ISO基础知识培训-yj770802@sohu

1、ISO 基 础 知 识 培 训目录录第一章ISO9000族标准概概论第二章八八项项质量管管理原则则第三章质质量量管理体体系基础础第四章质质量量管理体体系基本术术语第一章ISO9000族标准概概论1.ISO:即国际标标准化组组织（International OrganizationforStandardization）的英文简简称,成成立于1947年2月月23日日，是世世界上最最大的非非政府性性国际标标准化组组织。2.ISO9000族标准：指由ISO/TC176制定的所所有国际际标准。1.何为为ISO?2.何为为ISO9000族标准?第1页返回质量管理理体系标标准的产产生50年代代末,美美国发布

2、布了MIL-Q-9858A质量大纲纲要求。70年代代初，美美国标准准化协会会（ANSI）和美国机机械工程程师协会会（ASME）分别发布布了一系系列有关关原子能能发电和和压力容容器生产产方面的的标准。特殊行业业民品品生产（英国、美国、法国、加拿大大等）各国标标准不统统一ISO/TC176产生。国际标准准化组织织（ISO）于1979年成成立质量量管理和和质量保保证技术术委员会会（TC176），负责制订订质量管管理和质质量保证证方面的的标准。第2页质量管理理体系标标准的修修订和发发展 87版标准准的产生生； 1990年年提出90年年代国际际质量标标准的实实施策略（国际通通称2000年展望望）。其目标

3、是是：“要要让全世世界都接接受和使使用ISO9000族标准；为了提提高组织织的运作作能力，提供有有效的方方法；增增进国际际贸易、促进全全球的繁繁荣和发发展；使使任何机机构和个个可以有有信心地地从世界界各地得得到任何何期望的的产品以以及将自自己的产产品顺利利地销售售到世界界各地”。第一阶阶段：有有限修改改（1994版版）；第二阶阶段：全全新修改改（2000版版）。第3页实施ISO9000族标准的的意义实施ISO9000族标准有有利于提提高产品品质量，保护消消费者利利益；为提高高组织的的运作能能力提供供了有效效的方法法；有利于于增进国国际贸易易，消除除技术壁壁垒；有利于于组织的的持续改改进和持持续

4、满足足顾客的的需求和期望望。第4页ISO9000族标准在在中国1988年1992年等等效采用用；1992年以后后等等同同采用。第5页2000版ISO9000族标准文文件结构构核 心 标 准ISO 9000质量管理体系 基础和术语ISO 9001质量管理体系 要求ISO 9004质量管理体系 业绩改进指南ISO 19011质量和（或）环境管理体系审核指南支 持 性 标 准 和 文 件ISO 10012测量控制系统ISO/TR 10005质量管理质量计划指南ISO/TR 10006质量管理项目管理和质量指南ISO/TR 10007质量管理技术状态管理指南ISO/TR 10013质量管理体系文件指南

5、ISO/TR 10014质量经济性管理指南ISO/TR 10015质量管理培训指南ISO/TR 10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型组织实施指南第6页2000版ISO9000族标准的的特点更好地适适用于所所有产品品类别、不同规规模和各各种类型型的组织织。强调质量量管理体体系的有有效性和和效率，引导组组织关注注顾客、相关方方、产品品与过程程，而不不仅是程程序文件件与记录录。对标准的的适用性性进行了了更加科科学与明明确的规规定，在在满足标标准并确确保其有有效性的的前提下下，可以以根据自自身经营营管理的的特点，给予组组织更多多地灵活活度（允允许删减减）。质量管理理八项原原则在标标准中

6、得得到充分分体现，便于从从理念和和思路上上理解标标准的要要求。采用“过过程方法法”的结结构，体体现了组组织管理理的一般般原理，有助于于组织结结合自身身的生产产和经营营活动来来建立质质量管理理体系，并重视视有效性性与效率率的提高高。第7页2000版ISO9000族标准的的特点（续）更加强调调了最高高管理者者的作用用。将顾客和和其他相相关方满满意或不不满意的的信息的的监视作作为评价价质量管管理体系系业绩的的一种重重要手段段。突出了持持续改进进是提高高质量管管理体系系有效性性和效率率的一种种重要手手段。对文件化化的要求求更加灵灵活，强强调文件件应能够够为过程程带来增增值，记记录只是是证据的的一种形形

7、式。强调了ISO9001作为要求求性的标标准和ISO9004作为指南南性标准准的协调调一致性性，有利利于组织织业绩的的改进。提高了与与环境管管理体系系等其他他标准的的相容性性。第8页返回第二章八八项项质量管管理原则则以顾客为为关注焦焦点领导作用用全员参与与过程方法法管理的系系统方法法持续改进进基于事实实的决策策方法与供方互互利的关关系第9页返回原则1：以顾客客为关注注焦点组织依存存于顾客客。因此此，组织织应当理理解顾客客当前和和未来的的需求，满足顾顾客要求求，并争争取超越越顾客期期望。第10页页返回原则1的的理解要要点顾客：接接受产品品的组织织或个人人。内部顾客客外部顾客客现实顾客客潜在顾客客

8、第11页页实施原则则1的主主要利益益综合表现现：由于始终终关注顾顾客要求求并及时时加以满满足，就就能使组组织及时时地抓住住市场机机遇，作作出快速速而灵活活的反应应，从而而提高市市场占有有率，增增加收入入，提高高经济效效益。由于始终终满足顾顾客要求求，可以以提高顾顾客对组组织的忠忠诚度（顾客忠忠诚度：顾客一一贯购买买本组织织的产品品或服务务、不为为其他组组织的宣宣传所吸吸引、劝劝说自已已的亲友友购买本本组织的的产品或或服务、当本组组织的产产品或服服务有缺缺点时给给予谅解解并对克克服缺点点的行动动表示欢欢迎），从而保保持一批批基本的的老顾客客或招来来回头客客，使业业务重复复进行而而不致萧萧条。第1

9、2页页实施原则则1的主主要利益益（续）分项表现现：在方针和和战略的的形成方方面，可可使全组组织了解解顾客及及其他相相关方的的需求。在目标制制定方面面，可确确保有关关的目标标和指标标直接与与顾客的的需求和和期望相相联系。在运作管管理方面面，可改改进组织织满足顾顾客和期期望的业业绩。在人力资资源方面面，可确确保员工工具有为为满足顾顾客的需需求和期期望所需需的知识识和技能能。第13页页实施原则则1要采采取的主主要措施施全面了解解顾客的的需求和和期望，如对产产品、交交期、价价格、可可靠性等等方面的的要求。确保组织织的各项项目标，包括质质量目标标能直接接体现顾顾客的需需求和期期望。确保顾客客的需求求和期

10、望望在整个个组织内内得到沟沟通，使使各级人人员都能能了解顾顾客需求求的内容容，细节节和变化化，并采采取措施施满足顾顾客要求求。有计划地地、系统统地测量量顾客的的满意程程度，并并针对结结果采取取改进措措施。处理好与与顾客的的关系，力求顾顾客满意意。在重点关关注顾客客的前提提下，确确保兼顾顾其他相相关方的的利益，使组织织得到全全面持续续的发展展。第14页页返回原则2：领导作作用领导者建建立组织织统一的的宗旨及及方向。他们应应当创造造并保持持使员工工充分参参与实现现组织目目标的内内部环境境。第15页页返回原则2的的理解要要点最高管理理者：在在最高层层指挥和和控制组组织的一一个人或或一组人人。确定方向

11、向；策划未来来；激励员工工；协调活动动；营造一个个良好的的内部环环境。第16页页实施原则则2的主主要利益益综合表现现：由于领导导者创造造了一个个宽松和和谐有序序的环境境，全体体员工能能够理解解组织的的目标并并动员起起来去实实现这些些目标。由于领导导者规定定了各级级各部门门的工作作准则，所有的的活动能能以一种种统一的的方式加加以评价价，协调调和实施施。领导者可可通过先先进部门门，先进进员工的的范例来来促进持持续改进进。第17页页实施原则则2的主主要利益益（续）分项表现现：在方针和和战略的的形成方方面，可可以对组组织的未未来画出出一个清清晰的远远景，并并在组织织内得到到沟通，让全体体员工都都了解组

12、组织奋斗斗的方向向。在目标制制定方面面，可以以把远景景规划细细划为各各项可测测量的目目标和指指标。在运作管管理方面面，可以以对员工工赋予一一定的职职权，并并吸收他他们充分分参与组组织所定定的工作作。在人力资资源管理理方面，可以建建立起一一支职责责明确，积极性性高，组组织严密密，稳定定的员工工队伍。第18页页实施原则则2要采采取的主主要措施施全面考滤滤相关方方的需求求（顾客客、所有有者、员员工、供供方、社会等等）。做好发展展规划，为组织织勾画一一个清晰晰的远景景。在整个组组织及部部门设定定富有挑挑战性的的目标。在组织各各级创造造并坚持持一种共共同的价价值观，并树立立职责道道德榜样样，形成成企业精

13、精神和企企业文化化。为员工提提供所需需的资源源、培训训及在职职责范围围内的自自主权。激发并承承认员工工的贡献献。提倡公开开、诚恳恳的交流流和沟通通。第19页页返回原则3：全员参参与各级人员员都是组组织之本本。只有有他们的的充分参参与，才才能使他他们的才才干为组组织带来来收益。第20页页返回原则3的的理解要要点全体员工工是每个个组织的的基础。组织的的质量管管理不仅仅需要最最高管理理者的正正确领导导，还有有赖于全全体员工工的参与与。所以要对对员工进进行质量量意识，职业道道德，以以顾客为为关注焦焦点的意意识，和和敬业精精神的教教育，还还要激发发他们的的积极性性和责任任感。此外，员员工还应应具备足足够

14、的知知识、技技能和经经验，才才能胜任任工作，实现充充分参与与。第21页页实施原则则3的主主要利益益综合表现现：使全体员员工动员员起来，积极参参与，努努力工作作，实现现承诺，从而实实现组织织的方针针和目标标。使员工感感到他们们对自己己的业绩绩负有责责任，工工作不好好，会给给组织带带来损失失，从而而树立起起工作责责任心。使员工渴渴望参与与持续改改进，并并做出贡贡献，主主动、积积极地寻寻找改进进机会，从而树树立起事事业心。第22页页实施原则则3的主主要利益益（续）分项表现现：在方针和和战略的的形成方方面，员员工能更更有效地地为实现现组织的的方针和和战略做做出贡献献。在目标制制订方面面，员工工能分担担

15、实现组组织目标标的责任任。在运作管管理方面面，员工工能积极极地参与与某些决决策和过过程的改改进。第23页页实施原则则3要采采取的主主要措施施要对员工工进行职职业道德德教育，使员工工了解他他们贡献献的重要要性和在在组织中中的作用用。教育员工工要识别别影响他他们工作作的制约约条件，使他们们能在一一定的制制约条件件下取得得最好的的效果。如果制制约条件件属于自自己的知知识或技技能水平平，则应应努力学学习或实实践，突突破这些些制约条条件。应把组织织的总目目标分解解到相关关部门和和层次，让员工工看到更更贴近自自已的目目标，激激励员工工为实现现目标而而努力，并评价价员工的的业绩。启发员工工积极地地寻找机机会

16、来提提高自己己的能力力，知识识和经验验。在组织内内部应提提倡自由由地分享享知识和和经验，使先进进的知识识和经验验成为共共同的财财富。第24页页返回原则4：过程方方法将活动和和相关资资源作为为过程进进行管理理，可以以更高效效行得到到期望的的结果。第25页页返回原则4的的理解要要点过程：一一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动。过程方法法：系统统地识别别和管理理组织所所应用的的过程，特别是是这些过过程之间间的相互互作用，称为“过程方方法”。在应用过过程方法法时，必必须对每每个过程程特别是是关键过过程的要要素进行行识别和和管理。这些要要素包括括输入，输出，活动，资源，管理和和支

17、持过过程。第26页页实施原则则4的主主要利益益综合表现现：由于采用用了过程程方法，可以通通过有效效地使用用资源，使组织织具有降降低成本本并缩短短周期的的能力。由于对过过程的各各要素进进行了管管理和控控制，可可获得改改进的，一致的的，可测测量的结结果。可可集中注注意每个个过程改改进的机机会，并并按其影影响大小小的优先先顺序进进行改进进。第27页页实施原则则4的主主要利益益（续）分项表现现：在方针和和战略的的形成方方面，在在组织内内利用规规定的过过程，可可导致更更可预测测的结果果，更好好的资源源利用，更短的的周期和和更低的的成本。在目标制制定方面面，由于于掌握的的过程能能力，可可以制定定更富有有挑

18、战性性的目标标和指标标。在运作管管理方面面，在所所有运作作中采用用过程方方法可以以降低成成本、预预防差错错、控制制变异、缩短周周期、得得到更可可预测的的结果。在人力资资源管理理方面，可建立立起更经经济的人人力资源源管理过过程，如如采用聘聘用，教教育和培培训等方方法，使使这些过过程更符符合组织织的需要要，建立立一支更更能干的的员工队队伍。第28页页实施原则则4要采采取的主主要措施施识别质量量管理体体系所需需的过程程，确定定过程顺顺序和相相互作用用。确定每个个过程为为取得所所期望的的结果所所必需开开发的关关键活动动，并明明确为了了管理好好关键过过程的职职责和义义务。确定对过过程的运运行实施施有效控

19、控制的准准则和方方法，并并实施对对过程的的监视和和测量，包括关关键过程程的能力力。第29页页实施原则则4要采采取的主主要措施施（续）对过程的的监视和和测量的的结果进进行数据据分析，发现改改进的机机会，并并采取措措施，包包括提供供必要的的资源，实现持持续改进进，以提提高过程程的有效效性和效效率。评价过程程结果可可能产生生的风险险，后果果及对顾顾客，供供方及其其他相关关方的影影响。第30页页返回原则5：管理的的系统方方法将相互关关联的过过程作为为系统加加以识别别，理解解和管理理，有助助于提高高实现目目标的有有效性和和效率。第31页页返回原则5的的理解要要点所谓系统统，就是是“相互互关联或或相互作作

20、用的一一组要素素”。系统的特特点之一一就是通通过各分分系统的的协同作作用，相相互促进进，使总总体的作作用往往往大于各各分系统统作用之之和。过程方法法关注具具体过程程。管理理的系统统方法着着眼于整整个系统统和实现现总目标标，使组组织所策策划的过过程之间间相互协协调和相相容。但但它们都都是以过过程为基基础，都都要求对对各过程程和之间间的相互互作用进进行识别别和管理理。第32页页实施原则则5的主主要利益益综合表现现：使各过程程彼此协协调一致致，能最最好地取取得所希希望的结结果。增强了把把注意力力集中于于关键过过程的能能力。由于体系系，产品品和过程程都处于于受控状状态，组组织能向向重要的的相关方方提供

21、对对组织的的有效性性和效率率的信任任。第33页页实施原则则5的主主要利益益（续）分项表现现：在方针和和战略的的形成方方面，可可以制定定出一个个全面，富有挑挑战性的的规划，此规划划与部门门职能及及过程结结果相联联系。在目标制制定方面面，各个个过程目目标和指指标可以以与组织织的关键键目标保保持一致致。在运作管管理方面面，可以以对过程程的有效效性有一一个更全全面的了了解，从从而可以以发现问问题的根根源，及及时采取取措施。第34页页实施原则则5要采采取的主主要措施施建立一个个以过程程方法为为主体的的质量管管理体系系。明确质量量管理过过程的顺顺序和相相互作用用，使这这些过程程相互协协调。控制并协协调质量

22、量管理体体系的各各过程的的运行，应特别别关注体体系内某某些关键键或特定定的过程程，并应应规定其其运作的的方法和和程序。通过对质质量管理理体系的的测量和和评审，采取措措施以持持续改进进体系，提高组组织的业业绩。第35页页返回原则6：持续改改进持续改进进总体业业绩，应应当是组组织一个个永恒的的目标。第36页页返回原则6的的理解要要点持续改进进是“增增强满足足要求的的能力的的循环活活动”。产品体系过程第37页页实施原则则6的主主要利益益综合表现现：由于坚持持持续改改进，从从而提高高了组织织的能力力，增强强了组织织的竟争争优势。由于主动动积极地地寻找改改进机会会，提高高了组织织对改进进机会快快速灵活活

23、的反应应能力。在目标制制定方面面，可以以制定现现实而富富有挑战战性的改改进目标标并提供供资源以以实现此此目标。第38页页实施原则则6的主主要利益益（续）在运作管管理方面面，可以以吸收员员工参与与组织的的持续改改进过程程。在人力资资源管理理方面，可以向向组织的的员工提提供各种种工具，机会，方法以以鼓励他他们改进进产品，过程和和体系。第39页页实施原则则6要采采取的主主要措施施在整个组组织内采采用始终终如一的的方法来来推行持持续改进进，即持持续改进进成为一一种制度度。对员工提提供关于于持续改改进的方方法和工工具的培培训。使产品，过程和和体系的的改进成成为组织织内每个个员工的的目标。应为跟踪踪持续改

24、改进规定定指导和和测量的的目标。承认改进进的结果果，并对对改进有有功的员员工通报报表扬和和奖励。第40页页返回原则7：基于事事实的决决策方法法有效决策策是建立立在数据据和信息息分析的的基础上上。第41页页返回原则7的的理解要要点所谓决策策就是针针对预定定目标，在一定定的约束束条件下下，从诸诸方案中中选出最最佳一个个付诸实实施。达不到目目标的决决策就是是失策。正确的决决策需要要领导者者用科学学的态度度，以事事实或正正确的信信息为基基础，通通过合乎乎逻辑的的分析，作出正正确的决决断。盲目决策策或只凭凭个人的的主观意意愿的决决策是绝绝对不可可取的。第42页页实施原则则7的主主要利益益综合表现现：组织

25、的各各级领导导能提供供有信息息根据的的决策。组织可以以增强通通过实际际来验证证过去决决策的正正确性的的能力。组织可以以增强对对各种意意见和决决策进行行评审，质疑，和更改改的能力力，发扬扬民主决决策的作作风，使使决策更更切合实实际。第43页页实施原则则7的主主要利益益（续）分项表现现：在方针和和战略的的形成方方面，建建立在有有关的数数据和信信息基础础之上的的战略是是比较现现实的，也是可可以实现现的。在目标制制定方面面，利用用可比较较的数据据和信息息可以制制定出现现实而又又富有挑挑战性的的目标。在运作管管理方面面，以数数据和信信息作为为了解过过程和体体系业绩绩的基础础，可以以促进改改进，可可以促进

26、进改进，防止出出现问题题。第44页页实施原则则7要采采取的主主要措施施通过测量量、积累累或有意意识地收收集与目目标有关关的各种种数据和和信息，并明确确规定收收集信息息的种类类、渠道道和职责责。通过鉴别别，确保保数据和和信息的的准确性性和可靠靠性。采取各种种有效的的方法，对数据据和信息息进行分分析。应确保数数据和信信息能为为使用者者得到和和利用。根据对事事实的分分析、过过去的经经验和直直觉判断断做出决决策并采采取行动动。第45页页返回原则8：与供方方互利的的关系组织与供供方是互互依互存存的，互互利的关关系可增增强双方方创造价价值的能能力。第46页页返回原则8的的理解要要点供方向组组织提供供的产品

27、品将对组组织向顾顾客提供供的产品品产生重重要的影影响。因此，处处理好与与供方的的关系，影响到到组织能能否持续续稳定地地提供顾顾客满意意的产品品。在专业化化和协作作化日益益发展、供应链链日趋复复杂的今今天，与与供方的的关系还还将影响响到组织织对市场场的快速速反应能能力。因此，对对供方不不能只进进控制，不讲合合作互利利，特别别对关键键供方，更要建建立互利利的关系系。这对对组织和和供方都都是有利利的。第47页页实施原则则8的主主要利益益综合表现现：与供方的的合作可可以增强强供需双双方创造造价值的的能力。与供方的的合作可可以增强强对市场场的变化化联合作作出灵活活和快速速的反应应。与供方建建立合作作关系

28、可可以降低低成本，使资源源的配置置达到最最优化。第48页页实施原则则8的主主要利益益（续）分项表现现：在方针和和战略的的形成方方面，通通过发展展战略联联盟和供供方的参参与可以以创造竟竟争优势势。在运作管管理方面面，建立立和管理理好与供供方的关关系可以以确保供供方的产产品更为为可靠、及时和和无缺陷陷。在人力资资源管理理方面，通过对对供方的的培训和和双方合合作改进进，可以以发展和和提高供供方的能能力。第49页页实施原则则8要采采取的主主要措施施识别并选选择关键键供方。在建立与与供方的的关系时时，既要要考虑短短期利益益，又要要考虑长长期利益益。与重要供供方共享享专门技技术、信信息和资资源等。创造一个

29、个通畅和和公开的的沟通渠渠道，及及时解决决问题。确定联合合改进活活动。激发、鼓鼓励和承承认供方方的改进进及成果果。第50页页返回第三章质质量量管理体体系基础础1、质量量管理体体系的理理论说明明2、质量量管理体体系要求求与产品品要求3、质量量管理体体系方法法4、过程程方法5、质量量方针和和质量目目标6、最高高管理者者的作用用7、文件件第51页页返回第三章质质量管理理体系基基础（续续）8、质量量管理体体系评价价9、持续续改进10、统统计技术术的作用用11、质质量管理理体系与与其他管管理体系系的关注注点12、质质量管理理体系与与优秀模模式之间间的关系系第52页页返回质量管理理体系的的理论说说明能够帮

30、助助组织增增强顾客客满意。顾客对组组织的重重要性。顾客对组组织持续续改进的的作用。质量管理理体系的的重要作作用。鼓励组织织：分析析顾客要要求规规定相关关过程持续控控制过程程实现现能接受受产品监测过过程（测测量满意意状况）提供持续续改进的的框架。第53页页返回质量管理理体系要要求与产产品要求求GBT 19000族标准区区分了质质量管理理体系要要求和产产品要求求。GBT 19001规定了质质量管理理体系要要求。质质量管理理体系要要求是通通用的，适用于于所有行行业和经经济领域域，不论论提供其其何种类类别的产产品。GBT19001本身并不不规定产产品要求求。产品要求求可由顾顾客规定定，或由由组织通通过

31、预测测顾客的的要求规规定，或或由法律律法规规规定。在在某些情情况下，产品要要求可包包含在诸诸如技术术规范、产品标标准、过过程标准准、合同同协议和和法规要要求中。第54页页返回质量管理理体系方方法建立、实实施、保保持和改改进质量量管理体体系的方方法包括括以下步步骤：确定顾客客和其他他相关方方的需求求和期望望。建立组织织的质量量方针和和质量目目标。确定实现现质量目目标必须须的过程程和职责责。确定和提提供实现现质量目目标所必必须的资资源。规定测量量每个过过程的有有效性和和效率的的方法。确定防止止不合格格并消除除产生原原因的措措施。建立和应应用持续续改进质质量管理理体系的的过程。第55页页返回过程方法

32、法任何使用用资源将将输入转转化为输输出的活活动或一一组活动动可视为为一个过过程。为使组织织有效运运行，必必须识别别和管理理许多相相互关联联和相互互作用的的过程。通常，一个过过程的输输出直接接成为下下一个过过程的输输入。系系统的识识别和管管理组织织所应用用的过程程，特别别是这些些过程之之间的相相互作用用，称为为“过程程方法”。本标准鼓鼓励采用用过程方方法的组组织。第56页页返回质量方针针和质量量目标质量方针针：由组组织的最最高管理理者正式式发布的的该总的的质量宗宗旨和方方向。质量目标标：在质质量方面面所追求求的目的的。质量方针针和质量量目标的的关系：质量方针针为建立立和评审审质量目目标提供供了框

33、架架。质量目标标有此框框架内确确立、展展开、细细化。第57页页返回最高管理理者的作作用制定组织织的质量量方针并并确保质质量目标标的制定定。通过增强强员工的的意识、积极性性和参与与程度，在整个个组织内内促进质质量方针针和质量量目标的的实现。确保整个个组织关关注顾客客要求。确保实施施适宜的的过程以以顾客和和其他相相关方要要求并实实现质量量目标。确保建立立、实施施和保持持一个有有效的质质量管理理体系以以实现这这些目标标。第58页页返回最高管理理者的作作用（续续）确保获得得必要的的资源。定期评审审质量管管理体系系。决定有关关质量方方针和质质量目标标的措施施。决定改进进质量管管理体系系的措施施。第59页

34、页返回文件文件：信信息及承承载媒体体。文件价值值：满足顾客客要求和和质量改改进。提供适宜宜的培训训。重复性和和可追溯溯性。提供客观观证据。评价质量量管理体体系的有有效性和和持续适适宜性。第60页页返回文件（续续）文件的多多少和详详略程度度取决于于下列因因素：组织的类类型和规规模；过程的复复杂性和和相互作作用；产品的复复杂性；顾客要求求的不同同；适用的法法规要求求；经证实的的人员能能力的不不同；需要证实实满足质质量管理理体系要要求的程程度。第61页页返回过程评价价过程是否否被识别别并适当当规定？职责是否否被分配配？程序是否否得到实实施和保保持？在实现所所要求的的结果方方面，过过程是否否有效？体系

35、审核核管理评审审自我评价价参照质量量管理体体系或优优秀模式式对组织织的活动动和结果果所进行行的全面面的系统统的评价价。自我评价价可提供供一种对对组织业业绩和质质量管理理体系成成熟度的的总的看看法，有有助于识识别组织织中需要要改进的的领域并并确定优优先开展展的事项项。质量管理理体系评评价第62页页返回持续改进进分析和评评价现状状，以识识别改进进的区域域；确定改进进的目标标；寻找可能能的解决决办法以以实现这这些目标标；评价这些些解决办办法并作作出选择择；实施选定定的解决决办法；测量、验验证、分分析并评评价实施施结果以以确定这这些目标标已经实实现；正式采纳纳更改（即形成成正式的的规定）；必要时，对结

36、果果进行评评审，以以确定进进一步改改进的机机会。第63页页返回统计技术术的作用用有助于了了解组织织运作各各项活动动中的变变异；寻找最佳佳的方法法以解决决现存的的问题；提高解决决问题的的有效性性和工作作效率；利用相关关数据进进行分析析作出决决策；持续改进进。第64页页返回质量管理理体系与与其他管管理体系系的关注注点质量管理理体系和和其他管管理体系系就各自自目标如如何适当当地满足足相关方方的需求求、期望望和要求求。质量管理理体系和和其他管管理体系系如何共共用共有有的要素素，形成成一个单单一的管管理体系系。这样形成成的单一一的管理理体系的的评价，特别是是质量体体系审核核活动，依据相相应的要要求或标标

37、准，可可以合并并进行审审核，也也可以单单独进行行审核。第65页页返回质量管理理体系与与优秀模模式之间间的关系系遵循相同同的质量量管理原原则；这两种方方式均可可：使组织能能够识别别它的强强项和弱弱项；包括对照照通用模模式进行行评价的的规定；为持续改改进提供供基础；包含外部部承认的的规定。差别在于于它们的的应用范范围不同同：GBT19000族标准提提出了质质量管理理体系要要求和业业绩改进进指南，通过评评价可确确定这些些要求是是否得到到满足。优秀模式式(日本本戴明奖奖、欧洲洲质量奖奖、美国国波多里里奇奖）包含了了能够对对组织业业绩进行行比较评评价的准准则，提提供了一一个组织织与其他他组织的的业绩相相

38、比较的的基础。第66页页返回第四章质质量量管理体体系-基基本术语语质量、产品、过程、程序有关的概概念不合格、纠正、纠正措措施和预预防措施施供方、顾顾客、顾顾客满意意、相关关方评审、审审核、PDCA循环返回第67页页质量质量：一一组固有有特性满足要求的程度。理解要点点：质量的时时效性：质量的相相对性：质量的广广义性：产品、过程、体系；返回第68页页由于组织织的顾客客和其他他相关方方对组织织 和产产品、过过程、体体系的需需求是不不断变化化的，因因此，组组织应及及时地调调整对质质量的要要求。需求不同同，质量量要求也也就不同同，只要要满足要要求就认认为质量量好。特性特性：可可区分的的特征。特性固有特性

39、性：某事事某物中中本来就就有的，尤其是是那种永久久的特性性（一般般是指伴伴产品的形成成而形成成的那种种特性）。赋予特性性：产品品完成后后所赋予予的特性性（如价格、保保修期限限等）特性是相相对的返回第69页页要求要求：明明示的、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期望望。要求明示的：规定的的要求。通常隐含含的：组组织、顾顾客或其其他相关关方的惯惯例或一般做法法，所考考虑的需需求和期期望是不不言而喻喻的。必须履行行的：法法律、法法规的要要求及强强制性标标准的要求。返回第70页页产品产品：过过程的结结果。注：质量保证证主要关关注预期期的产品品。产品类别别：硬件（如发动动机的机机械零件件）；软件（如如

40、程序、字典）；流程性材材料：具具有连续续计量的的特性（如润滑滑油等）；服务：通通常是无无形的，并且是是在供方方和顾客客的接触触面上完成成一项活活动的结结果。服务的特特性：1）形态态的无形形性；2）产销销的同时时性；3）质量量的波动动性；4）不可可存储性性。在顾客提提供的有有形产品品上完成成的活动动（如汽汽车维修修）。在顾客提提供的无无形产品品上完成成的活动动（如律律师的辩辩护服务务）无形产品品的交付付（如知知识的传传授方面面的信息息提供）。为顾客创创造氛围围（如宾宾馆）。服务返回第71页页过程过程：一一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作用用的活动动。注1：一一个过程程的输入入通常是

41、是其它过过程的输输出。注2：组组织为了了增值通通常对过过程进行行策划并并使其在在受控条件下下运行。注3：对对形成的的产品是是否合格格不易或或不能经经济地进进行验证的过过程，通通常称之之为“特特殊过程程”。返回第72页页程序程序：为为进行某某项活动动或过程程所规定定的途径径。注1：程程序可以以形成文文件，也也可以不不形成文文件。注2：当当程序形形成文件件时，能能常称为为“书面面程序”或“形成文文件的程程序”。程序中通通常包含含如下规规定：活动的目目的和范范围；做什么、谁来做做；何时做、何地做做、如何何做；使用什么么资源（设备、材料、文件等等）；如何对过过程进行行控制（含保存存记录）。返回第73页页不合格、纠正、纠正措措施和预预防措施施不合格：未满足足要求。纠正：为为消除已已发现的的不合格格所采取取的措施施。如返工、返修、选别、降级、报废等等。纠正措施施：为消消除已发发现的不不合格或或其他不不期望情情况的原原因所采采取的措措施。预防措施施：为消消除潜在在不合格格或其他他潜在不不期望情况况的原因因所采取取的措施施。注：采取取纠正措措施为了了防止再再发生，采取预预防措施为为了防止止发生。返回第74页页供方、顾顾客、顾顾客满意意、相关关方供方：提提供产品品的组织织或个人人。注1：供供方可以