淘宝客服培训-经典收藏

1、客 服 训 练 慧心丽质目录第一章关关于电电子商务务1.1什么是电电子商务务1.2电子商务务的特征征1.3电子商务务的分类类第二章关关于电子子商务的的客服服服务2.1.1什么是客客户服务务2.1.2客户服务务的主要要类型2.1.3客户服务务的主要要工作2.1.4客服人员员的职业业生涯规规划2.2.1优质客户户服务的的定义2.2.2优质客户户服务的的内容2.2.3客服人员员的基本本能力2.2.4客服人员员促成交交易技巧巧2.2.5客服电话话沟通流流程第三章关关于网购购客户3.1网购客户户的需求求认知3.2网购客户户的类型型3.3网购客户户的购物物心理3.4如何应对对讨价还还价3.5如何排除除客户

2、疑疑问第四章客客服人员员后期工工作1.1如何处理理客户投投诉1.2客服人员员如何退退换货1.3如何进行行电话回回访1.4如何减少少客户流流失第五章客客服人员员素质训训练5.1.1接听电话话礼仪5.1.2拨打电话话礼仪5.2.1客服人员员心态培培养5.2.2客服人员员压力缓缓解方法法与技巧巧5.3.1优质语音音服务的的要求5.3.2发声方法法目录第一章关关于电子子商务什么是电电子商务务电子商务务的特征征电子商务务的分类类1.11.21.31.1什么是电电子商务务计算机技技术网络技术术远程通讯讯技术商务买卖卖过程电子化数字化网络化电子商务务是利用用计算机机技术、网络技技术和远远程通信信技术，实现整

3、整个商务务（买卖卖）过程程中的电电子化、数字化化和网络络化。普遍性方便性整体性 安全性协调性1.2电子商务务的特征征1.3电子商务的分类商业活动运行方式分类完全电子商务和非完全 电子商务 电子交易范围分类区域化电子商务，远程国内电子商务，全球电子商务交易对象分类B2B（阿里巴巴）、B2C（天猫商城）、C2C（淘宝店铺）、B2G（电子报税）、 C2G（国外）第二章关关于电子子商务客客户服务务什么是客客户服务务客服的主主要类型型客服的主主要工作作客服人员员的职业业生涯规规划2.1.12.1.22.1.32.1.4电子商务务客服是是指在开开设网店店这种新新型商业业活动中中，充分分利用各各种通讯讯工具

4、、并以网网上及时时通讯工工具为主主的，为为客户提提供相关关服务的的人员。2.1.1什么是电电子商务务客服通过旺旺旺、电话话，解答答买家问问题的客客服。专门的导导购客服服，帮助助买家更更好地挑挑选商品品。专门的投投诉客服服，处理理客户投投诉。专门的推推广客服服，负责责网店的的营销与与推广。专门的物物流打包包人员等等等。2.1.2客服人员员的主要要类型2.1.3客服人员员的主要要工作售前咨询询（引导销销售）售后服务务（赢得口口碑、品品质保障障）售中引导导（增加销销量）2.1.4客服人员员的职业业生涯规规划营养师心理咨询询师演讲师销售大师师优质客户户服务无形物质需求求精神需求求留住客户户再消费回头客

5、2.2.1优质客户户服务的的含义2.2.2优质客户户服务的的内容对客户表表示热情情、尊重重和关注注迅速响应应客户的的需求始终以客客户为中中心设身处地地为客户户着想提供个性性化服务务持续提供供优质服服务2.2.3销售客服服的基本本能力文字表达达能力收集资料料能力适应变化化能力自己动手手能力代码了解解能力网页制作作能力思考总结结能力参与交流流能力销售客服服相关知知识规则则1.商品的专专业知识识：客服应当当对商品品的种类类、特点点、食疗疗价值、适合人人群、尺尺寸、用用途、注注意事项项等都有有一定的的了解，最好还还应当了了解行业业的有关关知识。-2.商品的周周边知识识：不同的商商品可能能会适合合部分人

6、人群。这这些情况况都需要要我们有有个基本本的了解解。此外，对对同类的的其他商商品也要要有基本本的了解解，这样样我们在在回复客客户关于于不同类类商品的的差异时时候，就就可以有有更好的的回复和和解答。2.2.4客服人员员的促成交易易技巧这款是最最畅销的的，数量量有限，马上就就没有了了！今天是优优惠期截截止日，明天就就恢复原原价了！如果喜欢欢就快点点拍下，快递公公司一会会儿就到到，现在在买，今今天就能能寄出啦啦！当顾客一一再出现现购买信信号，却却又犹豫豫不决拿拿不定主主意时，可采用用“二选其一一”的技巧来来促成交交易。巧妙反问问，促成成订单：当顾客问问到某种种产品正正好没有有时，就就得运用用反问来来

7、促成订订单。顾顾客问：“这款款有金色色的吗?”这时，你你不可回回答没有有，而应应该反问问道：“不好意意思我们们没有进进货，不不过我们们有黑色色、紫色色、蓝色色的，这这几种颜颜色，您您比较喜喜欢哪一一种呢?”帮助准顾顾客挑选选，促成成交易：许多准顾顾客即使使有意购购买，也也不喜欢欢迅速签签下订单单，这时时候你就就要改变变策略，暂时不不谈订单单的问题题，转而而热情地地帮对方方挑选颜颜色、规规格、样样式等等，一旦旦上述问问题解决决，你的的订单也也就落实实了。2.2.5网络客服服沟通技技巧态度方面面1.树立端正正、积极极的态度度2.要有足够够的耐心心与热情情表情方面面轻轻的送送上一个个微笑，加与不不加

8、给人人的感受受完全是是不同的的。不要让让冰冷的的字体语语言遮住住你迷人人的微笑笑。礼貌方面面俗话说“良言一一句三冬冬暖、恶恶语伤人人六月寒寒”，一一句“欢欢迎光临临”，一一句“谢谢谢惠顾顾”，短短短的几几个字，却能够够让顾客客听起来来非常舒舒服，产产生意想想不到的的效果。语言文字方方面1.少用“我我”字，多使用用“您”或者“咱们”这样的的字眼：让顾客客感觉我我们在全全心全意意的为他他（她）考虑问问题。2.常用规范范用语：“请”是一个个非常重重要的礼礼貌用语语。“欢迎迎光临”、“认认识您很很高兴”、“希希望在这这里能找找到您满满意的礼礼品”。“您好好”、“请问”、“麻麻烦”、“请稍稍等”、“不好

9、好意思”、“非非常抱歉歉”、“多谢支支持”。3.在客户服服务的语语言表达达中，应应尽量避避免使用用负面语语言。旺旺方面面1.旺旺沟通通的语气气和旺旺旺表情的的活用在旺旺上上和顾客客对话，应该尽尽量使用用活泼生生动的语语气，不不要让顾顾客感觉觉到你再再怠慢他他。如果果实在很很忙，不不妨客气气的告诉诉顾客“对不起起，我现现在比较较忙，我我可能会会回复的的慢一点点，请理理解”。尽量量使用完完整客气气的语句句来表达达。如果我们们遇到没没有合适适语言来来回复顾顾客留言言的时候候，不妨妨使用一一下旺旺旺的表情情。一个个生动的的表情能能让顾客客直接体体会到你你的心情情。旺旺方面面我们可以以通过设设置快速速回

10、复来来提前把把常用的的句子保保存起来来，这样样在忙乱乱的时候候可以快快速的回回复顾客客。可以以给我们们节约大大量的时时间。在在日常回回复中，发现哪哪些问题题是顾客客问的比比较多的的，也可可以把回回答内容容保存起起来，达达到事半半功倍的的效果。通过旺旺旺的状态态设置，可以给给店铺做做宣传，比如在在状态设设置中写写一些优优惠措施施、节假假日提醒醒、推荐荐商品等等等。如果暂时时不在座座位上，可以设设置“自动回复复”，不至于于让顾客客觉得自自己好像像没人搭搭理。也也可以在在自动回回复中加加上一些些自己的的话语，都能起起到不错错的效果果。对产品缺缺乏认识识，不了了解：细细致的解解释产品品，对待待朋友一一

11、样耐心心的解答答对商品一一知半解解：控制制情绪，展现丰丰富的专专业知识识，有理理有耐心心的解答答针对性方方面对商品非非常了解解：对顾顾客专业业指示的的赞赏，把他当当成内行行的朋友友心态方面面做个专业业卖家，给顾客客准确的的推介坦诚介绍绍商品优优点与缺缺点换位思考考、理解解顾客的的意愿保持相同同的谈话话方式经常对顾顾客表示示感谢坚守诚信信凡事留有有余地处处为顾顾客着想想，用诚诚心打动动顾客多虚心请请教，多多倾听顾顾客声音音2.2.6电话沟通通流程您好，801号客服为为您服务务，请问问有什么么可以帮帮您？现在为您您查询，请稍等等不好意思思让您久久等了（回答问问题）根据您的的情况，我们的的营养师师认

12、为*几几款产品品也比较较适合您您您好，现现在是我我们开业业大酬宾宾，所有有礼品*/您好，这这已经是是最低价价格了，而且向向您保证证我们的的产品都都是正品品，这点点您放心心。现在，我我们确认认一下，您购买买的礼品品是*我们可以以向您提提供一项项特色服服务，我我们可以以根据您您想要表表达的心心意连同同我们的的祝福一一起传递递给*。请问您您有什么么要求？您现在就就去拍吧吧，如果果现在拍拍下，今今天就可可以邮了了感谢您的的咨询，请问还还有其他他事可以以帮到您您吗？祝您购物物愉快，再见！根据您的的要求您您选择的的*快快递今天天可以发发货。请问您需需要发票票吗？若若需要发发票，我我们的礼礼品是不不打折的的

13、。选好直接接谈价钱钱直接购买买型客户户确认货源源引导更多多购买确认购买买引导消费费提供特色色服务客服人员员处理投投诉过程程您好，801号客服为为您服务务，请问问有什么么可以帮帮您？对不起，因为我我们服务务不周给给您添麻麻烦了，请您原原谅。*，来来看一下下我的理理解是否否正确，您是说说*，我理解解您的意意思吗？为了避免免再次给给您带来来麻烦，我需要要一些礼礼品照片片，咱们们QQ上聊好吗吗？首先，替替我们客客服人员员的失误误向您道道歉，咱咱们这样样好不好好*很抱歉。多谢您您反映意意见，我我们会尽尽快向上上级部门门反映，并在*小时内内给您答答复您看这样样行吗？我们有有这样一一个解决决方案*，我我非常

14、想想帮助您您，但如如果您情情绪一直直这样激激动，我我们只能能另约时时间了，您看呢呢？好的您放放心，我我们会按按照咱们们定好的的方案来来解决，请问还还有其他他可以帮帮您的吗吗？感谢您对对真有礼礼的支持持，再见见！认同客户户，诚恳恳道歉产品问题题客服问题题物流问题题总结客户户问题提出补救救措施提出补救救措施客户直接接说明问问题最后，客客服人员员一定要要及时跟跟进请问，您您买的礼礼品出现现什么问问题了？另约时间间第三章关关于网网购客户户网购客户户需求认认知网购客户户类型分分析网购客户户的购物物心理如何应对对讨价还还价如何排除除客户疑疑问3.13.23.33.43.53.1网购客户户需求认认知客户进店

15、店以后，除了对对具体某某个（或或某些）商品的的需求以以外，还还有其他他一些常常被我们们忽视的的需求，而且满满足客户户具体商商品以外外的那些些需求往往往并不不需要我我们付出出更多的的成本，但却在在促成商商品成交交上发挥挥着巨大大的作用用，那么么除了具具体商品品外，客客户还有有哪些需需求呢，如下：安全及及隐私的的需求有序服服务的需需求及时服服务的需需求被识别别或记住住的受欢迎迎的需求求感觉舒舒适的需需求被理解解的需求求被帮助助的需求求受重视视的需求求被称赞赞的需求求受尊重重的需求求被信任任的需求求3.2网购客户户类型分分析友善型客客户独断型客客户性格随和和，对自自己以外外的人和和事没有有过高的的要

16、求， 具备备理解、宽容、真诚、信任等等美德，通常是是企业的的忠诚客客户。提供最好好的服务务，不因因为对方方的宽容容和理解解而放松松对自己己的要求求。有很强的的决断力力，感情情强烈；不能容容忍欺骗骗、慢待待、等行行为；对对自己的的要求需需要被认认可，不不容易接接受意见见和建议议；是投投诉较多多的客户户。是小心应应对，尽尽可能满满足其要要求，让让其有被被尊重的的感觉。情感细腻腻，容易易被伤害害，有很很强的逻逻辑思维维能力。对公正正处理和和合理解解释可以以接受，不愿意意接受不不公正的的待遇；善于运运用法律律手段保保护自己己，但从从不轻易易威胁对对方。真诚对待待，作出出合理解解释，争争取对方方的理解解

17、。以自我为为中心，缺乏同同情心，不习惯惯站在他他人立场场上考虑虑；不能能容忍自自己的利利益受到到任何伤伤害；有有较强的的报复心心理；性性格敏感感多疑。看学会控控制自己己的情绪绪，以礼礼相待，对自己己的过失失真诚道道歉。分析型客客户自我型客客户消费者购购买行为为分类及及应采取取的相应应对策交际型客户类型购买型拍下不买礼貌型讲价型对于这类类客户，我们要要热情如如火，并并把工作作的重重点放在在这种客客户上。对于这类类客户，不要浪浪费太多多精力，执着和和他保持持联系，他认为为是一种种骚扰。对于这种种客户，我们尽尽量要做做到热情情，售后后服务一一定要做做好。对于这种种客户，要咬紧紧牙关，坚持始始终如一一

18、，保持持您的微微笑。可以全当当什么都都没发生生，因各各自性格格决定采采取的方方式。卖家信用用能不能能可靠价格低是是不是产产品有问问题同类商品品那么多多，到底底该选哪哪一个交易安全全收不到货货？货实实不符？货物损损坏？退退货邮费费？买家常见见的五种种担心心心理对于这一一担心，我们可可以用交交易记录录等来对对其进行行说服。针对这一一担心，我们要要给买家家说明价价格的由由来，为为什么会会低，低低并非质质量有问问题。可尽量以以地域优优势（如如：快递递便宜），服务务优势说说服买家家。可以支付付宝安全全交易的的说明来来打消买买家的顾顾虑。可以以售售后服务务，消费费者保障障服务等等进行保保证，给给于买家家信

19、心。买家网上上消费心心理分析析及应采采取的相相应策略略1.求实心理理：商品品描述中中突出产产品实惠惠耐用等等字眼，产品的的质量经经得起考考验。2.求美心理理：客服服人员注注意描述述中写明明“包装装精致”,“造型大方方”等字眼。3.求名心理理:采取投其其所好的的策略即即可。4.求廉心理理：只要要价格低低廉就行行。5.偏好心理理：只要要了解她她们的喜喜好,在产品文文字描述述之中可可以加一一些“值值得收藏藏”之类类的字语语。6.猎奇心理理:对与这类类顾客,要强调商商品新奇奇独特,赞美她们们“有远远见”,“识货”。7.从众心理理:可以根据据这种心心理描述述文字,再加上价价格的优优势,很容易聚聚拢人气气

20、,后来者就就源源不不断。8.安全心理理:给以解说说，并且且用上“安全”，“环保“无添加”等字眼眼，。3.4如何应对对讨价还还价（一）证证明价格格是合理理的证明的办办法就是是多讲产产品在产产品介绍绍、食疗疗价值、产品推推荐等方方面的优优点。通通常，产产品的价价格与这这些优点点有相当当紧密的的关系，正是所所谓的“一分钱钱一分货货”。可可以应用用说服技技巧，透透彻地分分析、讲讲解产品品的各种种优点，指明客客户购买买产品后后的利益益所得远远远大于于支付货货款的代代价（二）比比较法说说明价格格的合理理性为了消除除价格障障碍，客客服人员员在洽谈谈中可以以多采用用比较法法，它往往往能收收到良好好的效果果。比

21、较较的做法法通常是是拿所推推销的商商品与另另外一种种商品相相比，以以说明价价格的合合理性。在运用用这种方方法时，如果能能找到一一个很好好的角度度来引导导客户，效果会会非常好好，如把把商品的的价格与与日常支支付的费费用进行行比较等等。-一位家庭庭用具网网店主则则这样解解释商品品的价格格：这件件商品的的价格是是2000元，但它它的使用用期是10年，这就就是说，你每年年只花200元，每月月只花16元左右，每天还还不到6角钱。考考虑到它它为你节节约的工工作时间间，6角钱算什什么呢？（三）在在小事上上慷慨就常理而而言，虽虽然每一一个人都都愿意在在讨价还还价中得得到好处处，多数数人是只只要得到到一点点点好

22、处，就会感感到满足足。正是基于于这种分分析，客客服人员员在公司司允许或或自己可可以决定定的情况况下，用用其他方方式给客客户一些些优惠，比如：购买量量大免邮邮费或者者赠送客客户一些些小礼物物等等，否则会会因小失失大，引引起客户户反感，并且使使客户马马上对价价格敏感感起来，影响了了下一步步的洽谈谈。3.5.1挑剔的客客户“对抗”挑剔最好好的方法法，就是是要做到到让客户户不挑剔剔。要做做到让客客户又满满意又感感动而不不挑剔，才是最最上最高高的境界界（1） 嫌货货人才是是买货人人（2）被挑剔剔是改进进的机会会3.5如何排除除客户疑疑问3.5.2抱怨的客客户水能载舟舟，亦能能覆舟。顾客好好比水，交易好好

23、比舟。顾客是是企业生生存之本本，营运运之基，力量之之源。1.提高企业业美誉度度2.提高顾客客忠诚度度3.顾客抱怨怨是企业业的“治治病良药药”让顾客发发泄。充分的道道歉，让让顾客知知道你已已经了解解了了他的问问题。收集事故故信息。提出解决决办法。询问顾客客的意见见。电话回访访。六步骤平平息顾客客的不满满第四章客客服人员员的后期期工作如何做好好售后服服务如何减少少客户流流失4.14.24.1客服人员员如何做做好售后服务务4.1如何做好好售后服服务交易结束束及时联联系客户款到到详细记记录交易结束束如实评评价不同客户户不同备备注树立售后后服务观观念4.1.1如何处理理客户投投诉投诉产生生的原因因最根本

24、的的原因是是客户没没有得到到预期的的服务，即实际际情况与与客户期期望的差差距。即即使我们们的产品品和服务务已达到到良好水水平，但但只要与与客户的的期望有有距离，投诉就就有可能能产生。客户投诉诉的目的的客户希望望他们的的问题能能得到重重视能能得到相相关人员员的热情情接待获获得优优质服务务，最终终能使他他们所遇遇到的问问题得到到圆满的的解决投诉的好好处投诉可以以指出公公司的缺缺点投诉是提提供你继继续为他他服务的的机会投诉可以以加强他他成为公公司的长长期理性性顾客投诉可以以使公司司产品更更好地改改进投诉可以以提高处处理投诉诉人员的的能力投诉的基本本处理方方式投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获

25、得处理投诉的重要信息尊重给足客户的面子，平息客户的情绪同情对客户的遭遇表示同情，来获得好感询问找出问题所在，为解决方案提供信息解释澄清事实提供解决方案解决满足客户的需求增值解决方案客户期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级4.1.2如何处理理退换货货、退款款退款流程程（已收收到货-退款）1.买家发起起退款，进入“已买到到的宝贝贝”，找找到这笔笔交易，点击页页面上的的“申请请退款”；2.卖家进入入-客户服务务-退款管理理里找找到客户户退款订订单，点点击同意意退款（卖家家有5天的时间间来同意意和拒绝绝买家的的退款申申请，若若卖家同同意退货货协议）。3.得到卖家家同意以以后，买买家将货

26、货物按照照规定地地址邮寄寄给卖家家，并在在订单中中进行相相关操作作（单号号填写）。4.卖家收到到买家邮邮寄的货货物以后后，进进行确认认收货，同时系系统将退退款金额额自动转转到买家家支付宝宝账户。5.退款流程程结束退款流程程（未收收到货-退款）1.买家发起起退款，进入“已买到到的宝贝贝”，找找到这笔笔交易，点击页页面上的的“申请请退款”；2.卖家进入入-客户服务务-退款管理理里找找到客户户退款订订单，点点击同意意退款（若卖卖家一直直未处理理退款，在买家家申请退退款的2天后，系系统会自自动为您您达成退退款协议议。3.系统将金金额自动动打到买买家支付付宝退退款结结束4.1.3如何进行行电话回回访客户

27、姓名联系方式购买产品回访时间回访内容1.请问您对我们产品的食用效果如何？ 好 一般 不好2.您感觉我们的产品知识页对您有好处吗? 满意 一般 不满意3.您对客服人员的态度及专业是否满意？ 满意 一般 不满意4.您对我们的特色服务是否满意？ 满意 一般 不满意5.请问您对我们公司有什么意见或建议？（下栏填写）回访结果 满意 一般 不满意备注4.2如何减少少客户流流失导致客户户流失的的因素（1）店铺缺缺乏创新新，客户户“移情情别恋”。（2）店铺内内部人员员服务意意识淡薄薄。（3）顾客遭遭遇新的的诱惑。（4）初次交交易不满满意，“主动动流失（1）做好质质量营销销（2）树立“客户至至上”服服务意识识（

28、3）强化与与顾客的的沟通（4）增加顾顾客对店店铺的品品牌形象象价值（5）建立良良好的客客情关系系如何防范范客户流流失第五章客客服服人员素素质训练练接听电话话礼仪拨打电话话礼仪5.1.15.1.2接听电话1.电话铃响在3声之内接起。2.电话机旁准备好纸笔进行记录。3.确认记录下的时间、地点、对象和事件等 重要事项。4.告知对方自己的工号。接听电话话礼仪5.1.1“您好！号客服为为您服务务，请问问有什么么可以帮帮您？”“（节日）快乐！”“很抱歉，让您久久等了。”确认咨询询内容结束通话话“您看这这个问题题可以这这样吗”“请问还有有其他问问题吗？”“明白，请放心心，一定定会按照照您的要要求办”、“不不

29、客气，应该的的”、“再次谢谢谢光临临本店”1.认真做好好记录2.使用礼貌貌语言3.讲电话时时要简洁洁、明了了4.注意听取取时间、地点、事由和和数字等等重要词词语5.电话中应应避免使使用对方方不能理理解的专专业术语语或简略略语6.注意讲话话语速不不宜过快快7.打错电话话要有礼礼貌地回回答，让让对方重重新确认认电话号号码重点-接听电话话礼仪的的重点-回访的目目的：1.加强与客客户的感感情2.通过客户户了解对对公司服服务质量量的满意意度3.体现公司司对客户户的人文文关怀，从而维维护和提提升公司司品牌建建设4.培育忠诚诚客户回访流程程：礼貌问候候-自我介绍绍-了解客户户对产品品的使用用情况-满意度调调

30、查-相关信息息介绍-感谢-登记回访访信息5.1.2拨打电话话的礼仪仪1.要考虑打打电话的的时间（上午8：3012:00下午2：305：00）2.注意确认认对方的的电话号号码、姓姓名，以以避免打打错电话话3.讲话的内内容要有有次序，语言简简洁、明明了4.注意从客客户的口口中听取取产品使使用情况况，客户户服务情情况等重重要词语语认认真真做好记记录5.要使用礼礼貌语言言，注意意讲话语语速不宜宜过快6.外界的杂杂音或私私语不能能传入电电话内7.等客户挂挂完电话话，客服服人员再再挂电话话重点-拨打电话话礼仪的的重点-5.2.1心态培养养5.2.2微笑5.2.3客服人员员压力缓缓解方法法5.2.15.2.

31、25.3.3态度决定定一切Knowledgehardworkattitude如果将英英语的26个字母由由A到Z分别编上上1到26的分数你的知识识(KNOWLEDGE)只能得11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分你努力工工作(HARDWORK)也只能得得8+1+18+4+23+15+18+11=98分只有你的的态度(ATTITUDE)才是左右右你生命命全部的的1+20+20+9+20+21+4+5=100分案例：一一女士陪陪丈夫驻驻扎在一一个沙漠漠的陆军军基地里里。她丈丈夫奉命命到沙漠漠里去演演习，她她一个人人留在陆陆军的小小铁皮房房子里，天气热热得受不不了-在仙人掌掌的阴影影下都

32、有有华氏125度。她没没有人可可以谈天天，只有有墨西哥哥人和印印弟安人人，而他他们不会会说英语语。她非非常难过过，于是是就写信信给父母母，说要要丢开一一切回家家去。她她父亲的的回信只只有两行行字，这这两行字字却永远远留在她她心中，完全改改变了她她的生活活：“两两个人从从牢中的的铁窗望望出去，一个看看到泥土土，一个个却看到到了星星星！”这这女士一一再读这这封信，觉得非非常惭愧愧。她决决定要在在沙漠中中找到星星星。她开始和和当地人人交朋友友，他们们的反应应使她非非常惊奇奇，她对对他们的的纺织、陶器表表示兴趣趣，他们们就把最最喜欢但但舍不得得卖给观观光客人人的纺织织品和陶陶器送给给了她。Positi

33、veMentalAttitudeNegativeMentalAttitudePMA定律关于自信信测试题1.我不认识识的人，我也能能吸引并并保持他他们的注注意力(54321)2.我能很快快和轻易易地将陌陌生人变变为朋友友(54321)3.我很喜欢欢会面时时的感觉觉，可以以与我不不认识的的人保持持良好关关系(54321)4.我喜欢新新的环境境(54321)5.我很乐意意向许多多经理、销售主主管作销销售介绍绍(54321)6.我对自己己在不同同场合的的衣着打打扮很有有自信(54321)7.我不介意意通过电电话与陌陌生人约约会(54321)8.我不害怕怕别人(54321)9.我乐于解解决问题题(543

34、21)10.大多数时时间我会会感到安安全(54321)40分以上，说明你你在这方方面有很很强的自自信心40分以下，说明你你在这方方面还有有所欠缺缺 但不不用担心心，只要要今后在在这一方方面多强强训练，相信会会有很大大的提升升。怎样提升升自己的的自信心心（1）认识自自己的长长处和优优点（2）对着镜镜子笑一一笑，人人生是积积极的。（3）展现自自己优秀秀的一面面（4）设定目目标，做做好准备备。（5）不要逃逃避和不不敢面对对失败。（6）为自己己订下约约束。马上行动动加：加速速学习，快速提提升能力力的决心心减：减少少私事（私心），专心心全力以以赴的毅毅力乘：乘胜胜追击，天天进进步，月月月达成成核心目目标除：除去去借口，凡事马马上行动动5.2.2微笑在工作中中，客户户虽然看看不见我我们的表表情，但但是声音音是有表表情的，声音可可以体现现一个人人的状态态，所以以，微笑笑是我们们与客户户之间最最好的沟沟通方式式。1.如果在上上班中碰碰到很不不客气的的客户，可以申申请来个个小休走走到窗边边看一下下外面的的绿色，伸一个个懒腰，做一下下深呼吸吸，喝几几口水。然后让让自己再再开始。别让这这个电话话影响了了一天的的情绪。2.学会选择择性忘记记，不要要老是在在脑海中中重映不不愉快的的一些过过程，适适当喝一一些咖啡啡，咖啡啡能使人人从丧气气的心境境中拔出