专业电话营销流程-研判与二次电访(参阅)课件

1、电话销售循环5研判与二次电访电话销售循环5专业有效的电访销售流程确定位置寻找客户电访前事前准备Cold Call研判与二次电访处理客户异意售后完整服务趁机提出交易或见面提案解说专业有效的电访销售流程确定位置寻找客户电访前事前准备Cold声音大小高低尖软轻重缓急喜怒哀乐+内容=发送信息源声量+声调+声势+声态对于发话信息源的构成声高轻喜+内容=发送信息源声+声+声+声对于发话信息源的构成发送信息源接收源+思考判断筛选整理+时间=反应对于电话信息的反应程序发送信息源接收源+思考判筛整+时间=反应对于电话信息的反应程+次数=结果反应+声音大小高低尖软轻重缓急喜怒哀乐声量+声调+声势+声态+次数=结果

2、反应+声高轻喜声+声+声+声回话内容+应答重点+隐藏欲望+实际期待我要陈述我要强调我要能够我想得到客户情境场地工具态度+情绪/思绪单位/外地电话/手机急躁/和缓+探知客户对回话的反应回+应+隐+实我我我我客情场工态+情单电急+探知客户对回内容+重点+欲望+期待我自己我要听完整我需掌握住我能够理解我尽量满足情境场地工具态度+平静/冷静清晰/无扰笔记/反问稳定/理智+我回应客户电话须知内+重+欲+期我我我我我情场工态+平清笔稳+我回应客户电电话访谈有基本的障碍有距离感不好理解客观干扰无亲切感电话访谈有基本的障碍有距离感不好理解客观干扰无亲切感心理情绪战:克服内心恐惧 压抑不满情绪口语表达战:少说虚

3、话 大话 废话 谎话听力判断战:快速洞悉对方最大的意图脑力组织战:不急 不恍 不延 不慌气势气度战:临危不乱 临乱不败电话访谈讲究的功夫心理情绪战:克服内心恐惧 压抑不满情绪口语表达战:少说虚话 电话沟通因为不是面对面的谈话对方无法借助眼睛作识别所以 客户只能用声音与语态来判断我们的企图反之使然电话沟通练练看如何讲话不惹人厌练练看允诺客户的事还没有做客户以为我还没有做客户一直在等我的回音无法满足客户的要求客户讲个没完没了客户的要求过大客户的目的太难客户一定要我来作客户对我的服务不满意客户的态度不友善这两天我太忙了1！谁说的！我有做啊！我去别的客户那里我实在没办法了，你找别人吧！那你怎么说我就怎

4、么做！这-我哪有办法啊！处理事情总要花时间的嘛！谁说我一定行！那你找别人好了！谁怕谁啊！不好的回话方式允诺客户的事还没有做客户以为我还没有做客户一直在等我的回音无这几天我总觉得时间不够用我前两天就已经在处理了噢!别的客户一直都在找我每种办法我都尝试了我尽力去做了!这已经超出我的权限了!不拖不隐瞒 是我的原则难免事情会难从人愿嘛!比我有能力的人大有人在哦!我有过的经验的确不少!这两天我太忙了1！谁说的！我有做啊！我去别的客户那里我实在没办法了，你找别人吧！那你怎么说我就怎么做！这-我哪有办法啊！处理事情总要花时间的嘛！谁说我一定行！那你找别人好了！谁怕谁啊！良好的回话方式这几天我总觉得时间不够用

5、我前两天就已经在处理了噢!别的客户一当客户苦苦央求的时候在客户不断要求的时候因为客户不听劝言所致客户再三询问客户以为我无事不能客户误认我可以执行客户找的承办人不在客户以为我不知道客户担心自己的隐私客户对我的专业质疑这件事难办呕!有空的话!我会去办的!是你自己造成的!我不是已经告诉过你吗?我也不是每件事都行? 你找错人了?我不知道他(承办人)去那里?瞎说!我全知道啦?胡扯!他都告诉我了?他有我专业吗?不好的回话方式当客户苦苦央求的时候在客户不断要求的时候因为客户不听劝言所致处理这件事情总是有顺序的!您别紧张!我会去办的!大概是你自己一时疏忽的! 我可要再提醒您一次哦! 笑话!再行!我也不是上帝!

6、这件事有专人在管的?别急!我帮你联系!我有问过人了!有人已经告诉我了!其实!各人有个人的专长!良好的回话方式这件事难办呕!有空的话!我会去办的!是你自己造成的!我不是已经告诉过你吗?我也不是每件事都行? 你找错人了?我不知道他(承办人)去那里?瞎说!我全知道啦?胡扯!他都告诉我了?他有我专业吗?处理这件事情总是有顺序的!您别紧张!我会去办的!大概是你自己电访最终还是要面对面探判主导全局战:减少被动与压势危机转化战:快速找出破绽 突围反败谈判拉锯战:尽量做到保护自己的权益斗志意志战:反复思维 不断具理以争双赢互惠战:皆大欢喜 握手言和电访最终还是要面对面探判主导全局战:减少被动与压势危机转化战电

7、话沟通与面对面沟通到底那一个才重要电话沟通与面对面沟通客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意

8、愿虚张声势不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为

9、转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发话代为转话询问性加强发话要有结果收集情报表现主权强调意愿虚张声势不知所措客户来电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话考虑发话不断发话偶尔发开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发话中介转话洽商性授(受)命发话要有反馈维持交情表现专业回覆指令自保自救有打有好我的发话种类/形态/心态开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发开发性追踪性

10、诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发话中介转话洽商性授(受)命发话要有反馈维持交情表现专业回覆指令自保自救有打有好我的发话种类/形态/目的开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发话中介转话洽商性授(受)命发话要有反馈维持交情表现专业回覆指令自保自救有打有好我的发话种类/形态/目的开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发话中介转话洽商性授(受)命发话要有反馈维持交情表现专业回覆指令自保自救有打有好我的发话种类/形态/目的开发性

11、追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发话中介转话洽商性授(受)命发话要有反馈维持交情表现专业回覆指令自保自救有打有好我的发话种类/形态/目的开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发话中介转话洽商性授(受)命发话要有反馈维持交情表现专业回覆指令自保自救有打有好我的发话种类/形态/目的开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发话中介转话洽商性授(受)命发话要有反馈维持

12、交情表现专业回覆指令自保自救有打有好我的发话种类/形态/目的开发性追踪性诉苦性强调性礼貌性习惯发话思考发话临危发话酝酿发客户来电种类/形态/心态第一次联系第二次联系阶段式联系后续联系多次联系加温式联系要有反应加强印象保持牢靠预估成交调节态势交谊非浅客户来电种类/形态/心态第一次联系第二次联系阶段式联系后续联客户来电种类/形态/心态第二次联系阶段式联系后续联系多次联系加温式联系第一次联系要有反应加强印象保持牢靠预估成交调节态势交谊非浅客户来电种类/形态/心态第二次联系阶段式联系后续联系多次联系我要的对象承办人/关键人拨话的时间时间/时机要谈的主题引入/切入/溶入时间的掌握主动重点的传递暗示/明讲

13、第一次联系要有反应我要的对象承办人/关键人拨话的时间时间/时机要谈的主题引入/承办人/关键人引入/切入/溶入主动时间/时机暗示/明讲找对人最重要你确定找我吗?对方最能接受我现在正忙!迅速找到频率目前还不需要!不要讲到没话再联系!好吗?表达直接与完整我大概了解!思考要点注意事项注意反馈第一次联系要有反应承办人/关键人引入/切入/溶入主动时间/时机暗示/明讲找对人客户来电种类/形态/心态第一次联系阶段式联系后续联系多次联系加温式联系要有反应第二次联系加强印象保持牢靠预估成交调节态势交谊非浅客户来电种类/形态/心态第一次联系阶段式联系后续联系多次联系谈话的对象同一人? 换别人?谈话的理由足够?完整?

14、拨话的契机预约?习惯?不定?谈话的内容接续性? 新话题?反应的掌握正面? 负面?无？第二次联系加强印象重点的表述有认同? 无意见?谈话的对象同一人? 换别人?谈话的理由足够?完整?拨话的契机第二次联系加强印象思考要点注意事项注意反馈同一人? 换别人?预约?习惯?不定?接续性? 新话题?足够?完整?正面? 负面?无？可换人但不换主题我已经不负责了确定对方的需要性现在还不好说评估对方不会排斥等会儿再联系激活对方一直有兴趣我不太确定对方可否主动表白这看领导的意思!有认同? 无意见?对方是否表示意见还行/一般/再说第二次联系加强印象思考要点注意事项注意反馈同一人? 换别人?客户来电种类/形态/心态第一

15、次联系阶段式联系后续联系加温式联系要有反应第二次联系加强印象多次联系保持牢靠预估成交调节态势交谊非浅客户来电种类/形态/心态第一次联系阶段式联系后续联系加温式联锁定对象谈话内容对方反应多样动机对方提示由单一对象到多名对象因对象不同而设定各式的动机随时接收或是改进原先的内容注意对方所释出的问题不时提出不同的意见联系时间可由预约演变成习惯或定性多次联系保持牢靠锁定对象谈话内容对方反应多样动机对方提示由单一对象到多名对象意见繁杂 莫衷一是由义务变成义工从助兴变成阻力反应过于激烈从反应变成反对由定性变成负担多次联系保持牢靠思考要点注意反馈由单一对象到多名对象因对象不同而设定各式的动机随时接收或是改进原

16、先的内容注意对方所释出的问题不时提出不同的意见可由预约演变成习惯或定性意见繁杂 莫衷一是由义务变成义工从助兴变成阻力反应过于激烈从客户来电种类/形态/心态第一次联系后续联系加温式联系要有反应第二次联系加强印象多次联系保持牢靠阶段式联系预估成交调节态势交谊非浅客户来电种类/形态/心态第一次联系后续联系加温式联系要有反应阶段式联系预估成交对象进阶交谈内容另外重点特定诱因严防意外由众多对象进展高阶对象吻合高阶对象的实际需要表达我的专业与诚意给足底下人的面子优惠条件要适时释放突破手段让基层人员主动推荐或引荐阶段式联系预估成交对象进阶交谈内容另外重点特定诱因严防意外由由众多对象进展高阶对象吻合高阶对象的

17、实际需要表达我的专业与诚意给足底下人的面子优惠条件要适时释放让基层人员主动推荐或引荐要形成有实际的意向任何条件都可以谈减少不必要的噪音要成为自我的需要渐入佳境由我更显优势地位思考要点我要加强阶段式联系预估成交由众多对象进展高阶对象吻合高阶对象的实际需要表达我的专业与诚客户来电种类/形态/心态第一次联系加温式联系要有反应第二次联系加强印象多次联系保持牢靠阶段式联系预估成交后续联系调节态势交谊非浅客户来电种类/形态/心态第一次联系加温式联系要有反应第二次联后续联系调节姿态针对对象服务方向对方态度针对议题对方决议注意承办人的地位与隐忧注意承办人经常提及的问题注意承办人对要求的满意度注意承办人对我的回

18、应态度注意承办人对我暗示的重点联系时机注意承办人对时间的急迫性后续联系调节姿态针对对象服务方向对方态度针对议题对方决议注意后续联系调节姿态思考要点我要加强注意承办人的地位与隐忧注意承办人经常提及的问题注意承办人对要求的满意度注意承办人对我的回应态度注意承办人对我暗示的重点注意承办人对时间的急迫性联系频次增加经常自我提醒机智探寻/技巧探知积极面对问题自我不断反复检讨主动的关怀后续联系调节姿态思考要点我要加强注意承办人的地位与隐忧注意承客户来电种类/形态/心态第一次联系要有反应第二次联系加强印象多次联系保持牢靠阶段式联系预估成交后续联系调节态势加温式联系交谊非浅客户来电种类/形态/心态第一次联系要

19、有反应第二次联系加强印象加温式联系交谊非潜注意对象注意技巧注意态度注意话题注意变化留意承办人私人的地位留意承办人特别的偏好留意承办人愿意听从的关键留意承办人回应对我的态度留意承办人事前对我的预警注意谈话留意承办人言辞中的隐喻加温式联系交谊非潜注意对象注意技巧注意态度注意话题注意变化留加温式联系交谊非潜思考要点适时提供留意承办人私人的地位留意承办人特别的偏好留意承办人愿意听从的关键留意承办人回应对我的态度留意承办人事前对我的预警留意承办人言辞中的隐喻由生疏转熟识举一反三-建议见微知着-警惕投其爱好-研判细心思考严防聚精会神-分析加温式联系交谊非潜思考要点适时提供留意承办人私人的地位留意承电话里的

20、话术(听起来舒服 要拒绝不讨厌)电话里的话术我很忙回应客户电话的讲法最近事情比较多我很忙回应客户电话的讲法最近事情比较多我很累回应客户电话的讲法最近经常加班我很累回应客户电话的讲法最近经常加班我有事回应客户电话的讲法已经有人与我预约我有事回应客户电话的讲法已经有人与我预约我哪有时间回应客户电话的讲法我可以找个能手帮忙我哪有时间回应客户电话的讲法我可以找个能手帮忙我没有办法回应客户电话的讲法我能力实在有限我没有办法回应客户电话的讲法我能力实在有限我不能作主回应客户电话的讲法我上面还有领导我不能作主回应客户电话的讲法我上面还有领导我得考虑回应客户电话的讲法这件事很花时间我得考虑回应客户电话的讲法这

21、件事很花时间我不能来哦回应客户电话的讲法我会找人来作我不能来哦回应客户电话的讲法我会找人来作我得考虑回应客户电话的讲法这件事很花时间我得考虑回应客户电话的讲法这件事很花时间我不能相信回应客户电话的讲法会有人帮我证明我不能相信回应客户电话的讲法会有人帮我证明我恐怕-回应客户电话的讲法我担心会误了你的事我恐怕-回应客户电话的讲法我担心会误了你的事我不想再讲了回应客户电话的讲法我怕耽误你的时间我不想再讲了回应客户电话的讲法我怕耽误你的时间我实在很烦回应客户电话的讲法我的修养不好我实在很烦回应客户电话的讲法我的修养不好我快受不了啦-回应客户电话的讲法我没有耐心我快受不了啦-回应客户电话的讲法我没有耐心电话中忌讳的用语你到底行不行您可以尝试一下电话中忌讳的用语你到底行不行您可以尝试一下电话中忌讳的用语你的确不行您不妨找人帮忙电话中忌讳的用语你的确不行您不妨找人帮忙电话中忌讳的用语你讲完了没？有人在等我的电话电话中忌讳的用语你讲完了没？有人在等