富力桃园物业管理方案

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档第一章 物业基本概况已一、物业名称：富力桃园二、地 址：广州市白云区罗冲围富林路三、物业概括：富力桃园是富力地产公司开发，由富力地产属下广州天力物业发展有限公司实施管理。小区总占地面积33.3万平方米，总建筑面积89.2万平方米，分五个区域，由49栋楼宇组成，总户数9772户，园林绿化面积达100000平方米。 四、主要设施：1、供电配套系统；2、电梯系统； /3、消防系统；4、给排水系统；5、保安监控系统；五、主要配套：1、商场、商铺、银行、餐饮； 2、停车场； 3、高低压配电房、发电机组；4、生活水池、消防水池； 5、公交站场；6、居委会；7、桃

2、园会；8、省级幼儿园、小学、中学；9、主题公园。第二章 物业管理服务宗旨以“广东省物业管理示范住宅小区”为目标，全面导入及ISO9001：2000质量管理体及ISO14000：2000环境管理体系，切实执行和运用ISO管理体系，规范物业管理制度，提高物业管理水平，为业主提供优质的物业管理服务，对小区各类作业人员实行全面的专业素质评定，完善综合一体化、专业化管理。结合日常工作制定有效、科学的规章制度和工作流程，严格执行和监控各项管理工作情况。坚持“贴心服务、人性化管理、创建和谐社区”的服务宗旨。为小区住户提供规范的管理，高效的服务，高素质一体化的管理。第三章 管理目标一、房屋完好率100%；计算

3、方法：每年统计一次，以城乡建设环境保护部批准房屋完损等级评定标准为依据。二、房屋零修及时率100%；计算方法：每月统计一次，简单维修在2个工作日内完成为及时，复杂维修在7个工作日内完成，最多不超过15个工作日。三、维修工程质量合格率98%以上；计算方法：每月统计一次，一般维修在3日内不需返修为合格，漏水等需要时间观察的维修1个月内不需返修为合格。四、设施、设备完好率98%以上，大型及重要机电设备完好率100%；计算方法：每年统计一次。五、绿化生长完好率98%；绿化成活率98%；裸露面积率占总绿化面积的0.5%以下；缺株在0.5%以下。计算方法：每月统计一次，缺株、露土、斑秃、病虫害等不完好绿化

4、的面积除以总绿化面积不超过2%。六、清洁、保洁率99%以上；计算方法：每天检查，按保洁计划每月统计一次。七、灯具完好率控制在98%以上；计算方法：每月统计一次，每年计算平均数。八、投诉回访率100%；计算方法：每月统计一次，以业主在回访表上的签名为准。九、维修服务回访率60%以上；计算方法：每月统计一次。十、治安、刑事案件发生率控制在0.08%以下；计算方法：每年统计一次，不因管理责任发生刑事案件。十一、车辆被盗率为0 计算方法：每年统计一次。十二、消防设施设备完好率100%；计算方法：每年统计一次。十三、火灾发生率：0计算方法：每年统计一次。十四、业户对物业管理综合满意率96%以上；计算方法

5、：每半年进行一次业主意见问卷调查。十五、业主综合满意度75%以上；计算方法：每半年进行一次用户意见问卷调查。十六、季度管理费收缴率达98%以上、年度管理费收缴率达99%以上；十七、每月员工培训率达100%。十八、按ISO9001：2000标准在小区建立并运行质量管理体。第四章管理组织架构简图(详见附表二富力桃园管理组织架构简图)第五章 物业管理人员岗位配置根据小区实际情况，设置人员岗位职责，具体如下：部门姓名岗位名称岗位职责管理人员潘小葵物业经理对负责所管辖小区（富力桃园、皇上皇、环市西苑、鞋城、碧涛湾）的日常工作及人员进行全面的监督管理工作；1、编写业主临时公约、前期物业服务协议、生活指南等

6、入伙前文件；2、编写各管理处的规章制度；3、编写年度财务及工作计划报告；4、统筹管辖项目前期顾问服务、物业接管和交付使用及装修等工作；5、监察所管辖管理处日常工作事务；6、协助各下属管理处招聘和考核各级员工；7、协助管理处执行员工培训计划；8、执行公司领导所订立的管理目标、理念及方向；9、提高各下属管理处的服务素质和工作效率，减低业户们的投诉；10、监控所辖各管理处的管理费成本运作，包括提高管理费收取率和尽量减低管理处支出等。叶卫谊主任1、坚决贯彻执行公司工作方针、政策、计划和各项指令；2、做好小区全面工作，制定小区管理方案并组织实施；3、管理小区的各项服务内容的进展程度 ，包括清洁、绿化、维

7、修、保安、车场、公共秩序维护等方面；4、负责对外联络事宜，做好协调工作，和当地所属派出所、街道办事处、居委会以及市容城监等部门保持良好的合作；5、做好员工的思想教育工作，努力提高员工的业务素质。坚持“业主至上，服务第一”的宗旨，检查督促各岗位员工认真履行职责；6、做好各班组员工的培训督导工作；7、协调好各班组的日常工作；8、定期向物业经理汇报工作。遇到重大问题及时向上级反映、请示。薛书芳物业主管1、监管保安部的日常管理工作；2、负责饭堂、宿舍的综合管理；3、负责洒水司机的日常管理工作；4、负责管理部后勤的日常管理工作；5、协助、配合物业主任做好日常的管理工作。周富英物业主管1、总负责B区（10

8、44户）的日常巡查及公司传发投诉问题的跟进和回访工作等；2、总负责B区及商铺的售后服务维修跟进及管理工作；3、总负责B区及商铺的资料归档工作；4、总负责B区售后服务维修跟进及管理工作；5、协助财务催缴欠费；梁穗管理员1、负责A1-A7商铺（38户）的日常巡查及公司转发投诉问题的跟进和回访工作等；2、负责A1-A7幢商铺的资料归档工作；3、协助A区的售后服务维修跟进及管理工作；4、协助财务催缴欠费； 5、其他服务管理工作。陈文芝管理员1、负责A区、B区车场的日常管理工作；2、做好车管员的培训督导工作；3、前台的顶休工作；4、其他服务管理工作。周沂管理员1、协助前台做好来电、来访接待工作；2、业主

9、相关资料领取、登记工作（商铺办营业执照、领邮箱匙和一证两书等）；3、负责办理装修资料填写咨询工作；4、负责A、B区的售后服务维修进度及业主和维修单位的联系与沟通工作；5、负责社区文化的工作。初海燕管理员1、负责A8-A11幢（961户）的日常巡查及公司传发投诉问题的跟进和回访工作等；2、负责A区的售后服务维修跟进及管理工作；3、负责A8-A11幢的资料归档工作。4、协助财务催缴欠费；叶文淑收款主管1、财务预算；2、收取应收各项费用；3、做帐、交数、各种财务报表；4、兼管员工饭堂伙食费。李宝先物业助理1、负责管理中心的资料管理；2、负责管理中心员工人事管理（入职报到、辞职结算、每月考核考勤等）；

10、3、负责管理中心的文件收发、资料整理归档、监管各班组的资料收集工作；4、负责与物业公司有关的物品、文具、表格、调查表等的复印、申请、领用等工作；5、负责检查文具用品的存储及使用情况；6、负责管理中心的培训工作（培训专员）；7、管理中心其他临时性工作。张伟文物业助理1、负责B1-B3幢（522户）的日常巡查及公司传发投诉问题的跟进和回访工作等；2、负责B1-B3幢及商铺的售后服务维修跟进及管理工作；3、负责B1-B3幢及商铺的资料归档工作；4、负责小区售后服务维修跟进及管理工作；5、协助财务催缴欠费；李金华收款员休产假徐泽湘物业助理1、负责B4-B6幢（522户）的日常巡查及公司传发投诉问题的跟

11、进和回访工作等；2、负责B4-B6幢及商铺的售后服务维修跟进及管理工作；3、负责B4-B6幢及商铺的资料归档工作；4、负责小区售后服务维修跟进及管理工作；5、协助财务催缴欠费； 许彩霞绿化技师1、园林绿化管理与养护计划；2、售楼部（样板房）和小区绿化日常养护；3、绿化设备、用料申购；4、绿化（杂）工培训；5、苗圃筹建；6、前台的顶休工作。罗雪芬物业助理1、做好来电、来访接待工作；2、业主相关资料领取、登记工作（商铺办营业执照、领邮箱匙和一证两书等）；3、负责办理装修资料填写咨询工作；4、协助前台管理售后服务维修与业主和维修单位的联系与沟通工作；叶智勇物业助理1、负责A1-A7楼宇（820户）的

12、日常巡查及公司转发投诉问题的跟进和回访工作等；2、负责A区的售后服务维修跟进及管理工作；3、负责A1-A7幢业主资料归档工作；4、协助财务催缴欠费； 5、其他服务管理工作。樊玉深收款员1、管理中心的日常收费工作；2、管理处收入支出核算工作；3、固定资产的管理工作；4、管理处其他临时性工作。小计：16人维修班维修班长1人1、制定售楼部、小区公用设施设备维修保养计划及实施；2、负责小区水电管理、装修审批工作；3、维修工的工作安排及管理工作；4、管理处其他日常工作安排。A1A5岗1人A1A5栋楼层设施设备的维护及A1A7栋车场设备设施的维护、保养。A6A8岗1人A6A8栋楼层设施设备的维护及A1A7

13、栋低压总电房及电梯的保养、维护。A9A11岗1人A9A11栋楼层设施设备的维护及公配房的维护、A8A11栋车场设施设备及电梯机房的维护保养。A区室内维修1人A1A11栋接待住户内的有偿服务维修、及一般应急维修处理。A区替班1人负责A区的所有休息替班及A区室内维修跟进。B1B3岗1人B1B3栋楼层设施设备的维护及A区、B区中心花园设施设备的维护。B4B6岗1人B4B6栋楼层设施设备的维护及B1B6栋低压总配电房设施设备的维护。B区室内维修1人B1B6栋接待住户内和有偿服务维修、及一般应急维修处理。B区替班1人负责B区的所有休息替班及B区室内维修跟进。售楼部1人售楼部、样板房、管理处的日常维护。环

14、河路区域岗1人东段花园、西段花园、石井河的设施设备的维护保养。消防岗1人负责小区消防设施设备的巡查和维护保养。替班1人替售楼部、环河路区域岗、消防岗休息及小区路灯与路面维保。小计：14人保安班保安队长1负责保安队日常管理、培训、工作安排、协调各部门工作，落实公司管理处工作任务。A区分队长1负责对本区域保安工作的检查、落实、组织各班按要求工作，配合队长完成各项任务。B区分队长1负责对本区域保安工作的检查、落实、组织各班按要求工作，配合队长完成各项任务。售楼部分队长1负责对售楼部保安工作的检查、指导落实，带领售楼部保安积极配合销售部工作，配合队长搞好保安队管理。 A区领班3负责对本班的日常管理，带

15、领本班按要求完成工作，同协调各班积极配合分队长、队长落实好保安队工作。B区领班3负责对本班的日常管理，带领本班按要求完成工作，同协调各班积极配合分队长、队长落实好保安队工作。售楼部领班1负责对本班的日常管理，带领本班按要求完成工作，同协调各班积极配合分队长、队长落实好保安队工作。替休领班1替换各保安领班的日常轮休。消防中心3负责对园区消防报警联动设备的管理，正确接警，处警做好设备的日常保洁，配合当班领班工作。A区1号岗3保持形象岗标准，对过往车辆正确指挥、引导，对责任区的秩序进行维护，对公共设施，卫生做好监管。A区2号岗3负责对A1门禁的管理，热情同业主沟通，对进出园区的人、车或物按要求做好登

16、记盘查。A区3号岗3负责对A3门禁的管理，热情同业主沟通，对进出园区的人、车或物按要求做好登记盘查。A区4号岗2负责对管理处侧门禁的管理，热情同业主沟通，对进出园区的人、车或物按要求做好登记盘查。A区5号岗3负责对桃园西门进出人员、车或物按要求做好登记盘查。A区6号岗3负责对A8门禁的管理，热情同业主沟通，对进出园区的人、车或物按要求做好登记盘查。A区7号岗3负责对A11门禁的管理，热情同业主沟通，对进出园区的人、车或物按要求做好登记盘查。A区8号岗3负责对A8-A11后侧，石进河外围的管理，指引车辆正确行驶、停放，对该区域做好安全防范。A区东、西段花园5负责对该区域的日常巡查，对外来人员的管

17、理，防止公共设施损坏，纠正违章行为，保持好花园内良好的秩序，并配合领班对A区商铺进行管理。A区巡逻岗6负责对A区各楼层的安全巡查，对消防、公共设施进行巡视，发现总是及时处理或报管理处，对楼可疑人员和情况进行处理，协助领班处理各类实发事件。A1-A11大堂岗27负责在各大堂值班，对进出的外来人员进行盘查、登记，热情接待业主来访和投诉，认真做好登记及时向管理处汇报，为业主提供日常服务，协助领班处理各类事件。B区1号岗5负责桃园大厅的形象岗，对进入园区的外来人员进行盘查登记，严格按物品放行制度对进出物品进行管理，正确指挥车辆行驶，保持大门交通畅通，秩序良好，向过往车辆行举手礼。B区2号岗4负责对园区

18、售楼部后侧东段花园的日常管理，纠正违章，控制闲杂人员进入，对花园内的设施卫生进行监管，加强花园的巡查，保持良好秩序。B1-B6大堂岗.18负责在各大堂值班，对进出的外来人员工进行登记，热情接待业主来访和投诉，认真记录，并向管理处汇报，对施工、搬家情况进行监管，为业主提供日常服务，协助领班处理实发事件。（1人/大堂/班2班）B区外围岗6负责对B1-B6幢外围巡逻日常管理及售楼部门前到C区样板放路段的管理，保持交通畅顺，纠正违章、控制闲杂人员进入，对花园内的设施卫生进行监管，加强花园的巡查，保持良好秩序。B区巡楼岗5负责对B区各楼层的安全巡查，对消防、公共设施的巡视，发现问题及时登记报管理处，对楼

19、层的可疑人员和情况进行处理，协助领班处理实发事件。替休岗22替换保安员落实日常轮休。售楼部19配合销售部做好保安工作，热情接待客人，落实售楼部安排的各项工作，并对样板房的物品做好管理，树立良好保安形象。司机8负责按要求和规定路线地点接送看楼客人，确保乘车客人、业主的安全，积极配合销售部工作。小计：124人清洁班清洁班长1人负责整个小区的环境卫生机动岗15人1、负责管理处保洁、外围、售楼领班顶休1人；2、小区家政服务2人； （机动岗）3、保安员饭堂3人；（饭堂岗）4、清洁工饭堂1人；（饭堂岗）5、员工宿舍、公共通道、公厕保洁1人；（宿舍岗）6、烫衣工1人；（烫衣岗）7、小区大堂做晶面、人行道、架

20、空层、人工湖保洁等6人（机动岗）。A区楼层岗27人1、A区日常保洁管理工作1人（A区领班）；2、A1-A7幢楼层保洁各1人，共7人；（楼层岗）3、A8-A9、A10-A11幢大堂至5楼保洁各1人，共2人；（外围岗）4、A8-A11幢大堂至6-32楼保洁各1人，共4人；（楼层岗）5、A1-A7幢、A8-A11幢夜班洗垃圾桶各1人，共2人；（深夜岗）6、A、B区二楼平台保洁1人；7、A1-A4、A5-A7幢后面架空层及马路保洁各1人，共2人；（外围岗）8、A1 -A7前面架空层及人行道保洁1人；（外围岗）9、A区室外及大堂保洁（中、夜班）各1人，共2人；（外围岗）10、A8-A9、A10-A11前

21、后架空层及花园保洁各1人，共2人；（外围岗）11、A区顶休清洁工3人。B区楼层岗15人1、负责B区日常保洁管理工作1人（B区领班）；2、B1-B6幢2-32层保洁各1人，共6人；（楼层岗）3、B1-B3、B4-B6幢大堂及负一层保洁各1人，共2人；（大堂岗）4、B1-B6幢大堂前架空层保洁共3人；（外围岗）5、B1-B3、B4-B6幢夜班洗垃圾桶各1人，共2人；（深夜岗）6、B区大堂保洁及外围（中、夜班）1人；（外围岗）7、B区顶休清洁工2人。外围岗17人1、小区外围保洁总负责1人（清洁班长）；2、石井河路面、人行道保洁5人；（外围岗）3、C区路面保洁2人；4、高桥大街及会所门口主干道保洁2人

22、；5、东、西段花园保洁各1人，共2人；6、公交车站周围及桃园大桥保洁1人；7、售楼部外面及C区路面保洁（中、夜班）1人；8、售楼部外围保洁1人；9、外围顶休2人。售楼部、 样板房岗17人1、售楼部、样板房保结总负责1人；2、售楼部保洁2人；3、C1-C3样板房保洁3人；4、C10样板房保洁3人；5、C11样板房保洁2人6、C12样板房保洁2人；7、C11-C12大堂保洁1人；8、售楼部、样板房晶面处理、打蜡1人；9、售楼部、样板房顶休2人。小计：92人绿化工绿野仙踪D4段1人D4段（5000）及售楼部周边绿化（1300）植物的淋水、修剪枯枝黄叶、小面积苗木的补种、盆花水份跟进、苗木扶正、被踏绿

23、地围蔽、绿地杂物清除、病虫害的发现及报告、未郁闭地被松土、朱蕉类打顶、攀爬类牵引、凋谢花的修剪、松土区的制作及翻新、除杂草、清理乔灌木荫枝、丛生枝等棕榈科植物定期放药，乔木柱干害虫的防治； 活力康园X3段1人X3段（6000）绿化的淋水、修剪枯枝黄叶、小面积苗木的补种、盆花水份跟进、苗木扶正、被踏绿地围蔽、绿地杂物清除、病虫害的发现及报告、未郁闭地被松土、朱蕉类打顶、攀爬类牵引、凋谢花的修剪、松土区的制作及翻新、除杂草、清理乔灌木荫枝、丛生枝等棕榈科植物定期放药，乔木柱干害虫的防治； A8-A11外花园1人A8-A11幢外花园绿化（6000）的淋水、修剪枯枝黄叶、小面积苗木的补种、盆花水份跟进

24、、苗木扶正、被踏绿地围蔽、绿地杂物清除、病虫害的发现及报告、未郁闭地被松土、朱蕉类打顶、攀爬类牵引、凋谢花的修剪、松土区的制作及翻新、除杂草、清理乔灌木荫枝、丛生枝等棕榈科植物定期放药，乔木柱干害虫的防治；B1-B3周边绿化1人B1-B3幢周边（1000）、会所西侧（4500）、会所门口绿化（500）的淋水、修剪枯枝黄叶、小面积苗木的补种、盆花水份跟进、苗木扶正、被踏绿地围蔽、绿地杂物清除、病虫害的发现及报告、未郁闭地被松土、朱蕉类打顶、攀爬类牵引、凋谢花的修剪、松土区的制作及翻新、除杂草、清理乔灌木荫枝、丛生枝等棕榈科植物定期放药，乔木柱干害虫的防治；B区空中花园1人空中花园绿化（5000）

25、的淋水、修剪枯枝黄叶、小面积苗木的补种、盆花水份跟进、苗木扶正、被踏绿地围蔽、绿地杂物清除、病虫害的发现及报告、未郁闭地被松土、朱蕉类打顶、攀爬类牵引、凋谢花的修剪、松土区的制作及翻新、除杂草、清理乔灌木荫枝、丛生枝等棕榈科植物定期放药，乔木柱干害虫的防治；石井河中心绿化带S4段1人S4段（6000）绿化的的淋水、修剪枯枝黄叶、小面积苗木的补种、盆花水份跟进、苗木扶正、被踏绿地围蔽、绿地杂物清除、病虫害的发现及报告、未郁闭地被松土、朱蕉类打顶、攀爬类牵引、凋谢花的修剪、松土区的制作及翻新、除杂草、清理乔灌木荫枝、丛生枝等棕榈科植物定期放药，乔木柱干害虫的防治；C区样板房1人C10-C12幢样板

26、房及通道荫生植物的淋水、每周清洗底碟二次、清理红缸1次、抹叶面及盆的灰尘、剪黄叶、更换失去观赏价值植株、将被清洁工移动位置的盆栽恢复原位等。机械班3人修剪球形、柱形、绿墙；乔灌木的定期疏枝、雨天补苗、改种苗木等，运用绿化机械修剪地被、草坪绿化喷药；园建的围护；定期清理修补仓库；维修绿化用具机械；雨天补苗、改种苗木、繁殖苗木；冬季涂白等。小计：10人绿化杂工绿野仙踪3人D1段绿化（4000）的日常养护工作1人； D2段绿化（4000）的日常养护工作1人； D3段（4000）及售楼部内外绿化（4000）的日常养护工作1人； 活力康园2人X1段绿化（5000）的日常养护工作1人； X2段绿化（500

27、0）的日常养护工作1人； A区绿化2人A1-A7幢周边绿化（4000）日常养护1人； A8-A11幢内花园绿化（4000）日常养护1人； B区绿化1人B4-B6周边绿化（2000）及会所东侧（3000）日常养护； 石井河中心绿化带3人S1段绿化（5000）的日常养护工作1人； S2段绿化（5000）的日常养护工作1人； S3段绿化（5000）的日常养护工作1人； 会所内外盆栽1人会所内外盆栽的日常护理及顶替C区样板房岗位人员休息园建2人被损坏的小面积园路的修补，不适宜种植植物绿地改建园路；清运组4人收集、清运机械班修剪出来的绿化垃圾小计：18人车场班A1-A7收费岗3人负责车辆的日常收费、催费

28、及车辆临保、月保的出入登记；A1-A7巡查岗3人负责车场巡查及车辆进出的车容、车况的检查、车辆的带位及追费工作；A1-A7替班1人负责A1-A7岗位人员的顶休工作；A1-A7摩托车岗3人负责A1-A7摩托车的日常工作及车场卫生巡逻、收费、催费工作；A8-A11摩托车岗3人负责A8-A11摩托车的日常工作及车场卫生巡逻、收费、催费工作；A8-A11摩托车替班1人负责A1-A7、A8-A11摩托车岗位人员的顶休工作；A8-A11收费岗3人负责车辆的日常收费、催费及车辆临保、月保的出入登记；A8-A11巡查岗3人负责车场巡查及车辆进出的车容、车况的检查、车辆的带位及追费工作；A8-A11替班1人负责

29、A8-A11岗位人员的顶休工作；B4-B6收费岗3人负责车辆的日常收费、催费及车辆临保、月保的出入登记；B4-B6巡查岗3人负责车场巡查及车辆进出的车容、车况的检查、车辆的带位及追费工作；B4-B6替班1人负责B4-B6岗位人员的顶休工作；B1-B3收费岗3人负责车辆的日常收费、催费及车辆临保、月保的出入登记；B1-B3巡查岗3人负责车场巡查及车辆进出的车容、车况的检查、车辆的带位及追费工作；B1-B3替班1人负责B1-B3岗位人员的顶休工作；B1-B6摩托车岗3人负责B1-B6摩托车的日常工作及车场卫生巡逻、收费、催费工作；B1-B6摩托车巡查岗3人负责B1-B6摩托车的日常工作及车场卫生巡

30、逻、收费、催费工作（其中领班1人）； B1-B6摩托车场替班1人负责B1-B6摩托车岗位人员的顶休工作；小计：42人礼宾司领班1人总负责小区礼宾员服务工作，协助管理处做好小区各项工作及协助社区文化等工作。A8岗位1人主要同过往业主、访客打招呼、问好、指引、接送物品等服务工作。A11岗位1人主要同过往业主、访客打招呼、问好、指引、接送物品等服务工作。A2-A3通道1人主要同过往业主、访客打招呼、问好、指引、接送物品、维持乘车秩序、及岗位保洁等服务工作。售楼部2人负责售楼部接待工作，并同看楼客人打招呼、问好、端茶倒水等。一切以售楼部工作为主。C11栋1人主要同来看楼的业主、访客打招呼、发鞋套、指引

31、、按电梯等服务，并配合售楼部的工作安排。C12栋1人主要同来看楼的业主、访客打招呼、发鞋套、指引、按电梯等服务，并配合售楼部的工作安排。B4通道1人主要同过往业主、访客打招呼、问好、指引、接送物品等服务工作。替休1人顶替休息人员岗位工作；小计：10人合计：327人第六章 日常物业管理日常物业管理是实施管理与服务功能的重要阶段，从物业管理服务的目的和作用角度来看，为业户提供高效、优质、超值的服务，保障业户的利益使物业得到保值、增值的效果。因此，富力桃园物业管理中心的日常管理工作将围绕上述宗旨，全方位开展管理服务工作。一、日常物业管理要求：1、设立服务热线，接受业户对物业管理服务的投诉、建议、询问

32、等，及时高效地为业户解决问题，最大限度地满足业户的合理要求。（详见附表二服务承诺表）2、建立业户满意度的调查制度，加强与业户的沟通联系，听取意见，不断完善和提高管理处的管理工作。（详见附表三顾客满意度调查表）3、建立管理中心员工考核制度，管理中心员工除了定期参加培训考核外，还将要求每季度接受业户的考核，从而提高管理处员工与业户的沟通技巧能力。4、建立有偿服务机制及多种经营的商务服务，对各种收费项目实行明确标示。5、建立及时传递管理服务信息，定期发出温謦提示，将行业有关最新信息告知业主。6、建立投诉反馈及控制机制。密的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运行。通过每周的总结检查、自评，来获

33、取信息（详见附表四管理处周检表）。7、严密的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运行。8、严密、科学、流畅的运作流程使各种规章制度落实的保障9、通过每月的总结检查、自评，来获取信息。二、档案资料管理1、建立业主档案 住户档案的内容包括：入伙通知书、业主公约、前期物业管理服务协议、入伙交费单、接管验收记录、住户成员情况登记表、房屋装饰装修管理协议、装修开工申请表、装修人员登记表、装修承诺书、装修缴费通知单、防火责任书、业主身份证复印证等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，采取“双档案”存档。2、整理管理处工作的相关资料及表格包括：每天员工所需填写的工作表格、公司

34、收文、管理处发文等资料，设置专人管理，每月5日前收集、整理归档。三、工程设备、设施管理方案：、 房屋、公共部位的维修、设备设施的管理方案：建立健全设备运行管理之各项规章制度。本小区管理中心将结合该小区的具体情况，把各岗位职责、岗位责任、考核制度和奖惩制度有机地结合起来，做到分工仔细明确，责任落实到人，考核真实严格。2、工作时间：值班人员按二班，实行每班8小时工作制（24小时值班）。管理、维修人员每周实行6天工作制，每天工作8小时3、工作职责A 按照公司设备设施管理程序要求实施管理；B 编制设备台帐，填写设备登记卡，每台设备张贴设备标示牌，做好各种图纸资料的管理；C 每年12月编制下年度房屋设施

35、保养计划；D 制定每月维修物料耗用表及工程部物资预算计划，工程维修物品进出严格把关；E 对外判工程质量进行监督，定期提供质量评估报告；F 负责编写工程年度工作总结，根据工作成绩和存在问题，有针对性地制订措施，加以改善，并提出未来的工作计划；G 每月提交工作报表，汇报工作情况和反映存在问题；H 配合市政有关部门核实用水、用电、用气计量记录；I 协调处理小区与市政公共设施接驳相关部门的工作，建立良好的关系，确保发生故障能在较短时间内前内抢修，将受影响程度隆至最低；J 定期实施对需要劳动部门年检设备的检测工作；K 对售楼部施工用水、用电进行监管。4、 管理方案：1） 房屋建筑管理对房屋建筑共用部位进

36、行养护和管理。每年检查4次楼宇完损情况；每月巡查，及时修复房屋建筑的破损部位；每1年翻新1次内墙；管道油漆每年补漆2次。2）设备设施管理A 供电配电系统供电、配电高压端设备每日巡检，每半年维护1次，每年进行1次检测；低压配电设备每日巡检，每季维护1次，8每年进行2次检测；物业共用配电线路、维修、养护；物业公用照明。包括楼内大堂、走廊、走火通道、电梯厅、电梯轿厢及室外照明等的检查、维修、和更换；备用发电机每日巡检1次，每月试机2次，每6个月保养一次。3）供水、排水系统生活泵和消防泵（控制柜）每日巡检，每月2次维护试机，每半年1次保养维护；二次供水水池设施检修、督促自来水公司对生活水池每三个月清洗

37、1次；物业内供水管道及楼内共用部分上水管道的检修；集水井泵（控制箱）每日巡检，每月1次维护试机，每年4次清井维护；楼内共用供排水管道、闸阀每月检查一次，物业共用沟渠、池、井等的维护管理； 4）电梯系统电梯使用、运行管理，包括制订管理规定和监督管理；与相关各方协调工作；对维修单位进行监督；通风设备设施：设备设施的使用、运行管理。5）保安监控系统保安监控系统的运行监控管理；对运行设备运行隐患及时通知专业公司并进行监督和跟进。做好设备运行记录。6）消防系统消防设施、消防器材的监督检查；消防中心24小时值班；其他公共设施维护定期检查小区内的排水沟、沙井、污水井、化粪池有无堵、漏、溢现象。对管井房进行巡

38、查并做好清洁、保养工作。对地面、道路等进行巡检并做好维修保养工作。对安装在室外的附着物，如招牌、灯箱、空调机、各种支架等进行检查，确保外观完好、按规定位置安装稳固。5、节能措施1）检查能耗大的设备现状，采取有效的降耗措施。2）维修服务承诺：A 电梯困人、水浸、停电、停水、即时处理维修人员到达现场不超过5分钟；B 更换门锁、灯泡、小部件的简易维修项目，当日及时完成；C 当天不能解决的维修问题必须及时报告，并确定维修方案和修复时 间。四、安全保卫管理方案：1、 目标：24小时对辖区范围内治安情况进行监控。严禁在人行道上停车，小区公共部乱贴、摆卖，并密切注视周边有无可疑物品等。24小时对小区出入口（

39、大堂、车道口、停车场）出入人员实施管理、检查和控制。3）每隔3小时巡查楼层一次,检查楼层内重点部位及各层门窗等情况。4）熟练并灵活运用监视控制系统，充分发挥小区技防优势,24小时监控系统，全天候对监控点进行监视及重要部位录像。2、 职责：1）保安部接受公司领导及管理处领导的管理和监督。2）根据上级主管部门的有关规定和要求，结合小区实际情况，制定安全管理总体方案和各种防范措施。据安全管理方案的要求，布置保卫力量，保护公共区域和要害部位的安全，维护物业内的公共秩序。根据各种防范措施，采取一切必要手段，预防各种可能发生的突发事件和安全隐患。配合公安部门搞好社会治安，遇有刑事案件，立即向公安部门报案，

40、协助公安部门调查处理。3、 操作规程:1）大门岗保安操作规程a上岗时必须着装整齐、精神饱满、仪表端庄、动作规范、文明执勤、礼貌待人。b严格控制小区内人、车、物的进出管理，按公司要求执行。c时刻与业户保持良好的关系，即要坚持原则，又要以理服，遇事冷 静处理、耐心解答，做到骂不还口、打不还手。d守保安员的道德规范，谦洁自律、忠于职守。e从命令，从指挥，按时完成上级委派的各项任务。4、工作程序1）、始终保持良好的站姿和饱满的精神状态，动作标准、迅速、有力。遇到领导马上立正敬礼；遇到认识的客户微笑的打招呼；纠正违章应先敬礼并注意说话的礼貌，要顾及对方的感受。2）、对部分开放区域将巡查看管，防止游客损坏

41、公共设施和绿化，维持正常秩序。3）、密切注视岗亭周边地区情况，有异常情况即刻进行处理并报告当值队长。4）、自己无法处理的事情或对方不服从管理时，应请求支援切不可和别人发生冲突或摩擦。始终坚持以理服人，以礼服人处理事件既坚持原则又要有一定的灵活性。5）、大堂岗保安操作规程着装整齐、仪表端正，礼貌待人。坚守岗位，保持高度警惕，熟悉所有岗位周边环境，发生意外情况，边报告，边处理。悉小区内的环境状况和各班组岗位的协调方式的基本情况。责监督楼宇客户的出入管理并做好记录，对用户做到迅速处理解决，为他们排忧解难。自己不能处理的要尽快转给管理处或相关 部门进行处理，切不可说“不知道”。对搬出小区的物品，须出具

42、放行证明，查验核对无误后方可放行。维护好大堂及各通道的公共秩序，严格执行管理处和办公中心的规章制度。严格执行电梯运载规定，严禁超长、超高、超重运载，严禁货梯、客梯混用,禁他人摆弄或乱按电梯按钮。6）、巡逻岗保安操作规程巡逻周期：每天将巡逻范围内所有楼层的楼道、天面、车场、外围、以及小区其他的地方每2小时巡查一遍，保安巡逻签到表上签到。查楼路线：楼层：采用从上至下、从内到外的固定路线。 查楼要求a 值班保安员应做到勤查楼、细观察、眼观六路、耳听八方、敢查敢问。b 查楼时应走停相结合，仔细判断各种声响、气味、光亮和可疑人员，发现异常情况应尽快查找原因，并通知班长一起处理。c 熟悉各执勤岗的要求，协

43、助各个岗位处理疑难问题。d日常巡视检查执勤情况由各班长和队长负责，交接班时，交接双方班长要到各岗位检查交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并作好记录。e 正常当班期间，查楼要脚步轻盈，检查有无可疑人员，一经发现即时制止并清场处理。f查楼时如发现行动可疑、携带物品神态慌张的人，要特别留意其动向，对疑点较大的人要礼貌查询，必要时带回保安部处理。g查楼时应检查内域内公共设施、设备情况，并及时反馈到管理处进行维修处理。H 将查楼发现的情况及时记录在保安员巡逻检查记录表上。五、消防管理方案1、消防管理1）为了认真贯彻落实各项消防安全制度，根据“谁主管、谁负责”的原

44、则，依照中华人民共和国消防法的有关规定，制定防火责任制，以此来规范大厦消防安全管理工作。2）积极贯彻消防法和其他有关消防法规，坚决执行“预防为主、防消结合”的工作方针，把消防安全工作提到议事日程中来，认真做好火灾预防工作。3）坚持“谁使用，谁负责；谁主管，谁负责”的原则，实行防火责任制，并组织实施防火安全责任制，全面推行岗位安全责任制。4）建立各项消防安全制度和安全操作规程，督促检查各项消防安全制度和操作规程的贯彻执行情况。5）负责制定消防检查计划，组织消防安全定期检查和节假日检查，制定消防整改及防范火灾隐患的方案。6）遇到火险、火灾，迅速及时组织扑救及人员和物资的疏散与抢救，事后积极协助公安

45、消防部门搞好火灾事故的调查处理，做好善后工作。7）接受市、区消防管理部门的指导、检查，落实有关指示和建议，及时整改，保证消防安全万无一失。8）严格执行单位所制定的消防安全管理制度、操作规程及消防检查计划。认真履行职责，严格把关。9）不折不扣地贯彻落实单位所制定的消防安全的有关指示和规定，组织管理中心的人力、物力，保证完成各项任务，并同分管防火责任人签订防火安全责任书。10）将消防管理纳入本中心的日常管理中，督促检查本处防火安全制度的贯彻执行情况，并对本处中心工作人员进行防火安全教育，不断增强员工的防火意识。11）定期对本处管辖区域进行安全检查，要善于发现问题。如发现隐患，要立即采取措施整改，并

46、报小区防火安全委员会备案。 12）对违反防火安全制度和规定的行为或人员，要严厉查处。13）发生火灾后，立即组织扑救，并协助有关部门追查火灾事故原因。14）严格遵守消防制度和有关的消防安全管理规定，知法懂法，认真履行职责、坚持原则，对违规行为敢于制止。15）认真参加单位组织的培训，提高自身消防业务技能。16）发生火灾时，要全力以赴，不惜一切代价予以扑救。六、防火安全制度1、小区防火领导小组对各部门上报的安全问题要认真对待，及时安排有关部门解决，并检查解决结果。2、每月物业管理中心对各部门及区内进行重点检查或抽查，尤其是节假日前要组织小区防火安全大检查。3、每月进行一次消防演练，每年与有关单位组织

47、一次联合消防演习。4、检查各部门贯彻执行消防安全制度情况，重点检查要害部位防火安全管理及执行情况。5、严格执行纪律，对工作做得好的部门或个人要予以表彰，对工作做不好的部门和个人要严厉批评和处罚。6、检查各部门消防管理及消防检查资料及表格的登记、管理情况进行集中统一归档，保存完好。7、各部门对消防管理人反映的问题要认真对待，尽快解决。解决不了要及时汇报，并跟踪解决。8、组织处理部门火险隐患的整改，向员工进行安全教育，认真记录每项消防检查情况及每次问题的处理情况，并于每月底向防火责任人汇报。9、每个员工都有及时发现问题、处理问题或上报解决问题的责任，否则，发生事故由本岗当班人员负责。10、物业管理

48、中心保安队负责小区公共区域的消防日检、周检、月检和季检，并做好记录，并每个月汇总后报管理中心。11、物业管理中心维修班每月协助专业消防维修保养公司进行月检、季检。七、公共清洁、保洁、养护和管理方案：清洁主管负责监督小区日常清洁、外墙清洗、水池消毒清洗、大理石晶面养护等工作，严格对清洁人员实施管理、监督，从而确保小区外围、楼层的环境卫生符合清洁保洁服务规定要求，为业主营造一个干净、整洁、舒适的生活环境。1、 职责1）清洁主管负责对小区公共区域的环境卫生、清洁保洁质量检查监管，填写清洁卫生巡查记录表。2）管理中心主任负责小区环境卫生、清洁保洁监管情况进行抽查与督导，审阅月度清洁评审报告。2、 工作

49、程序监管检查方式1） 清洁主管每天最少对所有地方巡查1遍，包括巡查大堂、车场、外围、卫生间等。管理处主任每周最少全部巡查1遍。跟踪在监督检查中发现问题立即通知清洁负责人进行限时跟进，并进行复查。在检查中对不符合标准要求的，按清洁服务规定的量化评分标准对相关责任人扣分。3、 工作标准序号项目工作标准1清洁工具的领用和保管清洁工具的使用由领班负责统一管理，领用时间每周一、周五进出仓登记。员工用的工具编号自己保管，物品以旧换新。下班后工具摆放整齐、干净，工具房内无任何纸皮，易拉罐等杂物，交接班清楚、明白，辞工或调动岗位时，请把工具交给领班或班长。2室外部分1.人行道目视无垃圾、纸屑、烟头、无泥沙2.

50、马路无明显污渍、青苔、积水3.停车场无污渍、无积水、无杂物4.绿化带无杂草、无石头、纸屑等垃圾5.沙井、污水井无溢流、无堵塞、无臭味、无附着物、无沉淀物6.卫生间无臭味、无污迹、洗手盆、无积水、7.垃圾池垃圾池周围无乱堆放杂物，清洗干净无异味8.岗 亭无尘、无污迹、墙面无水迹9.雕 饰无污迹，目视无尘10.标识牌无尘、无污迹11.休闲椅手摸无尘12.草坪灯、花矶无尘、无污迹13.果皮箱外表无明显污迹、无垃圾粘附物14.宣传栏无积尘、无污迹、不锈钢保持光洁明亮15.排风口无尘、无泥沙16.电信箱无尘、表面保持光洁明亮17.路 灯无尘且明亮18.雨 棚无垃圾、杂物、水沟无污垢泥沙、排水口通畅19.

51、围墙、墙柱无积尘、无污迹、无张贴物20.白色管线外观无灰尘、无污迹、无乱张贴21.水池、水溪、观赏池无漂浮物，池底无沉积物、水质清澈3楼宇室内部分1.门目视无尘、无污迹、无手印2.玻 璃无尘、无污迹、无水迹3.电 梯内壁无尘、无污迹、无手印、轿厢地板无垃圾、无污迹4公告栏目视无尘、无污迹、无手印5.地角线无尘、无污迹6.装饰物无尘、无污迹7.盆栽植物树叶无积尘、外盆无泥土、污迹8.墙 面无尘、无污迹、无胶、无广告、大理石和瓷砖墙面要光洁明亮，无水印9.地 面无垃圾、无污迹、无尘、光亮10.窗 户无尘、无污迹、光洁明亮11.扶 手无尘、无污迹12.楼 梯无垃圾、无污迹、顶面无蜘蛛网13.防火门无

52、尘、无污迹14.消防栓无尘、无污迹15.警 铃无尘、无污迹16.电梯按钮无尘、无污迹17.天 面无垃圾、瓷片无积尘、排水畅通、无青苔、牌子无尘18.地下室无杂物，管线、开关、消防器材上无尘、无污迹，地面无积水、无污迹、排水畅通、无异味、无蜘蛛网19.电梯槽槽内无堆积泥沙、杂物、周围无污迹20.楼宇平台无垃圾、无积水、无青苔21.垃圾桶、盖无臭味、桶外面无污迹、桶盖无污迹22.走廊灯罩罩内无蚊虫、无积灰，罩外无污迹、无尘4样板房和售楼部部分1.广告牌无尘、无污迹2.模 型3. 天花除尘 首层大堂地面做晶面作业桌、椅1、天花无蜘蛛网；2、大堂地面保持光亮、无尘；3、桌、椅无尘、无污迹；4.傢 俬无

53、尘、无污迹5.装饰物无尘、无污迹6.室内空气清新无异味注：地面、墙面、玻璃、灯具、水池、天花、植物、扶栏、楼梯、电梯、走廊、门、窗的卫生标准与楼宇室内部分的要求相同。八、绿化管理：1、加强绿化养护，对绿化带及小品建筑实行专人养、修、护，保持绿化美色，根据季节及天气情况确定进行草地花木全面喷水的周期，要求水分充足，土壤湿润。2、随时观察草木生长情况，保持草木消杀工作的质量。3、每年对小区草木进行定期的修剪，必要可视情况增加修剪次数。4、对死草、病草及时更换，修补，保持草地无杂草。5、工作标准：序号项目具体内容1地被植物1、淋水：夏秋季每天1次，冬季根据天气情况每周2-3次；2、松土、除草：对未郁

54、闭的地被每日松土除草2次，已郁闭的地被每月清除寄生藤2-3次；松土区在植物生长旺季每月翻新1次，非生长旺季，每2天翻新1次；3、修剪：生长旺季每15天修剪1次， 新长出嫩捎不超高10CM；4、施肥：每2个月施肥1次，秋冬季每3个月施肥1次；5、喷药：每月1次；2草坪1、淋水：夏秋季每天1次，冬季根据天气情况每周2-3次；2、除杂草：每月3次，保持每平方不超过5棵12cm高的杂草；3、修剪：生长旺季每20天修剪1次， 秋季共剪2次，冬季不剪； 4、施肥：每年施肥4次；5、喷药：每月1次；3乔灌木1、淋水：夏秋季每天1次，冬季根据天气情况每周2-3次，需喷洒叶面，根部淋透为准；2、除杂草：每月清除

55、树身上的萌檗枝1次，乔木茎部无超30cm高的萌檗枝，无过长杂草、杂物，灌木脚部整齐清洁、无过长杂草，严重黄叶、积尘；棕榈科植物的老叶枯黄面积达2/3时要清除。3、疏枝、修剪：每年12月份至次年2月份进行一次全面，疏枝，清除枯枝火是头、荫枝、交叉枝等；对于非观花的造型灌木生长季每25天进行一次修剪整型。4、施肥：每年施肥2次，穴施；喷药：每月1次，棕榈科植物每月于生长点放置农药2次涂白：每年1次，12月份进行；九、车辆管理方案：车辆进入小区必须按照车场现场管理人员指挥停放于指定位置，货车卸货须于指定货区统一停放，以确保其他车辆的正常出入。1、进入车场的车辆须按指定位置停放。（车辆按私家车位、月保

56、车、临保车要分区分类放齐、）2、本场保留拒绝未办理正常手续的车辆进入本停车场的权利。3、严禁残缺、漏油、漏水、无挂牌(持有效证明者除外)的车辆在本场停放。4、自身的人身、车辆受损的，本停车场概不负责赔偿；若造成他人人身、车辆或本停车场受损的，该车辆的车主应负责赔偿。5、进入本车场的司机和车辆，必须服从车场管理人员的指挥，遵守相关交通安全规则。6、进入本场的车辆，必须按规定的方向行驶，办理有关手续后方可进入，否则，作非法进入处理，一切后果自负。7、进入本场的车辆必须服从管理人员指挥按标定的交通标志停泊在规定的车位界限内，若车辆在停泊时占用相邻车位，本场有权采取必要措施。8、进入本场停放的车辆，应

57、自行锁好门窗，本停车场不负责对车内任何物品的保管，如有遗失，本单位概不负责。9、进入车场的司机和车辆必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆在本场停放。否则，因此造成的一切后果均由车主负责。10、在本场停放的车辆如对本停车场造成的任何损坏或导致其他人、物损伤，在未赔偿损失前本场有权拒绝该车辆离场。11、车主须凭指定的车牌取车，否则须出示车主身份证、驾驶证等证件核实身份。 12、未经许可，严禁动用场内的消防设施。13、严禁在本场内吸烟、保持车场卫生清洁。十、突发事件处理方案：1、 应急事故定义 火灾、停电、电梯故障因人、跑水、自然灾害等危及大厦正常运作的事件 。2、 针对治安

58、事故、自然灾害、煤气泄漏、电梯困人、停水停电、水浸事故、触电事故、急症病人、传染疾病、水质污染、油品化学品泄漏、药物泄漏等事故，按照快速反应、统一指挥、服从命令、团结协作的原则处理突发事件。3、 事故信息及时反馈 每一位员工在日常工作对设备系统及其他公共设施工作的安全运行都负有监管之责，当应急事故发生或发现事故迹象时，在采取有效的防范措施同时，通过有效的通讯手段，及时通知管理处主任管理处相关部门。4、 应急事故处理 按照突发事件应急处理规程（详见突发事件处理规程）处理应急预案，采取正确、及时、有效、安全的措施，在最短的时间内，将事故影响范围和损失控制在最小程度，在处理应急事故的同时，主任必须向

59、公司汇报。事故处理完成后，物业主任负责在48小时内，提交详细的事故调查处理报告。5、 定期进行突发事件处理的演习；十一、财务管理：收费项目合理、收费标准公开。每项收费开具正规发票。对管理处开支进行有效控制，准确、及时做好会计帐册、收费报表，管理服务费的收支项目每季向业户公开，接受监督和咨询。第七章 社区文化和便民服务一、社区文化：是创造良好的人文环境和提高居民生活品位的重要手段，是管理处与业户间更深入的沟通桥梁。活动每年不少于5次，尽量安排在每年的节假日里举行，为了减少这方面的开支，又能使活动更加丰富多彩，可以联系外来单位一起搞这些的活动，以下是几个大节日的现场布置和活动：1、春节布置和活动：节日期间在小区各主要出入口路两旁摆放时花，路灯灯柱挂上小灯笼，中心花园拉起风车、彩旗，各大堂门前上方挂上一对大红灯笼，大堂门两边贴上对联，各大堂内张贴春晖、福字等，让业户们在浓厚的传统气