创建质量文化

1、创建质量文化杨 钢 克劳士比学院中国执行总裁概述述组织存在在的目的的任何组织织都具有有相同的的目的:“提供需需要的解解决之道道”需要的解解决之道道要求关系业务需要质量 e控制检验与衡衡量e保证系统与程程序e管理业务与关关系质量管理理“有目的地地创建一一种组织织的文化化-在那里里所有日常常的业务务工作都都能正确确地完成成，而且所有有的关系系都能获获得成功功。”菲利浦克劳士比比定义义哲学我们看待待事物的的基本方方法，并赋予我我们一套套价值观观文化由组织的的行为和和习惯所所表现出来来的组织织氛围技术被用于所所完成的的工作中中的可识别别的和命命名的行行为课程目的的了解质量量管理的的概念让让质质量管理理

2、帮助组组织成功功计计划划/扩展展文化变变革过程程了了解解管理者者的角色色，以产产生和维维持一种种质量管管理文化化变革战略略现在的理解承诺能力改正沟通持续新的变革阶段段：6C讨论1：变革以你的经经验而言言，为什什么你所所做的许许多变革革方案都都未能产产生预期期的结果果呢？你的组织织中，你你认为6个阶段段中哪个个将是最最难的？工作和质质量管理理四项基本本原则 Crosbyiam的基本概概念CrosbyismsAbsolutesofQualityManagement所有的工工作是一一个过程程质量管理理的四个个基本原原则所有的工工作都是是一个过过程输入活动输出信息/材料设施装备知识程序工作标准工作步骤

3、活动工作业务务关系供应商供应商供应商要求顾客员工输入输出要求CRMSCM关系系帮助员工工成功帮助供应应商成功功帮助客户户成功客户 识别真正正的客户户确定客户户的需要要培育客户户供应商选择沟通表现 员工工为创造一一种积极极的氛围围和员工工关系，领导者者需要关关注的是是：选择教育氛围 要求求要求源于于：欲望需要命令要求是对对下列事事项的描描述：输出输入过程确定要求求要明确在过程开开始之前前进行确确定在要求确确定之前前进行商商讨确保相互互理解监督其变变化沟通要求求聆听提问确认问题产生生当要求：不清楚遗漏简化忽视错误质量管理理的四个个基本原原则定义质量量预防系统统工作标准准衡量质量量什么是质质量?质量

4、即符符合要求求,而而不是“好”管理者的的角色确保为每每一项任任务都确确定正确确的要求求确定有效效的必要要资源帮助员工工符合要要求质量是怎怎样产生生的?预防产生生质量检验不能能产生质质量检验:告告知已已发生的的事情太迟 缺陷陷已经产产生会遗漏一一些缺陷陷不能产生生符合项项影响正常常的工作作预防:使使某些些事不发发生预防问题题的方法法是改进进工作过过程工作开始始之前的的审慎活活动较便宜的的经营之之道预防不符符合项工作开始始之前:确定输出出要求确定过过程要求求证实过过程的能能力- 测试试 /试试验- 误差差校正运作与与管理讨论3：预防1.为什什么我们们同意预预防是有有用的却却常常不不愿意实实际去做做

5、呢？2.管理理者应采采取哪种种行动去去进行日日常的预预防活动动，以避避免组织织陷于救救火和危危机的管管理之中中？工作标准准标准是评评估工作作的基础础是与你将将接受的的错误水水平相对对应的成为你个个人哲学学的一部部分当我们接接受错误误时无法防止止错误的的重现我们将不不会认真真地考虑虑未来的的要求产生的错错误将会会干扰其其他的工工作什么是工工作标准准?零缺陷, 而不不是“差差不多就就好”零缺陷作作为一种种心态不放过错错误（不不符合项项）错误能够够预防错误原因因能被消消除零缺陷行行为第一次就就把事情情做对（DIRTFT）仔仔细细细制定要要求与他人协协调工作作以符合合要求避免双重标准准报告错误误时无需

6、需害怕高度重视视预防你如何向向那些把把零缺陷陷误解成成为一种种不可能能实现的的目标的的人解释释零缺陷陷？在你的工工作中，哪种错错误通常常被认为为是可接接受的？你将采取取什么行行动去沟沟通：不不管错误误是否明明显，你你都不会会接受他他们？讨 论4零缺陷怎样衡量量质量?不符合要要求的代代价(金金钱),而不是是指数不符合要要求的代代价当要求没没有符合合时产生生的额外外的费用用PONC举例重新加工工赶工临时服务务电脑重复复运行存货过多多客户报怨怨停机时间间召回服务务调解保修PONC的目的引起关注注排列行动动顺序衡量进度度分享成果果PONC工作表要素定义如何衡量如何测定成本（举例）印刷错误 包含在文件中

7、的任何错误信息 改正错误所花费的时间和材料损失(纸 )负担费率乘以时间加上碎片的成本 （举例）采购定单变更（PCO） 所有采购定单都需要变更，由于供应商的原因产生的内部错误 每个月PCO的数量PCO的次数乘上处理单个错误的平均成本PONC和组织文文化不符合要要求代价价需要的活活动吗?传统文化化质质量文化化讨论5：PONC如果高层层管理者者了解PONC的信息，怎样才才能帮助助他们管管理公司司？怎样才能能使PONC数据不被被误用呢呢？质量改进进过程选择变革革当前的 经营方式正式的变革过程新的 经营方式变革过程程领导变革革组织变革革激励人们们识别改进进方面实施改进进深化变革革质量改进进过程把把当前的

8、的环境客客户化与使使命、愿愿景和价价值观相相联 整合合其它的的目标和和战略整合其它它的战略略行业关系系技术创新质量管理理市场其其它它人员开发发核心价值值不不可可动摇的的价值注注重重结果，而非活活动本身身成功的的业务成功的的关系讨论6：质量和和组织的的成功1.用什么方方式才能能使一个个正式的的质量改改进过程程支持你你们组织织中的使使命、愿愿景和价价值观？2.如果果你的组组织没有有形成自自己的使使命、愿愿景和/或价值值观，或或者还没没有做任任何有效效的沟通通，那么么，你该该采取什什么行动动？3.用什什么方式式才能够够将正式式的质量量改进过过程与你你的组织织的目标标及其它它现行的的战略整整合在一一起

9、？质量改进进过程讨论7：领导变变革1.如何何区分“领导”与“管管理”？2.管理理者采取取什么行行动才能能表明他他们真心心希望组组织中的的每一件件事都能能符合已已同意的的要求？3.在你你的组织织中，是是否存在在阻碍承承诺的东东西，主主要是哪哪些？领导法则则清楚的的议程个人的的哲学培育关关系全球化化管理承诺诺目的：弄清楚管管理者是是怎样在在任何时时候支持持“符合合要求”的管理承诺诺行动把质量纳纳入管理理议程把质量纳纳入个人人哲学持续的保保证把质量纳纳入管理理议程制定和解解释质量量政策提供资源源把质量与与使命、愿景和和价值观观相联优先进行行质量沟沟通讨论8：质量政政策什么是质质量政策策所期望望具有的

10、的特征？如果现行行的政策策不适当当，该去去做什么么？质量政策策应在何何时沟通通方可避避免怀疑疑或恐惧惧？把质量纳纳入个人人哲学理解和实实践“质质量管理理的四项项基本原原则”发出清楚楚的支持持信号亲自参与与持续的保保证让质量像像财务那那样成为为永恒的的组织要要素避免让部部门或委委员会为为质量管管理负责责质量改进进过程组织变革革协调 督导变变革教教育计划外外部部管理资资源督导导确定政策策指明方向向与使命、愿景和和价值观观相连提供经费费和资源源监督回报报率计划与管管理设计质量量改进过过程整合目前前的目标标和战略略沟通与管管理评估、改改进与深深化质量改进进团队成员成员成员成员成员主席 行政官协调调协调

11、沟通通流程协调活动动流程与克劳士士比学院院协调教育育组织管理理教育指定并准准备内部部教育培培训师提供持续续的支持持外部资源源决定并安安排克劳劳士比学学院的服服务向其它组组织学习习取经纳入克劳劳士比中中国学院院的客户户网络讨论9：组织变变革如果下列列角色已已经存在在，目前前履行这这些职责责？如果果没有，谁是候候选人？你希望从从克劳士士比学院院得到什什么帮助助？质量改进进过程讨论10：人员员你期望你你的员工工在质量量改进过过程中做做出什么么贡献？如果人们们自愿成成为质量量改进的的贡献者者，他们们是需要要下列各各项的。如果任任何一项项被遗漏漏，将会会产生什什么影响响？教育育目的:向全体员员工提供供教

12、育以以使他们们对所从从事的日日常工作作具有共共同的理理解和共共同的语语言教育行动动开发教育育战略执行官/高层管管理者经理个人开发教育育战略供应商新员工协调计划划以实施施战略教育考虑虑经理们应应扮演教教练的角角色“浸泡时间间”(Soak time)对加深理理解是必必须的不能仅仅仅在教室室里学习习经理们们能够加加强学习习组织教育育战略管理个人战略共同的语语言技术术供应商新员工 定位 联合活动 联合承诺 定位 参与 正式教育意识水平平符合要要求因日常常地符合合要求而而赢得组组织的信信誉意识行动动帮助经经理们有有效地沟沟通开发使使用会议议和媒体体分享质质量信息息的计划划开发与客客户与供供应商沟沟通的战

13、战略，符符合要求求以提高高组织的的信誉考虑虑避免引起起误解的的计划媒体是有有局限的的 (互互联网、通讯、布告牌牌,等等等)高层管理理者应该该避免发发出相互互矛盾的的信号劣质会议议的管理理积极的管管理样板板的重要要性沟通的模模式发送者接收者赞赏赏目的：赞赏所有有对新的的工作哲哲学有贡献的的人行动动管理者应应以个人人的和集集体的名名义真心心赞赏那那些对新新的工作作哲学有有贡献的的人们确定对个个人和小小组加以以赞赏的的正式指指南评审最近近被赞赏赏的人们们并评估估其效果果考虑虑最初可能能会有障障碍诚实信用用言行一致致花时间让让正式的的奖励成成为有意意义的庆贺贺目的：组织一项项活动让让每一个个人都来来为

14、我们们的工作作哲学的的积极的的变化庆庆贺行动动确定是否否有足够够的可资资庆贺的的积极变变化如果要准准备，应应成立一一个计划划委员会会如果未做做准备，则去克克服阻碍碍计划工作作包括：让管管理层站站出来重重申其承承诺所有有员工关关注的事事项跟踪踪考虑虑标准的时时间安排排:变革革开始二二、三年年以后庆贺由新新的工作作哲学取取得的成成功如果一个个组织还还没准备备好就不不要去做做密切注意意后勤工工作，尤尤其是那那些多址址的组织织质量改进进过程讨论11：识别别需要改改进的方方面1.为什什么衡量量是成功功经营一一家组织织所必需需的？2.用财财务项目目报告改改进机会会的价值值何在？3.在你你们的组组织中有有多

15、少人人被认为为其工作作方式是是目标导导向的？衡量量目的：以无威胁胁的方式式应用衡衡量从而而进行适适当的评评价和改改进行动动行动动对付恐惧惧把把注意力力集中到到过程上上，而非非人身上上让每个部部门自己己决定:为了改改进要衡衡量什么么确保衡量量相关的的组织工工作确保制定定了改进进的目标标并采取取行动考虑虑诚实有用所有权结果导向向质量成本本目的：确定“质质量成本本”的要要素并解解释它们们作为管管理工具具的用法法质量成本本PONC内部损失外部损失可避免POC预防评估自由决定+ = 质量量成本不符合要要求的代代价重新加工工赶工临时服务务电脑重复复运行存货过多多回收服务务调解顾客抱怨怨停工时间间保修符合要

16、求求的代价价评审过程验证证检查程序认可可审核质量教育育测试预防检验COQ行动帮助高层层管理者者选择主主要的可可追溯的的PONC和POC要素设计一个个收集与与报告系系统教育管理理者COQ的目的以以确保其其使用考虑虑对注意力力、資源源分配及及进步报报告产生生影响避免过度度官僚使用合理理的计算算方法不要误用用信息数据的所所有者领导改进进行动收集不符符合要求求的代价价阶段1初初步估估价阶段2适适当的的例行报报告制度度阶段3制度的维维护目标设定定目的：鼓励和驱驱动个人人与工作作小组去去达到目目标，以以将承诺诺转化为为行动目标设定定目标设定定不仅仅仅是设定定一个靶靶子行动计划划是必须须的庆贺进步步确定新的

17、的目标鼓励所有有的工作作小组和和个人设设定目标标帮助经理理们成为为目标设设定方面面的教练练目标设定定一些人对对设定的的目标不不熟悉不适当的的目标就就是浪费费时间赞赏努力力,即使使目标没没有完全全达到考虑虑质量改进进过程讨论12：实施施改进1.为什什么人们们总宽容容他们工工作中的的困扰?2.你们们组织中中有超过过两年的的问题吗吗？如果有，为什么它它们仍然然存在？3.如何何沟通改改进中的的困扰与与机会？一旦沟沟通他们们，要釆釆取什么么行动？4.你的的组织已已确定了了实施主主要的改改进系统统了吗？如果有有，他们们有用吗吗？改进工具具过程定位位过程模式式“五步骤骤”方法法系统改进进目的：提供一个个问题

18、与与过程改改进的方方法行动动建立正式式的问题题消除与与过程改改进系统统提供使用用该系统统的教育育与工具具确定该系系统被使使用系统改进进考虑确保该系系统具有有暴露内内部与外外部（客客户与供供应商）问题的的能力避免无谓谓的官僚僚避免繁杂杂预防绕开开系统管理者需需要关注注主要的的改进方方面确定正式式的系统统评审现存存的系统统开发程序序与表格格运行测试试确保人们们使用系系统落实改进进责任人人他们应具具有过程程知识他们具有有变革过过程的权权威客户/供供应商他们应负负责解决决问题推进者为什么使使用系统统的方法法识别、排排序和选选择要消消除的问问题指定适当当的人员员(改正正行动团团队)监督，直直到问题题消除赞赏并解解散承办办人/团团队其它的系系统的改改进方法法改进客户户关系改进供应应商质量量其它问题题：-信息技技术-创新-人力开开发“供应商商日”议议程质量政策策所有的工工作都是是一个过过程