长期的的习惯不不会轻易易转变。假如公司司欲在各各部门之之间和部部门内部部跟踪节节约资金金，这时时就要将将实际花花费与预预算联系系起来，或跟踪踪净节约约资金、项目范范围、项项目结束束时间等等变量。通过正确确跟踪数数据，建建立起回回归模型型，用回回归模型型进行预预测和控控制，使使公司收收益和顾顾客满意意度达到到最大。改进这一一步骤是是实现目目标的关关键，它它类似于于六步法法中的“优化你你的工作作流程”。返回目录录中国人民民大学六六西格玛玛质量管管理研究究中心9.6C