客户关系管理能力评价指标体系

1、客户关系管理能力第3章客客户关系系管理能能力3.1客户关系系管理能能力的界界定3.2客户关系系管理能能力评价价指标体体系3.3客户关系系管理能能力对企企业绩效效的影响响3.4提升企业业客户关关系管理理能力的的措施3.1客户关系系管理能能力的界界定3.1.1客客户关关系管理理能力的的含义3.1.2客客户关关系管理理能力的的构成3.1.3影影响客客户关系系管理能能力的因因素企业能力力企业能力力理论认认为，企企业能力力是企业业拥有的的实现组组织目标标所需的的知识和和技能。能力是是决定企企业异质质性的根根本，企企业是一一个能力力系统或或能力的的特殊集集合。隐隐藏在企企业资源源背后的的以人为为载体的的，

2、配置置、开发发、保护护和整合合资源的的能力，是企业业竞争优优势的深深层来源源。客户关系系管理能能力的含含义企业以实实施客户户关系管管理为导导向，在在经营活活动中配配置、开开发和整整合企业业内外的的各种资资源，主主动利用用、分析析和管理理客户信信息，迅迅速满足足客户个个性化需需求，从从而建立立、发展展和提升升客户关关系，形形成竞争争优势的的知识和和技能的的集合。3.1.2客户关系系管理能能力的构构成客户洞察察能力创造和传传递客户户价值的的能力管理客户户关系生生命周期期的能力力客户洞察察能力企业通过过各种行行为特征征识别客客户和分分析客户户偏好和和行为习习惯并从从中得到到有价值值的决策策信息的的能

3、力。企业的客客户洞察察能力受受到数据据资源、数据分分析能力力和对分分析结果果的理解解力的影影响。创造和传传递客户户价值的的能力客户价值值，是指指客户在在购买和和消费过过程中所所得到的的全部利利益。创造价值值就是生生产产品品和提供供服务，而传递递价值则则是尽可可能为客客户提供供购买和和使用便便利，同同时传递递产品及及企业的的信息，与客户户进行良良好的沟沟通。管理客户户关系生生命周期期的能力力与目标客客户发展展和保持持良好的的关系的的能力。企业应当当具备与与客户充充分交流流的能力力，追踪踪客户的的能力，还应当当根据交交流和追追踪的结结果针对对不同客客户提供供个性化化、情感感化的服服务的能能力。3.

4、1.3影响响客户关关系管理理能力的的因素信息技术术高层领导导企业文化化人类资源源组织设计计供应链伙伙伴3.2客客户关关系管理理能力评价指标标体系3.2.1客客户关关系管理理能力指指标体系系的作用用3.2.2客客户关关系管理理能力指指标体系系构建依依据3.2.3客客户关关系管理理能力指指标体系系的设置置原则3.2.4客客户关关系管理理能力评评价指标标3.2.1客客户关系系管理能能力指标体系系的作用用能够通过过横向比比较明确确企业的的客户关关系管理理能力水水平，同同时有利利于在进进一步探探讨客户户关系管管理水平平与企业业绩效的的关系，推断企企业在未未来的竞竞争中可可能的地地位，从从而决定定提升客客

5、户关系系管理能能力的紧紧迫性和和投入资资源的多多少，为为提升客客户关系系管理能能力奠定定基础。客户关系系管理能能力的提提升是一一个持续续不断的的过程，在提升升客户关关系管理理能力行行动的每每一阶段段实施前前和完成成后对企企业的客客户关系系管理能能力进行行评估，3.2.2客客户关系系管理能能力指标体系系构建依依据从每一种种能力所所涉及的的部门出出发，分分析客户户关系管管理能力力受到企企业哪些些相关部部门的影影响，在在三类一一级指标标之下，结合客客户关系系管理流流程和所所涉及的的部门，分别设设计分指指标，反反映客户户关系管管理能力力的强弱弱。3.2.3客客户关系系管理能能力指标体系系的设置置原则目

6、的性原原则科学性原原则全面性原原则实效性原原则通用型原原与发展展性相结结合原则则3.2.4客户户关系管管理能力力评价指指标客户洞察察能力创造和传传递客户户价值的的能力管理客户户关系生生命周期期的能力力客户洞察察能力市场信息息反馈能能力：市市场信息息的反馈馈速度。对客户的的了解程程度：企企业根据据对客户户的了解解做出的的决策所所产生的的效果。客户信息息分析能能力：处处理客户户信息的的速度、准确性性和有价价值的分分析结果果与分析析结果总总数的比比例。黄金客户户识别能能力：采采用了相相应的措措施之后后，企业业的黄金金客户份份额和销销售利润润是否有有明显的的增长。创造和传传递客户户价值的的能力研发新产

7、产品的能能力:开开发出新新产品的的速度。定制化生生产能力力:定制制化产品品和服务务的宽度度，完成成定制化化产品所所需的平平均时间间，提供供定制化化产品和和服务所所花费的的成本。员工的服服务水平平:员工工的服务务态度、与客户户情感交交流的技技巧、对对客户情情感变化化的感知知和反应应的速度度以及在在服务中中的创新新能力。交货能力力:交货货的速度度和灵活活性。销售渠道道的多样样性:销销售渠道道的多少少。客户使用用产品的的方便性性:本企企业的产产品是否否易于操操作，易易于维护护。品牌管理理能力:保持品品牌的吸吸引力和和美誉度度；增强强相关品品牌系列列效应；利用创创新加强强品牌组组合。管理客户户关系生生

8、命周期期的能力力对客户关关系的把把握能力力:维维护客户户关系的的投入和和取得的的效果（如客户户流失率率的降低低）之比比。对客户变变化的反反应能力力:发发现客户户变化迹迹象到客客户真正正改变的的时间长长短以及及客户的的流失速速度。处理客户户抱怨的的能力: 解决决客户抱抱怨的平平均时间间和客户户对解决决方案的的满意程程度。交流渠道道的多样样性:解解决客客户抱怨怨的平均均时间和和客户对对解决方方案的满满意程度度。交流的即即时性: 客户户平均等等待时间间；客户户放弃率率。交流的有有效性: 解答答客户问问题所花花费的平平均时间间和交流流人员的的友好性性、机敏敏性、见见识性。3.3客客户关关系管理理能力对

9、对企业绩效的影影响3.3.1企企业绩绩效评价价指标体体系的选选择3.3.2客客户关关系管理理能力对对企业创创新的影影响3.3.3客客户关关系管理理能力对对企业客客户的影影响3.3.4客客户关关系管理理能力对对财务的的影响3.3.5对对企业业绩效影影响的调调节因素素3.3.1企业业绩效评评价指标标体系的的选择3.3.2客客户关系系管理能能力对企企业创新的影影响新产品进进入市场场的速度度新产品销销量在销销售额中中的比率率新产品产产量在总总产量中中的比率率新产品受受欢迎的的程度3.3.3客客户关系系管理能能力对企企业客户户的影响响衡量企业业绩效的的客户方方面的指指标有：客户获取取率；客户保持持率；客

10、户满意意率；交叉销售售额与总总销售额额的比率率；客户的平平均钱夹夹份额。客户关系系管理能能力对客户获获取率的的影响客户关系系管理能能力对客客户满意意度的影影响客户关系系管理能能力对客客户保持持率的影影响客户关系系管理能能力对交交叉销售售额和客客户平均均钱夹份份额的影影响3.3.4客客户关系系管理能能力对财财务的影影响3.3.5对对企业绩绩效影响响的调节节因素（1）客客户需求求和偏好好的变动动程度（2）行行业竞争争程度（3）行行业技术术变动程程度（4）经经济的繁繁荣程度度3.4提提升企企业客户户关系管管理能力力的措施施3.4.1实实施企企业文化化的变革革3.4.2人人力资资源管理理变革3.4.3

11、组组织织结构变变革3.4.4信信息技技术的引引入3.4.5供供应链链伙伴的的选择3.4.1实实施企业业文化的的变革以客户为为中心的的价值观观应当包包含如下下要素：强强调企业业对客户户资源等等外部资资源的关关注，让让生产要要素的活活动围绕绕着客户户资源为为主的企企业外部部资源来来展开； 新的的价值观观应当使使企业上上下更加加重视客客户的利利益，逐逐步消除除损害客客户利益益满足企企业利益益的短视视行为； 新的的价值观观应当促促使企业业更加关关注客户户的个性性化需求求；新新的价值值观应当当使企业业更注重重为客户户提供情情感交流流层次的的服务。3.4.2人人力资源源管理变变革（1）变变革招聘聘过程和和标准（2）加加强员工工培训（3）变变革绩效效考评和和激励体体系组织结构构变革向基层员员工授权权减少中间间层职能部门门的整合合3.4.4信信息技术术的引入入第一步确确定阶阶段目标标和实施施路线第二步分分析业业务流程程第三步设设计CRM架构第四步实实施CRM系统第五步评评估实实施效果果3.4.5供供应链伙伙伴的选选择供应链伙伙伴不仅仅要拥有有出色的的专业技技术，更更重要的的是要具具备以客客户为中中心的经经营理念念以及对对客户关关系管理理理论的的深入理理解。通过企业业、供应应商和合合作伙伴伴的协调调调动、资源优优化和先先进技术术的应用用在降低低