提高病人满意度品管圈课件

1、手术室QQ圈成果汇报提高术前访视病人满意率圈的介绍圈名：圈成立时间：2014.7.29圈成员人数：人活动时间：2014.7.292014.11.30QQ圈人员组成圈长（谭禄伦）圈员：赵祥丽 徐梅 周序 邹春艳 罗杰梅雁萌 王华礼辅导员(陈应书)圈员组成圈圈名的意义qq是quantity，也是quality， 数量、质量，效率是我们追求的目标。细心、专注、敬业，积少成多，从我、从你做起。口号：细心、专注、敬业。 圈徽的寓意剪刀是手术中必需器械，正反两个q与围绕方框组成剪刀在无菌盘中的图案。正q 英文quality质量，反q 英文quantity数量，珍惜资源、绿色环保的态度、数量与质量平衡，医、

2、患、护三方满意。主题选定主题选定调查表主题上级政策迫切性可性性圈能力总分顺序选定、品管圈在缩短手术接台时间的应用、提高术前访视病人满意率、解决老年全麻患者围术期低体温问题、提高手术人员手卫生依从性、降低巡回护士外出的次数，保证手术患者的安全、减少手术室医疗垃圾的重量、提高标本送检流程的执行率、减低器械清洗不合格率、提高术前器械清洗准备的准确率、提高手术配合满意度、减少贵重仪器设备的磨损、改善手术病人舒适度、降低医疗成本，提高科室收入主题选定讨论会选题过程主题民主投票主题总分排序选定降低巡回护士外出次数，保证手术患者安全提高术前防视病人满意度提高手术人员手卫生依从性降低医疗成本，提高科室收入提高

3、术前器械准备的准确率减低器械清洗不合格率改善手术病人舒适度解决老年全麻病人围术期低体温问题提高标本送检流程的执行率提高手术配合满意度品管圈在缩短手术接台时间的应用减少贵重仪器设备的磨损减少手术室医疗垃圾的重量因为我科室另一个圈选定了顺序第一个，所以我们些次目标：提高术前访视病人满意度选定理由（一）提高病人对医院的满意度，提升医院信誉，增加医院竞争力。三、现况把握制定相关的病人满意义调查表麻醉科术前访视调查表尊敬的病人同志：你好！请在下面相应栏内打勾，真实反映我科护理人员工作质量，以便我们不断改进工作，更好地为您服务，谢谢！祝你早日康复一、你做手术前，手术室护士来看过你吗？ 1、看过（ ） 2、

4、没看过（ ）二、你对手术室护士的服务态度是否满意？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ）三、手术护士术前是否给你讲过手术经过？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ）四、您知道你的手术医生、麻醉医生是谁吗？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ）五、手术室护士是否给你介绍过术前注意事项？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ）六、手术护士是否给你介绍了术后的一般注意事项？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ）七、术前、术中你是清醒时，护士给你做心理护理了吗？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ）八、你对访视护士的解释都明白吗？

5、1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ）九、你的疑问是否能得到及时的回答与解决？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ）术前访视满意度调查汇总表项目满意一般不满意满意率一般/不满意百分比一29196.7%3.3%二82226.7%73.3%三6.7%93.3%四36.7%63.3%五40%60%六723.3%73.3%七56.7%43.3%八33.3%66.7%九13.3%86.7%发放调查卷份，收回份。项目表示调查表编号改善前调查情况 编号为病人满意度调查表编号我们此次调查中发现病人不满意程度最高的几项：、手术护士术前是否给你讲过手术经过？ 、你的疑问是否能得到及时的回答与

6、解决？、手术护士是否给你介绍了术后的一般注意事项？、你对手术室护士的服务态度是否满意？我们将以此为重点进行改进目标设定1.目标值设定 改善前住院病人的不满意率为：6.5次/周。 目标值：3次/周。 改善幅度：53.84%。（6.5-3）/6.5目标设定柱形图改善幅度53.84% 依据选题过程中圈能力的得分情况，本题圈能力为：77.7%考虑到本圈为第一圈，故设定圈能力为67%。目标值=现况值-改善值=16-（16*90%*67%）=6.35次/周设定理由五、对策拟定对策拟定评价表要因对策拟定方案经济性可行性圈能力总分手术室是一个特殊陌生的区域1、规范手术室接诊的流程2、巡回护士微笑服务3、手术病

7、人由巡回护士接入手术室，首先对病人进行自我介绍，确认患者、核对无误后将患者安全接入手术间访视不到位4、定时间宣教5、定专人宣教6、根据病程宣教对手术创伤的恐惧7、说话时应缓慢，必要时使用方言沟通8、运用多种术前访视宣传方法9、沟通时使用通俗易懂的语言对麻醉风险的刺激10、强化术后回访工作11、开展专项培训，提升护理工作者知识水平12、及时做好沟通，多与病人交流，做任何操作前要告知病人工作责任感不强、表达能力欠缺13、为患者实施全程完整的人性化护理14、树立以人为本服务观念15、加强细节管理，为患者提供舒适16、提高手术室护理服务质量圈能力可行性经济性分数需多个部门合作不可行成本大1需一个部门配

8、合可行成本不大3自行能解决很可行不花成本5五、对策拟定对策拟定评价表对策拟定手术人员在接待病人时是否有进行自我介绍对策拟定评分表C对手术创伤的恐惧心理波动大需要承受不同程度的心理压力C1沟通时使用通俗易懂的语言99 王华礼 王华礼9.2 对策三C2说话时应缓慢，必要时使用方言沟通103 梅雁萌 梅雁萌C3运用多种术前访视宣传方法129 陈应书 陈应书D工作责任心不强缺乏耐心，表达能力欠缺病人渴望医护人员的关怀，渴望医护人员的陪伴D1为患者实施全程完整的人性化护理103 罗杰 罗杰9.2 对策四D2树立以人为本服务观念80 谭禄伦 谭禄伦D3加强细节管理，为患者提供舒适123 周序 周序 六、对

9、策设施与检讨 对策设施与检讨（一）对策一对策名称手术室是一个特殊陌生的环境要因在没有亲人的陪同下，许多病人会不知所措改善前：在没有亲人陪伴的情况下，许多病人或多或少会产生一些紧张的情绪对策实施设施人：罗杰赵祥丽周序设施时间：2014.9.152014.10.17设施地点：麻醉科对策处置：、给与病人心理安慰，巡回护士微笑接待病人、由巡回护士接入手术室，首先对病人进行自我介绍，确认患者、核对无误后将患者安全接入手术间、规范手术室的访视流程访视流程.doc。对策效果确认：手术病人对手术室的陌生感，恐怖感，由原来的%下降到%对策设施与检讨（二）对策二对策名称访视不到位要因手术室工作繁忙，护士工作压力大

10、，进入病房的时间不足中医院青花瓷手术室版1.mpg改善前：每个手术均进行术前访视，但因为工作原因，时间不能固定，所以访视时有的病人离院，有的病人不在病房。对策实施设施人：邹春艳徐梅谭禄伦设施时间：2014.9.152014.10.17设施地点：麻醉科对策处置：、定时间宣教、定专人宣教、根据病程宣教对策设施与检讨（三）对策三对策名称心理安抚要因每个手术病人均需承受不同程度的心理压力,对于麻醉还处于一种神秘未知的认知状态改善前：对手术创伤的恐惧，对麻醉的未知恐惧感导致心理波动大，入手术室后多数病人血压高，心率快。对策实施设施人：王华礼梅雁萌陈应书设施时间：2014.9.152014.10.17设施

11、地点：麻醉科对策处置：、强化访视工作的有效性、开展专项培训，提升护理工作者知识水平、及时做好沟通，多与病人交流，做任何操作前要告知病人，通过漫画、宣传报等多方位对病人进行麻醉科谱宣传对策效果确认：通过对病人进行术前沟通，让病人对麻醉手术有了较为清楚的认识，病人入室后紧张情绪有所下降，病人及家属不再认为麻醉是个神秘的科室。麻醉科宣传展版 对策设施与检讨（四）对策四对策名称加强工作责任心建设要因工作中缺乏耐心，表达能力欠缺。改善前：与病人进行沟通，沟通人自认为进行了清醒的解释，但病人及家属未能理解，沟而不通。对策实施设施人：罗杰谭禄伦周序设施时间：2014.9.152014.10.17设施地点：麻

12、醉科：对策处置：、为患者实施全程完整的人性化护理、树立以人为本服务观念、加强细节管理，为患者提供舒适对策效果确认：随访抽查中，病人及家属能明确表达医护人员所告知的内容整改中及整改后的调查表 七、效果确认（有形成果） 病人术前访视满意度调查表改善前、中、后数据比较。资料来源手术病人对术前访视满意度调查表改善前、中、后数据满意度项目改善前（30例）改善中（26例）改善后（26例）讲解手术经过6.7%57.7%88.5%疑问回答解决13.3%65.4%92.3%术后注意事项23.3%65.4%96.2%服务满意度26.7%69.2%88.5% 无形成果自我评价调查表 效果确认无形成果自我评价表编号评价项目活动前活动后活动成长(活动后平均-活动前平均)正/负向合计平均合计平均1解决问题的能力232.6 414.6 2.0 正向2责任感212.3 394.3 2.0 正向3沟通配合252.8 394.3 1.6 正向4愉悦感192.1 394.3 2.2 正向5凝聚力232.6 434.8 2.2 正向6积极性192.1 374.1 2.0 正向7QCC手法1