电子商务系统分析客户行为模型

1、第3章 客户分析模型 3.1 客户行为模型3.1.1 客户行为模型概述3.1.2 模仿客户行为的原因3.1.3 在线书店的客户行为模型3.1.4 客户行为模型图3.1.5 建立客户行为模型图3.1.6 Web和电子商务站点的聚集度量标准3.1.7 从客户行为模型图获得的度量标准3.1.8 客户访问模型（CVM）3.1.9 会话识别1第3章客客户分分析模型型3.2电电子商商务系统统容量规规划3.2.1容容量规划划和足够够容量3.2.2容量量规划方方法3.2.3不同同的Web站点点分类及及其对应应策略3.2.4一一个容量量规划案案例的初初步设计计3.3客客户个个性化服服务2商务模型功能模型客户模型

2、资源模型商务过程要素顾客行为模型功能结构导航IT体系结构和设备商务视角角技术视角角内部因素素外部因素素这个参考考模型由由四层组组成，分分成两个个主要单单元。上上层单元元集中于于商务的的特性以以及通过过电子商商务站点点提供服服务的过过程。下下层单元元集中于于客户与与站点交交互的方方式以及及他们对对站点基基础设施施资源提提出的要要求。3商务模型型一个产品品、服务务和信息息流的结结构，包包括商业业活动者者、他们们的角色色以及收收入来源源。例如如许多公公司采用用的一些些最普遍遍的收入入生成模模型是：）广告告费用，）销销售商品品和服务务，）数字目目录（内内容），）处处理Web上两两个当事事人之间间交易的

3、的费用。示例在线零售售在线拍卖卖门户查询询入口分销、服服务出版业4功能模型型一个电子子商务公公司向客客户提供供服务的的交易过过程，这这个过程程是直接接提供商商业成果果的一系系列连环环活动表征技术术：过程程流模型型、分级级活动模模型、数数据流图图、以及及实体关关系模型型站点导航航结构和和分析客客户采用用的不同同可能路路径的框框架示例：在在线拍卖卖公司买卖双方方的注册册、拍卖卖的建立立、安排排和广告告、竞价价、定价价和拍卖卖完成、交易等等5客户模型型*捕获一个个客户在在访问一一个电子子商务站站点时的的导航模模式描述了客客户如何何在站点点中航行行，并且且允许客客户获得得诸如在在一次购购物期间间某一功

4、功能被调调用的次次数、或或者一次次典型会会话的平平均长度度之类的的行为度度量标准准电子商务务站点的的性能取取决于：客户请求求服务的的模式每个服务务对站点点资源的的要求客户访问问站点的的强度6资源模型型工作负荷荷模型捕获客户户请求服服务的模模式以及及每个服服务需求求的站点点资源在在时间方方面的要要求性能模型型用于计算算不同观观点的站站点度量量标准。资源使使用度量量标准的的例子包包括过程程利用和和数据库库服务的的请求等等待平均均数等高层度量量标准如如客户响响应时间间或站点点每秒钟钟的收入入7系统规划划的有力力工具客户行为为模型客户访问问模型系统容量量规划8客户行为为模型概述客户模型型、工作作负荷模

5、模型以及及资源模模型之间间的联系系实例客户模型工作负荷模型资源模型客户行为影响着的问题网站的工作负荷/结构模型及其变化所带来的问题网站收益响应时间吞吐能力9客户行为为模型图图(CBMG)概述（静静态、动态）建立客户户行为模模型图确定电子子商务站站点向客客户提供供的功能能集合根据资源源消耗来来精简功功能集合合确定状态态间的转转换10实例:网网上购物物进入选择登陆注册定购搜索浏览支付主页11浏览搜索选择定购退出781412进入选择登陆注册定购搜索浏览支付主页0.150.150.70.20.30.20.30.20.20.10.20.10.60.10.50.250.350.20.10.250.350.

6、20.10.10.10.10.30.10.20.050.20.050.050.30.40.250.050.2513入口主页浏览搜索登陆支付注册定购选择退出入口0.000.700.150.150.000.000.000.000.000.00主页0.000.000.300.300.100.000.100.000.000.20浏览0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10搜索0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10登陆0.000.600.300.000.000.000.000.000.000.10支付0.000.000.0

7、00.000.000.000.000.000.001.00注册0.000.500.000.000.400.000.000.000.000.10定购0.000.000.200.200.050.300.050.050.100.05选择0.000.000.350.350.000.000.000.200.000.10退出0.000.000.000.000.000.000.000.000.000.0014电子商务务站点的的聚集度度量指标标点击率日平均页页面访问问数点击进入入数目单一的客客户数站点收益益率潜在损失失15从客户行行为模型型图获得得度量标标准举例说明明：每次访问问电子商商务站点点期间各各个电子

8、子商务功功能（如如搜索、浏览、选择、添加）被调用用的平均均次数是是多少？平均起来来，客户户每次访访问电子子商务站站点时多多长时间间购物一一次？在访问电电子商务务站点期期间，电电子商务务功能执执行客户户请求的的平均次次数是多多少？16客户访问问模型(CVM)概述示例说明明17会话识别别问题如何识别别来自同同一个客客户的请请求？如何判断断来自同同一个客客户的请请求属于于相同还还是不同同的会话话？解决技术术cookiesHTML表格的隐隐藏域动态URLs18客户模型型业务应应用场合合促销活动动分析（业务有有效性）客户分类类分析（基本信信息、行行为、价价值）销售分析析（销售售/客户户满意度度、响应应时

9、延等等）客户反馈馈分析（投诉、建议、调查和和满意度度）忠诚度分分析（客客户关系系、维持持率、流流失率、收入等等）19容量规划划的原因因浪费支出出，当重重新设计计站点不不能修复复这个问问题时，多达2倍倍丧失收益益，在客客户找不不到产品品时；销销售额会会下降50% 或更更多失去客户户，内容容不全导导致这些些客户不不会再来来损害品牌牌，当访访问者和和朋友家家人分享享体验糟糟糕的经经历时20容量规划划的定义义预测未来来负载水水平何时时会使系系统饱和和以及确确定一个个尽可能能延迟系系统饱和和的最经济方方法的过程未来负载载水平现有工作作负载的的发展新的应用用和服务务的采用用客户行为为的变化化21电子商务务

10、系统容容量规划划如：响应时间99.5%顾客服务水平满意度特定的技术和标准成本约束管理如：UNIX服务器，Oracle DBMS,SSL和SET如：启动成本5.5百万,维护费用 99.5%”和“会话话吞吐量量30,000个会话/每天”。8秒钟规则则特定的技技术和标标准成本约束束23足够容量量的目标标降低停机机时间和和网络瓶瓶颈现象象可用、可可扩展、快速且且高效分层模型型帮助分分析245 种不不同的Web站站点分分类发布订订阅向访访问者提提供信息息在线购物物站点让让访问者者浏览并并购买客户自助助站点让让访问者者自己动动手交易站点点让访问问者进行行买卖业务对业业务站点点让企业业和对方方进行买买卖25

11、26容量规划划方法论论商业发展规划功能发展规划顾客行为发展规划IT基础结构的发展规划商务和功能设计顾客行为设计IT资源设计27商务层商业描述商业发展规划功能发展规划商业模型功能分析功能模型28客户行为为层客户行为描述客户行为发展规划客户行为模型29资源层IT环境描述IT基础架构发展规划IT基础架构工作负载成本建模工作负载描述说明工作负载预测工作负载模型性能建模成本模型性能模型校准和确认假设性分析30容量规划划操作步步骤了解环境境对工作负负载进行行分类确定影响响最大的的组件选择要应应用的缩缩放技术术应用技术术重新评估估31主要系统统负载组组件Web服服务器器Web应应用服服务器网络 目录和安安全

12、服务务器防火墙现有的业业务服务务器数据库服服务器32系统负载载组件性性能伸缩缩的目标标增强组件件处理能能力或提提高组件件速度提高组件件系统统的效率率转移或减减少组件件上的负负载33选择伸缩缩技术使用更快快的机器器创建机器器群使用特殊殊的机器器把工作负负载分段段批处理请请求整合用户户数据管理连接接高速缓存存34选择限制制虽然这项项技术有有益，但但目前无无力负担担在该技技术上的的投资确定该技技术提供供的伸缩缩超出了了需要成本收收益分析析表明该该技术得得不到合合理的回回报35实例增加了可可以提高高 Web可可并行处处理请求求数的Web 服务务器线程程。向数据库库服务器器添加索索引减少少了I/O瓶瓶颈

13、。更改一些些操作系系统变量量的缺省省值使线线程应用用程序可可以使用用更多堆堆。高速缓存存显著的的减少了了到数据据库服务务器的请请求数。增加Web服服务器器的数目目改进了了负载平平衡。升级数据据库服务务器增加加了吞吐吐量。36容量规划划的经验验方法从核心关关注点开开始与客户交交流变换换关注点点表述面面兼容未来来请供应商商参与容容量规划划过程成本上升升非线性性的预防防容量不仅仅仅是增增长常规性改改进，定定期开展展让更多的的人来参参与，分分享容量量规划的的好处37客户个性性化服务务利用20-80规律，有效提提高有用用容量和和可用容容量以符合客客户兴趣趣、身份份和需求求的信息息和应用用程序的的形式为为

14、其提供供特殊的的待遇提供客户户针对性性的服务务，提高高客户满满意度38客户个性性化技术术定制的电电子邮件件提醒、定制的的内容和和帐户访访问定制价格格、定制制内容、目标市市场和广广告可扩展的的个性化化引擎，来处理理大量的的请求、庞大复复杂的内内容空间间和客户户信息的的收集数据挖掘掘39实施步骤骤收集客户户信息问卷调查查行为跟踪踪历史记录录数据挖挖掘分析客户户信息基于规则则的技术术过滤技术术（简单单、内容容、合作作过滤）使用内容容高速缓缓存最大大化性能能40个性化服服务组成成概况表：站点的的用户，包含每每个用户户的属性性，组及及层次性性；内容模型型：产品品、文章章和程序序等；匹配技术术：用户户概况表表、规则则、建议议或其组组合；对内容资资源库的的填充；对个性化化效果的的反馈。41个性化服服务应用用明确你的的商业需需求。站站点的商商业需求求是什么么，希望望定位什什么样的的用户。定义你的的用户和和内容模模型。选择合适适的概况信息息来对站站点访问问者分类类,需要什么么样的内内容类别别来达到到定位目目的。固定的和和变化的的内容设设置。用户应应该被分分类或分分组。选择最适适合你的的个性化化策略的的匹配方方法。如如何知道道你该选选择哪种种个性化化技术？不可能能用一种种技术来来满足所所有的商商业需求求。对大大多数站站点来说说，不管管它的大大小，