ISO9000质量体系基础知识培训

1、ISO9000基础知识培训2002 / LXJ1深圳市康达信认证咨询中心什么是ISO9000标准由国际标标准化组组织（ISO）颁布的的质量管管理和质质量保证证标准第一套管管理性的的标准技术标准准的补充充我国等同同采用为为GB/T19000标准2002 /LXJ2深圳市康康达信认认证咨询询中心质量管理理与质量量保证质量管理理：在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调的的活动。质量保证证：质量管理理的一部部分，致致力于提提供质量量要求会会得到满满足的信信任。2002 /LXJ3深圳市康康达信认认证咨询询中心质量保证证质量改进进质量策划划质量控制制质量管理理质量管理理与质量量保证2002 /LXJ4深

2、圳市康康达信认认证咨询询中心质量保证证的产生生手工业生产时期期大工业生产时期期组织顾客没有质量量保证要要求产品直接接交换组织顾客商业流通通提出质量量保证要要求向顾客承承诺保证证能力2002 /LXJ5深圳市康康达信认认证咨询询中心标准的产产生与发发展1959年MIL-Q-9858A1971年ASME-R-NA40001979年BS5750-1、2、31980年ISO/TC176成立1987年ISO9000系列标准准1994年ISO9000族标准2000年ISO9000族标准2002 /LXJ6深圳市康康达信认认证咨询询中心ISO9000（87版）系列列标准ISO8402术语ISO9000线路图

3、ISO9001/2/3ISO9004质量保证证模式/外部质质量保证证质量管理理指南/内部质质量管理理2002 /LXJ7深圳市康康达信认认证咨询询中心ISO9001/2/3GB/T19001idtISO9001质量体系系 设计计、开发发、生产、安安装和服服务的的质量保保证模式式GB/T19002idtISO9002质量体系系 生产产、安安装和服服 务的的质量保保证模式式GB/T19003idtISO9003质量体系系最最终检验验和试验验的质量量保证模模式2002 /LXJ8深圳市康康达信认认证咨询询中心ISO9000(94版)族标准ISO8402ISO9000-1ISO9001ISO9004-

4、1ISO100 xxISO9000-2ISO9002ISO9004-2ISO100 xxISO9000-3ISO9003ISO9004-3ISO9000-4ISO9004-42002 /LXJ9深圳市康康达信认认证咨询询中心ISO9000(2000版)族核心标准准ISO9000质量管理理体系-基本本原理和和术语ISO9001质量管理理体系-要求求ISO9004质量管理理体系-业绩绩改进指指南ISO19011质量和环环境审核核指南2002 /LXJ10深圳市康康达信认认证咨询询中心修订标准准的原因因标准定期期修订的的需要现代科学管理的需要组织发展展的需要要市场的需需要使用标准准的需要要与其它管管

5、理标准准整合的的需要2002 /LXJ11深圳市康康达信认认证咨询询中心新版标准准的特点点能适用于于各种组组织的管管理和运运作能够满足足各个行行业对标标准的需需求和利利益易于使用用、语言言明确、易于翻翻译和理理解减少了文文件化的的要求将质量管管理体系系与组织织的管理理过程联联系起来来强调了对对质量业业绩的持持续改进进强调了持持续的顾顾客满意意是质量量管理体体系的动动力与ISO14000具具有更好好的相容性2002 /LXJ12深圳市康康达信认认证咨询询中心ISO 9000质量管理体系OHSAS 18000安卫管理体系ISO 14000环境管理体系体系整合与其他管管理标准准的关系系（2）图例：2

6、002 /LXJ13深圳市康康达信认认证咨询询中心与其他管管理标准准的关系系（2）图例质量管理体系ISO 9000环境管理体系ISO 14000安卫管理体系OHASA 18000管理体系满足顾客满足社会满足员工满足需求产品质量环境质量安卫风险良好的社会关系市 场最低的风险获得利益2002 /LXJ14深圳市康康达信认认证咨询询中心案例：榔榔头2002 /LXJ15深圳市康康达信认认证咨询询中心ISO9001与ISO9004的关系相同编写结构构一致都以八项项管理原原则作为为基础共用基础础和术语语重要评价价方法一一致强调持续续顾客满满意强调与其其他标准准的相容容性2002 /LXJ16深圳市康康达

7、信认认证咨询询中心ISO9001与ISO9004的关系不同目的不同同性质不同同用途不同同2002 /LXJ17深圳市康康达信认认证咨询询中心目的不同同9001：2000通过满足足顾客和和适用的的法规要要求而达达到顾客客满意。9004：2000有助于组组织使顾顾客满意意和相关关方受益益，持续续改进组组织的总总体绩效效。2002 /LXJ18深圳市康康达信认认证咨询询中心性质不同同9001：2000质量管理理体系要要求9004：2000质量管理理体系业业绩改进进指南，不是ISO9001的实施指指南。2002 /LXJ19深圳市康康达信认认证咨询询中心用途不同同9001：2000*提高组织织质量管管

8、理体系系的有效效性、充充分性和和适宜性性。*可以作为为审核、认证的的依据9004：2000*除提高组组织质量量管理体体系的有有效性、充分性性和适宜宜性，还还提高组组织的效效率和整整体业绩绩。*自我评价价的依据据2002 /LXJ20深圳市康康达信认认证咨询询中心八项质量量管理原原则是ISO/TC176在总结了了质量管管理实践践经验的的基础上上用高度度概括、同时又又能易于于理解的的语言所所表述的的质量管管理最基基本、最最通用的的一般性性规律2002 /LXJ21深圳市康康达信认认证咨询询中心八项质量量管理原原则以顾客为为关注焦焦点领导的作作用全员参与与过程方法法管理的系系统方法法持续改进进基于事

9、实实的决策策方法互利的供供方关系系2002 /LXJ22深圳市康康达信认认证咨询询中心以顾客为为关注焦焦点组织依存存于顾客客。因此此，组织织应理解解顾客当当前的和和未来的的需求，满足顾顾客要求求并争取取超越顾顾客的期期望顾客2002 /LXJ23深圳市康康达信认认证咨询询中心顾客是. . .最重要的的来访者者。他并不依依赖于我我们，我我们依赖赖于他。他没有打打扰我们们的工作作，他是是我们工工作的目目的。他不是外外人，而而是我们们公司不不可分割割的一部部分。不是我们们通过服服务取悦悦于他，而是他他通过光光顾令我我们开心心。-甘地18902002 /LXJ24深圳市康康达信认认证咨询询中心如何实现

10、现以顾客为关注注焦点调查、识别并理解顾顾客的需需求及期期望确保组织织的目标标与顾客客的需求求及期望望相结合合确保在整整个组织织内沟通通顾客需需要及期期望测量顾客客满意度度，并并根据结结果采取取相应活活动或措措施系统地管管理好与与顾客的的关系。2002 /LXJ25深圳市康康达信认认证咨询询中心领导的作作用领导者确确定组织织统一的的宗旨和和方向。他们应应当创造造并保持持使员工工能充分分参与实实现组织织目标的的内部环环境2002 /LXJ26深圳市康康达信认认证咨询询中心领导与管管理项目管 理领 导制定议程计划和预算明确方向（远景）筹备人力企业组织和人员配备联合群众：通过言行、传达方向、获得支持执

11、行计划控制过程，解决问题激励和鼓舞：满足需求，激励战胜变革中的障碍结果实现预期计划引起剧烈变革，形成改革能动性2002 /LXJ27深圳市康康达信认认证咨询询中心关于领导导太上，不不知有之之；其次次，亲而而誉之；再次，畏之；再次，侮之。老老子子“什么么样的领领导者是是最佳领领导？”“超级级领导”2002 /LXJ28深圳市康康达信认认证咨询询中心如何实现现领导作用用考虑所有有相关方的需求和和期望为组织的的未来描描绘清晰晰前景，确定富富有挑战战的目标标在组织的的所有层层次上建建立价值值共享、公平公公正和道道德伦理理观念为员工提提供所需需的资源源和培训训，并赋赋予其职职责范围围内的自自主权2002

12、 /LXJ29深圳市康康达信认认证咨询询中心全员参与与各级人员员都是组组织之本本，只有有他们的的充分参参与，才才能使他他们的才才干为组组织带来来最大的的收益。2002 /LXJ30深圳市康康达信认认证咨询询中心如何实现现全员参与与让每个员员工了解解自身贡贡献的重重要性及及其在组组织中的的角色以主人翁翁的责任任感去解解决各种种问题使每个员员工根据据各自的的目标评评估其业业绩使员工积积极地寻寻找机会会增强他他们自身身的能力力，知识识及经验验团队和小小组中自自由分享享知识及及经验2002 /LXJ31深圳市康康达信认认证咨询询中心过程方法法将活动和和相关的的资源作作为过程程进行管管理，可可以更高高效

13、地得得到期望望的结果果2002 /LXJ32深圳市康康达信认认证咨询询中心如何实现现过程方法法为了取得得预期的的结果，系统的的识别所所有的活活动明确管理理活动的的职责和和权限分析和测测量关键键活动的的能力识别组织织职能之之间与职职能内部部活动的的接口注重能改改进组织织的活动动的各种种因素，诸如资资源、方方法、材材料等2002 /LXJ33深圳市康康达信认认证咨询询中心管理的系系统方法法将相互关关联的过过程作为为系统加加以识别别、理解解和管理理，有助助于提高高组织的的有效性和效率2002 /LXJ34深圳市康康达信认认证咨询询中心如何实现现管理的系系统方法法建立一个个体系，以最佳佳效果和和最高效

14、效率实现现组织的的目标理解体系系内各过过程的相相互关系系。更好地理理解为实实现共同同目标所所需的作作用和责责任，从从而减少少职能交交叉造成成的障碍碍。理解组织织的能力力，在行行动前确确定资源源的局限限性。设定目标标，并确确定如何何运作体体系中的的特殊活活动。通过测量量和评估估，持续续改进体体系。2002 /LXJ35深圳市康康达信认认证咨询询中心持续改进进持续改进进总体业业绩应当当是组织织的一个个永恒的的目标2002 /LXJ36深圳市康康达信认认证咨询询中心如何实现现持续改进进在整个组组织范围围内使用用一致的方法持持续改进进组织的的业绩为员工提提供有关关持续改改进的方方法和手手段的培培训将产

15、品、过程和和体系的的持续改改进作为为组织内内每位成成员的目目标建立目标标以指导导、测量量和追踪踪持续改改进2002 /LXJ37深圳市康康达信认认证咨询询中心基于事实实的决策策方法有效决策策是建立立在数据据和信息息分析（逻辑或或直觉判判断）的的基础2002 /LXJ38深圳市康康达信认认证咨询询中心基于事实决策策的体现现确保数据据和信息息足够精精确和可可靠让数据、信息需需要者能能得到数数据、信信息使用正确确的方法法分析数数据和资资料基于事实实分析，权衡经经验与直直觉，做做出决策策并采取取措施2002 /LXJ39深圳市康康达信认认证咨询询中心与供方互互利的关关系组织与供供方是相相互依存存的，互

16、互利的关关系可增增强双方方创造价价值的能能力2002 /LXJ40深圳市康康达信认认证咨询询中心如何实现现与供方互利的关系系在对短期期收益和和长期利利益综合合平衡的的基础上上，建立立与供方方的关系系与供方或或合作伙伙伴共享享专门的的技术和和资源识别和选选择关键键供方清晰和开开放的沟沟通对供方所所做出的的改进和和取得的的成果进进行评价价并予以以鼓励提供培训训和改进进机会， 提高高供方能能力2002 /LXJ41深圳市康康达信认认证咨询询中心标准的指指导思想想以顾客需需求为中中心识别企业业业务过过程对过程进进行控制制测量过程程和产品品质量持续改进进PlanDoCheckAct2002 /LXJ42

17、深圳市康康达信认认证咨询询中心质量管理理体系基基础ISO/TC176将其对质质量管理理体系研研究的结结果在ISO9000：2000质量管理理体系基基础础和术语语第二二章质量量管理体体系基础础中作了了清晰的的表述共有十二二项。2002 /LXJ43深圳市康康达信认认证咨询询中心原则、基基础与ISO9001和ISO9004标准八项质量量管理原原则十二项质质量管理理基础ISO9001和ISO9004标准作为基本本原理为标准的的制定给给出了总总体原则则要求2002 /LXJ44深圳市康康达信认认证咨询询中心ISO9000:2000基础和术术语ISO9000：2000表述质量量管理体体系基础并规定质质量

18、管理理体系术语。是一个参参考标准准主要内容容两部分分：* 介绍绍基本概概念* 术语语解释2002 /LXJ45深圳市康康达信认认证咨询询中心2.1质质量量管理体体系理论论说明*QMS能够帮助助组织增增进顾客满意意。*质量管理理体系能能提供持持续改进进的框架架，以增增加使顾顾客和其其他相关关方满意意的机会会；*质量管理理体系还还就组织织能够提提供持续续满足要要求的产产品，向向组织及及其顾客客提供信信任。* 质量量管理体体系方法法鼓励组组织分析析顾客要要求，规规定相关关的过程程，并使其其持续受受控，以以实现顾顾客能接接受的产产品。2002 /LXJ46深圳市康康达信认认证咨询询中心2.2质质量管管

19、理体系系要求与与产品要要求ISO9000规定了通用的QMS要求。适用于于所有行行业或经经济领域域，不论论其提供供何种类类别的产产品。*ISO9000本身并不规定产产品要求求。*产产品要求求由顾客规定，或或由组织通过预测测顾客的的要求规规定，或或由法规规定2002 /LXJ47深圳市康康达信认认证咨询询中心2.3质量管理理体系方方法a.确定需求和期望；b.建立质量量方针、目标；c.确定过程和职职责；d.提供资源；e.规定测量量过程的的有效性性和效率率的方法；f.测量过程；g.纠正、预防措施；h.持续改进进2002 /LXJ48深圳市康康达信认认证咨询询中心2.4过过程方方法*将将输入入转化为为输

20、出的的活动为为过程。*为为使组组织有效效运行，必须识识别和管管理许多多相互关联联和相互互作用的的过程。一个过过程的输输出将直直接成为为下一个个过程的的输入。*系统的识别和和管理组织所应应用的过过程，特特别是这这些过程程之间的的相互作作用，称称为“过过程方法法”。2002 /LXJ49深圳市康康达信认认证咨询询中心2.4过过程方方法过程方法法的基本本要点系统地识识别组织织所应用用的过程程具体识别别每一过过程识别和确确定过程程之间的的相互关关系管理过程程及过程程的相互互作用2002 /LXJ50深圳市康康达信认认证咨询询中心过程模式式图：质量管理体系持续改进管理职责资源管理 产品 实现要求顾客满意

21、顾客产品/服务输入 测量分析改进2002 /LXJ51深圳市康康达信认认证咨询询中心2.5质质量量方针和和质量目目标* 建立立质量方针、目目标* 利用用其资源实现* 质量量方针为为建立和和评审质质量目标标提供了了框架。* 质量量目标需要与质质量方针和持续改改进的承诺相一致* 质量量目标并并是可测量的。* 目标标的实现现对产品品质量、作业有有效性和和财务业业绩有利利，使相相关方满意和信信任。2002 /LXJ52深圳市康康达信认认证咨询询中心2.6最最高管理理者在质质量管理理体系中中的作用用最高管理理者创造员工充分分参与的的环境，使QMS有效运行行。a.制定并保保持质量量方针、目标；b.促进方针

22、针、目标标的实现现，增强强员工的的意识、积极性性和参与与程度；c.确保整个个组织关关注顾客客要求；d.实施过程程，满足足要求，实现质质量目标标；e.建立、实实施和保保持质量量管理体体系,实实现目标标；f.获得资源源；g.评价质量量管理体体系；h.决定有关关质量方方针和质质量目标标的活动动；I.决定质量量管理体体系的改改进活动动；2002 /LXJ53深圳市康康达信认认证咨询询中心2.7文文件文件分类类质量手册册；质量量计划；规范；指南；程序；作业指指导书；图样；记录，共八种种文件作用用文件能够够沟通意意图、统统一行动动，传递所需需信息（a-e）增值2002 /LXJ54深圳市康康达信认认证咨询

23、询中心2.8质质量管管理体系系评价体系审核核、管理理评审、自我评评定对每一个个被评价价的过程程，提出出四个基基本问题题：a.过程是否否予以识识别和适适当确定定?b.职责是否否予以分分配?c.程序是否否被实施施和保持持?d.在实现所所要求的的结果方方面，过过程是否否有效?2002 /LXJ55深圳市康康达信认认证咨询询中心2.9持持续续改进持续改进进的目的：在于增加顾客和其其他相关关方满意的可能性性。活动a-g2002 /LXJ56深圳市康康达信认认证咨询询中心2.10统计技术术的作用用* 统计计技术可可帮助测量、表表述、分分析、说说明变异* 有助助于解决或防防止由变异引引起的问问题* 促进进持

24、续改进进2002 /LXJ57深圳市康康达信认认证咨询询中心2.11 与其其他管理理体系的的关注点点*质量目标标与其他目目标如资金、利利润、环环境的目目标相辅相成成。* 管理理体系的的某些部部分，可可以由质质量管理理体系相相应部分分的通用要素素构成，从从而形成成单独的的管理体体系。* 体系系审核活活动可分分开，可可合并。2002 /LXJ58深圳市康康达信认认证咨询询中心2.12与优秀秀模式之之间的关关系相同：a.使组织能能够识别别它的强强项和弱弱项；b.包含对照照通用模模式进行行评价的的规定；c.为持续改改进提供供基础；d.包含外部部承认的的规定。不同：*ISO9000为QMS提出要求求，为

25、业业绩改进进提供了了指南。* 优秀秀模式评评价准则则提供了了一个组组织与其其他组织织的业绩绩相比较较的基础础。2002 /LXJ59深圳市康康达信认认证咨询询中心质量管理理术语术语的分分类：共分为十十类，八八十条术术语替代原则则：概念关系系：属种从属关联2002 /LXJ60深圳市康康达信认认证咨询询中心术语的属种关系：季节春夏夏秋秋冬冬下层概念念继承了了上层概概念的所所有特性性，并包包含有将将其区别别于上层层和同层层概念的的特性的的表述。2002 /LXJ61深圳市康康达信认认证咨询询中心术语的从属关系：年春夏夏秋秋冬冬下层概念念形成了了上层概概念的组组成部分分。2002 /LXJ62深圳市

26、康康达信认认证咨询询中心术语的关联关系阳光夏夏天天关联关系系不能象象属种关关系和从从属关系系那样提提供简单单的表述述，但是是它有助助于识别别概念体体系中一一个概念念与另一一个概念念之间的的关系性性质。如：原因因和结果果、活动动和场所所、工具具和功能能、材料料和产品品等。2002 /LXJ63深圳市康康达信认认证咨询询中心质量管理理基本术术语产品过程质量纠正、纠纠正措施施、预防防措施管理体系系、质量量管理体体系质量方针针、质量量目标合格、不不合格、缺陷返工、返返修、报报废2002 /LXJ64深圳市康康达信认认证咨询询中心产品ISO9000过程的结结果-服服务-硬硬件-流流程性材材料-软软件有形

27、的（硬件/流程性性材料）无形的（软件/服务） 2002 /LXJ65深圳市康康达信认认证咨询询中心产品软件软件由信信息组成成。软件通常常是无形形产品，体现在在一定承承载媒体体（如纸纸、光盘盘），可可以以方方法、论论文或程程序的形形式存在在。计算机程程序是软软件的一一种。2002 /LXJ66深圳市康康达信认认证咨询询中心软件产品品特性功能性性，包括括适合性性、准确确性、互互用性和和安全性性。易用性性，包括括易理解解性、易易学性和和易操作作性；可靠性性，包括括成熟性性、稳定定性、容容错性和和易恢复复性；维护性性，包括括易分析析性、易易改变性性和易测测试性；效率，包括时时间特性性和资源源特性200

28、2 /LXJ67深圳市康康达信认认证咨询询中心过程一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动。程序为进行某某项活动动或过程所规定的的途径过程输入输出增值转换换包括人和和其他资资源例：发票软件燃料设备服务可能的测测量点2002 /LXJ68深圳市康康达信认认证咨询询中心质量什么是质量？2002 /LXJ69深圳市康康达信认认证咨询询中心质量质量由谁谁来决定定的？管理层？所有者？董事会？工人？顾客？2002 /LXJ70深圳市康康达信认认证咨询询中心质量谁是顾客？2002 /LXJ71深圳市康康达信认认证咨询询中心质量顾客客内部顾客客所有雇员员链条中的的下一环环节外部顾客客购买产

29、品品/服务务的客户户每个人都都拥有内内部供方方和顾客客2002 /LXJ72深圳市康康达信认认证咨询询中心质量供应链供方组织客户2002 /LXJ73深圳市康康达信认认证咨询询中心质量（产品、体系或或过程的的）一组固有特性性满足（顾客和和其他相相关方）要求的程度。要求：明示、通通常隐含含或必须须履行的的需求或或期望。2002 /LXJ74深圳市康康达信认认证咨询询中心纠正、纠纠正措施施、预防防措施预防措施施为消除潜潜在不合格或其他潜潜在不期期望情况况的原因因所采取取的措施施纠正措施施为消除已已发现的的不合格或其他不不期望情情况的原原因所采采取的措措施纠正为消除已已发现的的不合格所采取的的措施2

30、002 /LXJ75深圳市康康达信认认证咨询询中心管理体系系、质量量管理体体系管理体系系建立方针和目标并实现这这些目标标的相互互关联或或相互作作用的一一组要素质量管理理体系指导和控控制组织的关于质量的管理体系系2002 /LXJ76深圳市康康达信认认证咨询询中心质量方针针、质量量目标质量方针针由组织的的最高管理理者正式发布布的该组组织总的的质量意图和质量方向质量目标标关于质量量的所追追求的目的2002 /LXJ77深圳市康康达信认认证咨询询中心合格、不不合格、缺陷合格(符符合)满足要求求不合格(不符合合)未满足要要求缺陷未满足与与预期或或规定用用途有关关的要求求2002 /LXJ78深圳市康康

31、达信认认证咨询询中心返工、返返修、报报废返工：为使不合合格产品(3.4.2)符合要求(3.1.2)而对其所所采取的的措施返修：为使不合合格产品品(3.4.2)满足足预期使用用而对其所所采取的的措施报废：为避免不不合格产产品(3.4.2)原原有的预预期使用用而对其其采取的的措施2002 /LXJ79深圳市康康达信认认证咨询询中心思考三者都是是对什么么的处理理？回用是返返修还是是报废？2002 /LXJ80深圳市康康达信认认证咨询询中心企业与ISO9000标准对企业的的益处失败的原原因推行的程程序认证的程程序2002 /LXJ81深圳市康康达信认认证咨询询中心企业推行行ISO9000标准的益益处增

32、强企业业市场竞竞争力持续地顾顾客满意意提高企业业的公众众形象2002 /LXJ82深圳市康康达信认认证咨询询中心企业推行行ISO9000标准的益益处质量管理理规范化化提高人员员的质量量意识改进产品品和服务务质量减少工作作差错，提高工工作效率率改善内部部沟通和和协调2002 /LXJ83深圳市康康达信认认证咨询询中心企业获证证的好处处更高的质质量竞争力加加强客户质量量投诉减减少客户需求求增加更好的文文档化管管理更强的质质量意识识更好的内内部交流流沟通效率/生生产率提提高2002 /LXJ84深圳市康康达信认认证咨询询中心推行ISO9000失败的原原因管理层重重视不够够没有对文文件的要要求进行行充分的的学习和和培训部门之间间缺乏合合作精神神，互相相推卸责责任公司或部部门内部部没有经经常检查查质量体体系实施施情况内部质量量审核走走过场对各项检检查提出出的不合合格不认认真纠