(客户管理)顾客的分类

1、（客户管理）顾客的分类顾客的分类约 70；需要对产品装饰效果作出引导或展示的约 80；消费者于购买过程中临时改变购买倾向的约 40于心理学上，人的性格被划分为四大类，即：活泼型、完美型、力量型及和平型。壹个人可能同时具备四种类型中的某些特质，但通常会偏重其中某壹至俩类。了解顾客的性 性格特征分析及应对技巧：1活泼型善于表现的“社会活动家特点：引经据典、喜好表现；乐观开朗、豪爽豁达；活泼多变、缺乏耐心。应对：当活泼型的人引经据典、侃侃而谈时，你需要做壹个积极的聆听者以满足他们喜好表 现的欲望。你需要对他们所讲的故事表现出兴趣，令对方有壹种受到重视和认同的感觉。由 于活泼型的顾客乐观、豪爽、豁达，

2、又非常乐于接受新事物，因此，你能够将自己的产品和 时尚联系起来，帮助他们认识到产品所带来的附加值。针对他们性格中缺乏耐心和活泼多变 当见到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子，如主动用手触摸产品、身体前倾或点头表示 附和时，便要赶快拿出定单来，促成交易。活泼型的顾客最需要别人的注意和认同。 2完美型周密细致的“分析者特点：周密矜持、柔韧拘谨；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断。产品的科学性及合理性，以此满足他们追求完美的心态。针对他们性格中的聪明敏感及缺乏决断，你要多给他们壹些关怀和体贴，于解说产品时可适当地 又拿不出有力的事实依据，交易就很难成功。完美型的人最需要的是逻辑和体贴。 3力量型

3、础础逼人的“控制者”特点：直言好斗、咄咄逼人；自主决断、争强好胜；重视效率、缺乏耐心。应对：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免和他发生正面冲突。你既要耐心聆听令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严，不受其威迫。当力量型的顾客表现出强烈的争强好胜之心时。你不妨承认他们是天生的领导者以满足他们的控制欲。同时又要坚持用友善的态度和他们进行双向交流，且感谢他们提出的问题。针对他们重视效率、缺乏耐心的性格特征，销售时亦要简明扼要，不必绕圈子。由于力量型的人有较强的自主性，当他们感到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分满足时，你可适时转入销售的话题。抓紧机会令其于成就感中主动提出购买要求

4、。 4和平型耐心随和的“亲善者”特点：内向悲观、谦虚冷静；沉稳随和、耐心聆听；不喜变革、怯懦无刚。产生壹种价值感，且由此而振奋起来。虽然和平型的顾客性格低调，常常以旁观者的姿态出当下公众场合，但其随和易处型的人常常犹豫重和有价值感。下面是对顾客的基本分类和分析：从容不迫型顾客提示，使顾客全面了解利益所于，以期获得对方的理性支持。优柔寡断型顾客这类顾客的壹般表现出对是否购买某种瓷砖犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规 格、花色、销售单价等又反复比较，难于取舍，且极易改变主意。对于这类顾客，销售人员 然后根据问题做出说明，以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，采用直接请求成交法。

5、促使对方作出决定。例如能够说：那您见，我们什么时候送货，您比较方便自我吹嘘型顾客地主要大众媒体的家居装饰、装修和楼市版块，不断充实自己，以应对各类顾客。豪爽干脆型顾客大胆地卖，成交率极高，如果反反复复则可能招致对方的不满甚至拂袖而去。喋喋不休型顾客这类顾客喜欢凭经验和自己的主观意志判断事物，不易接受别人的观点。应对这些顾客时， 销售人员要有足够的耐心和控制能力，利用其叙述评论兴致正高时引入推销的话题，使之围 使对方产生怨恨，出现不必要的沟通障碍。沉默寡言型顾客购买欲望。特别要注意谈话的态度、方式和表情，给对方留下壹个好的印象。吹毛求疵型顾客于满足其吹毛求疵的心态后，再转入推销的话题。虚情假意型

6、顾客这类顾客壹般暂时没有购买的强烈需要，只是为了以后购买的方便，出来多见几家的产品， 这时应拿出有力证据，如厂家和产品的新闻报道、用户来信反馈、权威部门的鉴定证明等， 取得客人的完全信赖，加深他的印象。于他需要购买时，首选我们的产品。冷淡傲慢型顾客趣和欲望。情感冲动型顾客这类顾客善于感情用事，反复无常，捉摸不定。面对这些客人，应采取果断措施，强调给对方带来的利益和方便，支持推销建议，不断敦促对方尽快作出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。心怀怨恨型顾客不要轻许诺言，但对许下的诺言要认真执行。狡猾难缠型顾客愿不成交的态度，以强制强。比方说，先降二毛，再降壹毛，然后降五分，

7、最后降三分。 迅速拉近和顾客距离的壹些方法目光接近法够使顾客获得自尊的满足和产生受欢迎的感觉。这种接近的方式适合各类顾客。问题接近法片铺贴以后效果怎么样？从而拉近和客人的距离，更好地促进推销的效果。介绍接近法最终接受购买建议。这种方法适用于那些慕名而来的消费者，这类客人壹来到展厅，表现的很放松，饶有兴趣的环视各种产品，这时，能够抓住机会适时的做壹些介绍，以尽快进入洽谈。演示接近法能的演示十分有效。求教接近法这种方法适用于和公司有业务来往的设计人员、装饰公司人员等，能够问：XX 先生，您好， 我们新到了壹款科技石，你见于到电梯间使用合不合适？这样既尊重了客人又直接切入主题。赞美接近法每个人的天性

8、均是喜欢别人的赞美，这种方法就是利用人们希望赞美自己的愿望来达到接近 不仅达不到接近顾客的目的，反而惹恼了顾客。因而，采用这种方法必须见准对象，选对时 机。不要信口开河，胡吹乱捧，要恰如其分有感而发。送礼接近法这种方法适用于各种促销活动中，如送折价购物券、赠品广告、产品发布会入场券、消费者 免费教育券等等，从而达到拉近顾客间距离的目的。利益接近法即把商品给顾客带来的利益 从而使顾客引发兴趣，增强购买信心，合大多数顾客的求利心态。如于促销期间，买瓷片送 花片、腰线，购物达多少金额返仍多少现金等等。化解异议的壹些方法直接否定处理法出的无理的价格要求也应直接否定。间接否定处理法这是指销售人员根据事实

9、和理由间接否定顾客异议的壹种方法，也称为可是处理法。这种方绝对物超所值。移视线；巧妙接过话题，转移到另壹话题；道歉，做别的事，缓和气氛。使用证据处理法为消除顾客的疑虑和担心，销售人员可使用大量实际事例和证明材料向对方就壹壹展示。回报补偿处理法壹些，但我们的砖比其他的产品要厚壹些，您能够比较壹下。举证劝诱处理法这种方法较适用于那些中小工程用砖客户，如举壹些选用我们砖的大的工程项目，以增强说服力。有效类比处理法否定其表面的正确旁敲侧击处理法对于顾客提出的某些异议，从正面去辩解效果不佳，容易造成买卖之间的紧张和对立，这时 就可采用旁敲侧击的方法。如有客人抱怨交货不及时，能够这样说：这壹段时间广东壹直

10、于 也不太好再提什么了。促进成交的壹些技巧直接请求法必须见准时机，且要十分注意自己的言词和态度。如：请您告诉我，什么时候送货呢？假设成交法上门。小点成交法壹般我们壹单的销售额比较大，顾客作购买决定时心理压力较大，可采用化整为零，使用小点成交法来促使其下决心。成功做成壹桩买卖。从众成交法利用大多数人的购买行为来促进交易，从众行为是壹种普遍的社会现象。应用这种方感谢信等。激将成交法利用顾客的自尊自强心理敦促顾客立即购买产品。惜失成交法能要壹个月呀。团体成交法.利用对顾客购买有重要影响的群体促进交易。当和顾客就价格问题僵持不下时，能够先做壹点让步，换取客户的某种妥协，提出购买意愿。让步成交法壹般来说，采用这样的步骤：先紧后松，再追加补偿，避实就虚，情愿承诺。如先答应瓷片降壹点价，但腰线和花片坚持不降价。观点求同法说服顾客接受购买建议时，要以共同观点为开端。连续肯定法所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答。得寸进尺法大的要求。以退为进法于壹些细节问题上作必要的让步，以求对方接受最主要的要求。转移注意法把顾客的注意力从敏感的问题引开，从侧面进行劝说。逻辑注意法利用逻辑推理，逐