ISO基础知识培训3

1、ISO9001:2000标准简 介 高级咨询师 邬明波0我国质量量认证情情况统计计(CNAB)质量认证证地域分分布统计计(04年)质量认证证专业分分布统计计(04年)1目录录质量管理理的产生生与发展展ISO组织与ISO9000系列标准准实施ISO9001的步骤和和要求八项质量量管理原原则2服务业的的质量质量量吸引顾客客并满足足顾客需需要的特特征免于不良良服务务有形要素素(一份报告告、证件件、手续续、信息息等)无形要素素（办理业务务快捷、答复询询问迅速速、准确确、热情情等）缺陷或不不良有形的（文件中的的条款错错误，金金额差错错，顾客客信息输输入错误误）无形的（服务的冷冷漠、未未能在承承诺时间间内

2、办理理业务，电话总总是占线线，说错错业务费费用等）3质量管理理与质量量保证质量管理理：在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调的的活动。质量保证证：质量管理理的一部部分，致致力于提提供质量量要求会会得到满满足的信信任。4质量管理理朱兰三步步曲质量保证证质量改进进质量策划划质量控制制质量管理理与质量量保证5手工业生产时期期大工业生产时期期组织顾客质量保证证要求不不高产品直接接交换组织顾客商业流通通提出质量量保证要要求向顾客承承诺保证证能力质量管理理与质量量保证6检质量检验验阶段QC统计的质质量控制制阶段SQM全面质量量管理阶阶段TQC环节控制制(40年前)过程控制制(4060)系统控制制质量管理理

3、与质量量保证7目录录质量管理理的产生生与发展展ISO组织与ISO9000系列标准准实施ISO9001的步骤和和要求八项质量量管理原原则8什么是ISO9000标准ISO9000系列标准准由国际际标准化化组织（ISO）颁布的的质量管管理和质质量保证证标准第一套管管理性的的标准技术标准准的补充充我国等同同采用为为GB/T19000标准91959年MIL-Q-9858A质量大纲纲要求1971年ASME-R-NA4000原子能发发电和压压力器具具生产方方面的质质量保证证标准1979年BS5750-1、2、31980年ISO/TC176成立1987年ISO9000系列标准准1994年ISO9000族标准2

4、000年ISO9000族标准什么是ISO9000标准10ISO：国际标标准组织织，其前前身为国国家标准准化协会会国际联联合会（ISA），该组组织成立立于1947年，约3万名专家家为之工工作，每每年约有有1000份国际标标准文件件产生，现有标标准总数数达16000余个。ISO的宗旨：在世界范范围内促促进标准准化及其其相关活活动的开开展，以以便于生生产和服服务的国国际交流流，在知知识、科科学、技技术和经经济领域域开展合合作。IEC：ISO的姐妹组组织，全全称为国国际电工工委员会会，成立立于1906年，是电电工技术术领域的的国际标标准化组组织。ISO成立后，决定将将IEC并入ISO，承担电电工领域域

5、的工作作，但仍仍保持IEC的名称和和独立性性。什么是ISO9000标准11ISO国际标准准组织ISO/TC176质量管理理与质量量保证技技术委员员会（加加）SC1概念和术术语分委委员会（法）SC2质量体系系分委员员会（英英）SC3支持技术术分委员员会（荷荷）什么是ISO9000标准12工作组草草案WD委员会草草案CD国际标准准草案DIS最终国际际标准草草案FDIS正式国际际标准ISO（已于2000年12月15日正式发发布）什么是ISO9000标准ISO标准的起起草过程程：13核心标准准：ISO9000质量管理理体系-基础和术语ISO9001质量管理理体系-要求求ISO9004质量管理理体系-业

6、业绩改进进指南ISO19011质量和环环境管理理体系审审核指南南什么是ISO9000标准14ISO9000(2000版)族标准支持性标标准和文文件ISO10012测量控制制系统ISO/TR10006质量管理理项目管理理质量指指南ISO/TR10007质量管理理技术状态态管理指指南ISO/TR10013质量管理理体系文文件指南南ISO/TR10014质量经济济性管理理指南ISO/TR10015质量管理理培训指南南ISO/TR10017统计技术术指南质量管理理原则选择和使使用指南南小型企业业的应用用152000版本的主主要优点点1、适用于于各种类类型、规规模和提提供各种种产品的的组织2、可剪裁裁但

7、有严严格的规规定3、易于使使用，语语言明确确，易于于翻译和和容易理理解4、减少了了强制性性的形成成文件的的程序要要求5、采用过过程模式式和管理理的系统统方法6、强调了了对质量量业绩的的持续改改进7、强调了了顾客满满意是质质量管理理的动力力8、与ISO14000及其它国国际认可可的优秀秀管理模模式相兼兼容9、与ISO9004是一对协协调一致致的标准准10、考虑了了所有相相关方的的利益和和需求1694版与2000版标准关关系94版2000版ISO8402ISO9000ISO9001ISO9002ISO9001ISO9003ISO9004.14ISO9004ISO90001794版2000版二十个要

8、要素：五五个方方面：4.1管理职责责4质量管理理体系5管理职责责6资源管理理7产品实现现4.20统计技术术8测量、分分析和改改进94版与2000版标准关关系18质量管理理体系过过程模式式要求QMS顾客满意管理职责责测量分析析改进资源管理理产品/服务的实实现（过程）输入输出顾客质量管理理体系持续改进进产品19目录录质量管理理的产生生与发展展ISO组织与ISO9000系列标准准实施ISO9001的步骤和和要求八项质量量管理原原则20为什么要要实施ISO9000标准？使顾客、员工及及管理层层满意建立规范范的、系系统的、适用的的质量管管理系统统管理规则则化，保保证运作作顺畅管理系统统化，协协调各项项要

9、素和和关系建立一种种监督、评价及及自我完完善的管管理机制制明确职责责权限及及相互关关系（职务说明明书）理顺流程程和接口口减少出错错机会，改善质质量，增增强竞争争力提高体系系运作的的有效性性和效率率改善内、外部联联系与沟沟通（5.5.3,7.2.3）21建立质量量管理体体系的思思路确定顾客客和相关关方的需需求和期期望；建立组织织的质量量方针和和目标；确定实现现质量目目标必需需的过程程和职责责；确定和提提供实现现质量目目标必需需的资源源；规定测量量每个过过程的有有效性和和效率的的方法；应用这些些测量方方法确定定每个过过程的有有效性和和效率；确定防止止不合格格并消除除产生原原因的措措施；建立和应应用

10、持续续改进质质量管理理体系的的过程。22质量管理理体系的的评价弄清四个个基本问问题:a.过程是否否已被识识别并适适当规定定？b.职责是否否已被分分配？c.程序是否否得到实实施和保保持？d.在实现所所要求的的结果方方面，过过程是否否有效？23推行ISO9001标准流程程导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施 评价 改进认证评审 体系维持体系策划划阶段体体系系运行阶阶段24建立质量量管理体体系的基基本要求求以顾客为为中心，获得顾顾客满意意（最终终目的）以过程为为模式，全过程程控制（系统管管理）以预防为为主，持持续改进进（指导导思想）以文件化化为基础础（该写写的要写写到，做做事有依依据）强调切

11、实实执行（写到要要做到）重视证据据（做到到要记录录，完成成有证据据）最基本的的管理要要求（对对技术标标准的支支持）是标准，不是方方法（建建立适合合自身组组织的运运作）25体系管理理的基本本点凡事要有有章程凡事要有有程序凡事要有有人负责责凡事要有有实施凡事要有有监督检检查凡事要有有案可查查(记录)26ISO9000认证的形形态第一方认认证：企业对对自身的的质量管管理体系系进行审审核，也也称内部部质量审审核。第二方认认证：顾客对企企业的质质量管理理体系进进行审核核，可作作为合同同评审的的一部分分内容。第三方认认证：第三方公公证机构构（认证证机构）对企业业的质量量管理体体系进行行审核，最具有有公正性

12、性，但不不排除顾顾客评审审的需求求。27目录录质量管理理的产生生与发展展ISO组织与ISO9000系列标准准实施ISO9001的步骤和和要求八项质量量管理原原则28质量管理理八项原原则原则一以顾客为为关注焦焦点原则二领导作用用原则三全员参与与原则四过程方法法原则五管理的系系统方法法原则六持续改进进原则七基于事实实的决策策方法原则八互利的供供方关系系29原则一以以顾客客为关注注焦点组织依存存于顾客客。因此此，组织织应理解解顾客当当前和未未来的需需求，满满足顾客客要求并并争取超超越顾客客期望。30原则一以以顾客客为关注注焦点应用“以以顾客为为关注焦焦点”的的原则，组织将将采取下下述活动动1.由上而

13、下下贯彻顾顾客满意意的理念念，并训训练员工工养成关关心顾客客的习惯惯2.调查、识识别并理理解顾客客的需求求和期望望3.确保组织织的目标标与顾客客的需求求和期望望相结合合4.确保在整整个组织织内沟通通顾客的的需求和和期望5.测量顾客客的满意意程度并并根据结结果采取取相应的的活动或或措施6.系统地管管理好与与顾客的的关系7.确保顾客客与其他他相关方方之间利利益的平平衡8.授权员工工自行解解决问题题31原则二领领导导作用领导者确确立组织织统一的的宗旨及及方向。他们应应当创造造并保持持使员工工能充分分参与实实现组织织目标的的内部环环境。32原则二领领导导作用运用“领领导作用用”原则则，组织织的最高高管

14、理者者将采取取下列措措施1.考虑所有有相关方方的需求求和期望望2.为本组织织的未来来描绘清清晰的远远景，确确定富有有挑战性性的目标标3.在组织的的所有层层次上建建立价值值共享、公平公公正和道道德伦理理观念4.建立信任任，消除除恐惧5.为员工提提供所需需的资源源和培训训，并赋赋予其职职责范围围内的自自主权6.鼓舞、激激励员工工，承认认员工的的贡献33原则三全全员员参与各级人员员是组织织之本，只有他他们的充充分参与与，才能能使他们们的才干干为组织织带来最最大的收收益。34原则三全全员员参与当组织应应用“全全员参与与”原则则，将会会使员工工：1.了解自身身贡献的的重要性性及其在在组织中中的角色色2.

15、识别对其其活动的的约束3.接受所赋赋予的权权力和职职责,解决各种种问题4.每个人根根据各自自应承担担的目标标评估其其业绩5.主动寻找找机会增增强他们们自身的的能力、知识和和经验6.自由地分分享知识识和经验验35原则四过过程方方法将活动和和相关的的资源作作为过程程进行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的结果果。过程方法法系统地识识别和管管理组织织所应用用的过程程，特别别是这些些过程之之间的相相互作用用，称之之为“过过程方法法”36原则四过过程方方法应用“过过程方法法”的原原则，组组织将会会实施下下列主要要的逻辑辑步骤的的活动1.为了取得得预期的的结果，系统地地识别所所有的活活动，特特别是关关键

16、活动动2.明确管理理活动职职责和权权限3.分析并测测量关键键活动的的能力，确保及及时作出出反应4.识别组织织职能内内部和职职能之间间活动的的接口5.注重能改改进组织织的活动动的各种种因素。诸如资资源、方方法和材材料等。6.评估风险险，以及及对顾客客、供方方和其他他相关方方产生的的后果和和影响37原则五管管理的的系统方方法将相互关关联的过过程作为为系统加加以识别别、理解解和管理理，有助助于组织织提高实实现目标标的有效效性和效效率。管理的系系统方法法的着眼眼点:整体性：保证整整体优化化，不能能单纯强强调局部部功能层次化：识别层层次、分分清主次次、明确确各自的的职权目的性：系统的的管理目目标的确确定

17、具有有重要意意义环境适应应性：系系统存在在于一定定的环境境中38原则五管管理的的系统方方法应用“管管理的系系统方法法”原则则，组织织将会采采取的措措施1.建立一个个体系，以最有有效的方方法实现现组织的的目标2.理解系统统内各过过程之间间的相互互依存关关系3.更好地理理解为实实现共同同的目标标所必需需的作用用和责任任，从而而减少职能交叉叉造成的障障碍4.理解组织织的能力力，在行行动前确确定资源源的局限限性5.设定目标标，并确确定如何何运作体体系中的的特殊活活动6.通过测量量和评价价，持续续改进体体系39原则六持持续改改进持续地改改进是组组织的一一个永恒恒的目标标。应用“持持续改进进”的原原则，组组织将采采取的主主要措施施1.在整个组组织内使使用一致致的方法法推行持持续改进进2.为员工提提供有关关持续改改进的方方法和手手段的培培训3.组织的每每位成员员都应将将产品、过程和和体系的的持续改改进作为为目标4.确定目标标以指导导、测量量和追踪踪持续改改进5.识别并通通报持续续改进情情况40原则七基基于事事实的决决策方法法对数据和和信息的的分析是是有效决决策的基基础。应用“基基于事实实的决策策方法”的原则则，组织织将会采采取的主主要措施施1.确保数据据和信息息足够精精确、可可靠2.让数据/信息需