株洲健坤it北大青鸟咨询师(如何忽悠学生报名)培训笔记(二)

1、PAGE PAGE 492咨 询 师1、岗位介介绍1.1 任职条条件 本科以以上学历历(含本本科,综综合条件件优秀者者可适当当放宽学学历要求求),计计算机或或相关专专业;2年以上上(含22年)工工作经验验,有销销售或咨咨询经验验者优先先形象气质质好,乐乐于沟通通,能够够吃苦耐耐劳; 具有良良好的团团队合作作精神,能够承承受高强强度的工工作压力力.1.2 岗位位职责职责1:负负责电话话咨询 职职责2: 负责责当面咨咨询 职职责3: 负责责咨询回回访 职职责4: 负责责咨询售售后服务务 职职责5: 参与与中心活活动1.3 岗位位权限 权权限1: 有电电话咨询询,当面面咨询,咨询回回访执行行权 权权

2、限2: 有中中心市场场活动参参与权 权权限3: 有中中心市场场投入知情情权 权权限4: 有市市场工作作建议权权权限5 有有投诉权权2岗位事件件2.1 职职责1：负责责电话咨咨询事件1：接接听在读读咨询者者首次电电话表1 事事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：准准备接听听咨询电电话规范1：保保持环境境安静规范2：检检查物品品是否齐全全规范3：端端正姿势势、保持持微笑规范4：清清清嗓子子规范5：铃铃响开始始前准备备规范6：记记录电话话咨询开开始时间间标准1-11：咨询询室内没没有闲杂杂人员标准1-22：咨询询室门关关闭标准2-11：准备备咨询询师电话话咨询登登记表（纸纸制）（中中心自用用）标准2-

3、22：准备备签字笔笔标准6-11：电话话咨询时时间47分钟钟2步骤2：拿拿起电话话规范1：及及时接起电话话标准1-11：铃响33声之内内接起电话话标准1-22左手拿拿话筒，右右手拿笔笔3步骤3：自自我介绍绍规范1：保保持微笑笑规范2：主主动问候候，报出出公司名名称标准1-11：使咨咨询者感感受到愉愉快，亲亲切标准2-11：“您好，北北大青鸟鸟！我是是XXXX老师，请请问您怎怎么称呼呼（贵姓姓）？”（咨询询者：我我姓张，同同时听声声音可以以判断出出其性别别为男）标准2-22： 语言言亲切，自自然，语语调上扬扬，音量量略高于于普通聊聊天标准2-33 讲话话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样

4、4步骤4：确确定是否否是咨询询者本人人学习规范1：询询问咨询询者是否否本人学学习规范2：如如果被咨咨询者抢抢先发问问，则复复述咨询询者问题题，并反反问规范3：如如果对方方不做回回答，则则视为通通话质量量不好，继继续询问问咨询者者是否本本人学习习规范4：如如果对方方答非所所问，并并直接提提出问题题时标准1-11：连贯贯、主动动发问“张先生，请请问是您您要学习习我们的的课程吗吗？”（是的的）标准2-11：（你你们都上上什么课课程？）：请问您您问我们们的课程程内容，是是自己打打算学习习吗？（是是的）标准2-22：（你你们课程程多少钱钱？）：您问我我们课程程的费用用是为自自己问还还是（是的的）标准3-

5、11：“张先生，您您听得清清我说话话吗 ？是您自自己要学学习我们们的课程程吗？” （是是的）标准3-22：连贯贯发问，两两问题之之间不要要有停顿顿，音量量略微放放大标准4-11：我就就是想问问一问你你们都上上什么课课程？（这这个问题题可能在在这个步步骤问，也也可能在在后面问问）北大青鸟是是做计算算机方面面培训的的，您想想学习哪哪方面课课程？（软软件或网网络）5步骤5：询询问咨询询者的基基本信息息规范1：说说明要求求咨询者者提供基基本信息息的理由由规范2：如如果咨询询者持谨谨慎抵触触态度，则则需做一定定提示规范3：用用称赞，鼓鼓励给予予一定的的反馈，不不要单纯纯提问规范4：按按照咨询师师电话咨咨

6、询登记记表（纸纸质）（中中心自用用）的内容容，逐一一询问咨咨询者标准1-11：说明明理由那么您应该该知道，学学习计算算机需要要一定的的基础，我我需要了了解您的的一些基基本情况况，才能能更详细细地给您您介绍我我们的课课程标准2-11：解除除疑虑您不必有所所顾虑，我我需要您您的一些些学历、专专业情况况，是为为了更详详细地介介绍适合合您的课课程。您您想，不不同学历历不同专专业的咨咨询者所所学计算算机课程程一定会会有所区区别的标准化2-2：获获得信息息请问您是什什么学历历呢？（本本科）/是计算算机专业业还是？（计算算机专业业）/那那么您应应该已经经有了比比较好的的计算机机基础吧吧，毕业业了吗？（没有有

7、）/大大几了？（大三三了）/那么今今年应该该有211岁（不不，我222岁了了）/请请问您现现在在哪哪所大学学读书？（吉利利大学）/平常课课忙不忙忙？大三三了课应应该不多多了吧（挺挺忙的，周周一到周周五课比比较多）标准3-11：称赞赞1）本科计计算机专专业：那那么您 应该该已经有有了比较较好的计计算机基基础吧(还可以以)2）专科计计算机专专业：那那么您应应该已经经有了一一定的计计算机基基础吧（还还可以）标准3-22：鼓励励：1）本科非非计算机机专业：您在大大学读的的虽然不不是计算算机专业业，但是是您能跨跨进大学学这个门门槛，说说明您有有很强的的学习能能力，同同时有较较强的分分析问题题解决问问题的

8、能能力2）专科非非计算机机专业：没关系系，您已已经符合合我们入入学的要要求，您您在大学学读的虽虽然不是是计算机机专业，但但是您能能跨进大大学这个个门槛，说说明您有有很强的的学习能能力标准4-11：学历/专业业状态年龄其他 学校B忙不忙忙（有没没有学习习时间6步骤6：引引导咨询询者提出出问题规范1：判判断咨询询者最关关心的一一般性问问题规范2：引引导咨询询者提出出其最关关心的一一般性问问题标准1-11：一般般性问题题定义：咨询者者提出该该问题时时不带有有明显个个人倾向向，其目目的是了了解产品品，问题题的答案案不容易易引起误误会标准1-22：一般般性问题题项目你们课程学学的是什什么内容容就业你们的

9、老师师是哪儿儿的学完了之后后能做什什么我能不能学学学完后能拿拿什么证证书标准2-11：提出出一个封封闭性的的问题ACCP：您学的的就是计算算机专业业，相信信您对IIT行业业的迅猛猛发展一一定有所所了解，而而软件行行业更是是其佼佼佼者，那那么您是是准备想想软件方方向发展展吗 ？如果是是的话，您您有否考考虑过怎怎样顺利利地进入入该行业业呢BENETT：您学学的就是是计算机机专业，相相信您对对IT行行业的迅迅猛发展展一定有有所了解解，就象象INTTEL总总裁所说说的一样样“以后的的企业就就分为两两种，一一种是使使用因特特网的，一一种是不不使用因因特网的的，后一一种必将将被淘汰汰”，那么么您是准准备向

10、网网络方向向发展吗吗？如果果是的话话，您有有否考虑虑过怎样样顺利地地进入该该行业呢呢标准2-22：分析析咨询者者参加培培训学习习的原因因：获得得项目经经验进入入IT行行业、就就业、证证书标准2-33：引导导咨询者者提出问问题如果希望在在大学毕毕业后能能够顺利利进入IIT行业业，我们们需要首首先去了了解脑筋筋如软件件企业需需要具备备哪些条条件，目目前软件件企业对对技术人人员的入入职要求求，包括括主流技技术、项项目经验验、团队队合作。那那么目前前毕业的的计算机机专业的的大部分分学生缺缺少项目目经验，您您应该也也是这种种情况吧吧（项目目经验）7步骤7：倾倾听咨询询者提出出问题规范1：仔仔细聆听听，声

11、音音关切规范2：对对方可能能的问题题标准1-11：适当当重复，现现在计算算机专业业学生确确实存在在时间机机会少的的问题，您您在校期期间有做做过简单单的项目目吗？（只只是做了了一些小小程序，没没有接触触过大型型项目，没没有项目目方面的的经验。）标准1-22：不能能轻易打打断对方方的发问问标准1-33：不能能否定对对方的问问题标准2-11：一般性问题题项目项目你们课程学学的是什什么内容容就业4）你们的的老师是是哪儿的的5）学完了了之后能能做什么么6）我能不不能学7）学完后后能拿什什么证书书敏感性问题题课程学费是是多少学费能否打打折学完课程需需要多长长时间8步骤8：回回答咨询询者提出出的一般般性问题

12、题规范1：划划分咨询询者问题题所属类类别规范2：直直接回答答出此类类别内的的各方面面内容规范3：选选定某方方面优势势详细讲讲解咨询询者问题题规范4：连连贯、详详细地讲讲解该方方面优势势规范5：连连贯，说说明该问问题与其其它类别别相关规范6：说说明不详详细讲解解其他方方面优势势的原因因，强调调只有上上门才能能解决问问题 标准1-11：就业（你们们怎么安安排学员员就业的的？学完完你们的的课程 ，好找找工作吗吗？等）行业（我比比较喜欢欢计算机机，但对对IT行行业不了了解，你你能给我我讲讲吗吗？等）职业（软件件工程师师具体做做什么？软件工工程师的的待遇为为什么那那么好？等企业背景(北大青青鸟是干干什么

13、的的?你们们的证书书含金量量怎么样样?等)课程技术（你你们的培培训都上上哪些课课程?你你们的教教材是自自己开发发的吗 ？等)教学过程（你你们的老老师都是是哪儿的的？这么么短的时时间内，我我们能学学好这门门技术吗吗？等）素质教育（你你们宣传传中提到到会培养养学员的的素质，是是怎么培培养的？等）培养学员经经验（我我没有工工作经验验，企业业都要求求有工作作经验，在在你们这这怎么弥弥补我这这方面的的不足？等）开班类型（你你们这个个月都开开什么班班？你们们下个月月有班吗吗？等）标准2-11：就业(就业业理念、就就业平台台、就业业制度、学学员就业业优势)行业（市场场潜力、国国家支持持、从业业人员待待遇、工

14、工作环境境、人才才需求）职业（工作作性质、工工作环境境、薪水水待遇、人人才需求求）企业背景（企企业实力力、政府府支持、合合作单位位、用人人合作单单位、证证书权威威性）课程技术（计计算机基基础、编编程语言言、数据据库技术术、网页页编程、软软件工程程、课程程开发团团队）教学过程（教教学方法法、师资资力量、教教学课件件、教学学管理、教教学服务务）素质教育（职职业素质质的重要要性、CCOT课课、团队队开发项项目、教教员言传传身教、学学员活动动）培养学员经经验ACCP（221个项项目相当于于2万行行代码，也也就是一一年的工工作经验验、教学学方法、教教学所用用工程化化案例）BENETT（2个个大型项项目、

15、目目标教学学法）9）开班类类型（开开班类型型、开班班时间、补补课服务务、兴趣趣与适合合、抓住住机会）标准3-11：就业（“就就业理念念/学员员就业优优势”二选一一，以下下同）行业（国家家支持/人才需需求）职业（人才才需求）企业背景（合合作单位位）课程技术 （编程程语言/课程开开发团队队）教学过程（师师资力量量/教学学服务）素质教育（职职业素质质的重要要性/团团队开发发项目）培养学员经经验ACCP：21个个项目的的目标是是增强学学员的实实践动手手能力，加加强代码码熟练度度，界面面的规范范性BENETT：网络络工程项项目的实实施流程程、标书书书写、网网络工程程方案的的设计、网网络工程程实施开班类型

16、（兴兴趣与适适合/抓抓住机会会）标准4-11：就业业就业理念：追求学学员就业业率，追追求学员员就业质质量学员就业优优势：技技术技能能、职业业素质、实实际经验验标准4-22：行业业国家支持：国家颁颁发文件件并出台台措施，大大力支持持软件行行业人才需求：大量招招聘软件件工程师师，年需需求量220万人人左右标准4-33：职业业（人才才需求/工作性性质/薪薪水待遇遇）人才需求：大量招招聘软件件工程师师，年需需求量220万人人左右工作性质：开发软软件，工工程性，创创造性，实实用性薪水待遇：十大行行业排名名第四，薪薪水增长长速度快快标准4-44：企业业背景（企企业实力力/政府府支持 /合作作单位）企业实力

17、：北京大大学四大大支柱产产业之一一北大青青鸟、软软件王国国印度AAPTEECH、董董事长杨杨芙清院院士、首首席学术术顾问谭谭浩强教教授，政府支持：国家劳劳动和社社会保障障部实施施联合认认证合作单位：劳动部部、ORRACLLE标准4-55：课程程技术（编编程语言言/数据据库/课课程开发发团队/课程开开发程序序）编程语言：C、VVISUUAL C+、JAAVA、JJ2EEE、.NNET等等 数据库：SSQL、OORACCLE，全全面讲授授其建库库和调用用等课程开发团团队：1100多多位中，印印度软件件专家，学学术顾问问谭浩强强教授，劳劳动部组组织专家家评审课程开发程程序：调调研、讨讨论大纲纲、开发

18、发、试用用、修改改、专家家评审、使使用标准4-66：教学学课程（教教学方法法/师资资力量/教学服服务）教学方法：多模式式教学（理理论、上上机、在在线培训训、指导导学习），33W1HH教学法法（WHHAT、WWHY、WWHERRE、HHOW）师资力量：教员入入职条件件，总部部认证培培训，持持证上岗岗教学服务：教员答答疑、专专家答疑疑、学员员论坛、学学术论坛坛标准4-77：素质质教育（职职业素质质的重要要性/CCOT课课/团队队开发项项目/教教员言传传身教）职业素质的的重要性性：沟通通能力，融融入企业业文化，认认同企业业价值观观，面试试能力COT课：以准职职业人要要求培养养学员，由由富有经经验的专

19、专家授课课，训练练学员的的良好习习惯开发项目：共同撰撰写项目目开发说说明书，合合作编写写程序，合合作调试试，合作作编写文文档，完完全按照照工程项项目要求求教员言传身身教：所所有教员员都有实实际开发发经验，教教授学员员技术技技能的同同时，教教授学员员企业需需要的综综合素质质标准4-88：培养养学员经经验ACCP：一个熟熟练的软软件程序序员跟一一个不熟熟练的程程序员相相比，开开发软件件的速度度相差二二十倍左左右，当当然这个个速度是是综合的的，还需需要其他他能力，编编码错误误也是二二十倍，可可见一个个熟练的的程序员员比一个个不熟练练的程序序员的价价值要高高多少。所所以我们们的目标标是通过过项目帮帮助

20、学员员提高代代码的熟熟练度，而而且编码码的错误误也要非非常少，这这才是符符合软件件开发企企业需求求的人；同时，软软件开发发是需要要团队共共同合作作的，这这些人在在交流软软件时必必须使用用规范的的代码，因因为如果果代码不不规范，别别人想调调试是看看不懂的的，是很很困难的的，印度度的软件件外包做做得好，原原因就在在于它的的代码和和界面都都非常规规范，很很容易看看懂，并并且好维维护，北北大青鸟鸟就是通通过211个项目目逐步实实现软件件开发的的熟练度度和规范范性的BENETT：我们们课程中中为什么么专门设设置了一一门项目目实战课课程呢？因为我我们课程程中学习习了很多多网络技技术，企企业的网网络建设设也

21、需要要多种技技能的综综合应用用，而且且我们课课程学习习的目标标也是让让大家在在学完之之后，有有能力去去做网络络工程。这这门课程程把网络络工程的的实施过过程完全全重现了了一遍，从从对企业业的需求求分析，到到标书的的书写，工工程方案案的设计计以及工工程实施施和验收收的步骤骤等都介介绍得非非常详细细，在完完成两个个学期的的项目后后，不仅仅把我们们的学习习内容完完整地复复习了一一遍，而而且也知知道了该该如何做做工程项项目。最最重要的的是我们们都会亲亲手把项项目从头头到尾完完成一遍遍，这样样以后在在工作中中可能遇遇到的技技术难题题都可以以在学习习过程中中就解决决了。而而且你也也不用担担心项目目做不完完，

22、因为为我们在在平时的的课程中中，已经经把项目目中各个个组成部部分以一一个一个个的小任任务的方方式都做做过了。到到学期末末的时候候再做个个综合和和归纳。这这样，我我们每个个人都能能有能力力独立完完成整个个工程项项目。并并且在大大家一起起做项目目时，你你也可以以知道如如何去给给一个项项目组划划分任务务，大家家合作去去完成一一个大项项目，为为今后向向项目管管理发展展打下了了良好的的基础。标准4-99：开班班类型（兴兴趣与适适合/抓抓住机会会）兴趣与适合合：教与与学的双双向性，有有兴趣才才能激发发学习的的潜能，学学习软件件需要一一定的基基础，应应该来中中心与老老师一起起讨论抓住机会：成功除除了努力力，

23、还应应善于抓抓住机会会，机会会只留给给有准备备的人，对对待机会会不能空空等待，一一步先、步步步先标准5-11：就业：同时时，学员员就业最最关键的的还是在在于通过过学习达达到的能能力，包包括技术术技能、职职业素质质、实际际经验，这这就与我我们的很很多优势势有关了了 行业：因为为最为关关键的是是我们怎怎么跨入入IT行行业，这这就是需需要我们们具备企企业所要要求的能能力，包包括技术术技能、职职业素质质、实际际经验，这这就与我我们的很很多优势势有关了了职业：因为为成为软软件工程程师最为为关键的的是需要要我们具具备企业业所要求求的能力力，包括括技术技技能、职职业素质质、实际际经验，这这就与我我们的很很多

24、优势势有关了了企业背景：当然这这只是我我们的优优势之一一，最为为关键的的是我们们要提供供学员企企业所要要求的能能力，包包括技术术技能、职职业素质质、实际际经验，相相信这也也是您最最为关心心的 课程技术 ：其实实，相信信您问这这个问题题，是为为了了解解我们的的课程能能够帮助助您积累累多少项项目开发发经验。而而项目开开发经验验的多少少和课程程、教学学方法、师师资力量量、教学学管理等等方面都都有关系系标准6-11：必要要时说明明对咨询询者负责责电话里我就就不再详详细讲其其他方面面了，因因为教育育对我们们每个人人来说都都是件大大事，您您只有到到中心了了解清楚楚了，才才能做出出正确的的选择，您您说对吗吗

25、9步骤9：回回答咨询询者提出出的敏感感性问题题（可选选）规范1：划划分敏感感性问题题规范2：通通过敏感感性问题题分析，确确定咨询询者的关关注点规范3：对对咨询者者问此问问题表示示理解规范4：将将敏感性性问题转转化成一一般性问问题规范5：回回答一般般性问题题标准1-11：关于于中心运运营方面面的问题题你们中心成成立多长长时间了了（新中中心）ACCP学学费是多多少钱你们有北大大青鸟AAPTEECH/劳动部部的授权权证明吗吗你们和其他他北大青青鸟APPTECCH中心心有什么么区别你们的学费费收费根根据是什什么 你们中心有有营业执执照吗你们有社会会力量办办学许可可证吗标准1-22：关于于公司不不同产品

26、品的区别别听说学网络络比学软软件好就就业，是是这样吗吗标准1-33：关于于竞争对对手的信信息你们和*培训训机构有有什么区区别标准2-11：关注注点是中中心的质质量和信信誉度标准3-11：我很很理解您您关注我我们中心心成立时时间的缘缘由标准4-11：一般般说来，成成立时间间长的企企业质量量都比较较好，这这就像我我们经常常说的“百年老老店”一样标准5-11：但有有一点我我需要说说明的是是，北大大青鸟采采取的特特许加盟盟的形式式，北大大青鸟在在国内已已经运作作了七年年，而印印度APPTECCH从事事IT职职业教育育20多多年，每每位员工工上岗前前都需要要经过总总部的统统一培训训和认证证，如教教员需要

27、要拿到学学术资格格认证和和教学方方法认证证才能上上岗，从从而保证证了中心心的教学学质量；任何一一家中心心成立前前，都需需要经过过总部严严格的审审批手续续，采用用的都是是这套已已经很成成熟的课课程体系系、教学学方法、管管理模式式，这也也是特许许经营的的优势所所在案例：ACCCP（BBENEET）学学费是多多少钱关注点：价格是否能能承受：课程是是否是自自己必需需的；课课程是否否是自己己急需的的价格和价值值比值：价格大大于价值值（贵）；价格小小于价值值（值）略带幽默的的口吻：同学，我我很能理理解你开开门见山山地关注注学费，如如果是我我，也会会很关注注价格。因因为您已已经为大大学的学学习支付付了高额额

28、的学费费，对日日后能做做什么、能能否较快快地赚会会学费以以报答父父母等，却却非常茫茫然。从从您打电电话来咨咨询我们们的课程程就能说说明这一一点当然，如果果只图简简单，我我能很快快地告诉诉您，但但这是对对您不负负责任的的。为什什么呢？您目前前的茫然然、或者者说是对对目前的的学习状状况不满满仪，都都说明了了仅仅凭凭价格是是说明不不了一个个教育的的价值的的。教育育的价值值在于：假如通通过电话话告诉你你我们的的价格是是30000元也也好、440000元也好好，但是是您到中中心来经经过技术术老师的的专业测测试却发发现你在在计算机机方面的的学习潜潜力非常常大，却却发现价价格是550000元，您您觉得我我对

29、您负负责任吗吗案例：听说说学网络络比学软软件好就就业，是是这样吗吗ACCP：您学的的就是计算算机专业业，相信信您ITT行业的的迅猛发发展一定定有所了了解，而而软件行行业更是是其佼佼佼者，那那您是准准备向软软件方向向发展吗吗？如果果是的话话，您有有否考虑虑过怎样样顺利地地进入该该行业呢呢 BENETT：您学学的就是是计算机机专业，相相信您对对IT行行业的迅迅猛发展展一定有有所了解解，就象象INTTEL总总裁所说说的一样样“以后的的企业就就分为两两种，一一种是使使用因特特网的，一一种是不不使用因因特网的的，后一一种必将将被淘汰汰”，那么么您是准准备向网网络方向向发展吗吗？如果果是的话话，您有有否考

30、虑虑过怎样样顺利地地进入该该行业呢呢案例：你们们和*培训训机构有有什么区区别您提的这个个问题非非常好，可可以肯定定地回答答您，区区别是有有的，并并且是比比较大的的。但如如果由我我来评述述，难免免带有倾倾向性。您您看这样样可好，请请您到我我们中心心来，通通过实地地的考察察和我详详细的介介绍，相相信您自自己会很很清楚这这些区别别和区别别的根源源10步骤10：邀请咨咨询者上上门规范1：邀邀请对方方上门并并强调上上门的好好处标准1-11：所以以我建议议您有必必要来中中心和我我们专业业的技术术老师进进行交流流，问一一问他们们刚刚进进入ITT行业时时是如何何获得丰丰富的项项目经验验的。你你如果想想进入II

31、T行业业，如何何尽快获获得项目目经验，解解决你不不知道自自己到底底如何才才能顺利利进入IIT行业业进行相相关的技技术工作作，获取取更多的的项目经经验的问问题也需需要解决决，同时时你可以以看看我我们的教教材、师师资、教教学环境境、机房房、教室室、已就就业学员员情况11步骤11：处理咨咨询者疑疑虑（可可选）规范1：了了解咨询询者上门门的疑虑虑规范2：判判断咨询询者的疑疑虑类型型规范3：解解决咨询询者上门门的疑虑虑标准1-11：可能能产生的的疑虑我有课，没没时间我学校离你你们中心心太远了了我给其他地地方打电电话再问问一问标准2-11：疑虑虑类型时间路程与竞争对手手对比标准3-11：时间间前面提到你你

32、大学的的课程周周一到周周五都很很满，那那么周六六和周日日应该是是休息的的 标准3-22：路程程强调把握机机会，一一步先，步步步先标准3-33：与竞竞争对手手对比强调只有实实地了解解才能判判断12步骤12：再次邀邀请咨询询者上门门（可选选）规范1：告告诉咨询询者，报报名者本本人非常常有必要要到中心心做详细细了解标准1-11：恰好好我们本本周六有有一场专专门针对对计算机机专业如如何顺利利进入IIT行业业的讲座座，非常常适合像像您这样样计算机机专业的的学生来来听。到到时候您您可以来来参加，您您看好吗吗标准1-22：如果果对方答答应上门门，可以以说：那那好，本本周五我我们通个个电话，到到时候我我通知您

33、您讲座的的具体时时间。您您到时候候要记得得一定要要准时来来参加13步骤13：确定上上门时间间，确定定回访时时间规范1：约约定上门门的原则则规范2：告告知咨询询者中心心详细地地理位置置，同时时获得咨咨询者住住址规范3：约约定回访访的时间间:标准1-1：时时间：33天之内内，不得得超过一一周标准1-22：您明明天或后后天哪天天没有课课（明天天下午）我我们就初初步约在在明天下下午三点点标准2-11：中心心地理位位置介绍绍告知咨询者者我们的的地址是是*您住哪儿？我告诉诉您来我我们中心心怎么走走告知咨询者者乘车路路线，您您可以乘乘坐*车就就到中心心了 告知咨询者者中心标标志物，如如果您找找不到可可以打我

34、我的电话话标准3-11：第22天，不不得超过过3天您现在的时时间确定定不下来来，我们们在明天天11：00通通个电话话确认一一下，您您看好吗吗14了步骤14：索要联联系方式式和媒体体来源规范1：索索要联系系方式规范2：如如果咨询询者持谨谨慎、抵抵触态度度，则做做一定提提示规范3：索索要媒体体来源规范4：记记录联系系方式和和媒体来来源标准1-11：我的的号码是是*，我怎怎么联系系您呢标准2-11：周末末我们有有讲座，为为了能及及时联系系到您，请请把您的的联系方方式告诉诉我标准2-22：刚才才你问的的问题110分钟钟后给您您答复，请请告诉我我您的电电话标准2-33：可以以沟通其其他内容容，转移移注意

35、力力，消除除抵触之之后再索索要电话话标准3-11：顺便便问一下下，您是是从哪里里知道我我们北大大青鸟的的标准4-11：详细细、清楚楚.15步骤15：告别对对方，挂挂断电话话规范1：询询问对方方是否还还有其他他问题规范2：最最后一句句话要提提高声音音，结束束谈话规范3：要要等到对对方话筒筒中出现现断线的的声音，方方可挂断断电话标准1-11：如果果您还有有其他的的问题，我我们见了了面以后后再具体体咨询，好好，明天天下午见见，不见见不散16步骤16：填写电电话咨询询表格规范1：填填写咨咨询师电电话咨询询登记表表（纸纸质）规范2：提提交咨咨询师电电话咨询询登记表表给咨咨询助理理（纸质质）规范3：咨咨询

36、助理理完善咨咨询师电电话咨询询登记表表（电电子文档档）标准1-11：挂断断电话后后，马上上回顾整整理电话话咨询内内容，完完整填写写无遗漏漏标准2-11：电话话咨询结结束后55分钟标准3-11：每天天17：00前前具体参见填填写规范范事件2：接接听在读读咨询者者再次电电话表3事件22序号步骤步骤规范标准 1步骤1：准准备接听听咨询电电话规范1：保保持环境境安静规范2：检检查物品品是否齐全全规范3：端端正姿势势、保持持微笑规范4：清清清嗓子子规范5：铃铃响开始始前准备备规范6：记记录电话话咨询开开始时间间标准1-11：咨询询室内没没有闲杂杂人员标准1-22：咨询询室门关关闭标准2-11：准备备咨询

37、询师电话话咨询登登记表（纸纸制）（中中心自用用）标准2-22：准备备签字笔笔标准6-11：电话话咨询时时间47分钟钟 2步骤2：拿拿起电话话规范1：及及时接起电话话标准1-11：铃响33声之内内接起电话话标准1-22左手拿拿话筒，右右手拿笔笔3步骤3：自自我介绍绍规范1：保保持微笑笑规范2：主主动问候候，报出出公司名名称标准1-11：使咨咨询者感感受到愉愉快，亲亲切标准2-11：“您好，北北大青鸟鸟！我是是XXXX老师，请请问您怎怎么称呼呼（贵姓姓）？”（咨询询者：我我姓张，同同时听声声音可以以判断出出其性别别为男）标准2-22： 语言言亲切，自自然，语语调上扬扬，音量量略高于于普通聊聊天标准

38、2-33 讲话话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样4步骤4：寒寒暄暖场场规范1：询询问咨询询者近况况规范2：根根据上次次在带年年华里与与咨询者者交流的的内容寒寒暄（要要求咨询询师至少少记住每每一个咨咨询者的的特点）标准1-11：谈话话内容包包括咨询询者的学学习、考考试、考考研、休休闲、找找工作等等相关的的话题标准1-22：话题题必须贴贴近咨询询者生活活标准2-11：比如如“哦，是是张强，您您好呀，自自考复习习得怎么么样了？听我们们的学员员说，自自考很难难的，要要努力哦哦。这次次报考了了几?门门每周什什么时间间上课，吃吃得消吗吗？”5步骤5：倾倾听问题题规范1：了了解未上上门的咨咨询者的

39、的问题规范2：了了解已上上门但未未交定金金或全费费者（询询问上次次回去之之后，对对方的考考虑状况况，并从从中发现现问题）标准1-11：回避避价格问问题，吸吸引咨询询者上门门标准1-22：确认认分析未未上门原原因：上上次我们们约的*见面面，当时时等了您您好久，我我想您应应该是有有什么急急事没来来得及来来吧标准1-33：未上上门原因因1）你们的的就业真真的有保保障吗 2）和其他他中心的的区别标准2-11：确认认未报名名原因：对了，上次次您从我我们中心心走了以以后，考考虑得怎怎么样了了？还有有其他问问题吗？标准2-22：未报报名原因因学费贵，可可不可以以打折有时候会碰碰上考试试，或者者其他原原因导致

40、致我缺课课，怎么么办何时开班中心资质证证明是否否具备6步骤6：回回答问题题规范1：针针对未上上门的咨咨询者的的以上问问题逐一一解答规范2：针针对未报报名的咨咨询者的的以上问问题逐一一解答标准1-11：你们们的就业业真的有有保障吗吗？北大青鸟AACCPP软件工工程师是是统一承承诺推荐荐就业的的，但是是前提是是你要通通过学习习拿到北北大青鸟鸟的认证证。所以以，我们们的入学学是有一一定要求求的：中中等以上上学历、年年纪188周岁以以上、经经过当面面咨询，因因为只有有经过当当面咨询询，我才才能知道道您是否否学习以以及学习习课程的的难度和和时间，我我才能知知道您符符不符合合我们的的推荐要要求，您您说是吗

41、吗标准1-22：和其其他中心心的区别别北大青鸟是是采取特特许加盟盟的模式式，在全全国有近近2000家授权权加盟中中心，采采取统一一的VII、统一一的家学学方法、统统一的教教材、统统一的管管理模式式，就像像肯德基基和麦当当劳一样样标准2-11：学费费贵，可可不可以以打折北大青鸟采采取的是是特许加加盟的形形式，采取取全国统统一的学学费，是是不打折折的。作作为一个个教育培培训机构构成本分分两块，一一块是固固定的（机机房、电电脑、教教师、设设备），一一块是变变动的（老老师的薪薪水、有有没有自自己的教教材），如如果学费费打折了了，能够够打折的的就是师师资，也也就是学学校的教教学质量量，所以以为了维维护我

42、们们的品牌牌，我们们是不打打折的标准2-22：和家家里商量量后家人人不同意意家长无论同同意还是是不同意意，初衷衷是为了了您有一一个正确确的选择择，因为为您还在在读书，没没有接触触社会，怕怕你做出出错误的的选择，影影响你的的发展，千千万别认认为父母母不支持持你学习习，天下下父母心心，有哪哪个父母母不希望望自己的的孩子出出人头地地，也许许是你的的父母对对计算机机行业不不太了解解的缘故故。如果果你的父父母了解解到学完完计算机机后，你你能进入入到一个个朝阳行行业，能能够有一一份安定定的工作作，有一一份不错错的工作作，我相相信他们们一定会会支持你你的，你你说是吗吗标准2-33：对于于其他问问题则相相机处

43、理理。原则则是打消消咨询者者的顾虑虑，帮助助其树立立学习的的信心7步骤7：邀邀请咨询询者上门门规范1：邀邀请未上上门的咨咨询者上上门并强强调上门门的好处处规范2：邀邀请未报报名的咨咨询者再再次上门门咨询或或报名，并并针对问问题强调调上门的的好处标准1-11：所以以我建议议您有必必要来中中心进行行当面咨咨询，看看您是否否具备我我们的就就业推荐荐条件，和和我们专专业的技技术老师师进行交交流，同同时你可可以看看看我们的的教材、师师资、教教学环境境、机房房、教室室、已就就业学员员情况标准2-11：邀请请再次上上门咨询询：如果果通过电电话无法法打消咨咨询者的的疑虑，需需要再次次邀约其其上门，同同时带上上

44、咨询者者的决策策者标准2-22：邀请请上门报报名：如如果通过过电话交交流能够够打消咨咨询者的的疑虑，直直接邀请请咨询者者上门报报名，交交定金或或交全款款8步骤8：确确认上门门时间和和回访时时间规范1：约约定上门门的原则则规范2：如如果咨询询者未上上过门，则则告知咨咨询者中中心详细细地理位位置规范3：约约定回访访时间标准1-11：最好好是第二二天，最最长不超超过三天天（特殊殊情况除除外）标准2-11：中心心地理位位置介绍绍告知咨询者者我们的的地址是是*您住哪儿？我告诉诉您来我我们中心心怎么走走告知咨询者者乘车路路线，您您可以乘乘坐*车就就到中心心了 告知咨询者者中心标标志物，如如果您找找不到可可

45、以打我我的电话话标准3-11：第22天，不不得超过过3天您现在的时时间确定定不下来来，我们们在明天天11：00通通个电话话确认一一下，您您看好吗吗9步骤9：完完善电话话咨询表表格规范1：完完善咨咨询师电电话咨询询登记表表（纸纸质）标准1-11：填写写咨询者者新增或或变化的的情况标准1-22：电话话结束后后立刻完完善标准1-33：标注注上门或或报名时时间具体参见填填写规范范事件3：接接听在职职咨询者者首次电电话表5 事事件3序号步骤步骤规范标准1步骤1：准准备接听听咨询电电话规范1：保保持环境境安静规范2：检检查物品品是否齐全全规范3：端端正姿势势、保持持微笑规范4：清清清嗓子子规范5：铃铃响开

46、始始前准备备规范6：记记录电话话咨询开开始时间间标准1-11：咨询询室内没没有闲杂杂人员标准1-22：咨询询室门关关闭标准2-11：准备备咨询询师电话话咨询登登记表（纸纸制）（中中心自用用）标准2-22：准备备签字笔笔标准6-11：电话话咨询时时间47分钟钟2步骤2：拿拿起电话话规范1：及及时接起电话话标准1-11：铃响33声之内内接起电话话标准1-22左手拿拿话筒，右右手拿笔笔3步骤3：自自我介绍绍规范1：保保持微笑笑规范2：主主动问候候，报出出公司名名称标准1-11：使咨咨询者感感受到愉愉快，亲亲切标准2-11：“您好，北北大青鸟鸟！我是是XXXX老师，请请问您怎怎么称呼呼（贵姓姓）？”（

47、咨询询者：我我姓张，同同时听声声音可以以判断出出其性别别为男）标准2-22： 语言言亲切，自自然，语语调上扬扬，音量量略高于于普通聊聊天标准2-33 讲话话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样4步骤4：确确定是否否是咨询询者本人人学习规范1：询询问咨询询者是否否本人学学习规范2：如如果被咨咨询者抢抢先发问问，则复复述咨询询者问题题，并反反问规范3：如如果对方方不做回回答，则则视为通通话质量量不好，继继续询问问咨询者者是否本本人学习习规范4：如如果对方方答非所所问，并并直接提提出问题题时标准1-11：连贯贯、主动动发问“李先生，请请问是您您要学习习我们的的课程吗吗？”（是的的）标准2-11

48、：（你你们都上上什么课课程？）：请问您您问我们们的课程程内容，是是为自己己咨询吗吗？（是是的）标准2-22：（你你们课程程多少钱钱？）：您问我我们课程程的费用用是为自自己问还还是（是的的）标准3-11：“张先生，您您听得清清我说话话吗 ？是您自自己要学学习我们们的课程程吗？” （是是的）标准3-22：连贯贯发问，两两问题之之间不要要有停顿顿，音量量略微放放大标准4-11：（我就是是想问一一问你们们都上什什么课程程？）ACCP：相信您您已经看看到了IIT行业业的迅猛猛发展，而而软件行行业更是是其佼佼佼者，那那么您是是希望通通过培训训IT行行业，准准备向软软件方向向发展吗吗？如果果是的话话，您有有

49、否考虑虑过怎样样顺利地地进入该该行业呢呢BENETT：相信信您对IIT行业业的迅猛猛发展一一定有所所了解，就象INTEL总裁所说的一样“以后的企业就分为两种，一种是使用因特网的，一种是不使用因特网的，后一种必将被淘汰”，那么您是准备向网络方向发展吗？如果是的话，您有否考虑过怎样顺利地进入该行业呢5步骤5：询询问咨询询者的基基本信息息规范1：说说明要求求咨询者者提供基基本信息息的理由由规范2：如如果咨询询者持谨谨慎抵触触态度，则则需做一定定提示规范3：用用称赞，鼓鼓励给予予一定的的反馈，不不要单纯纯提问规范4：按按照咨询师师电话咨咨询登记记表（纸纸质）（中中心自用用）的内容容，逐一一询问咨咨询者

50、标准1-11：说明明理由那么您应该该知道，学学习计算算机需要要一定的的基础，我我需要了了解您的的一些基基本情况况，才能能更详细细地给您您介绍我我们的课课程标准2-11：解除除疑虑您不必有所所顾虑，我我需要您您的一些些学历、专专业情况况，是为为了更详详细地介介绍适合合您的课课程。您您想，不不同学历历不同专专业的咨咨询者所所学计算算机课程程一定会会有所区区别的，您您说是吗吗标准化2-2：获获得信息息请问您是什什么学历历呢？（本本科）/是计算算机专业业还是？（计算算机专业业）/那那么您应应该已经经有了比比较好的的计算机机基础吧吧，毕业业了吗？（没有有）/大大几了？（大三三了）/那么今今年应该该有25

51、5岁了（不，我我26岁了）/请问您您在哪个个行业工工作？（非IIT行业业）/平平常工作作忙不忙忙？（挺挺忙的，周六有时会加班）标准3-11：称赞赞IT行业在在职：那那么您在在IT行行业应该该积累很很丰富的的经验了了（还可可以）标准3-22：鼓励励：非IT行业业在职：那么您您应该有有丰富的的工作经经验了标准4-11：1）学历/专业2）状态3）年龄4）其他 A工作B忙不忙忙（有没没有学习习时间6步骤6：引引导咨询询者提出出问题规范1：判判断咨询询者最关关心的一一般性问问题规范2：引引导咨询询者提出出其最关关心的一一般性问问题标准1-11：一般般性问题题定义：咨询者者提出该该问题时时不带有有明显个个

52、人倾向向，其目目的是了了解产品品，问题题的答案案不容易易引起误误会标准1-22：一般般性问题题项目你们课程学学的是什什么内容容就业你们的老师师是哪儿儿的学完了之后后能做什什么我能不能学学学完后能拿拿什么证证书标准2-11：提出出一个封封闭性的的问题您作为一个个计算机机专业的的毕业生生一定是是希望通通过我们们的培训训进入这这个行业业，进入入这个行行业有三三个要求求：学历历、主流流技术和和项目经经验，您您现在是是专科、计计算机专专业毕业业，通过过在北大大青鸟的的学习您您有能力力进入这这个行业业，但是是我相信信您来学学习的目目标不但但是为了了找一份份工作，而而是为了了找对一一个行业业。为了了以后的的

53、发展标准2-22：分析析咨询者者参加培培训学习习的原因因：转行行、获得得新技术术经验、证证书标准2-33：引导导咨询者者提出问问题7步骤7：倾倾听咨询询者提出出问题规范1：仔仔细聆听听，声音音关切规范2：对对方可能能的问题题标准1-11：适当当重复，现现在计算算机专业业学生确确实存在在时间机机会少的的问题，您您在校期期间有做做过简单单的项目目吗？（只只是做了了一些小小程序，没没有接触触过大型型项目，没没有项目目方面的的经验。）标准1-22：不能能轻易打打断对方方的发问问标准1-33：不能能否定对对方的问问题标准2-11：一般性问题题1）就业2）你们的的老师是是哪儿的的3）你们课课程学的的是什么

54、么内容 4）学完了了之后能能做什么么5）学完后后能拿什什么证书书敏感性问题题1）课程学学费是多多少2）学费能能否打折折3）学完课课程需要要多长时时间8步骤8：回回答咨询询者提出出的一般般性问题题规范1：划划分咨询询者问题题所属类类别规范2：直直接回答答出此类类别内的的各方面面内容规范3：选选定某方方面优势势详细讲讲解咨询询者问题题规范4：连连贯、详详细地讲讲解该方方面优势势规范5：连连贯，说说明该问问题与其其它类别别相关规范6：说说明不详详细讲解解其他方方面优势势的原因因，强调调只有上上门才能能解决问问题 标准1-11：就业（你们们怎么安安排学员员就业的的？学完完你们的的课程 ，好找找工作吗吗

55、？等）2）行业（我我比较喜喜欢计算算机，但但对ITT行业不不了解，你你能给我我讲讲吗吗？等）职业（软件件工程师师具体做做什么？软件工工程师的的待遇为为什么那那么好？等）企业背景(北大青青鸟是干干什么的的?你们们的证书书含金量量怎么样样?等)课程技术（你你们的培培训都上上哪些课课程?你你们的教教材是自自己开发发的吗 ？等)教学过程（你你们的老老师都是是哪儿的的？这么么短的时时间内，我我们能学学好这门门技术吗吗？等）素质教育（你你们宣传传中提到到会培养养学员的的素质，是是怎么培培养的？等）培养学员经经验（我我没有工工作经验验，企业业都要求求有工作作经验，在在你们这这怎么弥弥补我这这方面的的不足？等

56、）开班类型（你你们这个个月都开开什么班班？你们们下个月月有班吗吗？等）标准2-11：就业(就业业理念、就就业平台台、就业业制度、学学员就业业优势)行业（市场场潜力、国国家支持持、从业业人员待待遇、工工作环境境、人才才需求）职业（工作作性质、工工作环境境、薪水水待遇、人人才需求求）企业背景（企企业实力力、政府府支持、合合作单位位、用人人合作单单位、证证书权威威性）课程技术（计计算机基基础、编编程语言言、数据据库技术术、网页页编程、软软件工程程、课程程开发团团队）教学过程（教教学方法法、师资资力量、教教学课件件、教学学管理、教教学服务务）素质教育（职职业素质质的重要要性、CCOT课课、团队队开发项

57、项目、教教员言传传身教、学学员活动动）培养学员经经验ACCP（221个项项目相当于于2万行行代码，也也就是一一年的工工作经验验、教学学方法、教教学所用用工程化化案例）BENETT（2个个大型项项目、目目标教学学法）9）开班类类型（开开班类型型、开班班时间、补补课服务务、兴趣趣与适合合、抓住住机会）标准3-11：就业（“就就业理念念/学员员就业优优势”二选一一，以下下同）行业（国家家支持/人才需需求）职业（人才才需求）企业背景（合合作单位位）课程技术 （编程程语言/课程开开发团队队）教学过程（师师资力量量/教学学服务）素质教育（职职业素质质的重要要性/团团队开发发项目）培养学员经经验ACCP：2

58、1个个项目的的目标是是增强学学员的实实践动手手能力，加加强代码码熟练度度，界面面的规范范性BENETT：网络络工程项项目的实实施流程程、标书书书写、网网络工程程方案的的设计、网网络工程程实施开班类型（兴兴趣与适适合/抓抓住机会会）标准4-11：就业业就业理念：我们的的就业理理念是不不但要追追求学员员就业率率，而且且追求学学员的就就业质量量。像您您现在的的情况，相相信您学学习的目目的不是是为了单单单找一一份工作作，而是是为了寻寻求一个个更好的的行业去去发展，所所以，我我们要考考虑是否否能顺利利地进入入IT行行业，需需要多久久才能进进入ITT行业？而您已已经有三三年没有有接触IIT行业业了，对对I

59、T人人才需求求及用人人标准了了解得并并不多，所所以，我我觉得您您有必要要来中心心和我们们的技术术老师进进行交流流，帮您您解决进进入ITT行业的的疑虑。2）学员就就业优势势：技术术技能、职职业素质质、实际际经验，符符合企业业的用人人要求标准4-22：行业业国家支持：国家颁颁发文件件并出台台措施，大大力支持持软件行行业人才需求：大量招招聘软件件工程师师，年需需求量220万人人左右标准4-33：职业业（人才才需求/工作性性质/薪薪水待遇遇）人才需求：大量招招聘软件件工程师师，年需需求量220万人人左右2）工作性性质：开开发软件件，工程程性，创创造性，实实用性薪水待遇：十大行行业排名名第四，薪薪水增长

60、长速度快快标准4-44：企业业背景（企企业实力力/政府府支持 /合作作单位）企业实力：北京大大学四大大支柱产产业之一一北大青青鸟、软软件王国国印度AAPTEECH、董董事长杨杨芙清院院士、首首席学术术顾问谭谭浩强教教授，政府支持：国家劳劳动和社社会保障障部实施施联合认认证合作单位：劳动部部、ORRACLLE标准4-55：课程程技术（编编程语言言/数据据库/课课程开发发团队/课程开开发程序序）编程语言：C、VVISUUAL C+、JAAVA、JJ2EEE、.NNET等等 数据库：SSQL、OORACCLE，全全面讲授授其建库库和调用用等课程开发团团队：1100多多位中，印印度软件件专家，学学术顾