「西南航空」的策略性人力资源管理

1、PAGE PAGE 33以資源依賴為基礎之策略性人力資源管理許蕙纓 陳婉瑜 李瑞敏崑山科技大學資訊管理系環球技術學學院企業業管理系系中台醫護技技術學院院資訊管管理系摘 要企業的成功功是不容容易的，從從成功的的企業去去發掘其其成功的的因素，可可以作為為企業達達到成功功的秘方方。本研研究以表表現卓越越的西南南航空為為對象，先先從組織織與外在在環境協協調，解解決不確確定性所所產生的的問題，再再從策略略性人力力資源管管理的角角度去探探討其成成功所在在，瞭解解西南航航空在選選定以飛飛機十十分鐘轉轉頭起飛飛為企企業的主主軸策略略後，為為達成企企業策略略目標，締締造企業業良好的的績效，其其選才、用用才、育育

2、才、留留才四大大部分的的相關人人力資源源管理實實務的設設計。各各大航空空公司雖雖爭相仿仿效，但但績效仍仍無法超超越西南南航空，故故企業應應針對個個別企業業所在的的環境和和文化，去去設計適適當的策策略性人人力資源源管理，才才會是企企業成功功的最佳佳途徑。關鍵詞：人人力資源源管理，策策略性人人力資源源管理，資資源依賴賴Reseaarchh onn Sttrattegiic HHumaan RResoourcce MManaagemmentt Baasedd onn Reesouurcee Deepenndennce TheeoryyABSTRRACTTUnderrstaandiing thee o

3、uutsttanddingg inndusstriies keyy faactoors of succcesss iis vveryy immporrtannt. It couuld enhhancce aan inndusstryys proobabbiliity of succcesss. Souuthwwestt Aiirliiness iss onne oof ooutsstanndinng pperfformmancce iinduustrriess. Disccoveerinng tthe succcesss oof SSoutthweest Airrlinnes froom ss

4、traateggic humman ressourrce mannageemennt aafteer cconttrolllinng tthe extternnal unccerttainnty witth ccoorrdinnatiion bettweeen oorgaanizzatiion andd exxterrnall ennvirronmmentt. “Teen mminuutess tuurn arooundd too taake offf” iis tthe maiin bbusiinesss sstraateggy oof SSoutthweest Airrlinnes. In

5、 ordder to reaach thee sttrattegiic oobjeectiive andd accquiire exxcelllennt pperfformmancce ooughht tto eeffeectiivelly ddesiign andd maanagge tthe fouur ffuncctioons praactiicess off huumann reesouurcee maanaggemeent of sellecttionn, pplaccemeent, deevellopmmentt annd rreteentiion. Desspitte oothe

6、er aairllinees imiitatte tthesse ppraccticces, buut nno oone cann ovverttakee thhe pperfformmancce oof SSoutthweest Airrlinnes. So, ann ennterrpriise shoouldd haave diffferrentt suuitaablee sttrattegiic hhumaan rresoourcce mmanaagemmentt prractticees iin iits envviroonmeent andd cuultuure to succcee

7、ed. keywoordss: hhumaan rresoourcce mmanaagemmentt, sstraateggic humman ressourrce mannageemennt, ressourrce deppenddencce ttheoory一、前言成功是每家家企業所所希冀的的結果，也也是高階階經理人人費心費費力所希希望達到到的，但但是觀察察成功的的企業是是如何成成功的，會會發現每每個成功功的個案案都有不不同的過過程與措措施。西西南航空空（Soouthhwesst AAirllinees）的的成功是是人人認認可的，更更可以數數據明顯顯的看出出其成功功的表現現，例如如美國航航

8、空業在在19990119922三年間間，整個個產業損損失了880億美美元， 19992年當當時TWWA(TTranns WWorlld AAirllinees)、大大陸及美美西航空空三家公公司正在在處理破破產的問問題，其其他航空空公司也也都面臨臨相同窘窘境，唯唯獨西南南航空在在19992年的的營業額額卻是成成長了225%（Hartley, 1999）。如此優異的表現令人對西南航空的成功充滿好奇，當然，一個企業的成功必定是由很多成功因素所組成的，本研究先從組織與外在環境協調以增進相互控制和行為互賴，解決了不確定性所產生的問題後，再從策略性人力資源管理（Strategic Human Resour

9、ce Management; SHRM）的角度加以探討西南航空的成功所在，瞭解西南航空從選定的飛機十分鐘轉頭起飛策略為主軸後，其他相關人力資源管理實務（practices）是如何設計，以達成企業策略目標，締造企業良好的績效表現。二、策略性性人力資資源管理理人力資源管管理（HHumaan RResoourcce MManaagemmentt, HHRM）是是指在管管理組織織中有關關的人力力資源之之一切事事務，以以獲得、維維持、終終止、發發展和有有效運用用組織中中的人力力資源，來來實現組組織目標標的一連連串過程程（陳沁沁怡，220022）。而而要成為為企業中中具有競競爭優勢勢的資源源，其條條件應具

10、具備四個個條件，（11）能為為公司創創造價值值，（22）不可可模仿性性，（33）不可可替代性性，（44）稀少少性，而而人力資資源即是是符合此此四個條條件的具具有競爭爭優勢的的資源（WWrigght, MccMahhan, & MccWillliaams, 19994）。在19966年之前前的十年間，人力力資源管管理的相相關研究究領域已已從微觀觀（Miicroo）的分分析轉往往較宏觀觀（Maacroo）且具策略性性的觀點點，而此此策略性性的觀點點即是所所謂的策策略性人人力資源源管理。基本上，組織織所採取取的人力力資源實實務策略略與組織織中其它它可選擇擇的策略略有差異異存在，而而此差異異內容可可以

11、對組織產生生更多助助益，且此人力力資源實實務若能能與組織織策略配配適，則則對管理理績效將將有更大大幫助（DDeleery & DDotyy, 19996），這些實務包括組織回應外在環境變化的主動性、影響組織制訂目標的高層性及與企業策略相互結合的關鍵性等（Martell, & Carroll,1995; Schuler, 1996; 張火燦，1996；吳秉恩，1999）。所以，策略性人力資源管理是以總體的觀點使人力資源管理與企業經營環境和經營目標間能夠相互配合，並強調各項人力資源管理實務所應具備的協調性與整合性（張耀宗，2002）。三、資源依依賴理論論透過組織協協調來增增進相互互控制及及行為互互

12、賴，可可以解決決不確定定性所產產生的問問題，所所以，資資源依賴賴理論是是將組織織視為包包括組織織內外共共同利益益團體的的聯盟（CCoallitiion）（趙趙琪，220011），UUlriich & BBarnney（119844）也主主張將組組織視為為一個聯聯盟，認認為環境境中包含含稀少且且有價值值的資源源及其不不確定性性，故可可以透過過控制資資源來降降低對其其他組織織的依賴賴。而為為了要取取得生存存所需的的資源，組組織必須須設法和和環境中中其它握握有此重重要資源源的組織織聯結合合作，以以確保資資源能平平穩且依依照預期期時程流流入該組組織，如如此則能能控制環環境，平平抑環境境變動的的影響；而

13、資源源的重要要性、組組織對於於其它組組織所擁擁有資源源的支配配能力、市市場上資資源集中中程度等等則為組組織變遷遷的三項項驅動或或決定因因素。組組織為了了運用與與掌握環環境資源源，以及及降低環環境的不不確定性性，必須須進行理理性而有有效率的的變遷，以以確保組組織的生生存。在在此理論論導引下下，組織織可採用用三種變變遷策略略：選擇擇依賴對對象、藉藉由組織織間的互互動聯結結以掌握握環境資資源、使使外部組組織依賴賴自己以以形成相相互依賴賴的形勢勢（陳朝朝福，220033）。資源依賴理理論認為為組織間間互動關關係是源自於於資源的的相互依依賴，而而組織間間的競爭爭則來自自於對於於相對稀稀少資源源的爭奪奪，

14、主要要觀點包包括有：1.從資資源角度度來說，組織視環境為可利用資源，但組織受限於既定環境中之資源容量與其變遷，而組織在此環境中力圖展現高度自主決策的依存關係；2.如果組織掌握了關鍵性資源，可以進行組織間資源交換，環境中的其它組織被迫必須要與此處於較優勢的狀況下之組織建立合作關係，因而產生資源依賴的情況；3.組織會對環境中已握有重要資源的組織之需求有所回應，用以增加資源供應的穩定性與確定性，其具體策略包括了重新建立組織結構、穩定現有交換關係、重建交換關係等；4.組織雖受限於環境，其活動和績效必須由其所鑲嵌的環境脈絡予以解釋，但是並不會完全被動地接受來自環境的控制，組織之行政或管理者會嘗試去管理與

15、掌握他們的外部依賴情況，以確保組織的存續和營運空間；如果可能的話，組織可能採取改變、協商或創造的策略，以便從外部限制中儘量獲取更多的自主性、主動性和自由度；5.所使用以改變環境的策略包括有合併其它組織以重建組織的依賴關係、多角化以分擔市場風險等；6.和依賴對象協商時的策略包括有建立規範以相互協調、合資經營、吸納對方、建立組織間的聯合關係等；7.創造穩定環境的策略包括有提升組織的正當性以增加存續機會、運用遊說團體來影響政策的制定與執行等（Pfeffer & Salancik, 1978；陳朝福，2003）。四、西南航航空概況況西南航空創創始於119733年，最最初的飛飛行航線線僅限於於美國德德州

16、的休休士頓、達達拉斯與與聖安東東尼奧三三個城市市間，航航程各約約一小時時，當時時這三個個城市的的經濟和和人口都都成長迅迅速，而而且彼此此間距離離也很遙遙遠，開開車和坐坐巴士都都不方便便。成立立時市場場上已有有布蘭尼尼夫航空空、環德德航空及及大陸航航空等大大型航空空公司存存在，故故被認為為這個市市場已趨趨飽和，實實在不足足以再容容納一家家新的航航空公司司，為此此，西南南航空公公司在成立前前便已歷歷經從119677年申請請成立、119688年核准准成立之之後三年年的訴訟訟，使得得西南航航空幾乎乎無法起起飛，在在這種惡惡劣的環環境與打打擊下，西西南航空空的成立立確曾承承受許多多的壓力力。但是，西南南

17、航空的的成功展展現在許許多的數數據與評評論中（Freiberg, 1998），例如：名列財星雜雜誌19999年年1月號號的全全美一百百家最值值得效力力的企業業中的的第四名名。自19733年創立立以來為為業界唯唯一年年年都賺錢錢的航空空公司，平平均年獲獲利率為為5%。自19788年美國國開放航航空公司司自由競競爭以來來，在同同業不斷斷倒閉、破破產及聲聲請重整整時，其其業績在在五年內內仍成長長1333%，每每年成長長在200300%之間間。資產負債表表保守，史史坦普債債信評等等機構評評為A-，為美美國航空空業最佳佳者。股價表現優優異，自自19990年以以來漲升升3000%。在每一條航航線上幾幾乎都

18、開開出最低低廉的票票價，造造成票價價越來越越便宜的的最大動動力。在其航線上上，通常常都佔有有至少六六成以上上的市場場。每名員工平平均每年年服務224000名旅客客，是美美國航空空業界最最有生產產力的團團隊。員工流動率率年平均均為4.5%，是是美國航航空業界界最低者者。在各航空公公司經歷歷各項危危機為求求減低成成本而裁裁員時，西西南航空空從未採採取裁員員。航空業界唯唯一贏得得最少延延遲、最最少顧客客抱怨、行行李處理理出錯最最少的三冠王王達整整整四年年的航空空公司。在繁忙機場場的誤點、塞塞機的嚴嚴重情況況下，擁擁有最高高完航指指數。機隊最年輕輕、安全全記錄最最好，被被譽為全世界界最安全全的航空空公

19、司。成為各航空空公司競競相學習習、仿效效的對象象。締造航空業業界的民民主。創造西南南航空效效應，使使其進入入的市場場之票價價平均降降幅為665%與與載客量量增加至至少300%（GGitttelll, 220022）。其中，本研研究認為為以創造造西南南航空效效應此此一成就就最為偉偉大，因因為以單單一公司司之力，而而能對市市場造成成如此大大的影響響，是很很不容易易的事。每每當西南南航空進進入一個個新市場場時，就就可以創創造新的的市場需需求，使使載客量量激增，這這表示以以往的航航空公司司的目標標市場並並未將所所有的需需求涵蓋蓋在內，所所以，西西南航空空的市場場是與其其他航空空公司不不同的，甚甚至是創

20、創造出新新的、更更大的市市場。五、內外部部環境評評估5-1 SSWOTT分析與與企業策策略的決決定先以SWOOT分析析對西南南航空草草創時期期的優勢勢、劣勢勢、機會會與威脅脅進行探探討，以以幫助確確定西南南航空的的目標市市場所在在，如此此，當目目標市場場確定後後，才能能提出企企業賴以以生存的的核心策策略，則則所有的的人力資資源規劃劃才能隨隨之確定定下來。SWOT分分析結果果如表11，在同同為州內內航空公公司的加加州太平平洋西南南航空及及加州航航空公司司的成功功典範下下，確定定了西南南航空的的目標市市場是對對準了經經濟和人人口都成成長迅速速，且彼彼此距離離遙遠，開開車或坐坐巴士都都不方便便的三個

21、個德州城城市（休休士頓、達達拉斯與與聖安東東尼奧）間間的短程程飛行。為為了有別別於布蘭蘭尼夫航航空、環環德航空空及大陸陸航空等等大型航航空公司司的高票票價策略略，故而而以低票票價為號號召，藉藉以吸引引重度航航空使用用者（如如因公務務而需密密集在三三地間往往返者），以以及因票票價昂貴貴而改採採其他交交通工具具的個人人使用者者（例如如休閒、度度假、訪訪問等）。所所以，低低票價策策略能夠夠與現有有航空公公司的服服務有所所區隔，但但是更須須能夠產產生盈餘餘，才能能支持企企業的永永續生存存，因此此，唯有有讓飛機機不斷使使用、載載客，才才有可能能為企業業產生盈盈餘，所所以，唯唯一可行行的企業業核心策策略便

22、是是採取充充分使用用飛機飛飛航的十分鐘鐘轉頭起起飛策策略，如如此，密密集的航航班、低低廉的票票價以及及接近市市中心的的機場三三者相配配合，才才足以和和陸地運運輸進行行強力的的競爭，接接下來，就就此展開開所有人人力資源源管理的的配合措措施，以以達成主主要企業業核心策策略十分分鐘轉頭頭起飛的完成成。表1 西南南航空草草創時期期的SWWOT分分析優 勢劣 勢使用接近市市中心的的機場，適適合短程程且經常常性搭乘乘的商務務旅客。票價便宜。航班密集且且準時，又又不必排排隊。行銷策略靈靈活，長長於創新新。良好的服務務。新公司資金金募集不不易且不不足。在國際機場場受到其其他航空空公司的的打壓。機 會威 脅達拉

23、斯、休休士頓、聖聖安東尼尼三個城城市的經經濟和人人口都成成長迅速速，且彼彼此距離離遙遠，開開車或坐坐巴士都都不方便便。同為州內航航空公司司的加州州的太平平洋西南南航空及及加州航航空公司司的成功功。七年代初初期的經經濟衰退退，造成成有能力力的人失失業賦閒閒，使得得就業市市場供應應無虞。要批准執照照必然會會引起布布蘭尼夫夫航空、環環德航空空及大陸陸航空等等大型航航空公司司的打擊擊。除了法律，還還有幕後後政治角角力的難難題要應應付。5-2 資資源依賴賴基礎下下之相關關作為資源依賴理理論認為為組織不不應該是是一個只只強調組組織內部部運作效率（EEffiicieencyy）的的封閉系系統，而而應該是是一

24、個開開放的系統，其其目的在在於確保保組織與與外界間間資源交交換的穩穩定性，以合合乎外界界環境或或組織內內的期望望與要求求，而達到組組織的效效能（EEffeectiivennesss）（PPfeffferr & Sallanccik, 19978；莊正民民、朱文文儀、黃黃延聰，220011）。資資源依賴賴觀點強強調的是是任務環環境對組組織的影影響，認認為組織織具有自自主性，當面對環境壓力時，組織可以主動調整且以策略性回應來求取組織的生存（Oliver, 1991；莊正民、朱文儀、黃延聰，2001）。所以，西南南航空為為了維持持密集的的航班、低低廉的票票價，使使企業核核心策略略十分分鐘轉頭頭起飛能

25、貫徹徹完成，在在確保組組織效能能的達成成上做了了諸多努努力，包包括：和工會建立立夥伴關關係：西西南航空空是美國國航空業業界員工工參加工工會比例例最高的的航空公公司之一一，而且且自創立立以來，即即為員工工加入公公會組織織比例排排名前五五大的航航空公司司。航空空業是高高度工會會化的產產業，業業界經理理人經常常把高成成本與缺缺乏效率率歸咎於於工會，但但西南航航空的員員工加入入公會組組織比例例很高，而而勞資衝衝突率卻卻是最低低的。原原因在於於西南航航空長久久以來強強調勞資資夥伴關關係的重重要性，經經理人對對員工及及工會代代表的尊尊重會強強化前線線員工對對公司的的信任及及對公司司目標的的認同。想想推動新

26、新觀念時時，會使使工會參參與，如如此可以以有助於於考慮及及執行航航站的變變革（GGitttelll; 220022）。當當西南航航空和工工會成為為夥伴時時，就會會減少勞勞資衝突突和罷工工的發生生，可以以保持員員工的工工作情緒緒和上班班天數的的穩定，有有助於密密集航班班的作業業執行，使使得這個個勞力密密集的行行業沒有有人力匱匱乏或間間斷的顧顧慮，十分鐘鐘轉頭起起飛策策略得以以實施。這符合資源依賴理論中的組織會對環境中已握有重要資源的組織之需求有所回應，用以增加資源供應的穩定性與確定性，所使用的具體策略為穩定現有交換關係。和供應商建建立夥伴伴關係：西南航航空向以以獨立自自主、偏偏好獨立立行事聞聞名

27、，它它不支付付旅行社社佣金，也也未加入入整個航航空業的的線上訂訂位系統統，甚至至是和其其他航空空公司的的策略聯聯盟也不不參加，但但是他仍仍然需要要其他供供應商的的存在，例例如機場場的管理理、飛航航控管系系統、飛飛機的製製造（GGitttelll; 220022）。（1）機場場的管理理方面：當西南南航空效效應產生生時，機機場面對對大量的的旅客和和激增的的飛航次次數時，常常會產生生無法控控制或是是控制不不佳的狀狀況，如如此將導導致旅客客出入海海關的延延誤及飛飛機掉頭頭起飛時時間的延延宕，這這將不利利於西南南航空企企業策略略的執行行，於是是西南航航空和機機場建立立夥伴關關係，共共同解決決問題，產產生

28、新的的解決方方法，以以免侷限限本身的的成長能能力。尤尤其在九一一一之後後，因為為安檢程程序的加加強，造造成安檢檢時間延延長，旅旅客需忍忍受大排排長龍之之苦，而而由於一一個機場場的安檢檢工作係係由航空空公司負負責，而而一般機機場通常常主要的的安檢工工作負責責者是由由乘客運運輸量最最大的航航空公司司負責。所所以，西西南航空空更和所所在的曼曼徹斯特特機場的的安檢單單位形成成夥伴關關係，由由西南航航空在檢檢查哨增增加一倍倍人手，且且願意自自付人力力費用，力力求使安安檢流程程順暢，縮縮短乘客客等候時時間（GGitttelll; 220022），如如此，有有利於企企業核心心策略十分分鐘轉頭頭起飛得以順順利

29、實施施，也有有利於機機場效率率的提升升，形成成共榮的的景象。（2）飛航航控管系系統方面面：不同同於很多多航空公公司員工工對航空空交通管管制中心心的工作作抱持理理所當然然的態度度，並且且當有不不同或較較不利於於機師的的要求時時，機師師即會發發出嚴厲厲的抱怨怨，但西西南航空空的機師師卻以謙謙恭有理理的態度度和高度度配合的的態度對對待塔臺臺人員，並並且會定定期造訪訪塔臺人人員，以以表達感感謝之意意，使得得塔臺人人員非常常感謝西西南航空空的彈性性及配合合（Giitteell; 20002）。這這可使塔塔臺人員員容易多多加注意意西南航航空的安安全，並並以西南南航空的的方便為為第一考考量，因因此，飛飛航的

30、順順利會增增加飛機機轉頭起起飛流程程的順利利執行。（3）飛機機的製造造方面：西南航航空是少少數幾個個只使用用一種機機型波音7737的的航空公公司，如如此可以以使西南南航空只只需要在在單一作作業平台台上建立立其飛航航作業。但但是一般般航空公公司均會會向多家家製造商商購買飛飛機，以以維持彈彈性購買買者的槓槓桿效益益；而西西南航空空卻以建建立互惠惠關係來來因應，成成為波音音公司的的主力客客戶，使使對方瞭瞭解自己己的需求求與希望望改進之之處，例例如走道道設計、座座位設計計，彼此此資訊交交流暢通通，造成成彼此更更多互惠惠的機會會（Giitteell; 20002），使使旅客上上下飛機機的時間間更節省省，

31、機組組員在清清理、上上下必須須用品時時更流暢暢，這也也會使飛飛機轉頭頭起飛所所需時間間能盡量量縮短。這些作為均均符合前前述資源源依賴理理論的觀觀點，如如此，當當西南航航空可以以和人力力支援、供供應商合合作等外外界環境境協調來來增進相相互控制制及行為為互賴，先先解決了了不確定定性所產產生的問問題後，接接下來要要達成企企業核心心策略就就只需致致力於人人力資源源管理上上，其相相關人力力資源實實務分析析如下。六、人力資資源管理理實務分分析Gitteell（2002）分析西南航空成功的因素為領導、文化、策略與協調。其中的領導則應歸功於賀伯凱勒，他從1973年創立以來到2001年交棒期間均擔任西南航空的總

32、裁兼執行長，幫助建立組織文化，使西南航空成為有決心、願意冒險、敢於與眾不同、敢愛敢恨、永遠創新、有強烈的團隊精神的企業，並促成企業對以共同目標、分享知識、相互尊重的關係的注重。他不只制訂強化關係的實務，也以身作則向員工示範關係的重要性。而使西南航空成功的其他三個因素文化、策略與協調，想要達成此三者的成功，則須完全依賴人力資源規劃與管理的成功，再加上領導人的全力支持與配合，才能達成組織的高績效，締造西南航空的優異表現。Peterr F. Drruckker認認為企業業應具體體思索下下列問題題，（11）我們們現在是是一個什什麼事業業？（22）我們們的事業業範圍是是什麼？（3）我我們的事事業有什什麼

33、本質質？（44）我們們的事業業將怎麼麼改變？（5）我我們的事事業要追追求怎樣樣的成長長方向？而此同同時，人人力資源源管理部部門也應應具體思思索，為為了提升升與配合合企業的的成長，所所應加強強員工的的部分是是什麼？方向應應如何？人力的的來源為為何？等等等的問問題（HHelller, 20000）。而而西南航航空即屬屬於這種種無時無無刻均在在審慎思思考組織織方向的的企業，例例如佩提提麥克葛葛蕾迪及及約翰賈默塔塔這兩人人便經常常到各地地機場微服出出巡，假假裝辦其其他事，其其實是實實地探查查，看看看西南航航空接下下來應該該開闢哪哪些航線線，或有有哪些設設備需要要改善（GGitttelll, 22002

34、2）。為了了這些業業務的推推廣，西西南航空空會強調調效率掛掛帥，凡凡事要求求高效率率行動（Freiberg, 1998），所以，人力資源管理部門更應加快平時的準備行動，以備隨時需要的高效率行動。人力資源源管理是指管管理組織織中有關關人力資資源的一一切事務務，用以獲得得、維持持、終止止、發展展及有效效運用組組織的人人力資源源，來實實現組織織目標的的過程。此此一人力力資源管管理體系系可大分成成選才、用用才、育育才、留留才四大大部分，這這四項功功能所必必須執行行的任務務如圖11所示（陳陳沁怡，2002），均是企業內部所能努力達成的部分，而這也是理想、完整的人力資源部門所應努力的方向，但仍須企業的全力

35、支持與配合。而這四大部分的完備也造就西南航空的成功，以下便以這四大部分加以探討西南航空的人力資源管理體系。人力資源管理體系人力資源管理體系選才人力資源規劃與預測招募遴選選才人力資源規劃與預測招募遴選用才工作分析工作設計異動管理績效評估育才教育訓練發展生涯發展系統留才薪資制度福利制度勞資關係工作生活品質圖1 人人力資源源管理體體系須執執行的任任務（陳陳沁怡，2002）6-1 選選才人才學將企業業內的員員工依照照能力及及學習意意願高低低劃分成成四種不不同類型型的人人才，如如圖2所所示。能力高且學學習意願願高：即即所謂人人財，這這是一個個企業的的命脈所所在，能能力與學學習意願願均佳，且能為企業創造最

36、佳獲益。但這類型的員工，一般不會是新進人員（除非是高薪挖角而來的），常常會是部門中的主管；這些人會是企業最想要留住的人才。但這些人可能會因為顧及自己部門的績效，而與其他部門主管互相之間無法或不能配合，造成1+1 2 的結果。能力高但學學習意願願低：即即所謂人人材，一一般屬於於公司中中的資深深人員，即即所謂的的老鳥。雖雖然能力力很強，卻卻是不願願主動付付出心力力為公司司效命，故故對公司司來說，屬屬於沒有有高附加加價值可可言的員員工。能力低但學學習意願願高：即即所謂人人儕，一一般這類類員工多多為新進進人員，擁有滿腔熱誠、上進的心，但卻沒有相當的能力。 高高 人人儕 人財財 意 願 低低 人人裁 人

37、材材 低低 高 能力力圖2 企企業內不不同類型型的人人才能力低且學學習意願願低：即即所謂人人裁，一一般這類類員工多多屬大企企業或公公家機關關中常常常可見的的員工，可可能是靠靠著關係係而硬塞進進來組織織裡的人人，所以以能力既既不足，學學習意願願也不高高。但是是若能從從人裁變變成人財財的話，則則將是公公司之幸幸。成功的企業業便是人財比例高高，人人裁比比例少。西西南航空空深諳此此道理，除除了因為為不同職職務需要要不同的的能力外外，不裁裁員的理理念更使使得組織織選才時時必須謹謹慎從事事，所以以在選才才之際最最重要的的便是找找到最符符合職務務要求條條件的人人，適任任人選應應具備的的重要技技能不只只是技術

38、術與知識識層面，還還包括個個性，即即具有團團隊合作作能力，這這種關關係能力力一直直以來均均受到忽忽視，但但卻是西西南航空空最為重重視的部部分，西西南航空空的管理理層級和和人事部部門均參參與員工工招募挑挑選流程程，並花花相當的的時間辨辨識應徵徵者是否否具備此此特質。尤尤其西南南航空成成立當時時正處於於七年年代初期期的經濟濟衰退期期，造成成有能力力的人失失業賦閒閒，使得得就業市市場供應應無虞，也也使得選選才之際際可以精精挑細選選，獲得得最適合合且最優優秀的員員工。如如此，便便可適度度的減少少人裁裁的比比例，而而增加人財的比例例。這尤其可以以聯航通通運的例例子（GGitttelll, 220022）

39、看出出具備團團隊合作作能力的的員工所所表現出出的不同同績效。聯聯航通運運的員工工大多來來自聯合合航空，但但卻是透透過員工工自己的的選擇，而而不是由由組織進進行招募募與挑選選，但聯聯航通運運公開提提出以跨跨部門團團隊合作作為前提提，因此此，所有有應試者者都瞭解解這是進進入聯航航通運的的必要條條件，且且員工進進入後必必須接受受團隊合合作訓練練，加強強關係能能力。結結果在接接受跨部部門關係係問卷調調查時，回回答跨部部門關係係堅固固或非常堅堅固者者佔555%，而而聯合航航空中其其他非聯聯航通運運員工回回答跨部部門關係係堅固固或非常堅堅固者者則為442%。且且聯航通通運員工工在主動動積極化化解衝突突方法

40、、職職務彈性性、跨部部門績效效評量的的表現上上均優於於聯合航航空中其其他非聯聯航通運運航站。6-2 用用才創造界面面交叉支支撐者（GGitttelll, 220022），即即是西南南航空對對工作分分析後所所做的工工作設計計，雖然然和其他他航空公公司有不不同理念念與想法法，但這這並不表表示多設設置了會會多花錢錢的運航航組人員員是錯誤誤的，因因為運航航組人員員所帶來來的無形形效益與與績效的的成長及及顧客的的滿意不不是那些些薪資所所能衡量量的。西南航空的的運航組組人員扮扮演界面面交叉支支撐者的的角色，管管理部門門間的資資訊交流流工作。傳傳統上，界面交交叉支撐撐者被被視為是是在各部部門間收收集、過過濾

41、、解解讀及傳傳播資訊訊與知識識的機制制。但現現在卻認認為有成成效的界面交交叉支撐撐者必必須在不不同部門門的員工工間建立立關係，發發展有共共同目標標、分享享知識、相相互尊重重的關係係，以促促進工作作的協調調整合。但但這群員員工的成成本很高高，因為為他們負負責的是是協調。所所以，很很多航空空公司藉藉助電腦腦的優勢勢，使界面交交叉支撐撐者的的人數減減少，以以降低成成本（GGitttelll, 220022）。但西南航空空卻使界面交交叉支撐撐者的的人數增增加，而而且擔負負更重要要的角色色與職責責。西南南航空增增加擔任任界面面交叉支支撐者的運航航組人員員的人數數，這個個增加人人員的作作為所帶帶來的效效益

42、包括括有形與與無形的的效益兩兩方面：有形的效益益：每位位運航作作業人員員每次負負責的航航班數越越少，越越有助於於提高以以關係為為基礎的的協調程程度；也也越有助助於改善善飛機起起飛作業業流程之之績效（GGitttelll, 220022），縮縮短飛機機轉頭起起飛作業業時間、提提高員工工生產力力、減少少顧客抱抱怨、提提高準時時績效。無形的效益益：西南南航空的的員工在在機坪作作業組和和客服組組服務後後必定轉轉至運航航作業組組工作，把把機坪作作業組和和客服組組員工的的觀點帶帶到運航航作業組組，未在在運航作作業組歷歷練過的的員工，無無法升任任機坪作作業組和和客服組組經理，如如此，人人員才能能具有跨跨部門

43、的的寬廣觀觀點與視視野（GGitttelll, 220022）。而而具有寬寬廣觀點點與視野野，有助助於人員員的全面面性思考考模式，且跨部門的歷練與關係的建立也有助於升職者做事的方便性，如此，能幫助企業內人財的增加。西南航空以以工作契契約中的的任何何你必須須做，以以幫助整整體營運運的工作作的條條文將職職務界線線維持在在彈性的的狀態下下，如此此對員工工既無損損於專業業，又可可以有利利於協調調。因為為（Giitteell, 20002）1.在經經濟的動動態下，傳傳統的職職務說明明太過固固定。22.傳統統的職務務說明太太過於強強調特定定工作，忽忽略使組組織成功功的更廣廣泛、更更一般性性的特質質與行為為

44、。3.可以更更充分利利用人力力，提高高勞動生生產力。而而連帶的的，此設設計可以以強化部部門間的的關係，加加強彼此此業務的的瞭解，進進而改善善部門間間的協調調。許多航空公公司以部部門績效效目標進進行績效效衡量，各各部門需需為其績績效目標標負責，每每當出現現延誤起起飛時，總總有一個個部門被被歸咎為為罪魁魁禍首，每天天、每週週、每月月計算出出各部門門的準時時起飛比比例，造成大大家避之之唯恐不不及，因因為最終終會有懲懲罰出現現，於是是，作業業人員往往往會隱隱瞞資訊訊，以免免被歸咎咎責任，於於是在不不知不覺覺中損及及員工學學習的機機會，且且造成公公司內員員工相處處的困難難與冷漠漠，或者者是部門門間交相相

45、指責以以規避責責任。若若是為了了維持品品質，只只好加長長飛機起起飛作業業流程的的時間，人人員配置置只好增增加，如如此將嚴嚴重影響響效率，而而且也將將損及企企業的獲獲利能力力（Giitteell, 20002）。西南航空的的績效評評量方式式在經歷歷上述的的慘痛經經驗後，改改而採取取跨部門門的績效效評量，訂訂定團團隊延誤誤項目目，不再再要求提提報造成成起飛延延誤的明確原因與與責任歸歸屬，以以便擴散散責任並並鼓勵學學習。此此外，並並以顧客客來函做做為獎勵勵措施的的基礎，評評選出模模範員工工加以表表揚，以以激勵員員工（GGitttelll, 220022）。如如此作法法可以達達成員工工學習與與改善的的

46、目的。6-3 育育才人力資源管管理的演演進劃分成五五個階段段（Heelleer, 20000），（11）產業業革命時時代（22）科學學管理時時代（33）人際際關係時時代（44）權變變管理時時代（55）數位位化時代代。當然然現今的的我們是是處於數數位化時時代，特特色便是是Petter F. Druuckeer所指指出的知識經經濟。而而此發展展也將引引發人力力資源管管理的新新思潮，因因為在知知識經濟濟的時代代，企業業的競爭爭方式也也大大改改變，因因此要加加強與提提升員工工的知識識、技能能與創造造力，才才能提高高企業的的生產效效率、提提升競爭爭優勢，人人力資源源管理部部門如何何因應此此一趨勢勢與需求

47、求，是應應該努力力的部分分。但是是有關如如何正確確的做出出訓練需需求評估估，這對對企業來來說是很很重要的的，因為為員工的的教育訓訓練需要要耗費企企業極多多的金錢錢與資源源，若能能做出最最正確的的訓練需需求評估估，則企企業可以以回收最最大效用用，則所所花費之之金錢、資資源將是是值得的的；但若若不正確確，不但但接受之之訓練是是白費的的，甚至至可能適適得其反反或怨聲聲載道。依照人才才學對對企業內內的員工工之劃分分，四種種不同類類型的人才所需要要的教育育訓練均均不同。能力高且學學習意願願高：即即所謂人人財，但但這些人人可能會會因為顧顧及自己己部門的的績效，而而與其他他部門主主管互相相之間無無法或不不能

48、配合合，造成成1+11 2 的的結果。所所以，這這些人財財需要協協調、互互助的訓訓練及設設計良好好的績效效指標，以以提高部部門間合合作的意意願。能力高但學學習意願願低：即即所謂人人材，一一般屬於於公司中中的資深深人員，即即所謂的的老鳥。因因此，如如何激發發這類員員工的學學習意願願，了解解分工合合作、互互相分享享的訓練練，成為為公司中中的人財財，是這這類型員員工所最最需要的的。能力低但學學習意願願高：即即所謂人人儕，一一般這類類員工多多為新進進人員，所所以這類類型員工工需要加加強工作作能力的的教育訓訓練。但但是，應應提防這這類型員員工經過過一段時時日之後後，卻變變成了人人材，故故直屬主主管應以以

49、內、外外在激勵勵來加強強及支撐撐其學習習意願，成成為公司司中的人人財。能力低且學學習意願願低：即即所謂人人裁，但但是若能能從人裁裁變成人人財的話話，則將將是公司司之幸。因因此，其其所接受受的訓練練，應包包含加強強工作能能力的教教育訓練練，及以以加強內內、外在在激勵的的方式，支支撐其學學習意願願，如此此二者交交叉運用用，使其其上升至至人財的的境界。所以，人人人都需要要教育訓訓練，只只是企業業應事先先評估各各個員工工所需要要的教育育訓練為為何，則則員工能能得到所所需要的的、適合合的教育育訓練，必必能使訓訓練結果果得到最最大的發發揮，而而這也才才是企業業願意花花費大筆筆的教育育訓練經經費所希希望獲得

50、得的最佳佳成果。西南航空以以人為本本，而人人力資源源管理部部門也以以人本主主義的理理念設計計相關教教育、訓訓練課程程與考慮慮員工發發展（FFreiiberrg, 19998）。人人本主義義心理學學的基本本主張為為人性本本善，認認為人類類行為決決定於個個人需求求與自主主選擇，其其目的是是幫助人人了解自自己的需需求、慾慾望、感感情、價價值等內內在心理理狀況，以以及內在在狀況所所影響行行為的原原因。馬馬斯洛為為人本心心理學主主要創始始人，對對人性的的兩股潛潛在力量量的看法法是，11.防衛衛，恐懼懼缺乏安安全感，造造成心理理退縮傾傾向，依依戀過去去恐懼成成長，不不求獨立立自主，遇遇事逃避避現實。22.

51、進取取，樂於於面對世世界，充充滿信心心與朝氣氣，所以以無內在在衝突，能能接受內內心深處處的自我我（張春春興，119966）。所以依照馬馬斯洛的的需求層層次論，可可以發現現需求層層次中含含有學習習動機，基基本需求求包括生生理需求求、安全全需求、隸隸屬與愛愛的需求求、自尊尊需求，成成長需求求（包括括知的需需求、美美的需求求、自我我實現需需求），需需求層次次間的關關係有高高低、前前後順序序之別。基基本需求求與成長長需求此此兩大類類需求的的交互作作用為基基本需求求一旦獲獲得滿足足，需求求強度就就會減低低；基本本需求是是成長需需求的基基礎，且且成長需需求對基基本需求求有引導導作用。教教育訓練練中所強強調

52、的學學習動機機屬於成成長需求求類的求求知需求求。如此此，員工工自然可可以獲得得自我實實現中的的高峰經經驗（個個人自我我追尋臻臻於自我我實現之之前的一一種喜悅悅感覺），即即於多種種需求連連續滿足足後所出出現的心心理需求求，而自自我實現現需求會會決定個個體行為為（張春春興，119966）。人本主義的的學習動動機理論論的基本本理念為為讀書求求知前先先教學生生認識自自己，瞭瞭解內在在的心理理歷程。人人本主義義心理學學之父馬斯洛洛對學習習與教學學的主張張為1.學習是是內發的的2.教師師主要的的任務除除了教學學外，更更要為學學生設置置良好學學習環境境（張春春興，119966）。所所以西南南航空不不斷的對對

53、員工進進行教育育訓練，或或可以說說是從進進入西南南航空，直直到離開開西南航航空期間間，每一一個人都都在不斷斷接受教教育訓練練，不管管是正式式課程（Freiberg, 1998; Gittell, 2002），或是溝通過程，或是員工的主動思考，不怕失敗的精神（Freiberg, 1998），把衝突當成學習機會，甚至在創造界面交叉支撐者的運航組人員時（Gittell, 2002），無時無刻都是處於教育訓練中，所以，難怪西南航空的人財比例這麼高，尤其在Gittell（2002）的主動積極化解衝突方法、職務彈性、跨部門績效評量的表現等各項評比中均有極為優秀的表現。6-4 留留才西南航空的的人力資資源管

54、理理部門非非常清楚楚的知道道員工的的需要是是什麼，因因為基本本上人性性最需要要的便是是受到尊尊重、受受到關懷懷及保障障員工的的生存權權利。而而西南航航空表現現在企業業內的留留才策略略便很明明白與清清楚，例例如：1985年年加速速處理方案的的失敗，使使提案人人巴克利利受到嚴嚴重打擊擊，甚至至考慮離離開公司司；另外外，蒙哥哥馬利所所提的資助新新建機場場初期設設計經費費令公公司損失失四十萬萬美元（Freiberg, 1998）。但高階領導層的接受與寬恕，使提案人能夠重新振作，並於日後成為公司的棟樑之材。允許犯錯，完全的尊重，容許犯錯者從中汲取教訓後卻造就了日後稱職且忠心耿耿的領導者。九年代波波斯灣戰

55、戰爭，國國際油價價大漲，美美國經濟濟走下坡坡，甚至至經歷九一一一恐怖攻攻擊事件件的衝衝擊，西西南航空空仍然堅堅持不裁裁員的政政策，使使員工可可以放心心的為企企業的生生存做最最大的努努力（GGitttelll, 220022），和和其他航航空公司司的裁員員、減薪薪措施大大不相同同，反其其道而行行，卻能能帶給員員工穩定定的軍心心，獲得得長遠的的效益。西南航空以以員工分分紅入股股措施落落實員員工是企企業最寶寶貴的資資產這這句話，使使員工的的利益與與公司結結合在一一起，員員工因此此更加注注意保護護公司的的資產，努努力完成成公司目目標（FFreiiberrg, 19998）。也也使員工工更能主主動思考考

56、，且是是以老闆闆的思考考模式為為出發點點，因此此，西南南航空擁擁有全世世界最自自動自發發，且具具有高生生產力的的員工。西南航空會會在平時時觀察員員工各種種值得表表彰的行行為，並並以不同同方式真真心的表表彰員工工的付出出而促進進企業的的績效成成長（FFreiiberrg, 19998）。藉藉由種種種的慶祝祝表達對對員工個個人才幹幹和人格格的尊重重，鼓勵勵員工以以輕鬆幽幽默的態態度看待待同仁的的缺點與與狂想，並並避免傷傷害當事事人的自自尊心，以以實現馬馬斯洛需需求層次次論中的的自尊需需求。西南航空抱抱定員員工第一一、旅客第第二的的觀念，充充分授權權員工做做應該做做的事，憑憑藉不斷斷的教育育與訓練練

57、，相信信員工會會做出最最正確的的處置方方式（FFreiiberrg, 19998）。因因此，員員工可以以從不斷斷的教育育與訓練練中培養養出正確確處理事事情的能能力，也也在無形形中養成成企業中中的人人財。努力創造大大家庭式式的企業業文化，但但西南航航空為了了避免與與預防員員工為了了配合組組織而做做最大努努力外，甚甚至到達達認同組組織、把把自己當當成組織織、個人人身份和和組織身身份混為為一體的的程度，結結果使員員工為了了公司的的目標而而犧牲個個人生活活，惡性性循環的的結果造造成對家家庭的忽忽略，家家庭關係係越來越越薄弱，家家庭反而而成了員員工壓力力的源頭頭（Giitteell, 20002）。而而

58、此一結結果必定定造成員員工家庭庭的不和和諧，使使得員工工情緒有有所波動動，甚而而可能影影響員工工平時表表現，造造成工作作上的不不佳表現現，於是是鼓勵員員工間建建立家庭庭的聯繫繫，疏通通工作與與家庭生生活之衝衝突。七、結論西南航空的的成功是是人人認認可的，更更可以由由各項數數據明顯顯的看出出其成功功的所在在。西南南航空自自19773年創創始開始始，由最最初的飛飛行航線線僅限於於美國德德州的休休士頓、達達拉斯與與聖安東東尼奧三三個城市市間，航航程各約約一小時時，到現現在300多年來來表現卓卓越，尤尤其是創創造的西南航航空效應應更是是成就耀耀眼，每每進入一一個新市市場便使使其進入入的市場場之票價價平

59、均降降幅為665%與與載客量量增加至至少300%。西西南航空空如此優優異的表表現令人人對她的的成功充充滿好奇奇，當然然，一個個企業的的成功必必定是由由很多成成功因素素所組成成的，本本研究以以資源依依賴理論論為基礎礎，從策策略性人人力資源源管理的的角度來來探討西西南航空空的成功功所在，瞭瞭解西南南航空以以低票價價為號召召，藉以以吸引重重度航空空使用者者（如因因公務而而需密集集在三地地間往返返者），以以及因票票價昂貴貴而改採採其他交交通工具具的個人人使用者者（例如如休閒、度度假、訪訪問等），並並配合使使用接近近市中心心的機場場，將飛飛機十十分鐘轉轉頭起飛飛訂為為企業核核心策略略後，使使其他相相關人

60、力力資源管管理實務務能夠適適當設計計與配合合，使得得西南航航空的員員工能夠夠達成企企業策略略目標，締締造企業業良好的的績效表表現。西南航空在在企業經經營上先先確定人人力資源源是航空空產業的的最重要要競爭優優勢所在在，所以以會極盡盡全力去去尋求最最適合組組織的員員工，並並吸納工工會成為為夥伴，以以求人力力的供應應穩定，並並創造使使員工不不願輕易易離去的的優良環環境。另另外，在在人力資資源管理理實務中中，更有許多多足資企企業借鏡鏡之處，包包括：在選才時，花花費相當當大的心心力挑選選出符合合企業所所需的人財，可以以使得員員工的流流動率減減少，例例如西南南航空的的流動率率年平均均為4.5%，是美美國航