第8章-移动电子商务运营客户关系管理课件

1、移动电商基础与实务第8章高等院校电子商务职业细分化创新型规划教材移动电子商务运营客户关系管理移动电商基础与实务第8章高等院校电子商务职业细分化创新型规划目录CONTENTS移动电子商务客户关系管理概述8.1移动电子商务客户信息管理8.2移动电子商务客户满意度管理8.3移动电子商务客户忠诚度管理8.4目录CONTENTS移动电子商务客户关系管理概述8.1移动电8.1.1 移动电子商务环境下的客户消费特征123随时随地更具个性化上网时间“碎片化”8.1.1 移动电子商务环境下的客户消费特征123随时随地更8.1.2 移动电子商务客户关系管理的特点1客户关系管理中体现为客户的主导性2客户关系管理中突

2、破了空间与时间限制3客户关系管理中互动性明显4客户关系管理中存在低成本性8.1.2 移动电子商务客户关系管理的特点1客户关系管理中8.1.3 移动电子商务客户关系管理的流程1锁定客户范围3找出关键客户5加强客户市场调研分析7重视客户售后服务2做好客户分析4善待现有客户6客户关系管理的软件化8.1.3 移动电子商务客户关系管理的流程1锁定客户范围3找目录CONTENTS移动电子商务客户关系管理概述8.1移动电子商务客户信息管理8.2移动电子商务客户满意度管理8.3移动电子商务客户忠诚度管理8.4目录CONTENTS移动电子商务客户关系管理概述8.1移动电8.2.1 获取客户的方式优点是经济成本低

3、，耗时短，操作方便，且可迅速抵达用户群；缺点是用户数量有限、可持续性不强、难以摆脱营销标签。优点是巧妙的格局让内容变得更有趣，使目标用户潜移默化地接受广告信息而不产生反感的情绪；缺点是局限性较强，对创新的要求较高。1QQ 群及微信群广告3H5 页面2微信朋友圈九宫格广告优点是开发技术较简单，研发周期短，接触用户成本低，能一定范围内获取目标用户；缺点是软件运行受网络环境影响，应用性能低，用户重复使用难度大、黏性差。8.2.1 获取客户的方式优点是经济成本低，耗时短，操作方便8.2.2 客户数据的分析在管理关键客户时，要做好以下三方面的工作。（1）集中优势资源服务于关键客户；通过沟通和感情交流，密

4、切增强双方的关系；成立为关键客户服务的专门机构。（2）针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户；针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。（3）针对有升级潜力的小客户，争取培养其成为普通客户甚至关键客户；针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务成本；淘汰劣质客户。8.2.2 客户数据的分析在管理关键客户时，要做好以下三方面8.2.3 提高客户黏性的方式访客的停留时间越长，越有可能发现其可以购买的商品和感兴趣的内容，从而成为重复消费客户。我们可以根据客户的浏览历史记录、购买记录做商品的选择分析，并根据客户的喜好分析找出推荐商品。平均访问次数、平均停留时间、平均访问深度是客

5、户活跃度的关键数据点，当我们能够成功提升访问次数、停留时间和访问深度这三个数据点之后，客户的活跃度自然就提高了。在还没有一个完善的定制化系统之前，可以从局部出发，比如，可以在运营中回答以下这些问题。（1）如何找出热门商品（2）如何提高客单价（3）如何找出潜在的热销商品（4）如何找出匹配的商品1延长客户平均停留时间2提高客户的活跃度3降低客户流失率8.2.3 提高客户黏性的方式访客的停留时间越长，越有可能发目录CONTENTS移动电子商务客户关系管理概述8.1移动电子商务客户信息管理8.2移动电子商务客户满意度管理8.3移动电子商务客户忠诚度管理8.4目录CONTENTS移动电子商务客户关系管理

6、概述8.1移动电8.3.1 客户满意度的定义 客户满意度理论是“以客户为中心”服务理念的发展，客户满意度是指企业的所有经营活动都要以满足客户的需求为出发点，以提供客户需要的产品和服务为企业的责任和义务，以满足客户需求、使客户满意为企业的经营目标。客户满意度客户感知/客户期望 客户满意度是一家企业的服务质量（客户感知和价值感知）满足客户期望的程度。当客户感知大于客户期望时，客户满意；当客户感知小于客户期望时，客户就不满。通过服务修复，还可以令客户满意。8.3.1 客户满意度的定义 客户满意度理论8.3.2 客户满意度的衡量指标8.3.2 客户满意度的衡量指标8.3.3 提升客户满意度的策略1用个

7、性化定制提升产品价值2用服务提升客户满意度3用快捷的物流服务提升客户 满意度4用关系维护客户满意度8.3.3 提升客户满意度的策略1用个性化定制提升产品价值目录CONTENTS移动电子商务客户关系管理概述8.1移动电子商务客户信息管理8.2移动电子商务客户满意度管理8.3移动电子商务客户忠诚度管理8.4目录CONTENTS移动电子商务客户关系管理概述8.1移动电8.4.1 客户忠诚度的定义 客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 移动电子商务中，客户忠诚度可以极大地影响企业的经济收益；忠诚的客户能够

8、直接为企业增加收入和市场份额；忠诚的客户除了会持续购买之外，还会积极向亲友推荐企业的产品和服务，给企业带来更多的客源，节省企业开发新客户的成本；忠诚的客户对企业的信任感会慢慢地转化为一种依赖，主动与企业联系；忠诚的客户由于有交易经验并熟悉企业的产品与流程，从而为企业节省服务成本；而且忠诚的客户还会积极地向企业提出产品或服务方面的建议。8.4.1 客户忠诚度的定义 客户忠诚度是指由8.4.2 影响客户忠诚度的因素感知服务质量习惯感知价值感知风险感知成本感知娱乐转换成本3456789信任满意度128.4.2 影响客户忠诚度的因素感知服习惯感知价值感知风险感8.4.3 客户忠诚度的衡量指标客户忠诚度是客户忠诚的量化指数，一般可用以下三个主要指标来衡量客户忠诚度。（1）整体的客户满意度：可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意。（2）重复购买的概率：可分为70以上、3070、30以下。（3）推荐给他人的可能性：可分为很大可能、有可能、不可能。8.4.3 客户忠诚度的衡量指标客户忠诚度是客户忠诚的量化指8.4.4 客户忠诚度的培育1提供满意的服务以留住客户3寻找并培