新某供电公司大客户管理

1、优选文档优选文档PAGEPAGE9优选文档PAGE苏州供电企业大客户管理范围本流程适用于苏州供电企业针对大客户的客户关系管理和服务流程。控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。主要涉及部门电力营销部苏州供电各部门主要前提和假设经过高效的IT系统，保障各层次管理工作的共同进行和信息共享有完满的大客户服务经理系统，依照客户地域、客户属性特点、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别推行大客户管理主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、地域大客户经理、苏州企业大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户供给营销业务咨询

2、、业扩流程管理、用电更正、投诉办理、紧急故障抢修、事故检查、电费催收、供用电合同执行督查、平常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营情况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用情况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以详尽应用不同样的客户服务渠道可以为大客户供给内容不同样的服务工作，依照早先定义好的权责划分，针对不同样需求的工作任务有序的在各层次间自觉移交，供给给大客户“一站式”的服务，客户服务中心推行对于大客户的基

3、本服务工作，如：客户基本信息更正、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同样层次的大客户经理处推行，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障办理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应实时进行相应客户接触信息的更新苏州企业大客户经理负责对企业整体的大客户管理工作进行业务督查，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提升整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完满、正确，同时应试虑对于信息安全性的控制基于营业地域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、检查、解析、展望，如期提出新业

4、务开发报告，企业运营转动投资的近期、远期计划建议书如期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行转动性检查和展望，经相关专业部门共同确认后推行，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参加营销策划与管理组针对大客户的市场解析、策略及计划工作，同时负责市场活动的详尽推行流程说明步骤说明1.生成工作需求1.1各服务渠道均可受理大客户需求1.2有明确的需求判断标准，生成相应的详尽工作内容1.3客户服务中心推行对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更正、迁入管理、基本业务咨询、业务受理负责人输出客户服务员客户接触记（电话中心/录、客户需求营业厅）/大工单客户经理步骤说明负责人输出等1.4地域大客户

5、经理负责推行对于大客户的重要服务工作，如：业扩流程管理、投诉办理、紧急故障抢修、客户关系管理、市场活动等1.5苏州企业大客户经理负责推行对于要点大客户的重要服务工作，如：业扩流程管理、投诉办理、紧急故障抢修、客户关系管理、市场活动等1.6对于大客户经理服务对象的划分主要依照客户的属性数据（如：客户优先级、所在地域、供电电压等级、受电容量、负荷等级等）办理工作需求2.1基于大客户需求，由大客户经理/任务派发和服务控制员进行详尽工作需求的分派办理2.2必要时需由服务供给方进行现场工作大客户经理/任务派发和服务控制员/服务供给方工作情况报告3.1任务派发和服务控制员/服务供给方/客户经理/任客户经理

6、应经过多种渠道（如：电话、务派发和服电子邮件、业务系统等）将详尽工作务控制员/服情况向大客户经理报告务供给方4.对大客户管理整4.1基于客户所在地域及行业的不同样，分大客户经理体工作推行督查别由相应的地域大客户经理负责其营销管理和服务工作4.2依照业务职责的划分，企业大客户经理负责相应的大客户业务办理4.3企业大客户经理经过实时的系统支持、如期的工作报表和业务沟通，对企业大客户管理的推行整体督查5.服务水平协议滚5.1对服务水平协议（SLA）的设定及执客户服务员标准的服务动更正行情况进行转动性检查和展望，经相（电话中心/水平协议数关专业部门共同确认后推行，不断调营业厅）/大据库、配合具整和优化

7、流程中各环节服务水平客户经理/公体工作的特司内部相关定服务水平部门/第协议、服务水三方平协议的滚动性检查和步骤说明负责人输出展望报告6.大客户市场解析6.1基于大客户属性数据的特点进行市大客户经理市场解析、预和展望场信息收集、检查、解析、展望测报告、未来6.2提出针对未来目标市场的新业务开业务计划书发，企业运营转动投资的近期、远期计划7.市场活动管理7.1大客户经理共同参加营销策划与管理组针对大客户的周期性的市场活动的策略及计划工作7.2大客户经理负责市场活动的详尽安排和推行8.更新客户接触记8.1与大客户首次接触的环节应生成“客录户接触记录”8.2后续工作人员应实时进行相应客户接触信息的更新

8、8.3基于大客户信息对苏州供电的重要性，在各层次的大客户服务与管理及相应的市场活动过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完满、正确，同时应试虑对于信息安全性的控制如期生成业务实9.1各层次大客户经理如期对过去的工作施、客户满意度调进行总结和评估，经过充分的业务交查、工作成就报告流和沟通，最后形成本阶段苏州供电企业大客户管理整体业求推行评估报告，以便指导今后的工作客户服务员市场活动策（电话中心/略及计划书、营业厅）/大市场活动实客户经理/营施报告销策划与管理组客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理大客户经理大客户管理整体业务实施评估报告主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/提交时限/频率人员专项工作大客户经理/针对详尽业务工作1营销策划实时服务水平企业内部门/所组合拟定的服务与管理组协议第三方水平协议大客户市大客户