第八章高速铁路突发事件的处理-教案

1、文档编码 : CL6J7L4T4U4 HF9J6S3W6B10 ZM1E5H4R2T2铁路客运规章理论课教案第八章 高速铁路突发大事的处理课时： 4 学时 授课人：本章技能目标 1. 动车组列晚点的应急处理措施？2. 动车组列车发生旅客实务中毒大事时的应急处理措施？3. 动车组列车突发大事疾病时的处理措施？4. 旅客误触紧急按钮的应急措施？5. 动车组列车车门故障的应急措施？6. 编制客运记录有哪些要求 . 本章重点 1. 把握高速铁路突发大事的应急处理措施？2. 把握编制客运记录有哪些要求？本章难点 高速铁路突发大事的处理措施？一、整章授课思路上 90 分钟 （一）本章课程目标（3 分钟）1

2、. 动车组列晚点的应急处理措施？2. 动车组列车发生旅客实务中毒大事时的应急处理措施？3. 动车组列车突发大事疾病时的处理措施？4. 旅客误触紧急按钮的应急措施？5. 动车组列车车门故障的应急措施？6. 编制客运记录有哪些要求 . 1 （二）上课之前跟同学争论的 3 个问题？（ 6 分钟）1. 列车晚点 15 分钟以上,作为乘务员你应当怎么做？2. 列车上有旅客突发疾病,应当怎么处理？3. 动车组列车车门故障的应急措施？（三）动车组列车发生火灾时的应急处理措施 发生初起火情时的措施：PPT P6（10 分钟）1 最先发觉、到达现场的列车工作人员 含随车机械师、乘警、客运、餐饮、保洁等人员,下同

3、 应立刻使用报警按钮 必要时使用紧急停车设备 ,并快速扑救；同时,通知列车长,口头宣扬旅客疏散；全体工作人员就近携带灭火器快速到达现场实施扑救；2 接到司机或旅客的火情警报,列车长、 乘警、随车机械师应立刻赶赴现场进行确认；如核实有火情, 立刻组织列车工作人员,依据火情特点, 实行有效措施快速扑救,必要时应组织旅客向安全车厢疏散；待旅客撤离后, 列车长组织列车工作人员手动关闭起火车厢通道阻火门,司机降低车速,防止空气流通助长火势；如确认无火情 并帮忙乘警调查,做好记录；, 列车长要快速告知司机,3 火情被扑灭后, 列车长、 乘警、 随车机械师要对起火部位进行全面检查 , 确认火情已完全熄灭不会

4、复燃,并布置乘务员连续对起火部位进行观看至终点站；列车长要准时告知司机灭火信息,并向局客调、段调度室报告；4 如有旅客受伤应立刻进行救治,比照旅客意外损害事故处理的有关程序进行处理；5 如确认是外来火源或烟头等缘由导致火情, 乘警负责组织列车工作人员、旅客现场调查取证,并形成书面材料；（四）动车组列车发生暂时停电或空调失效超过20 分钟的处置程序 PPT P715分钟）1. 动车组发生暂时停电故障或空调不良时,随车机械师应立刻到现场确认,并准时将故障情形告知列车长和乘管；列车长向全体工作人员传达,并通过广播向旅客通报情形、致歉；列车长组织工作人员到车厢做好说明、服务工作,妥当解决旅客困难,稳固

5、旅客心情, 防止激化冲突；乘警负责爱惜车内秩序；司机、随车机械师做好故障处理工作；2. 动车组因故停车不能爱惜运行、空调失效超过20 分钟不能复原时,列车长应准时与司机、 随车机械师沟通、视情形做出打开车门预备,并通知司机转报列车调度员,同时指定专人在列车运行方向左侧 无线路一侧 的车门处安装防护网,打开车门的具体数量、位置由列车长依据工作人员配置情形确定；2 3. 加装防护网由列车长统指挥,司机、随车机械师协作；安装防护网两人一组,相互协作；防护网加装坚固后, 列车长通知随车机械师,随车机械师手动打开车门,并通知司机；列车长组织列车工作人员在距车门 1 米合适位置值守, 值守时要站稳抓牢面对

6、车内,把握车厢内的动态,阻挡旅客靠近,直到车门关闭；4 故障排除或复原供电后,列车长准时通知随车机械师关闭车门,组织列车工作人员拆除安全防护网,防护网交机而存放规定位置；5. 动车组故障不能准时排除,需救援或自动力运行时,答应打开列车部分车门,在固定好防护网的情形下答应限速 60kmh 运行,通过高站台时限速 40km/h；司机可依据列车长的报告,向列车调度员申请打开车门限速运行的调度命（五）动车组列车晚点时的应急处置程序PPT P8 （10 分钟）1.明白情形；列车长通过司机或列车运行所在地客调明白晚点缘由；并向段调度室或动 车客服 台汇报,听取指示；2.广播宣扬；列车晚点 15 分钟,广播

7、致歉；同时列车长用对讲机告知乘务员晚点缘由 并统一口径,工作人员加强车内服务,每 20 分钟广播致歉次；3.统计上报；乘务员加强车内巡察把握旅客动态,做好重点旅客的服务工作,并登记转 乘旅客的人数, 准时上报动车台； 并准时与旅客中转大站的中控中心联系确保旅客后期乘车；4.用餐处理；动车晚点1 小时以上且逢用餐时间统计放客人数上报所在局客调机动、灵敏依据实际情形而定；5. 办理交接；车长编制客运运记录交站处理,如旅客心情兴奋,车长提前通知前方到 站派人接车处理；（六）动车组列车发生旅客食物中毒大事时的应急处置程序PPT P9 （10 分钟）1.动车组列车发生旅客疑似食物中毒大事,列车长应立刻向

8、司机、客运 客服 调度和段调度室报告； 司机向列车调度员报告,列车调度员向值班主任报告,值班主任向铁路疾控部门 报告；报告内容包括：日期、车次、时间、运行区段、中毒人数、危重患者人数、死亡人数以及患者车厢分布人数、主要症状表现、可疑食品,实行的急救、现场把握等措施；2.列车长应组织动车组上的红十字抢救员对患者进行初步救治,同时通过列车广播在旅客中查找医生一起对患者进行抢救,列车要登记参与抢救医生的姓名、联系方式等具体信息；3 3.列车工作人员应对疑似中毒人员进行登记,封锁现场,封存可疑食品、用具等；铁路 卫生防疫部门应上车收集中毒人员的呕吐物、排泄物待查； 如不能排除是列车供应食品所致,要立刻

9、停止列车食品供应,追回已售出的可疑食品,通知旅客停止连续食用,防止事态扩大4.列车长、乘警组织开展调查工作,询问患者,明白经过,提取文字、影像资料；判定 为投毒等惧怕大事时,公安应准时向上级部门报告；5.需停站处置时,列车长需准时通知司机向列车调度请示停车,列车调度应支配最近具 备医疗救治条件的车站停车,并通知停车站做好相关预备工作；6.列车到达后,站车客运、公安人员按规定办理交接手续,车站支配专人护送患者到医 院诊治,并将列车上收集的患者呕吐物、排泄物及剩余食品交铁路卫生防疫部门；7.列车工作人员要连续做好车内旅客的安抚和服务工作；续情形向上级报告；列车长要准时将处置情形和后（七）动车组列车

10、发生旅客人身损害或精神病的况时的应急措 PPT P10 （10 分钟）1.在列车上发生时1列车长方面要利用列车上配备的急救药箱,支配红十字抢救员进行初步抢救,另一方面应立刻通过广播查找医务工作者帮忙救治,参与救治,直至医疗机构抢救人员到场；并依据救治需要, 提前和谐医务工作者全程2旅客损害、病情庄重,需暂时停车抢救时,列车长要准时通知司机向列车调度请示 在前方最近有医疗条件的车站暂时停车,下交伤病旅客； 前方最近暂时停车站接到下交旅客 的通知后,应立刻联系抢救车,并支配人员做好抢救伤病旅客的各项预备工作；3遇旅客在列车上意外死亡时,下交站应按规定程序报告所在地卫生防疫部门,由卫 生防疫部对列车

11、进行消毒等卫生学处理；4列车长应编制客运记录将受伤或死亡旅客,连同车票、携带品一并交车站处理,动车组列车乘务人员不下车参与处理；为保证动车组尽快复原正点运行,列车也可暂不移交相关材料,三日内再向受理车站补交；5旅客在列车上受伤、发生疾病无同行人或或旅客在列车上死亡时,列车长仍应会同乘警勘察现场,收集旁证物证 ,调查旅客受伤、死亡缘由,采集见证人证词下少于两份,根据有效证件确定伤亡者姓名、单位、住址；对参与抢救医生的姓名、单位、联系方式进行登记；6旅客人身损害系斗殴等等治安或刑事案件所致,列车长应编制客运记录移交车站；4 7如旅客身体不适是由于动车速度快等缘由造成的,客运乘务人员应准时帮忙旅客整

12、座席, 让旅客保持一种舒服的乘车姿态,运行中常常探望旅客,供应相应的服务,并准时将旅客情形向列车长汇报；如旅客不适状况不能改善或加重,应广播查找医生帮忙,并征求旅客或同行人看法,确定是否下车治疗；8列车工作人员发觉无人人护选的精神反常旅客时,立刻报告列车长、乘警；精神异常旅客如有车票, 列车长应指定专人看护,乘警帮忙处理至旅客票面到站或换乘站；如精神反常人员无票时,列车长除派专人看护外,应编客运纪录移交最近前方停车站；9有人护送的精神病旅客,列车长应向护送人介绍安全留意事项,并予以帮忙；精神病旅客不准单独行动,离座时必需有同行人护送；10精神反常旅客狂躁威逼他人身安全或有自残行为时,乘警应依法

13、对其实行约束性措施进行约束；必要时列车长应编制客运记录移交前方停车站处理；11列车长要准时将有关情形报告客运客服 调度员、段调度室；（七）动车组运行途中发生旅客吸烟引起报警或旅客误操作紧急报警按钮 PPT P11（10 分钟）1.发生旅客吸烟引起报警时的应急处置 1得到烟雾报警信息或司机通知后,列车长、乘警、随车机械师要在第一时间赶到现 场确认,准时将报警装置复位,并向司机通报情形；2列车长协作荣警调查当事人姓名、地址、身份证号码、联系电话和事情经过；由列 车乘警对当事人按相关规定进行惩戒；3列车工作人员准时明白报警后车厢旅客情形,做好宣扬说明,安抚旅客心情；4列车长逐级汇报事大事发生缘由和处

14、理经过；2.旅客误触报警按钮（紧急制动阀）时的应急处置 1列车工作人员应立刻明白情形,依据乘车信息系统显示准时报告列车长与随车机械 师,列车长立刻联系司机,说明报警缘由；2列车工作人员协作乘警调查事情经过,做好记录,井形成具体的书面报告；3.动车组运行中遇异物击车,造成车窗玻璃被击碎时的应急处置 1列车工作人员要快速报告列车长,列车长通知乘警、随车机械师赶赴现场,并向司机报告,司机向列车调度员汇报石击列车时间、地点等情形；赐予帮忙；5 乘警按规定调查取证,列车长2如车窗玻璃被击碎,造成人身损害,列车长应依据发生旅客人身损害处理 ;通知保洁 员快速清理车内玻璃碎片 ,防止扎伤旅客 ;调整破旧车窗

15、邻近旅客座位,同时做好安全宣扬和 防护；3现场处理完毕后,随车机械师要立刻对损坏的车窗实行稳妥的封掩措施,排除安全 隐患；（九）动车组列车车门故障时的应急处置程序PPT P12 （10 分钟）1.动车组运行中,列车工作人员接到旅客报告或发觉车门显现故障后,应立刻实行安全防护措施,并报告列车长,同时应锁闭靠近故障车门的内端门；2.列车长立刻通知司机、随车机械师,并与随车机械师赶赴现场处理；3.随车机械师确认故障车门不能准时修复时,列车长应准时组织人员设置警示带,必要时加装防护网, 并报告司机及客运客服 调度,客运 客服 调度通知前方停车站躲开故障车门,做好旅客乘降组织；同时列车长应在列车到站前提

16、前组织故障车厢旅客到邻近车厢下车；4.列车停站或开车前显现全列或单个自动开关门装置故障时,由司机通知随车机械师和列车长 非司机集控开门的动车组,由随车机械师通知司机、列车长 ,随车机械师负责处理相关故障,列车长组织全体列车工作人员负责手动开关车门并引导旅客有序乘降；（十）动车组列车发生旅客漏乘、误乘、越站的应急措施PPT P13 （8 分钟）1.因中间站站停时间短,为防止旅客越站,列车应提前通知下车旅客做好预备,到车门 处等候下车；2.发生旅客误乘、 越站,列车员应做好安抚工作,防止发生旅客使用紧急制动装置造成次停车,同时稳固旅客心情, 亲热关注旅客的动态,立刻向列车长报告；3.列车长接到旅客

17、误乘、越站的信息后,应热心为误乘、越站旅客当好参谋,妥当支配 暂时席位,并编制客运记录交前方停车站；（十一）动车组在客运车站站台紧急停车的应急措施PPT P14（ 10 分钟）1.动车组停站或初起动,列车长或列车员发觉危及旅客人身安全或行车安全,须紧急叫停列车时, 直接使用频道1 频率 : 467.200MHz; 全路统一的站车专用无线通信频率,呼叫司机停车；2.司机听到呼叫后立刻实行紧急制动停车如列车尚未起动就暂不起动；6 3.紧急停车呼叫者得到司机应答后,通过对讲机向司机报告停车事由列车员同时也要向列车长报告 ；列车长依据事态情形合理组织有关人员快速处置紧急大事；动车组重联时,前、后组列车

18、长应互通简要情形,和谐处置紧急大事；4.紧急大事处置完毕后,紧急停车呼叫者向司机报告 列车员同时也要向列车长报告 ,列车长 重联时由运行方向前组列车长 按规定程序通知司机 随车机械师 关闭车门,司机按规定程序开车；5 动车组列车长 重联时由运行方向前组列车长 告停车缘由；（十二）热备动车组列车启动的应急措施准时向动车台、段调度室、所属车间报PPT P15 （10 分钟）1.接受任务；接受上级部门的调度命令时,列车长要明白热备动车组列车但当的车次,运行区间以及编组变化等情形；2.联系车站；准时与车站取得联系,明白旅客人数及席位调整情形,对未发布“ 席位调 整通知 的协商车站确定方案；3.任务布置

19、；将调度命令通知到各工种人员,合理分布岗位,确保乘降有序；4.组织乘降；依据与车站协商的方案和岗位分布组织旅客乘降,做好提示和重点旅客安 排；5.全列巡察；对未入座的旅客进行支配,并做好服务工作和旅客投诉的处置；6.通知到站；将车底编组变化及有关情形通知前方到站,并和谐乘降组织事宜；7.办理交接； 对坐席调整无法支配需退票时,车长编制客运记录交站处理,如旅客心情激动,车长提前通知前方到站派人接车处理；（十三）旅客或行李物品掉落高站台的应急措施PPT P16 （10 分钟）1.快速告知；发生旅客跌落在站台与车体之间的缝隙,或行李物品掉下站台时列车乘务 员列车长、随车机械师 应立刻通知司机；2.立

20、刻处理；通知车站客运值班员对旅客施救或使用专用工具取出行李物品；3.关门开车；完毕后,按规定程序关门；如物品掉落站台,确认不危及列车安全时,可 待列车动身后交车站处理；（十四）车门夹人、夹物的应急措施 1.车门夹人PPT P17 （ 10 分钟）7 （1）快速呼停；发觉车门夹人后,列车工作人员应立刻通过对讲机 1 频呼叫司机停车 或不开车；必要时可按下紧急停车按钮；（2）赶赴现场；列车长立刻赶到现场,同时通知随车机械师到场处理；（3）快速处置；协作随车机械师将车门打开,并将旅客转移到安全地带；（4）通知开车；关闭车门后,联控司机开车；（5）善后处理；对旅客进行安抚,发生损害时按规定救治、交站；

21、对列车晚点情形及处理结果上报上级有关部门；（6）上报信息；2.车门夹物 1.快速通知；发觉车门夹物后,列车工作人员应立刻通知列车长、随车机械师和司机；必要时可按下紧急停车按钮；危及行车安全时立刻呼叫司机停车；2.赶赴现场；列车长立刻赶到现场,同时通知随车机械师到场处理；3.快速处置；协作随车机械师将车门打开,并将物品转移到安全地带；4.通知开车；关闭车门后,联控司机开车；5.上报信息；对列车晚点情形及处理结果上报上级有关部门；（十五）旅客人为堵塞车门造成车门不能关闭的应急措施PPT P18 （10 分钟）1.准时到场；得到车门不能正常关闭有关信息后,负责才车厢乘务员以及列车长要第一时间到达现场

22、确认,明白情形；2.立刻禁止；发觉旅客人为堵塞车门时要立刻禁止；3.明白缘由；明白旅客人为堵塞车门的缘由,并登记相关信息,将当事人交乘警 站警 处理,无乘警 站警 时由车站方处理；4.尽快开车；交战后或旅客连续旅行时,列车长在随车机械师确认可连续开车后,立刻 联控司机开车；二、整章思路下【90 分钟】（一）处理特别情形和运营事故的客运记录 PPT P20-22 （15 分钟）1. 客运记录的含义客运记录是指在旅客或行李、包裹运输过程中因特别情形 8 , 承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证；2. 客运记录的作用 1 站车办理交接的依据；2 旅客发

23、生意外损害 , 介绍到与铁路有渊源关系的医院抢救治疗的证明；3 旅客至到站或有关站退款的凭证；4 作为编制行包事故记录的凭据；5 有关大事纪实的材料；6 其他情形需要说明的依据；3. 客运记录编制要求（1）据实编制 . 事项齐全,内容精确、具体、具体、齐全、完整,照实反映情形 , 不得 虚构、假想臆测、似是而非、模糊不清；（2）记录措词简明扼要、条理清晰、层次分明、述事完整、说明问题、目的明确、字 体清晰、书写工整；（3）记录词句不应显现命令、质问以及不敬重对方的语言；（4）记录中涉及数据、名称、单位、病情、伤势等应尽量精确 ; 涉及旅客车票时应有票种、票号发到站 ; 涉及行李、包裹票时 ,

24、除应有发到站、票号外 , 仍应有旅客、托运人、收货人、单位品名数量、重量等 , 不得漏项；（5）客运记录应有次序编号 , 加盖编制人名章；客运记录一式两份,一份交接收人, 另一份由接收人签字后自己留存 , 对留存的应装订成册 , 妥当保管,以备存查；（二）处理特别情形和运营事故的铁路电报 1. 铁路电报的含义 PPT P24-26 （ 15 分钟）铁路电报是处理生产业务的通信工具,是办理紧急事务的公文的表现形式；2. 铁路电报的等级 铁路电报的等级按电报的性质和急缓程度分为以下六种 : 1 特急电报 T, 指特别紧急的命令指示处理重大、大事故、人身伤亡事故、重大灾难 及敌情的电报；2 急报 J,指铁路总公司铁路总公司所属公司、铁路局的紧急命令、指示 , 时间紧迫的会议通知列车改点、变更到站和收货人、车辆甩挂、超限货物运行及行车设备施工、停用、开通限速的电报、国际公务电报及其他时间紧迫的电报；9 3 限时电报 X, 指限定时间到达的电报；依据需要与可能. 由用户与电报所商定, 在附注栏内填记送交收电单位的时间,如限时8:30, 应写 XS8:30 ；4 列车电报 L ,指处理列车业务, 必需在列车到达以前或在列车到达当时送交用户的电报；5 银行汇款电报 K ,指银行办理