客户满意与客户关系管理

1、顾客满意和客户关系的经营与管理第一节顾顾客价价值新思思考一、顾客客价值顾客价价值的含含义顾客价值值是指顾顾客购买买某一种种产品与与服务所所期望获获得的所所有利益益，顾客客总成本本是指顾顾客为获获得某一一产品所所花费的的时间、精力以以及支付付的货币币等。一、顾客客价值顾客价值值包括四四种含义义： 价值值就是低低廉的价价格。 价值值就是自自己在产产品或服服务中所所需要的的东西。 价值值就是自自己的付付出所能能获得的的质量。 价值值就是自自己的全全部付出出所能得得到的全全部一、顾客客价值顾客价价值是一一种相对对价值顾客价值值是一种种相对价价值。顾顾客对于于某一产产品的期期望价值值不仅仅仅在不同同顾客

2、间间会不同同，而且且同一顾顾客在不不同时间间期望价价值也会会不同。二、顾客客价值的的构成 顾客客总价值值构成产品价价值服务价价值人员价价值形象价价值顾客总总成本构构成货币成成本时间成成本精力成成本三、顾客客的终身身价值怎样才能能具有顾顾客的终终身价值值呢？第一，可可以降低低顾客对对价格的的敏感度度，感动动消费不不至于因因为价格格的高低低而转移移。第二，降降低自身身的行销销成本，可以收收到事半半功倍的的效果。第三，降降低员工工的流动动率，增增加其成成就感和和满足感感。第四，降降低竞争争的行销销成本。第五，也也是最重重要的一一点，产产生爱屋屋及乌的的效果，提高整整个企业业的信誉誉和企业业的社会会地

3、位。第二节顾顾客满意意与顾客客关怀“顾客不不是一切切，但没没有顾客客一切都都是空谈谈!”一、顾客客满意分分析：质量量管理体体系基础础和术语语中对对顾客满满意的定定义是：顾客满意意是顾客客对其要要求已被被满足的的程度的的感受。一、顾客客满意分分析学者诺曼曼（）引用用赫兹伯伯格的理理论，解解释顾客客内心的的期望。他将影影响顾客客内心期期望的因因素分为为保健因因子和满满意因子子。（）保健健因子（）。（）满意意因子。二、顾客客满意因因素品质品质包括括以下因因素：（）人员员素质（）设备备工具（）维维修技术术（）服服务标准准化（）管理理体制（）厂厂房设施施二、顾客客满意因因素价值（）价格格合理（）品牌牌价

4、值（）物有有所值（）服务务差异（）附加加价值二、顾客客满意因因素服务（）信任任要素厂房规规划专业作作业价格透透明 兑现现承诺顾客参参与专业化化二、顾客客满意因因素（）便利利性 地点时间付款信息查询询商品选购购功能三、顾客客关怀的的基本原原则顾客满意意第一。关怀要出出自于内内心。把顾客当当成自己己，换位位思考。主动式的的关怀，在顾客客困难时时伸出援援助之手手。帮助顾客客降低服服务成本本，赢得得顾客的的信任。勿表现出出明显的的商业行行为。在顾客满满意和公公司利益益之间寻寻找最佳佳平衡点点。四、客户户关怀的的实施要要点新车提提醒维修回回访关怀函函、祝贺贺函久未回回厂联系系定期保保养通知知季节性性关怀

5、活活动车主交交流会信息提提供上海通用用“别别克关怀怀”活动动年月日，“别别克关怀怀”正式式亮相， “别别克关怀怀”的具具体内容容是指上上海通用用汽车推推出的项项标准化化“关心心服务”，包括括：主动提提醒问候候服务，主动关关心；一对一一顾问式式服务，贴身关关心；快速保保养通道道服务，效率关关心；配件价价格、工工时透明明管理，诚信关关心；专业技技术维修修认证服服务，专专业关心心；两年或或四万公公里质量量担保，品质关关心。五、正确确处理顾顾客与企企业关系系大致可出出现四种种情况：第一种状状况：顾顾客的行行为与员员工的行行为都正正确。第二种状状况：顾顾客的行行为与员员工的行行为都不不正确。第三种状状况

6、：顾顾客正确确、员工工不正确确。第四种状状况：顾顾客不正正确、员员工正确确。第三节顾顾客客投诉及及预防一、投诉诉分析顾客投投诉的种种类服务质质量维修技技术维修价价格配件质质量维修不不及时产品质质量由由于设计计、制造造或装配配不良所所产生的的质量缺缺陷，与与顾客沟沟通不够够。这种种情况一一般发生生在特约约维修服服务的、店。一、投诉诉分析投诉的的方式（）一般般投诉（）严重重投诉或或危机二、投诉诉处理的的基本要要求（）处理理顾客投投诉的负负责人（）明确确顾客的的需要（）明确确顾客投投诉的主主因（）顾客客投诉的的心理（）仪容容仪表很很影响顾顾客心情情的因素素（）需要要专业知知识三、处理理投诉的的原则基

7、本原原则（）先处处理心情情，再处处理事情情。（）不回回避。（）第一一时间处处理。（）了解解顾客背背景。（）找出出原因，界定控控制范围围。（）必要要时让上上级参与与，运用用团队解解决问题题三、处理理投诉的的原则谈判原原则（）寻求求双方认认可的服服务范围围。（）不做做过度的的承诺。（）争取取双赢。（）必要要时，坚坚持原则则。四、处理理投诉的的技巧运用身身体语言言的技巧巧（）正面面的信息息（）负面面的信息息四、处理理投诉的的技巧稳定顾顾客情绪绪的技巧巧单独交交谈。表示歉歉意。让顾客客放松。不争辩辩。四、处理理投诉的的技巧与顾客客交谈技技巧认真倾倾听，并并表示关关怀，让让顾客感感觉你确确实想为为他解决

8、决问题。确认投投诉的最最主要内内容。善用提提问发掘掘顾客的的不满。必要时时还要认认同顾客客的情感感，对其其抱怨表表示理解解。与顾客客谈判技技巧转移法法递延法法否认法法预防法法四、处理理投诉的的技巧投诉人人行为及及对策（）消极极者具体表现应对方式态度消极、冷漠使用简单的语言二次来厂率不高深切表示关怀主动告知如何处理挖掘抱怨的原因四、处理理投诉的的技巧（）发言言者具体表现应对方式把遭遇告诉别人坚持己见容易把问题复杂隔离群众先行认同弄清抱怨主因四、处理理投诉的的技巧（）愤怒怒者具体表现应对方式主动告诉他人不满之处语言、语调等肢体语言夸大要求更高层次与其交谈隔离群众倾听意见，带有同情心情告知上报其意见

9、四、处理理投诉的的技巧（）危险险分子具体表现应对方式语带威胁明确要求赔偿条件可能有其他行动隔离群众提供个解决方案追踪观察四、处理理投诉的的技巧投诉处处理结果果结果公公平程序公公平互动式式公平五、投诉诉的预防防首问责责任制自行抽抽检予警制制度标准工工作流程程的落实实员工培培训第四节顾顾客客群的建建立顾客群建建立的目目的是实实现现实实顾客向向满意顾顾客转变变，满意意顾客向向忠实顾顾客转变变，忠实实顾客向向终身顾顾客转变变一、巩固固老客户户吸纳新新客户巩固老老客户重重要性在营销学学上有“”原则则：注意（）兴趣()欲望()信心()行动()一、巩固固老客户户吸纳新新客户巩固老老顾客吸吸纳新顾顾客的方方法

10、（）友会会制度（）顾客客登记制制度（）卡券券制度（）会员员制度二、汽车车俱乐部部汽车俱俱乐部的的服务项项目紧急抢抢修，拖拖车救援援；免费车车辆性能能检测和和安全检检查；维修折折让；协助处处理交通通事故及及交通违违章；车务提提醒服务务；代办车车辆年审审；代缴规规费；代理补补办车辆辆证件遗遗失、车车辆过户户；提供汽汽车代用用及租赁赁服务；提供各各种咨询询服务；汽车美美容或装装饰给予予折让优优惠；代代办证照照审验；代办车车辆保险险；代办变变更车辆辆注册（更换车车身、改改变颜色色、更换换发动机机）等手手续；协助车车险理赔赔服务；不定期期举办各各种汽车车沙龙活活动。二、汽车车俱乐部部汽车俱俱乐部入入会及

11、退退会（）入会会时所填填写和提提供的有有关资料料必须真真实、有有效；（）汽车维维修企业业可为俱俱乐部会会员发放放会员卡卡或证，以车辆辆牌号为为统一标标识，即即一车一一卡，专专卡专用用；为了了区别不不同类型型会员可可分别制制定金、银或普普通卡。（）申请加加入俱乐乐部的会会员应交交纳会费费，金、银或普普通卡会会员交纳纳的会费费也不同同。在维维修企业业举行优优惠活动动时可免免费发放放普通卡卡，对一一些特殊殊顾客也也可免费费发放会会员卡。若在本本企业消消费满一一定金额额，普通通卡可升升级为银银卡，银银卡可升升级为金金卡会员员。（）会员员卡有效效期为一一年，在在期满前前交纳次次年服务务费，并并进行续续会

12、登记记，逾期期视同放放弃会员员资格。（）会员员自入会会之日一一个月内内，如对对俱乐部部服务不不满意，可到俱俱乐部办办理退会会手续。二、汽车车俱乐部部汽车俱俱乐部会会员义务务（）提供供有效的的身份证证、驾驶驶证、行行驶证及及年检合合格的车车辆，办办理入会会手续；（）要求求会员到到本企业业维修及及更换配配件；（）自觉觉遵守俱俱乐部制制定的各各项规章章制度。二、汽车车俱乐部部会员奖奖励方法法（）会员员积分（）奖励励方法：（）会费费优惠三、顾客客档案资资源管理理顾客档档案的建建立方法法销售记记录车辆管管理部门门档案维修服服务登记记三、顾客客档案资资源管理理顾客档档案分析析（）顾客客经济状状况分析析（）

13、企业业的利润润构成分分析（）收入入构成分分析（）顾客客地区构构成分析析四、广告告宣传广告宣宣传应注注意的问问题广告是是维修企企业努力力提供良良好的和和高效率率的服务务的传声声筒，而而不应是是功率放放大器，由任何何形式的的广告唤唤起的顾顾客期待待都必须须得到满满足。如果广广告许诺诺太多，而维修修企业由由于经营营能力不不足，或或员工对对情况了了解不够够或没有有积极性性，而导导致顾客客期待落落空，即即使是最最精心设设计的广广告，也也只能是是弊大于于利。四、广告告宣传广告宣宣传的长长期目标标使尽可可能多的的感兴趣趣者注意意自己；满足他他们的期期望，使使他们自自己成为为您的广广告宣传传员。四、广告告宣传

14、广告宣宣传计划划广告主主题、理理由广告目目标目标群群体的类类型和规规模广告手手段、广广告载体体投入时时间、投投入期限限策划和和实施的的责任预算费费用四、广告告宣传广告宣宣传的时时机维修企企业的改改建或扩扩建、企企业庆典典现有服服务项目目的扩展展维修新新技术、新方法法的推广广季节性性的服务务活动重大节节日，如如五一或或春节。四、广告告宣传广告宣宣传的具具体目标标赢得新新顾客重新赢赢得流失失的顾客客使用专专门的服服务项目目特定的的顾客提高淡淡季的车车间利用用率提高营营业额四、广告告宣传广告宣宣传的目目标群体体某一地地区的顾顾客潜在的的新顾客客拥有多多辆车的的大客户户贵宾客客户年轻人人女性上班族族财

15、力薄薄弱的顾顾客四、广告告宣传广告宣宣传手段段企业中中的广告告外部广广告四、广告告宣传广告宣宣传的投投入时间间季节性性的或节节假日而而进行的的活动。竞争对对手广告告宣传的的投入时时间。五、服务务促销服务促促销计划划决定服服务促销销的主题题，在活活动中要要利用每每次机会会强调这这个主题题。活动时时间和期期限。活活动可在在维修淡淡季进行行，若活活动只举举行一两两天，最最好选在在周六或或周日进进行。通过市市场调查查，确定定本企业业的哪些些服务项项目有吸吸引力，什么样样的价格格具有竞竞争性，必须确确定明确确的服务务范围和和有吸引引力的固固定价格格（最终终价格）并遵守守它，以以防止顾顾客对企企业的可可信

16、度产产生怀疑疑。这点点很重要要！在计划划实施中中定期检检查，纠纠正计划划实施的的偏差。准备必必要的零零部件和和其他材材料。五、服务务促销服务促促销项目目制定花粉滤滤清器是是否干净净空调系系统制冷冷是否正正常检查空空调系统统是否有有泄漏处处检查鼓鼓风机是是否正常常空调线线束有无无老化、破损等等空调系系统免费费除异味味五、服务务促销服务促促销实施施在企业内内部尽一一切努力力使客户户感到亲亲切，并并受到鼓鼓励，以以便在需需要时毫毫不迟疑疑地再度度光临。企业领导导必须定定期以顾顾客挑剔剔的目光光巡视企企业，以以寻找需需改进之之处。六、上门门取车和和送车服服务顾客将车车辆送到到修理厂厂都要进进行下列列既耗费费时间和和金钱又又劳神的的工作：开车去去修理厂厂安排回回程（无无车）安排按按时取车车时间及及交通最后开开车回