营运系统麦当劳值班经理手册

1、【运营系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介优秀餐厅管理建于完美的履行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包含质量、服务、洁净之迅速参照资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路运用值班管理咨询达成值班最高目标。（见上图）值班管理的程序和活动与地区管理的基本一致，但增添以下几项活动：成本控制在值班结束时，达成职工岗位安排工作单，为下一个班次做好准备。流程中每部分所考虑的问题值班前流程1、我有/否达成值班前检查表？2、有任何人请病假？3、班次中有/否足够的存货？4、班次中有/否安排洁净工作？5、有/否安排计划养护工作？6、有/否安排职工歇息/饮食？7、有/否设定值

2、班目标？值班管理流程1、我有/否教育职工正确步骤？2、我有提升职工士气？3、我有供给感谢性奖赏及回馈？4、我有保持班次内正确工作站安排？5、培训新入职职工？6、我安排职工歇息及饮食？7、判定排班表上没有分开时间于午饭忙碌时段？8、与顾客谈话？9、特别洁净任务进行中？、达成所需要任务迈向值班目标？值班后检讨流程1、我今日工作怎样？2、我有/否与资深经理或职工检讨午饭忙碌后之过程？3、明日我会做得更好？4、于我班次内，供给最高培训？5、我有/否为下一班次做准备（人员、设施及产品）？6、于我班次内，有/否供给改良了案？7、有/否达到值班目的？8、有否达成每个月特别洁净任务及计划养护？9、手否讲未达成

3、的洁净任务及计划养护工作从头在下一个班次做好了安排？、将重要讯息写在交流日记或留言于电话中？服务循环触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前，你一定已经能显现及认识：基础技巧你一定能显现以下工作站的基本技术：薯条工作站顾客服务区外头与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的希望迅速的服务切合个别需求且友好的服务正确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了！连续向前柜台前的队伍一定不停挪动。假如你所服务的柜台已经有3位或以上顾客排队，要确立管理组知道这件事，以帮助你解决这问题。速度要多快？（3分30秒）每位顾客的整体服务最多3分30秒，从顾客开始排队和走向柜台算起，到其获得点购的餐

4、点且说过“感谢莅临”为止。重要履行标准：排队时间：不超出2分种。柜台服务速度：从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间（交易达成）为60秒或更短。触动顾客心的服务循环此循环是顾客在餐厅所接受服务的“每个时刻”所串连起来的。在服务循环中顾客对质量、服务、洁净与价值的每项体验的节分或减分要视服务工作自己是怎样履行而决定。顾客怎样比较所希望的服务和实质遇到的服务质量而定。这是一栽花对麦当劳品拍牌的“好印象”或“坏印象”。对我们而言，这是“重点时刻”。全部顾客的感觉都不同样，由于顾客来自不一样的地方。我们的目标是透过优秀的服务循环，为每位顾客供给“欣喜”和“令其愉悦”的服务。二、（一）欢迎时刻仪容问候TL

5、C身临其境为顾客着想小朋友是嘉宾闲话家常用餐方式（二）互动时刻专心倾听增值点用餐方式收款（三）呈递时刻小朋友是嘉宾闲话家常聚集产品收款五项基本殷勤招待标准1、真挚的欢迎2、洁净3、殷勤招待的态度，创建黄金时刻4、管理组担当殷勤招待大使5、点膳的正确性服务循环1、欢迎2、互动3、呈递4、欢送从头赢回首客六步骤1、介绍自己能够让顾客知道他们真在和谁发言。而且让顾客知道你的职务专称。整个发言过程中，称号顾客的姓名，成立优秀的关系。2、诚心诚心的致歉但我们令他们绝望以后，我们的顾客希望我们对他们致歉（没有真挚的致歉便不可以成功地挽留顾客）3、纠正赐予顾客能令他们关于此次莅临有更好感觉的好东西。常常顾客希望得到真挚的致歉，其余时间，你可能需要送BOG卡，赠予对食品不满意的顾客。4、解决问题让顾客清楚地知道您将希望怎样办理