星级酒店康乐部管理规程

1、PAGE PAGE 56第七章 康乐乐部第一节 组织机机构设置置及部门门职责 一、组织织结构二、部门门职责第二节 岗位说说明书 一、康乐乐部经理理二、康乐乐部主管管三、康乐乐部领班班四、康乐乐中心服服务员五、康体体中心服服务员六、搓澡澡技师七、理疗疗技师八、游泳泳教练九、康体体中心吧吧台员工工十、康乐乐部内勤勤第三节工工作规程程一、工作作程序 （一）康康乐部经经理（二）康康乐部主主管、领领班二、服务务程序 （一）VVIP接接待程序序（二）康康乐中心心电话预预定程序序（三）康康乐中心心结账程程序（四）棋棋牌室服服务程序序（五）乒乒乓球服服务程序序（六）台台球服务务程序（七）游游戏机服服务程序序（

2、八）报报修程序序（九）网网球场服服务程序序（十）游游泳卡售售卡程序序（十一）康体中中心结账账程序（十二）搓澡技技师工作作程序（十三）男更衣衣室服务务程序（十四）女更衣衣室服务务程序（十五）按摩服服务程序序（十六）按摩技技师房间间服务程程序（十七）健身房房服务程程序（十八）游泳池池服务程程序（十九）游泳预预约程序序（二十）足疗服服务程序序（二十一一）技师师预定程程序（二十二二）康体体中心服服务台程程序（二十三三）贵重重物品寄寄存程序序（二十四四）寄存存物品烘烘干程序序（二十五五）寄存存物品程程序（二十六六）遗留留物品处处理程序序第四节 管理规规定 一、会议议制度 二、仓库库管理制制度 三、花草草

3、管理制制度四、物品品报损制制度五、物品品管理制制度 六、案例例分析制制度 七、创新新制度 八、检查查制度 九、奖惩惩制度 十、节能能制度 十一、考考核制度度 十二、考考勤制度度十三、外外租单位位评优制制度 十四、康康体中心心游泳卡卡延期制制度 十五、过过期卡物物品管理理制度 十六、交交接班制制度 十七、内内部检查查制度 十八、激激励制度度 十九、员员工休息息室管理理制度 二十、内内部谈话话制度 二十一、新员工工培训制制度 二十二、钥匙管管理制度度 二十三、公共用用品消毒毒更换制制度 二十四、游泳池池水质消消毒和检检测制度度二十五、管理人人员考核核制度 二十六、康乐部部“警示语语”二十七、客史档

4、档案管理理制度 二十八、食品过过期制度度二十九、泳卡的的管理规规定三十、康康乐部LLOVEE式服务务推进委委员会运运行方案案三十一、报刊管管理制度度三十二、电话使使用制度度三十三、授权制制度三十四、文件管管理制度度三十五、小教员员考核制制度三十六、宾客意意见收集集落实制制度三十七、员工月月度评选选制度第五节 工作表表格 一、物物品消毒毒记录表表 二、花草草维护记记录表 三、游戏戏币记录录表 四、送洗洗布草记记录表 五、员工工仪容仪仪表检查查表 六、康体体中心消消毒记录录表 七、制卡卡申请表表八、泳卡卡登记表表九、预定定记录表表十、技师师工作记记录表十一、报报损记录录表 十二、钥钥匙记录录表 十

5、三、外外线电话话记录表表 十四、宾宾客意见见收集表表十五、宾宾客意见见落实跟跟踪表十六、兼兼职销售售员回访访记录表表十七、设设备维护护记录表表十八、内内部检查查表十九、商商品日消消耗表二十、备备用金交交接记录录表二十一、泳池加加药记录录表二十二、培训效效果评估估表二十三、客史档档案表二十四、遗留物物品记录录表二十五、任务分分解表二十六、绩效考考核表二十七、会员卡卡登记表表格二十八、康乐中中心巡视视检查表表二十九、康乐中中心卫生生清理检检查表三十、 康体体中心卫卫生清理理检查表表第七章 康乐乐部组织机构构设置及及部门职职责一、组织织结构副经理一人主管一人外租单位13家理疗中心领班一人内勤一人康体

6、中心领班一人康乐中心领班一人员工7名女员工四人男员工二人泳池1人搓背师1人女桑三人吧台1男2女男桑三人二、部门门职责康乐部是是随着饭饭店业和和康乐业业的发展展而出现现的经营营部门。同所有有的新生生事物一一样，康康乐部的的产生有有其必然然性，随随着生产产力的发发展，人人民日益益增长的的娱乐需需求促使使酒店康康乐部的的发展速速度及其其规模变变化是很很快的，不仅成成为酒店店重要的的业务部部门，也也成为酒酒店重要要的经营营部门。我们将将康乐的的基本涵涵义确定定为：能能使人提提高兴致致、增进进身心健健康的快快乐消遣遣活动。酒店康乐乐部包括括康体中中心、康康乐中心心、网球球场及美美容美发发、茶社社、花店店

7、、商场场等几家家外租单单位，经经营多达达25项项娱乐项项目。第二节 岗位位说明书书一、康乐乐部经理理岗位名称称：康乐乐部经理理隶属：总总经理工作时间间：8：0018：00下属：康康乐部主主管任职条件件：1、具有有大专以以上文化化程度或或同等学学历。2、酒店店工作经经验超过过5年（从事管管理工作作超过33年）或或在其他他岗位担担任过同同等职位位。3、熟知知部门各各项服务务标准、规范和和行政管管理制度度。4、最佳佳年龄为为2535岁岁。工作职责责：1、向上上对总经经理负责责。2、负责责康乐部部经营方方案、工工作计划划的制订订，认真真完成总总经理、副总经经理下达达的各项项指令。3、布置置、督促促、指

8、导导、检查查各项工工作的落落实。4、参加加总经理理晨会，如实汇汇报部门门近期工工作，及及时向下下传达例例会精神神。5、掌握握每日酒酒店经营营情况，了解本本部室前前天经营营情况和和当天客客人预定定情况。6、考查查部室管管理人员员工作业业绩并做做出评价价。7、鼓励励员工参参与管理理，调动动员工积积极性。8、维护护客户关关系，处处理客人人反馈意意见并做做回复。9、负责责对管理理人员和和员工培培训，确确保本部部室高水水平服务务质量。10、及及时发现现问题，不断完完善部室室管理制制度、服服务流程程和规范范。11、做做好消防防和安全全的检查查、培训训工作。12、配配合酒店店其它部部室做好好各项行行政管理理

9、工作。二、康乐乐部主管管岗位名称称：康乐乐部主管管1人隶属：康康乐部经经理工作时间间：8：00188：000下属：康康乐部领领班任职条件件：1、具有有大专以以上学历历。2、从事事康乐部部工作三三年以上上，至少少有二年年以上管管理经验验。3、熟知知康乐部部各种服服务项目目流程和和器械使使用，具具有较强强的动手手能力。4、最佳佳年龄为为2428岁岁。工作职责责：1、协组组经理完完成各项项工作的的落实，并及时时给予反反馈。2、根据据每月的的工作计计划安排排工作和和培训，确保员员工业务务技能和和素质得得到提高高。3、做好好每月员员工奖金金统计工工作，并并报经理理审批。4、制定定每周员员工培训训计划，主

10、持每每周例会会。5、负责责对各营营业区域域卫生、设施设设备维护护保养的的检查。6、确保保高水平平的对客客服务质质量，发发现问题题后分析析问题深深层次原原因，及及时汇报报、反馈馈。7、检查查各班次次员工的的仪容仪仪表、行行为规范范。8、掌握握每日酒酒店经营营情况，了解本本部室前前天经营营情况和和当天客客人预定定情况。9、安排排当日工工作，主主持每天天班前班班后会，听取员员工工作作汇报并并做点评评，传达达早例会会精神。10、负负责对当当天康乐乐部的工工作情况况进行汇汇总，向向部室经经理提交交书面汇汇报。11、将将每日内内部质检检汇总并并送质检检办公室室。12、及及时领取取办公、对客服服务用品品，做

11、好好登记，仓库物物品每月月盘点一一次。13、做做好客史史档案的的统计工工作，不不断完善善客史信信息。14、负负责外租租单位的的检查工工作。15、仔仔细阅读读“三本”并做好好落实工工作。三、康乐乐部领班班岗位名称称：康乐乐部领班班2人隶属：康康乐部主主管工作时间间：8：0016：00 16：0024：00下属：康康乐部服服务员任职条件件：1、具有有中专以以上学历历。2、从事事康乐部部工作两两年以上上。3、熟知知康乐部部各种服服务项目目流程和和器械使使用，具具有较强强的动手手能力。4、最佳佳年龄为为2428岁岁。工作职责责：1、协组组经理完完成各项项工作的的落实，并及时时给予反反馈。2、根据据每月

12、的的工作计计划安排排工作和和培训，确保员员工业务务技能和和素质得得到提高高。3、做好好每月员员工奖金金统计工工作，并并报经理理审批。4、制定定每周员员工培训训计划，主持每每周例会会。5、负责责对各营营业区域域卫生、设施设设备维护护保养的的检查。6、确保保高水平平的对客客服务质质量，发发现问题题后分析析问题深深层次原原因，及及时汇报报、反馈馈。7、检查查各班次次员工的的仪容仪仪表、行行为规范范。8、掌握握每日酒酒店经营营情况，了解本本部室前前天经营营情况和和当天客客人预定定情况。9、安排排当日工工作，主主持每天天班前班班后会，听取员员工工作作汇报并并做点评评，传达达早例会会精神。10、负负责对当

13、当天康乐乐部的工工作情况况进行汇汇总，向向部室经经理提交交书面汇汇报。11、将将每日内内部质检检汇总并并送质检检办公室室。12、及及时领取取办公、对客服服务用品品，做好好登记，仓库物物品每月月盘点一一次。13、做做好客史史档案的的统计工工作，不不断完善善客史信信息。14、负负责外租租单位的的检查工工作。15、仔仔细阅读读“三本”并做好好落实工工作。四、康乐乐中心服服务员岗位名称称：服务务员隶属：康康乐部领领班工作时间间：8：0016：00 116：000224：00023：33008：30人数：66人任职条件件：1、具有有职高或或同等学学历。2、熟悉悉康乐部部服务项项目规范范。3、能适适应康乐

14、乐部的班班次。4、最佳佳年龄为为1923岁岁。工作职责责：1、服务务员要熟熟练所在在项目的的历史背背景、发发展状况况;熟悉悉该项目目的活动动规则、动作要要领和设设备的使使用方法法。2、做好好各项电电器设备备的巡视视，做到到班前班班后检查查，防止止事故的的发生。3、准备备齐全营营业所需需的相关关用品并并保证这这些用品品处于完完好状态态。4、做好好本项目目的营业业场地和和设施的的卫生工工作，并并做到专专物专用用，为顾顾客提供供良好的的消费环环境。5、按照照规定经经常检查查、保养养和维修修本项目目的设备备和器材材，严禁禁使用汽汽油及有有腐蚀性性的液体体对设备备进行清清洗。6、主动动了解顾顾客的情情况

15、，对对于初次次来消费费的客人人应主动动介绍本本部室的的娱乐项项目，帮帮其尽快快熟悉和和掌握本本项目的的相关知知识。7、当顾顾客在本本项目进进行活动动时按照照规范程程序主动动为顾客客提供优优质服务务个性化化服务。8、注意意顾客在在消费过过程中的的愿望和和要求，引导消消费，随随时解答答顾客提提出的问问题，解解决他们们遇到的的困难。9、维护护营业场场所的公公共秩序序，当顾顾客增多多时要注注意疏导导，遇到到不遵守守公共秩秩序的顾顾客，应应当婉言言劝阻，必要时时逐级向向上级报报告。10、及及时填写写宾客意意见本、用心做做事、发发现问题题本和做做好各项项工作的的交接避避免给客客人造成成不必要要的麻烦烦。1

16、1、熟熟练掌握握酒店各各部门应应知应会会，了解解酒店当当日重要要活动和和本部室室当天客客人预定定情况。12、做做好领导导安排的的其他工工作。五、康体体中心服服务员岗位名称称：服务务员隶属：康康乐部领领班工作时间间：6：30/7：00115：00 15：000223：000/244:000人数：111人任职条件件：1、具有有职高或或同等学学历。2、熟悉悉康乐部部服务项项目规范范。3、能适适应康乐乐部的班班次。4、最佳佳年龄为为1923岁岁。工作职责责：1、服务务员要熟熟练所在在项目的的历史背背景、发发展状况况;熟悉悉该项目目的活动动规则、动作要要领和设设备的使使用方法法。（健健身器械械、桑拿拿设

17、备、按摩池池的使用用）。2、做好好各项电电器设备备的检查查，做到到班前班班后检查查，防止止事故的的发生。3、检查查客人是是否有遗遗留物品品，将遗遗留物品品交给吧吧台。4、准备备齐全营营业所需需的相关关用品并并保证这这些用品品处于完完好状态态。5、做好好本项目目的营业业场地和和设施卫卫生区域域（健身身房、游游泳场地地、男女女更衣室室、女淋淋浴区域域及大厅厅吧台）的卫生生工作，为顾客客提供良良好的消消费环境境。6、按照照规定经经常检查查（每天天营业前前使器械械自行运运转5分分钟）、定期保保养和维维修本项项目的设设备和器器材，严严禁使用用汽油及及有腐蚀蚀性的液液体对设设备进行行清洗。7、主动动了解顾

18、顾客的情情况，对对于初次次来消费费的客人人应主动动介绍本本部室的的娱乐项项目，帮帮其尽快快熟悉和和掌握本本项目的的相关知知识。8、当顾顾客在本本项目进进行活动动时按照照规范程程序主动动为顾客客提供优优质服务务及个性性化服务务。9、注意意顾客在在消费过过程中的的愿望和和要求，引导消消费，随随时解答答顾客提提出的问问题，解解决他们们遇到的的困难。10、维维护营业业场所的的公共秩秩序，当当顾客增增多时要要注意疏疏导，遇遇到不遵遵守公共共秩序的的顾客，应当婉婉言劝阻阻，必要要时逐级级向上级级报告。11、及及时填写写宾客意意见本、用心做做事、发发现问题题本和做做好各项项工作的的交接避避免给客客人造成成不

19、必要要的麻烦烦。12、握握消费项项目使用用规则，遇到规规则中禁禁止消费费的客人人应及时时劝阻，提醒客客人注意意保管好好贵重物物品，发发现可疑疑人群，立即汇汇报。13、熟熟练掌握握酒店各各部门应应知应会会，了解解酒店当当日重要要活动和和本部室室当天客客人预定定情况。14、做做好领导导安排的的其他工工作。六、搓澡澡技师岗位名称称：搓澡澡技师隶属：康康乐部领领班工作时间间： 155：000244：000人数：11人任职条件件：1、具有有初中以以上学历历。2、熟悉悉康乐部部服务项项目规范范，有相相关工作作从业经经验。3、能适适应康乐乐部的班班次。4、最佳佳年龄为为2335岁岁。工作职责责：1、熟悉悉该

20、服务务项目的的动作要要领和服服务程序序，了解解桑拿设设备的使使用方法法。2、做好好各项电电器及设设备的检检查，做做到班前前班后检检查，防防止事故故的发生生。3、熟练练掌握酒酒店各部部门应知知应会，了解酒酒店当日日重要活活动和本本部室当当天客人人预定情情况。4、做好好本项目目的营业业场地和和设施卫卫生区域域（男淋淋浴区域域）的卫卫生工作作。5、当顾顾客在本本项目进进行活动动时按照照规范程程序主动动为顾客客提供优优质服务务及个性性化服务务。6、对冲冲浪池、凉水池池的水质质进行抽抽样检查查，确保保冲浪池池、凉水水池的水水温达标标。7、维护护营业场场所的公公共秩序序，当顾顾客增多多时要注注意疏导导，遇

21、到到不遵守守公共秩秩序的顾顾客，应应当婉言言劝阻，必要时时逐级向向上级报报告。8、认真真做好安安全工作作，对初初次来桑桑拿的客客人应根根据情况况简单介介绍桑拿拿浴的使使用方法法及注意意事项，当客人人进入桑桑拿房时时，每隔隔10分分钟从窗窗口望一一次，看看客人是是否适应应，对血血压不正正常、心心脏病客客人应制制止其进进入桑拿拿房。9、客人人消费后后要送客客人到服服务台填填写消费费单。10、及及时填写写宾客意意见本、用心做做事、发发现问题题本和做做好各项项工作的的交接避避免给客客人造成成不必要要的麻烦烦。11、做做好领导导安排的的其他工工作。七、理疗疗技师岗位名称称：理疗技师师隶属：康康乐部领领班

22、工作时间间： 133：000011：000人数：77人任职条件件:1、具有有中专以以上学历历。2、有相相关医疗疗专业证证书，受受过足疗疗方面专专业培训训。3、能适适应康乐乐部的班班次。4、最佳佳年龄为为2335岁岁。工作职责责：1、熟悉悉该服务务项目的的动作要要领和服服务程序序，服务务时应征征询客人人意见。2、做好好做到班班前班后后对物品品、设备备的检查查，防止止事故的的发生。3、了解解酒店当当日重要要活动和和本部室室当天客客人预定定情况。4、做好好本项目目的营业业场地和和设施卫卫生区域域（理疗区域域）的卫卫生工作作。5、当顾顾客在本本项目进进行活动动时按照照规范程程序主动动为顾客客提供优优质

23、服务务及个性性化服务务。6、维护护营业场场所的公公共秩序序，当顾顾客增多多时要注注意疏导导，遇到到不遵守守公共秩秩序的顾顾客，应应当婉言言劝阻，必要时时逐级向向上级报报告。7、客人人消费后后要送客客人到服服务台填填写消费费单。8、及时时填写宾宾客意见见本、用用心做事事、发现现问题本本和做好好各项工工作的交交接避免免给客人人造成不不必要的的麻烦。9、做好好领导安安排的其其他工作作。八、游泳泳教练岗位名称称：游泳泳教练隶属：康康乐部领领班工作时间间：144：000-222：300人数：11人任职条件件：1、具有有中专以以上学历历。2、有相相关专业业证书，受过专专业的培培训，有有相关行行业从业业经验

24、。3、能适适应康乐乐部的班班次。4、最佳佳年龄为为2235岁岁。工作职责责：1、熟悉悉该服务务项目的的动作要要领和服服务程序序，有较较高的交交流技巧巧。2、做好好本项目目的营业业场地和和设施卫卫生区域域（泳池池区域）的卫生生工作。3、做好好各项物物品及救救生设备备的检查查，做到到班前班班后检查查，防止止事故的的发生4、了解解酒店当当日重要要活动和和本部室室当天客客人预定定情况。5、当顾顾客在本本项目进进行活动动时按照照规范程程序主动动为顾客客提供优优质服务务及个性性化服务务，对休休息的客客人主动动询问是是否需要要饮料和和水，积积极推销销酒店商商品。6、每天天两次以以上对泳泳池的水水质和水水温进

25、行行抽样检检查，确确保达标标，并将将结果写写在水质质报告牌牌上。7、维护护营业场场所的公公共秩序序，对跳跳水的客客人和不不遵守规规定的客客人应婉婉言劝阻阻。8、认真真做好安安全工作作，对游游泳的客客人做好好巡视工工作，掌掌握简单单的救生生知识。9、及时时填写宾宾客意见见本、用用心做事事、发现现问题本本和做好好各项工工作的交交接避免免给客人人造成不不必要的的麻烦。10、做做好领导导安排的的其他工工作。九、康体体中心吧吧台员工工岗位名称称：服务务员3人人隶属：康康乐部主主管工作时间间：7：00115：000 155：000233：000人数：33人任职条件件：1、具有有高职或或同等学学历。2、熟悉

26、悉康乐部部服务项项目规范范，有较较强的语语言沟通通、表达达能力。3、能适适应康乐乐部的班班次。4、最佳佳年龄为为2227岁岁。岗位职责责：1、准备备齐全营营业所需需的相关关用品并并保证这这些用品品处于完完好状态态。2、清理理吧台区区域卫生生，为客客人提供供良好的的休息环环境。3、了解解酒店当当日重要要活动和和本部室室当天客客人预定定情况。4、主动动了解客客人情况况，向客客人推销销服务项项目。5、及时时记录客客人消费费情况，准确为为客人结结帐。6、为需需要更衣衣的客人人发放钥钥匙牌，提醒醒客人保保存贵重重物品。7、告知知客人消消费须知知，对于于醉酒客客人要劝劝阻其不不要蒸桑桑拿，不不要游泳泳。8

27、、为客客人办理理寄存物物品、提提取物品品服务。9、感谢谢客人的的光临，礼貌送送别客人人，提醒醒客人带带好物品品。10、客客人若有有遗留物物品，注注意妥善善保管。确认认认领物品品的客人人身份。11、当当顾客在在本项目目进行活活动时按按照规范范程序主主动为顾顾客提供供优质服服务个性性化服务务。12、注注意顾客客在消费费过程中中的愿望望和要求求，引导导消费，随时解解答顾客客提出的的问题，解决他他们遇到到的困难难。13、维维护营业业场所的的公共秩秩序，当当顾客增增多时要要注意疏疏导，遇遇到不遵遵守公共共秩序的的顾客，应当婉婉言劝阻阻，必要要时逐级级向上级级报告。14、及及时填写写宾客意意见本、用心做做

28、事、发发现问题题本和做做好各项项工作的的交接避避免给客客人造成成不必要要的麻烦烦。15、做做好领导导交办的的其他工工作。十、康乐乐部内勤勤岗位名称称：内勤勤隶属：康康乐部主主管工作时间间：8：0012：00 12：0018：00人数：11人任职条件件：1、具有有高职或或同等学学历。2、熟悉悉康乐部部服务项项目规范范，有较较强的协协作能力力，责任任心强。3、能适适应康乐乐部的班班次。4、最佳佳年龄为为2227岁岁。岗位职责责：1、负责责打扫办办公室卫卫生。2、负责责对各区区域对客客物品的的配备与与控制。配备各各区域物物品，做做好在出出库时的的控制，并对入入库货品品的质量量数量进进行把关关。3、负

29、责责每日报报纸、信信件的收收发。在在9:330时打打电话询询问收发发室，签签收并将将报纸摆摆放到面面客区域域。4、负责责办公用用品的领领取、发发放。5、负责责游泳卡卡、会员员卡的制制卡、续续卡工作作。6、负责责每周LLOVEE案例的的统计、打印。为部门门工作提提供数据据和资料并修改改后上报报经理批批示，上上交总办办。并将将其中一一份用心心做事张张贴在员员工休息息室再做做好统计计等级工工作。7、负责责月底汇汇总当月月奖惩后后报经理理审批，将结果果报财务务部，且且将奖惩惩明细在在员工休休息室张张贴出来来。8、负责责收齐月月工作计计划与培培训计划划报经理理审批后后打印出出来发放放管理人人员。9、负责

30、责与采购购部联系系采购物物品。得得到岗位位需备货货的信息息后，视视情况口口头报经经理。同同意后填填写采购购单，经经理签字字后报采采购部。物品下下发采购购单后，跟踪采采购进度度，货到到领取入入库，及及时催回回所欠物物品，做做好各项项采购物物品质量量的把关关、进价价的记录录和品牌牌型号的的记录， 并及及时申印印申领，保证各各岗对客客服务用用品和物物资供应应并做到到最大程程度的节节约。10、负负责仓库库的管理理。做好好各项物物品出入入库的记记录，每每月底对对各岗位位物资进进行盘点点，统计计当日需需报损的的物品，做好记记录再入入库。11、负负责月底底审查、清算技技师小单单，将技技师的工工资报经经理审批

31、批后送至至人事部部。12、负负责将每每月考勤勤汇总，每季度度工资评评议及每每月奖金金、效益益工资、加班费费的统计计，经理理审批后后留存备备案再送送至人事事部。13、负负责内部部信息的的联络，建立并并定期整整理部门门所有员员工家庭庭住址、联系电电话等个个人档案案资料。14、负负责内部部文件的的整理，全面做做好经理理的辅助助工作。15、负负责编写写、分发发部门对对外通知知。对外外通知格格式明确确、统一一，统计计好外部部室人员员签收并并留存。16、负负责部室室废旧物物品的处处理，将将所得纳纳入部室室经费，做好收收支统计计，妥善善保管。17、负负责每月月经营收收入详细细统计的的整理。第三节 工作规规程

32、一、工作作程序（一）康康乐部经经理：1、早77：500到岗后后检查昨昨日中班班工作表表、内部部质检表表及营业业收入本本。2、早88：000参加早早例会，向酒店店领导汇汇报康乐乐部昨天天工作，听取其其他部室室反馈信信息和总总经理布布置的工工作。3、早例例会后（如有重重要早例例会精神神及布置置的工作作立即开开内部会会议安排排）巡视视康体中中心卫生生情况，游泳池池水质牌牌更改情情况、健健身房机机器运转转情况，物品配配备情况况。4、抽查查康乐中中心、康康体中心心卫生情情况，若若不合格格，指出出后复查查。5、检查查游戏机机上分表表并做相相关记录录。6、抽查查各项表表格的填填写情况况。7、巡视视各外租租单

33、位对对客服务务情况。8、中午午抽查网网球场卫卫生情况况。9、下午午开管理理人员会会议，讲讲解早例例会内容容，布置置新的工工作，点点评发现现的问题题。10、检检查按摩摩区域的的卫生、物品配配备情况况。11、开开外租单单位会议议，讲解解早例会会内容，布置新新的工作作，点评评发现的的问题。12、开开部门管管理人员员晚例会会，听取取工作汇汇报。13、总总结一天天工作和和下一天天工作安安排。（二）康康乐部主主管、领领班1、检查查员工考考勤、仪仪容仪表表、当日日会议情情况、昨昨日质检检情况。2、查看看昨日营营业情况况，是否否有错误误之处。查看宾宾客意见见、发现现问题、交接班班本如有有问题要要做出批批示,及

34、时给给员工答答复。3、检查查卫生清清理情况况及物品品备量情情况，各各种登记记本填写写情况。4、检查查水质情情况及水水质牌改改换情况况。5、检查查员工在在服务中中对客程程序执行行情况，发现问问题及时时指出整整改，避避免类似似事情的的再次出出现。6、检查查日常服服务中的的客后卫卫生清理理情况及及日常行行为规范范。7、检查查布草送送洗/报纸摆摆放/换水情情况。8、在检检查中要要注意引引导员工工发现用用心做事事的机会会，加强强个性化化服务。9、组织织员工开开一天总总结会总总结当天天发现问问题，收收集员工工意见、用心做做事、发发现问题题、宾客客意见能能够解决决当场给给与解决决。10、汇汇总内部部质检填填

35、写工作作汇报。11、准准备参加加管理人人员会议议,开例会会,检查员员工之间间交接情情况。二、服务务程序（一）、VIPP接待程程序1、接到到预订信信息后立立即上报报当值管管理人员员。2、详细细记录预预订信息息，询问问需准备备事宜，如果盘盘、运动动衣、球球鞋尺码码、参加加领导等等，留好好联系人人电话，及时与与工作人人员联系系。3、召开开VIPP接待专专题例会会，布置置具体工工作，对对VIPP人员进进行客史史信息搜搜集，了了解客人人在酒店店内活动动安排行行程，与与其他不不是做好好信息沟沟通，根根据信息息做好准准备，策策划LOOVE式式服务案案例。4、指定定专人负负责提供供贴身管管家式服服务，一一至两

36、名名球童。5、检查查相关项项目贵宾宾专用设设备是否否正常，组织进进行卫生生清理。6、做好好物品配配备，毛毛巾、球球具、果果盘等物物品预定定半小时时前到位位。7、做好好迎宾工工作，电电梯口专专设迎宾宾人员（必要时时在酒店店正门口口迎接），大门门口与房房间门口口均设岗岗迎宾，客人房房到来时时用姓氏氏职位称称呼（如如有酒店店领导随随从，根根据职位位或先问问候客人人再问候候领导，或同时时问候“你们好好”）8、做好好接待中中的服务务工作。9、做好好VIPP的欢送送工作，礼貌道道别并送送至电梯梯口或网网球场大大门外，为客人人开车门门，服务务人员列列队招手手欢送。10、召召开服务务总结会会，对接接待情况况进

37、行总总结，对对VIPP客人信信息进行行汇总，及时整整理客史史档案。(二)、康乐中中心电话话预定程程序1、及时时接听电电话，报报出岗位位名称。规范要求求：（1）电话三三声内接接起，如如三声以以外接听听电话，报称后后要有致致歉语（对不起起，让你你久等了）。（2）岗位报报称为：“LIFFESTTYLEE CEENTRRE,你你好，康康乐中心心”（左手手持话柄柄右手记记录）。2、仔细细倾听客客人提出出的问题题，耐心心进行解解答。规范要求求：（1）如客人人打错电电话询问问其他岗岗位或部部门的问问题，如如能解答答，则要要解答，如不能能解答，询询问客人人房号，由我们们通知内内部人员员给客人人会电话话，提供供

38、一键式式服务。（2）对于客客人了解解情况的的电话，要耐心心、认真真回答，注意掌掌握恰当当的语音音、语气气。3、如客客人了解解情况后后，并无无预订或或无消费费的意向向，应适适度介绍绍我们项项目的优优势，不不可出现现态度随随之转变变的现象象。规范要求求：（1）如客人人询咨询询相关事事宜，应应了解客客人需求求主动推推销，并并记录客客人联系系电话等等信息，以以便实施施电话回回访。（2）主动向向客人介介绍我们们项目的的优势及及配套设设施。如如会员卡卡为康乐乐部通用用、免收收服务费费、享受受折扣并并可享受受VIPP会员的的服务；棋牌室室配有自自动麻将将机及棋棋类、液液晶电视视、244小时服服务；乒乒乓球室

39、室为独立立包间，配有专专业地胶胶、液晶晶电视免免费提供供球拍、球鞋、球等设设施。（3）如客人人询问免免费提供供的项目目时，应应灵活回回答，我我们免费费可提供供纯净水水、茶水水续水、热香巾巾、订餐餐等服务务。（4）向客人人介绍价价钱时，避免直直接说出出加收115%服服务费后后的价钱钱，以免免给客人人产生高高价的印印象并对对收费误误解。4、如客客人要预预定娱乐乐项目，首先根根据“预定本本”确定这这一时段段无预订订后，记记下客人人姓氏，预定的的项目及及房号、预约时时间及预预计消费费的时间间、联系系方式（移动电电话）和和结账方方式，共共几位客客人，有有无其他他要求。规范要求求：（1）询问客客人开始始时

40、间及及消费时时间，以以便接受受其他客客人的预预定，告告知客人人预定的的房号，知知道客人人姓氏后后要用姓姓氏称呼呼客人。语言：“请问先先生贵姓姓？”“X先生生，请问问您需要要订那个个时间段段的乒乓乓球室？”“您预预定的房房间号是是6033，您方方便留一一下您的的联系电电话吗，以便能能够及时时跟您联联系。”“请问问您是怎怎样结账账，大约约几位？（如是是挂账，问清挂挂账单位位及签字字有效人人）”（2）如是常常客电话话预定，可根据据来电显显示号码码对可人人用姓氏氏职位称称呼，应应避免过过于流程程化，使使常客感感觉太罗罗嗦。（3）留客人人联系电电话时应应留移动动电话，不可留留房间内内线电话话或固定定电话

41、。（4）询问客客人有无无其他要要求时应应注意引引导式的的提问，如是玩玩扑克还还是麻将将？玩麻麻将需要要多少张张等等，以便我我们提前前做好准准备。（5）如果是是网球散散客初次次预定，应主动动告知客客人行走走路线及及东门位位置。（6）若预定定已满，主动询询问客人人联系电电话，征征询客人人如若有有空场地地是否需需要电话话通知他他。5、应重重复客人人的预定定情况，与客人人核对预预定信息息，并告告知如有有什么变变故，请请及时与与我们联联系（注注意重复复客人信信息时要要避免繁繁琐，预预订时间间不宜太太长）。语言规范范：“X先生生，您预预订的是是X点到到X点的的乒乓球球室，您您的房间间号是6603，联系电电

42、话xxxxx,请问您还还有其它它特殊要要求吗？”“X先先生，房房间已为为您定好好，预订订时间到到后我们们会为您您保留半半小时，半小时时后未到到的话，预定将将会自动动取消，如有变变动请及及时通知知我们”。6、感谢谢客人的的预订，与客人人告别。（1）语语言要求求：“感谢您您的预定定，再见见x先生生。”（2）规规范要求求：待客客人挂电电话后再再挂电话话。（3）内内部人员员帮客人人预定也也要询问问内部人人员的工工牌号和和客人的的联系方方式。7、准确确填写预预订本，对客人人预定情情况进行行交接。对于常常客的预预订注意意查看客客史，按按照客史史进行准准备，对对于预定定应及时时上报管管理人员员。规范要求求：

43、应对对客人的的预定做做好交接接以防其其他人员员再接预预订。8、如是是会员预预定，应应在预定定结束后后，及时时查询客客人会员员卡及网网球卡余余额，如如余额不不足应及及时提醒客人人续卡，以免造造成客人人娱乐不不便。9、客人人预定的的时间到到后，如如客人未未来，应应及时与与客人取取得联系系，礼貌貌的询问问客人是是否延时时，若需需延时，记录下下客人更更改的时时间与其其确认，若需要要取消预预定，也也要礼貌貌感谢客客人的预预定，并并表示期期待着客客人的下下次预定定10、如如客人取取消预订订，应留留好通知知取消的的客人的的姓氏及及联系电电话，填填写预订订本，并并及时通通知未预预定上的的客人。（三）、康乐中中

44、心结账账程序1、快速速准确为为客人打打印账单单，询问问客人以以何种方方式结帐帐。（1）客客人到来来后，告告知客人人娱乐开开始时间间，并在在1分钟钟以内在在电脑上上进行开开单计时时。（2）客客人娱乐乐过程中中，对于于客人消消费项目目及时录录入电脑脑。（3）客客人娱乐乐结束时时，点击击“结束计计时”，根据据客人结结账方式式进行服服务费与与折扣的的收取。（4）结结帐时要要使用账账单夹（注意如如知道客客人姓氏氏时要以以姓氏来来称呼客客人）。 2、如现现金结帐帐, 应应唱收唱唱付，及及时为客客人找零零开取发发票。（1）语语言规范范“先生/女士 ,您总总计消费费了XXX元。请请问发票票开什么么费用、付款单

45、单位怎样样写?”（2）“发票可可以开餐餐费、房房费、住住宿费、会务费费、打印印费等”，如客客人讲付付款单位位不用写写，委婉告知知写“济南、山东、个人也也可以，不可擅擅自做主主填写发发票单位位。（3）如如忘记询询问客人人付款单单位如何何填写，应将发发票两联联同时带带至客人人房间，与客人人确认填填写，避免免再去询询问一次次造成扰扰客。（4）请请客人核核实发票票和零钱钱，递送送物品要要双手（5）如如客人为为住店客客人或有有意向合合开发票票时，应应主动为为客人开开收据并并请客人人收好第第二联，收银员员在电脑脑账单上上备注内内注明“未开发发票，收收据号XXX”。3、如挂挂帐应请请宾客出出示房卡卡确认，礼

46、貌与与客人确确认房号号与称呼呼，查询询电脑客客人是否否可以挂挂帐、有有效签字字人和折折扣。（1）如如果客人人信息与与电脑不不符，应应委婉告告知客人人：“不好意意思先生生，电脑脑上没有有登记上上您的名名字，您您可以联联系一下下签字有有效人来来补签账账单也可可以采用用现金结结账。”如客人人询问登登记者的的姓名，应礼貌貌的请客客人先说说出。（2）如如果客人人的消费费金额超超出了押押金,要要婉转的的告诉客客人：“XX先先生/女女士，您您消费的的金额超超出了您的的押金，我陪您您去总台台续一下下押金好好吗？”如客人人不续押押金或不不能挂帐帐请客人人现付。如房客客未带现现金时，可以跟跟客人到到房间去去取钱。

47、语言：“先生/女士，如果您您方便的的话，我我跟您到到房间取取一下钱钱吧！免免得麻烦烦您再跑跑一趟。”（如果果客人需需要发票票，连同同发票一一块拿着着去房间间）（3）如如果没有有超出押押金，让让客人在在账单上上签字确确认。语语言规范范:“XX先先生/女女士，您您消费了了XX元，请您在在这签一一下字。”并指示示签字位位置。4、如挂挂协议单单位，提提前查询询电脑了了解签字字有效人人及可享享受的相相应折扣扣，并请请客人在在账单上上签字。（1）核核查所签签姓名与与签字有有效人姓姓名是否否一致，如一致致可挂帐帐，如不不一致婉婉转告知知客人。（2）如如是代签签，询问问代签人人签字有有效人的的手机号号与电脑脑

48、核对，由我们们打电话话询问签签字有效效人此客客人是否否可以代代签，如如可以，请签字字有效人人方便时时来补签签帐单即即可。5、会员员卡结帐帐时，根根据卡的的种类进进行打折折，请客客人在帐帐单上签签字确认认，刷卡卡后告之之客人余余额，双双手递送送卡若若为寄存存卡结账账后填写写会员员卡寄存存本。6、银行行卡结帐帐时，根根据实际际消费金金额请客客人看帐帐单，刷刷卡输入入钱数请请客人输输入密码码，打出出小单后核实实金额是是否正确确请客人人签字并并指示位位置，再再打出小小单留给给客人，询问发发票开什什么费用用、付款款单位怎怎样写?”并指示示签字位位置7、支票票结帐时时,先检检查属空空头支票票还是定定额支票

49、票根据类类型检查查上边的的公章，单位章章，时间间，金额额，检查查后请客客人签名名留下联联系电话话，单位位地址及及身份证证号，如如特殊情情况须打打电话询询问财务务核实8、客人人结帐完完毕后要要有感谢谢语。（四）、棋牌室室服务程程序1、服务务员按时时上岗。规范要求求：工装装整洁，仪表端端正，精精神饱满满。2、做好好服务准准备工作作，客人人到来时时,主动动向客人人问好。规范要求求：（1）按客人人预定时时间及要要求做好好卫生及及相关物物品准备备工作，香巾加加热进行行保温，将麻将将牌按客客人要求求洗好。（2）站立于于吧台迎迎接客人人，面带带微笑并并问候，对于常常来客人人要称呼呼其姓名名或职务务。语言言：

50、XXX先生/女士。早上好好/中午午好/晚晚上好。（3）如客人人参观，迅速打打开全部部灯光，并向客客人介绍绍及解答答客人提提出的问问题。（4）如客人人娱乐，在该项项目有预预定的情情况下询询问客人人有无预预定，与与客人礼礼貌核实实预定信信息（注注意采用用引导性性提问语语言），确认预预定后迅迅速打开开房间灯灯光，根根据客人人要求将将空调调调至适宜宜温度。语言规规范：先先生，请请问您有有预定吗吗？请问问您贵姓姓、预定定的哪个个房间？3、询问问客人所所需棋牌牌种类，并作简简单介绍绍。告知知客人收收费标准准，引领领客人到到相应的的棋牌桌桌前，为为客人打打开电视视，主动动接过客客人外套套并挂好好，快速准准确

51、的为为客人布布置好台台面，并并告知客客人开始始娱乐时时间。规范要求求：（1）语言规规范：“我们有有扑克，麻将，象棋，围棋，军棋，跳棋，请问您您想玩什什么？”（2）挂衣规规范：记注衣衣服的主主人；挂挂衣服时时，先双双手接过过客人的的帽子，挂在衣衣架的上上衣勾处处；b左左手轻轻轻捏住大大衣衣领领，右手手捏住右右侧袖口口，慢慢慢帮客人人脱下，用衣撑撑撑好大大衣挂在在衣架的的下勾处处，称号号的大衣衣要平整整无皱；c双手手接过客客人的围围巾挂在在大衣衣衣撑的横横撑处，也要平平整无皱皱。（3）客人落落座后，主动询询问是否否需要打打开电视视（固定定默认频频道为中中央1，音量为为30）。语言言：请问问需要为为

52、您打开开电视吗吗？请问问您喜欢欢看哪个个频道？（4）如客人人玩麻将将询问客客人玩多多少张牌牌的（全全副麻将将共1444张、不带花花的为1136张张、东南南西北中中发白都都不带的的位1008张），根据据常用张张数给客客人做好好提示，常客则则根据客客史档案案与客人人确定张张数调好好档位再再打开机机器。（5）如客人人玩扑克克询问客客人玩几几副扑克克，并告告之收费费标准110元付（如玩扑扑克，为为保护台台面为客客人铺好好桌布，铺桌布布时注意意不要抖抖，且要要以为客客人着想想的角度度委婉的的解释为为何要铺铺此布）语言：“先生，台面比比较涩且且中间部部位有标标志突起起不易摸摸牌，给给您铺上上这块桌桌布摸牌

53、牌会顺手手些。”（6）打开麻麻将机抽抽屉盒向向客人指指示筹码码位置，并请客客人使用用筹码语言：先生，筹码在在抽屉盒盒内，每每人100个，请请问数量量可以吗吗？请您您使用筹筹码。（7）告知客客人娱乐乐开始时时间，并并询问是是否需要要其他服服务。“您现在在使用的的是600X房间间，您的的娱乐开开始的时时间为XXX，如如需要服服务，加加水、点点餐或结结账请按按服务器器上的相相应按钮钮，我们们会随时时为您提提供服务务。”4、为客客人送香香巾,礼礼貌询问问客人需需要何种种饮料.规范要求求：（1）请问您您需要什什么饮料料或茶水水，请问问饮料您您要冰的的还是常常温的？（2）如客人人需要，重复一一遍客人人要求

54、并并告知价价格以确确认，上上饮料时时，主动动询问客客人是否否打开，若不打打开，应应将玻璃璃杯倒置置在杯垫垫上语语言：先先生，您您的香巾巾和饮料料，请慢慢用。（3）如客人人不需要要,主动动为客人人送上一一杯纯净净水及香香巾，要要用托盘盘，杯垫垫，不要要手持杯杯口或瓶瓶口，如如需茶水水，送茶茶水时提提醒客人人“小心烫烫手”，并送送一瓶热热水。（4）如客人人自带饮饮料或水水果,主主动提供供杯子或或帮其清清洗切开开，装盘盘后再请请客人食食用。（5）如客人人自带茶茶叶，告告知客人人加收330%服服务费的的标准，并提供供冲泡服服务。（6）如客人人点果盘盘，应配配以水果果叉和餐餐巾纸、湿巾为为客人送送上。5

55、、在客客人娱乐乐过程中中，注意意不要打打扰客人人，根据据客人需需求提供供相应的的服务，按规定定进行服服务巡视视并填写写巡视视记录表表规范要求求：（1）吧台人人员根据据服务器器显示的的服务内内容为客客人提供供快速准准确的服服务，服服务器在在客人按按铃响两两声后，服务内内容会显显示300秒钟，如员工工离开吧吧台不得得超过330秒，回岗后后第一时时间看服服务器显显示屏。（2）客人按按响“加水”服务按按钮时，员工应应立即根根据客人人所点饮饮料情况况准备好好开水或或纯净水水，为客客人提供供加水服服务。（3）客人按按响“点餐”服务按按钮时，员工应应立即准准备好点点餐菜单单与纸和和笔，为为客人进进行点餐餐，

56、如遇遇客人所所点餐品品菜单上上没有时时，应先先请客人人稍等，待询问问餐厅后后答复客客人。（4）客人按按响“服务”按钮时时，员工工应在330秒内内提供客客人所需需服务项项目，如如当时无无法满足足客人需需求也一一定要先先给其答答复。（5）客人按按响“结账”服务按按钮时，员工应应立即填填写好账账单，带带好账单单夹与签签字笔请请客人结结账。（6）如有客客人不小小心按错错服务按按钮时，服务人人员应礼礼貌退出出，并告告知客人人如需服服务随时时按响服服务器。（7）如有小小朋友或或客人不不按规定定使用时时，应婉婉言相劝劝。（8）视情况况清理客客人用过过的纸巾巾和烟缸缸（烟头头不能超超过烟缸缸的三分分之一），根

57、据据客人或或根据客客人用水水情况续续水，为为客人倒倒水时要要避开客客人以免免碰到客客人。合合理利用用客人休休息及上上卫生间间、打电电话等时时间来进进行服务务，避免免扰客。（9）进房间间要敲门门（食指指轻敲三三下），退出房房间时，要在距距离门口口两步远远时转身身面向客客人，背背对着门门退后两两步退出出房间，轻轻关关闭房门门。（10）如客人人娱乐时时间较长长或通宵宵娱乐，主动为为客人更更换香巾巾，适时时询问是是否需要要订餐，并适时时推销我我们的方方便面，客人订订餐时，应向客客人确认认订餐价价钱，并并尽量提提醒客人人不点带带汤汁的的食物。（11）如客人人娱乐时时将鞋子子脱掉，主动为为客人送送上一次次

58、性拖鞋鞋，并询询问客人人是否需需要擦鞋鞋服务（告知收收费标准准）。如如需要，将鞋拿拿至服务务室，根根据客人人皮鞋颜颜色选择择鞋油和和鞋刷，先用擦擦鞋布将将鞋面灰灰尘擦净净，将鞋鞋油挤到到鞋面上上，用鞋鞋刷均匀匀的刷开开，最后后用擦鞋鞋布将鞋鞋擦亮。（12）如遇客客人娱乐乐期间将将烟灰弹弹到地毯毯上，应应讲：“先生，由于我我的疏忽忽没有为为您及时时清理烟烟缸，现现在给您您换了一一个烟缸缸，请您您使用。”6、客人人娱乐结结束时，告知客客人娱乐乐结束时时间，与与客人确确认总娱娱乐时间间，提醒醒客人带带好随身身物品并并检查有有无遗留留物品。如有，第一时时间与预预定人或或已掌握握客人的的联系方方式联系系

59、告之客客人遗留留物品，核实后后交与客客人，并并提醒以以后保管管好。未未联系到到客人的的按遗留留物品处处理程序序处理。7、按结结账程序序快速准准确的为为客人结结账.。8、客人人离开时时，询问问客人对对服务的的意见，及时填填写宾宾客意见见本，对于客客人提出出的意见见尽快回回复，当当场无法法回复的的上报管管理人员员。语言规范范：先生生/女士，请问您您对我们们的服务务及设施施有什麽麽意见吗吗？为了了能给您您提供更更好的服服务希望望您留下下宝贵意意见。9、礼貌貌与客人人道别。规范要求求：引领领客人至至门口，向客人人指示电电梯位置置或将要要去的地地方，目目送客人人至少五五米远处处。语言规范范：请慢慢走，欢

60、欢迎下次次光临！（声音音要柔和和，声调调适中）10、清清理棋牌牌室卫生生，做好好接待新新顾客的的准备。规范要求求：（1）关闭空空调、灯灯光及电电视，电电视调制制默认状状态；只只留工作作灯清理理卫生。（2）将棋、牌码好好放回原原处。麻麻将要88张花于于其它牌牌区分开开来摆放放。整理理筹码，统一筹筹码数量量。将机机器档位位调至1144张张牌档位位上。（3）清理客客人用过过的烟缸缸、纸巾巾和杯具具，烟缸缸内的烟烟头要确确认已熄熄灭再倒倒掉。（4）清理地地毯卫生生，对于于污染的的地毯与与布草及及时处理理。（5）对杯具具进行一一客一清清理。（6）关闭所所有灯光光。（五）、乒乓球球服务程程序1、服务务员按