室内设计师接单高手之谈判与沟通7327289236

1、室内设计师接单高手之谈判与沟通第一节 装饰公司客户消费心理分析家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体：家庭装修消费同样是一特殊的消费。家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。当客户进行其它消费时，他能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费，而当客户进行家庭装修消费时，他不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他们所能见到或拿到的不过是一张合同、工程预算报价表、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在预测中进行的，他们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家庭装修设

2、计人员在接待他们时首先要了解他们的消费心理，然后才能最大极限地测定他们的需求。那么，他们的消费心理到底是怎么样的呢？当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须彻底打消客户消费疑虑的能力。客户在进行家庭装修消费时，由于他们对于家装修行业的不了解，致使他们在前期咨询向设计人员提出大批问题和见解，从表面来看，他们似乎是在渐渐面为所谓的行家，但是，当你进一步向他们讲到设计意图时，他们所表现出来的无知，将会使你感叹不止。如果你是一名纯属外行的家装修消费时，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？我想，你很有可能会象他们一样，先把设计人员问个透底，然

3、后，去挨家挨户不停地咨询，当你疲惫不堪，再也没有精力去进行更深入询问时，你的消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处在于角色互换，它能够使人们设身处地地向他进行顾忌。如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用的问题，然后，我会考虑工程质量能否达到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量，这就发生了一个矛盾：在家装行业中设资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质量地完成家庭装修工程呢？如果我是一名设计人员，我将把客

4、户的全部需求按照其需要的进行顺序排列，即：1、质量，2、价格，3、设计效果。为什么要进行如此排列呢？我认为，质量是家庭装修消费全部的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的设想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他们必定成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难乍出，他们的真实消费。 第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则在客户进行家装咨询时，装饰公司的设计人员往往是在随着客户的不断以问而进行着

5、机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径：我们所面对的绝大客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户沿不成就的消费心理，达到良好的营销目的。了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目地。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少。那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束

6、了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”。那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上创建出一块独属自己的领地。 第三节 客户疑难问题解答由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源

7、于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。（一） 有关公司方面 HYPERLINK 1） 问：你们公司是国营的，还是私营的？ 答：某装饰公司是一家股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。2） 问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？ 答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，某装饰公司的优

8、势在于规范、管理和服务的规范化程度很高。某装饰公司下属设计部门、工程部及装饰分部，拥有近几十名设计管理人员、数十支施工队、技术工人总数已经超过几十人。另外，某装饰公司内部设有材料配送中心、客户服务质量管理中心、质量监测中心以及完善的监督检查体系；装饰协会会员我公司在家装行业中做出的成绩，把某装饰命名为家装行业信得过企业和家装行业质量信得过单位。严格的管理与周到的服务使某装饰公司在客户心目中具有了很好的知名度。3） 问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？ 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质；二是家装资质。建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家

9、装资质则是依据施工质量评定的；某装饰公司拥有上述一种资质。拥有一、乙级装饰资质的装饰公司，他们的资质等级并非是依靠自身的实力获得的；虽然目前我公司拥有的是装饰乙级资质，但它是真实的；另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。由于我公司现在已经具备了乙级装饰资质所需的实力，所以，我们已经向有关部门提出了晋级申请。4） 问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？ 答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些我企业的经营规模，就不会担心这个问题了。5） 问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？ 答：某装饰进材料的渠道有两种：一是由材料配

10、送中心从厂家直接采购；一是从合同供应商处定点采购。如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。6） 问：设计师能否陪我们一起去买主材？ 答：完全可以！这是某装饰提供的服务内容。7） 问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ 答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，某装饰就可以当时签约。8） 问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？ 答：这里有个信誉问题。由于某装饰公司是一家重信誉的企业，所以某装饰的客户资源非常丰富，加上某装饰公司对设计人员的服务标准要求

11、很高，使他（她）们经常在满负荷地工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要在我公司提供优质的装修服务，并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签订装修合同交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的。反之，某装饰将在您的二期工程款中扣除您交纳的量房定金。9） 问：我已经交了定金， 可不可以把报价单和图纸拿走？ 答：您交纳的是量房定金。并且某装饰已经为您量了房，如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费，但是您可以带走报价单。二） 有关关报价方方面（110）问问：当客客户拿

12、来来的图纸纸尺寸不不全、并并不概讲讲了要做做什么东东西时，要要求设计计师做笼笼统报价价怎么办办？ 答：由由于您拿拿来的图图纸没有有具体尺尺寸，所所以，即即使我为为您做了了报价，也也是不准准确的。这这种报价价方式具具有很大大的欺骗骗性，他他是一些些职业素素质较差差的设计计人员或或公司，为为了与您您快速达达成合作作所实施施的一种种欺诈手手段之一一。您在在以后的的咨询中中一定要要注意这这个问题题。(111）问问：你们们公司的的报价为为什么比比别的公公司高出出许多？答：家装公公司的报报价是依依据公司司的综合合经营成成本来制制定的。在在家装行行业竞争争日趋激激烈的情情况下，各各公司都都在努力力降低自自己

13、的经经营价格格，任何何一家公公司都不不会加大大自己的的利润率率。 某装饰饰公司的的价格在在表面上上看，虽虽然略高高于其它它一些中中小型公公司，但但是，我我公司的的施工工工艺标准准和施工工材料质质量标准准方面也也明显高高于其它它公司很很多。您您应该知知道，高高标准的的施工工工艺和材材料质量量，适于于价格成成正比的的。另外外，由于于我公司司的经营营业绩很很高，所所以它的的单位管管理成本本分摊较较少，利利润率反反而低。由由于中小小型公司司的施工工工艺标标准和施施工材料料质量标标准比较较低，他他们的利利润率反反而比我我们高很很多.（112）问问：为什什么有的的公司能能优惠好好几个点点，而你你们公司司却

14、不能能？ 答：我我给您举举个例子子：湿的的毛巾可可以拧出出水来，而而干的毛毛巾却没没有水；商品价价格也是是一样，有有降价余余地的可可以降价价，而略略高于经经营成本本的价格格是没有有降价余余地的。家家装公司司的打折折行为，往往往是依依靠降低低工程质质量标准准来实现现的，由由于“某装饰饰公司”是以高高质量著著称的名名牌公司司，纯利利率只有有3%，所所以某装装饰公司司不能打打折。（113）问问：（签签约时，客客户问）你你现在做做的工程程预算，以以后会不不会有变变动？ 答：当当您确定定的装修修项目没没有变动动时，某某装饰的的报价一一般不会会有变动动。但是是，有时时通过图图纸做出出的工程程预算，会会与实

15、际际情况存存在一定定的偏差差，这种种偏差不不应超过过实际费费用的115%。如如果您在在施工过过程中，对对原设计计方案进进行项目目的修改改或增减减，我们们会以变变更的形形式把价价格变化化报给您您认可、签签字。（114）问问：为什什么某一一装修项项目中的的主材价价格关不不高，而而你们的的报价却却很高？ 答：因因为您看看到的价价格只是是主材的的价格，您您可能忽忽略了该该项目中中所包含含的辅料料、工费费、运费费、二次次搬运费费、机具具磨损费费、管理理费、税税收、公公司的合合理利润润等诸多多因素。有有些项目目中的工工费比材材料价格格高许多多，这种种把所有有费用加加起来，报报价自然然显得比比主材价价格高许

16、许多。如如果单纯纯比材料料价格，由由于我公公司与许许多名牌牌建材厂厂商有着着长期固固定的合合作关系系，进的的货恐怕怕比您个个人购买买的还要要便宜一一些。（115）问问：为什什么由厂厂家铺地地板价格格较低，你你们铺地地板的价价格较高高？ 答：由由于木地地板厂商商主要是是靠销售售产品来来获取利利润的，为为了售出出产品，木木地板厂厂商往往往雇用工工费及技技术水平平都很低低的工人人进行铺铺装，其其价格虽虽然低廉廉，但质质量也同同样低劣劣。（116）问问：铺地地砖和石石材的做做工一样样，为什什么会有有差价？ 室内人人 HYPERLINK htttp:/wwww.ssnreen.ccom答答：由于于您对施

17、施工工艺艺不了解解，我们们在报价价单中又又没有做做详细说说明（由由于家装装公司之之间的竞竞争非常常激烈，各各公司都都会在某某些施工工项目上上有一些些不便泄泄漏的技技术优势势），所所以才会会让您觉觉得做工工一部机机关。其其实，铺铺地砖和和铺石材材的工艺艺做法是是有很大大区别的的。（117）问问：为什什么安装装灯具、洁洁具要收收取费用用？ 答：安安装灯具具、洁具具需要有有人工费费，而且且安装洁洁具还需需要有辅辅料费，所所以要收收费。 （188）问：由你们们公司装装修一套套三居室室需要花花多少钱钱？ 答：这这个问题题不能这这样问。因因为“三居室室”的概念念只是房房屋线路路构上的的划分，而而每套三三居

18、室的的户型、质质量、面面积、已已装修内内容都不不会相同同，所以以，它们们之间的的报价也也会存在在很大差差异。 （199）问：你们公公司的普普通报价价与高级级报价有有什么区区别？ 答：我我某装饰饰公司普普通报价价和高级级报价主主要是根根据客户户的不同同需要制制定的，它它们主要要区别是是：依据据材料的的等级、施施工工艺艺不同而而产生不不同的价价格，造造成以上上现状的的原因是是：我们们希望能能够满足足不同客客户群的的不同需需要，但但是无论论您选择择了哪个个报价，某某装饰都都会为您您提供同同样热情情和完善善的服务务。 （200）问：为什么么在不同同级别的的报价中中，有些些名称相相同的施施工项目目使用的

19、的主料和和辅料都都相同，而而工程报报价却不不同？ 答：有有时不同同级别报报价中的的某一装装修项目目虽然使使用的都都是同样样的材料料，但由由于工人人的等级级不同，往往往在报报价上会会产生一一些区别别。三） 有关关材料方方面211）问：你们公公司如何何保证在在施工中中使用真真材实料料？ 答：关关于材料料质量方方面，可可以请您您完全放放心。基基于大多多数客户户对材料料的疑问问，应用用门装饰饰公司成成立了自自己的材材料配送送中心，对对所有的的施工工工地实行行统一材材料配送送，以确确保每一一种施工工材料的的质量。某某装饰公公司作为为武汉家家装市场场诚信企企业，在在武汉的的家装消消费者当当中树立立起自己己

20、的品牌牌知名度度，绝不不会为了了这一点点点小利利，而伤伤害企业业好不容容易建立立起来的的品牌形形象和长长远利益益。因为为一旦出出现类似似现象，某某装饰公公司的品品牌形象象和经济济效益将将会受到到严重损损害。因因此，某某装饰比比客户更更重视材材料的质质量问题题。我们们的材料料进场后后，要由由客户验验收认可可，在工工程进行行中，某某装饰公公司的质质检员要要对材料料和工艺艺进行全全面检查查，工程程部经理理或公司司主管工工程的副副总经理理还要进进行抽查查，以确确保材料料的质量量和施工工质量。（22）问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办？ 答：这个您大可放心，某装

21、饰公司有自己的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。某装饰向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，某装饰在合同附件上会详细标注您家使用的主材。具体包括：产地、规格、单价、数量等，这样您就更是心中有数了。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换（您不签字，我们是不可以开工的.（23）问：铺地砖好，还是铺石材好？答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较高档，但价格较高。比如：每平方米100元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，

22、比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜24）问：做清油好，还是做混油好？ 答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。25）问： 塑钢窗、铝合窗和木质窗，哪一种最好？ 答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温、隔热等性能好，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保温、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。（26）你们做家具与买的家具哪个好？ 答：各有所长。买的家具

23、一般是机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；而我们装饰公司制作的家具，使用的基础材料是木芯板，不晚变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可能梆出很好的效果。27）问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？ 答：首先从材料上来说，买的门用的衬板或刨花板，而某装饰的门用的是木芯板或九厘板、五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。（28）问：你们能不能包清工？ 答：一般某装饰不包。首先您不见得能买到符合质

24、量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？29）问：客厅铺什么材料好？ 答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑选用实木地板或高档进口大理石。 （30）问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？ 答：可以。但某装饰公司有统一、规范的报价系统，为了确

25、保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按相应价格抵扣。（31）问：PVC吊顶为什么会变形？ 答：PVC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化；由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。（32）问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？ 答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。为了防止阳台上的木制品变形，尽量不要在阳台上晾衣服，如果再把阳

26、台的墙壁作一次完整的防水处理。效果会更好。33）问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？ 答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也不会脱落了；如果再能选择一处质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不用担心了。34）问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？ 答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹，而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。（四） 有有关施工工设计公公司方面面（355）问：

27、你们公公司的施施工队都都是哪儿儿的？是是不是在在街上现现招的？ 答：某某装饰公公司的施施工队主主要以安安徽、湖湖北为主主，目前前公司有有30多多个施工工队。这这些施工工队长期期固定在在某装饰饰公司工工作，久久经考验验；新补补进的施施工队都都需经某某装饰公公司严格格的挑选选，属于于工人中中的佼佼佼者；进进入公司司后，必必须经某某装饰公公司严格格的培训训考核，合合格后才才能上岗岗，某装装饰公司司每月对对施工队队至少进进行两次次现场培培训，以以不断提提高施工工工艺和和施工质质量，此此外，客客户常有有一个误误区，认认为哪个个地方的的方式队队或什么么样的油油工、什什么样的的木工能能提供质质量保证证，其实

28、实，任何何一个单单独的施施工队或或什么样样的工人人都不能能给您提提供保障障，只有有通过某某装饰公公司严格格的管理理，凭借借某装饰饰公司实实力和信信誉和保保障，您您才能获获得满意意的质量量和服务务。（336）问问：你们们公司的的设计师师能不能能推荐施施工队？ 答：某某装饰公公司同一一级别的的施工队队其施工工质量都都差不多多。安排排施工队队施工时时，由某某装饰公公司工程程部根据据各施工工队的施施工能力力统一掌掌握、统统筹安排排，因为为有些施施工队施施工技术术虽然不不错，但但施工能能力有限限，比如如有的队队一次只只能接33个工程程，如果果让他一一次接55个工程程，技术术力量过过于分散散，就会会降低每

29、每一个工工程的施施工质量量，这在在我们公公司是绝绝对不允允许的，你你尽管放放心，我我们公司司在施工工队在上上岗前都都进行过过严格的的考核，在在岗后每每月还要要进行至至少两次次的培训训，所以以施工质质量相当当不错。（37）问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？ 答：首先某装饰雇用的施工队是经过公司严格挑选的，进入某装饰公司后必须经过某装饰公司培训，合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长（做清油或混油）把施工队分类。当我们收了你们的订金进行测量后，你的单子就已报到某装饰公司工程部了。工程部就会根据你的情况预备出2-3个施工队。等你签合同后，工程部会根据你预算表上的项目及要

30、求等，最终选定适合你家用施工要求的施工队。38）问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？ 答：某装饰公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、质检员、施工队长、带班班长专人管理、他们之间相互合作，相互监督，所以不存在你担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益，当然，你也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您的利益的有效保障之一。39）问：如果施工出了问题怎么办？室内人 HYPERLINK / 答：当您家工程出现质量问题时，您应及时和公司投诉接待员电话联系，投

31、诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检，监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。 （40）问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？ 答：我认为每个季节都有各自的特点，春夏季气候比较潮湿，秋冬季气候比较干燥。木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但某装饰公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的办法，可以有效的防止日后收缩，变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而漆油工艺又很少用实木这

32、一特点，我们建议客户采用混油，即新颖美观，又能做到雨季还是非雨季施工，某装饰都会为您提供同样高素质的家装服务。（41）问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？ 答：不会。某装饰公司的管理制度是没有季节性的，某装饰我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让某装饰公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。 （42）问：如果在施工中发现施工队的质量一般，我们能不能要求更换施工队？ 答：施工质量的评定应该参照中国装饰质量验收标准进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，某装饰不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。 （43）问：如果由于量房尺寸

33、不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？ 答：由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算金额的15%以上，量房人将负担超出部分的赔偿责任。44）我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？ 答：您所看到的样板间，是某装饰公司依据工程的小间价为设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工必须严格按照某装饰公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，某装饰选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。五）有关设设计方面面 （455）你们们公司有有这么多多设计师师，我怎怎么选择择适合我我的设计计师？ 答：某某装饰公公司的设设计师是是按组工工作的，一一般情况况是：三三到四个个人一个个

34、小组，不不管谁接接待您，这这个小组组的全体体成员都都将为您您提供服服务。您您可以先先把您的的想法跟跟我说一一下，我我们会研研究后给给您确定定方案，如如果某装装饰公司司的设计计师不能能满足您您的话，我我相信其其他公司司就更做做不到了了，而且且方案需需要沟通通，有时时需要修修改，但但我想最最终会满满足您的的要求的的。( 46)你们公公司的精精品设计计室与分分公司有有什么区区别？ 答：精精品设计计室只承承接中高高级或高高级价位位的工程程，工程程的设计计周期较较长、出出效果图图，但要要单收一一笔设计计费。在在热情服服务和确确保工程程质量方方面，分分公司与与精品设设计室一一样，都都会做到到精益求求精。

35、（477）你们们都出哪哪些图纸纸？可以以给我出出电脑效效果图吗吗？ 答：图图纸包括括：平面面布置图图、顶平平面图、家家具立面面图、造造型要点点详图、主主要设计计部位效效果图。一一般情况况下，我我们的方方案图纸纸中不包包含电脑脑效果图图，对于于别墅或或10万万元以上上的工程程我们出出两张电电脑效果果图，如如果你要要求我们们做电脑脑效果图图，某装装饰会按按工程量量收取一一定的设设计费。 （48）开工后，设计师去不去工地？ 答：某装饰公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。 （49）我想改变暖气的位置，可以吗？ 答：原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打屋实验，无法得

36、知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动。否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可让物业部门改，某装饰公司不负责改动暖气。六）有关合合同方面面 （500）我们们小区物物业规定定由你们们交纳物物业管理理费和物物业押金金，你们们为什么么要我们们交？ 答：某装饰饰与物业业的关系系是平等等的，都都是在为为您服务务，某装装饰的合合同规定定，如果果我们在在施工过过程中违违反了物物业的规规定，罚罚款是由由我们负负担，而而且您付付我们的的工程款款是分期期的，所所以也不不用担心心我们会会赖帐；由于各各物业的的要求是是不同的的，在某某装饰为为您做的的预算里里，并没没有含物物业管理理费及物物业押金金应

37、该由由装饰公公司来交交，而且且某装饰饰公司没没有义务务（大部部分属于于不合理理收费或或乱收费费）也没没有能力力（我们们的利润润很簿）交交纳这两两项费用用，况且且绝大部部分物业业押金都都是物业业公司设设下的圈圈套，完完工后他他们常以以各种借借口和理理由不还还、少还还或晚还还，我公公司是非非常正规规企业，某某装饰不不可能象象其它公公司那样样从客户户的装修修成本中中挤压出出这部分分费用交交给物业业，而作作为业主主，您在在跟物业业公司打打交道时时是占上上风的，因因此还是是由您交交纳这部部分费用用为好。某装饰会与您签订关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管

38、理规定而使您交纳的押金被罚款，某装饰将合理地承担相应部分。 （51）问：为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？ 答：某装饰公司收取的垃圾清运费，是指从您家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。（52）问：保修期能不能延长？ 答：家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是某装饰公司自己制定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年

39、，三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。 （53）问：为什么开工后减项要扣我们5%的费用？ 答：某装饰已经按照预算工程量进行了施工和供料，您所做的减项给我们造成了一定经济损失，所以，某装饰将按实际增减项的差额扣除5%的工程损耗。但是，当增项金额时，将不存在扣额问题。 （54）问：为什么总部交款开发票，还要另交3.3%的税金？ 答：作为入驻家装市场的企业，某装饰已向家装市场的管理部门统一交税，如果再开发票，就要重复交税。因此，需要另收3.3%的税金。（七）其它它 （555）问：当你手手里没有有单，新新客户又又不愿交

40、交量房定定金时，怎怎么办？ 答：11）听其其它设计计师谈判判，找出出差距，尽尽力克服服。2）找找经理协协助。33）如客客户相当当信任你你，只是是不愿意意出定金金，可先先去测量量，然后后认认真真真的做做方案，第第一次看看方案时时再收其其定金。 （56）问：谈判时需要掌握哪些主要信息？ 答：1）房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。2）业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、成员、年龄、等（了解这些情况要注意把握分寸）。3）是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。4）设计方面的思路，业主准备为装修设入多少资金。（57）问：第一次做预算

41、时，应注意什么？ 答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和谈判时的报价差额不可超过限度。 （58）量房注意事项： 答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等），物业情况（物业有哪些要求，是否有押金），小区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。 （59）问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？ 答：交底时的主要工作：1）办理物业手续；2）核对图纸，并交代工长监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。 （60）问：如果客户要求退单怎么办？ 答：客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心（至少是签单前），你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个：保证单子的顺利进行。 （61）问：如果客户只觉得报价高怎么办？ 答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案，或建议客户去买家具。 （62）问：如果客户在公司的营业场所