物业客户服务部服务规范

1、物业客户服务部服务规范服务理念1.1“OTE”服务模式即”onetimeenough”,直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺恩赐回复。自己能够办理的问题，应马上着手办理；不能够办理的，马上向本部主管反响；非本部门的事宜，应向本部主管反响，由部门主管协调。不赞成向业主回复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。不赞成出现业主第二次投诉/报修/求助。1.2日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查可否都已经按要求的时限及时办理，可否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没

2、有办理达成的，要日日追踪，及时给业主回复办理的进展情况。1.3三米微笑。在客户注意到自己的合适范围内（一般距离是三米）要保持好意的微笑向业主表示；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到合适距离（一般是三米），前台款待人员应主动起身、微笑向业主道谢。1.4说到做到，兑现承诺1.5过程精选服务原则精选文档2.1化解而不是激化矛盾。2.2服务而不是管理客户。2.3一行一动关乎公司形象。着装规范3.1上班时间必定穿工作服，工作服要经常换洗保持整齐，钮扣要扣齐，不赞成敞开外衣，非工作需要不赞成将衣袖、裤管卷起，不赞成将衣服搭在肩上；3.2制服外衣衣袖、衣领不展现个人衣物，制服外不展现个人物品，衣饰衣袋不装

3、过大过厚物品，袋内物品不外露；3.3上班一致佩戴工作牌，工作牌应正直地戴在左胸襟处，严禁转借工作牌；3.4员工应按公司规定一致着冬装或夏装，不赞成杂装；3.5男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；3.6鞋袜穿着整齐干净，鞋带系好，不赞成穿鞋不穿袜，非工作需要不赞成打赤脚或穿雨鞋各处走。工作达成应在工作场所将鞋擦干净再走；3.7女员工应穿肉色丝袜，男员工不赞成穿肉色丝袜；3.8非特别情况不赞成穿背心、短裤、拖鞋；3.9上班时间男女员工均不赞成戴有色眼镜。4仪容规范2精选文档4.1须发：女员工前发不遮眼，后发不高出肩部，不梳独到发型；男员工后发根不高出衣领（保安员头发不得善于20

4、mm），不盖耳，不留胡须；所有员工头发应保持干净整齐，不赞成染除黑色以外的其他颜色；所有员工不赞成剃秃头。4.2个人卫生：保持手部干净，指甲不赞成高出指头两毫米，指甲内不赞成残留污物，不涂有色指甲油；员工应经常洗浴防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；上班前不赞成吃有异味食品，保持口腔干净，口气清爽，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳干净，不赞成残留眼屎、耳垢；女员工应淡妆打扮，不赞成浓妆艳抹，防范使用味浓的化妆品；每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能够在住户眼前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。5举止规范5.1服务态度：对客户服务无论何时都应面带笑容，怡

5、颜悦色，热情主动；有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好讲解及致歉工作；3精选文档谦虚和悦接受住户的议论,对住户的投诉应耐心聆听,事后迅速办理分解投诉。5.2行走：行走时不赞成把手放入衣袋里，也不赞成双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不赞成勾肩搭背，不赞成同行时嬉戏打闹；行走时，不赞成随意与住户抢道穿行；在特别情况下，应向住户表示后方可越行；走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧迫情况不应奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己的视线；尽量靠路右侧行走；与上司或客户相遇时，应主动点头微笑表示；就坐时姿态要正直,入坐要轻

6、缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不赞成有以下几种姿势；坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或客户眼前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上或把脚放于工作台上；晃动桌椅，发出声音。5.3其他行为：不赞成随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；不要聚在一起窃窃私语或聊天；上班时间不赞成吃零食，玩弄个人小物品或做与工作没关的事情；在公共场所及客户眼前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不赞成脱鞋、卷裤角衣袖、不赞成伸懒腰、哼小调、打哈欠；到客户处进行工作时，不赞成乱翻乱摸，更不赞成拿客户的东西、礼物；讲话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；不赞成口叼牙签各

7、处走。语言规范6.1问候语：您好、早安、午安、早、清早好、下午好、夜晚好、路上辛苦了你回来4精选文档了。6.2迎：迎您来我住处小区、迎您入住本楼、迎光。6.3祝：恭贺、祝您日快乐、祝您圣快、祝您新年快、祝您寿辰快、祝您新婚快、祝您新春快、恭贺。6.4告：再、晚安、明天、祝您一路安全、迎您下次再来。6.5致歉：不起、原、打您了、失礼了。6.6道：、特别感。6.7答：是的、好的、我理解了、您的好意、不要客气、没关系、是我做的。6.8征：您有什么事？我能您做什么？需要我帮您做什么？您有的事？6.9求：你助我、您好？6.10商讨：你看好不好？6.11解：很对不起，种情况，公司的定是的。6.12基本礼貌

8、用10字：您好、不起、再。6.13来人主：“您好，您找哪一位”或“我能够帮助您？”；“出示一下您的件好”（保安用）。确来人要求后,“稍等,我帮您找”并及与被人系，并告来人“他上来，您先等一下，好？”。当来人不理解或不愿出示件，：“不起，先生/小姐，是公司定，了客的安全，您理解支持！”（保安用）。当来人忘件必入地域，：“先生/小姐，稍侯，我示一下好？”此用机呼叫上理法。5精选文档当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不赞成进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，马上用对讲机呼叫就近当班人员或上司主管，注意尽量保持沉稳控制，只要对方没危及他人安全或进行破

9、坏，均应做到沉稳控制。当来访人员出示证件时，应说：“感谢您的合作，欢迎光临”。若是要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在,您能留下卡片或联系电话吗？”。当来访人员走开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。6.14对客户为客户供应服务时,无论何时均应面带微笑、怡颜悦色、给人以平和感；与住户讲话时,应聚精会神、注意聆听，给人以受敬爱感；应坦诚待人,不卑不亢，给人以诚挚感；神态爽快、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉稳隆重,给人以镇定感。对客户要视同一律，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户前来做事时，应马上放下手中工作，招呼住

10、户。严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。客户之间讲话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。对相貌体态奇异或穿着奇异衣饰的住户切忌低声私语或评头论足，更严禁围观，严禁背后讨论、模拟、讥笑客户。当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内容、单6精选文档元号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件赞成时能够把客户带到负责部门或招呼对口部门的员工受理，切不能说“这与我没关”“你找XX部门解决”之类的话。与客户讲话时，要聚精会神专心聆听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的讲话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。对客户的咨询应尽量圆满回复，若遇“不知

11、道、不清楚”的事，应请示相关领导尽量回复对方，严禁以“不知道、不清楚”作回答。回答以下问题要尽量清楚完整，严禁不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头表示打招呼或请对方稍等，不能够听而不闻，同时赶忙结束讲话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。与客户讲话，态度平和，语言要平和，声调要自然、清楚、柔和、平和，音7精选文档量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。需要客户协助工作时，第一要表示对不起，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并全力想方法解决。

12、对于客户质询无法讲解清楚时，应请上司办理，严禁与住户争吵。见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”尔后再履行手续，“对不起，请您出示放行条好吗（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。当遇到熟悉的客户回来时，应说：“先生/小姐，您回来了”。当熟悉的客户经过岗位时，应说：“你好，先生/小姐”或点头微笑道谢。当客户有事咨询时，应热情款待，并说：“有困难直说，看我可否给您帮助”。当遇到客户施以恩情或其他好处时，应说：“感谢您的好意，公司有规定不能够收取，请您理解”。但遇业主赠予锦旗等精神奖励时能够接受。当察觉自己和对方有误

13、解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误解了”。当察觉自己有失误时，应马上说：“噢，对不起，我不是那个意思”。对来咨询做事的客户，值班员应马上起立，神态热情，主动问好：“先生/小8精选文档姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。当对方寻衅时，应说：“请敬爱我们的工作，先生/小姐”。当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。与客户讲话时，应注意：对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐；与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；与客户讲话时，应专心聆听住户的建议。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；在不泄露公司机密的前提下，圆满回复客户的问题，若有困难时应积极查找有

14、关资料或请示领导后回复客户，不能不懂装懂；当客户提出非分要求时，应礼貌拒绝；在服务工作中，办理问题要简洁明快，不要拖拖沓拉；与客户打交道应依照不卑不亢、坦诚自然、沉稳隆重的原则；任何时候都不得对客户有不雅的行为或语言。6.15接听电话铃响三声以内，必定接听电话。9电话接通后，应第一直对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话达成时，应说：“感谢、再见”。6.17进行工作操作时精选文档拿起电话，应清楚报道：“您好，物业”。认真聆听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，尔后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有投诉、报修、求助要求办理时，应将对

15、方要求逐条记录在工作表单内，并回复马上转相关部门办理。通话达成，应说：“感谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用一般话，好吗？”中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的赞成，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清楚、柔和、平和，不要惺惺作态，声量不要过高，亦不要过低，省得对方听不太清楚。6.16拨打电话10精选文档进行室外工作可能影响到客户工作、生活时，应摆放警示或提示牌。对客户室内进行维修作业时，应依照”七个一”的要求,即进门时胸挂一张工作牌,手提一个工具包,

16、携带一个水壶,脚上套上一付鞋套,在可能沾染灰尘的家俱上盖上一块干净布,作业达成后整理好边角废料,用一块抹布擦拭干净工作区域,恢复原样后递上一张建议卡。工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。无论何时不赞成坐在地上操作。6.18与顾客同乘电梯时主动按“开门”钮。电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，省得梯门突然关闭；请客户先入梯,自己后入梯.进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防范梯门夹到他人的衣服、物品。等电梯门关闭呈运行状态时，应与客户保持友好姿态,尽量侧立于轿厢控制板11精选文档附近,不充许自己占用很大空间无论客户或背对客户。电梯停止，梯门打开后，应礼貌表示客户先走,自己侧立在梯门内侧，一只手斜放在梯门上，手背朝外，防范梯门突然关闭,等客户走出电梯后自己再走。6.19当值时接到投诉、咨询的办理对住户的投诉咨询要认真聆听，不赞成有不耐烦的表现。对于投诉,自己能讲解清楚时应尽量向住户讲解;如自己无法讲解清楚应马上请求相关部门人员协助或咨询,对当时不能够马上办理的问题,应回复第二天及时办理。6.20在服务过程中，应注意三人以上的对话，要用互相都懂的语言。不赞成模拟他人的语言、声调停