CRM原理与理念培训课件

1、CRM理念与原理系列培训教材之一：目录录CRM的缘起CRM的管理内内涵CRM能做什么么CRM的缘起CRM的管理内内涵CRM能做什么么目录录CRM的缘起CRM缘起的动动力CRM的发展历历史目录录CustomerRelationshipManagement客户关系系管理由Gartner Group在90年年代末提提出什么叫CRM？以客户为为中心的的管理思思想竞争的全全球化生产过剩剩,产品品日益同同质化内部潜力力的挖掘掘已经不不足产生生明显的的竞争优优势客户越来来越成熟熟，从理理性消费费阶段感觉消消费阶段段感情情消费阶阶段动力之一一：市场场竞争空空前激烈烈个性化，方便、快速，服务，容易，熟悉，品牌，

2、安全，态度，便宜，满意颜色，包包装，设设计，方方便，风风格，喜喜欢价廉物美美，经久久耐用，实际 客户资源源成为企企业发展展的核心心资源。产品价值值主导客户需求求主导市场规则则变化（游戏规规则）你目前只只是替你你的竞争争对手暂暂时看管管他们的的客户，一有疏疏忽，他他们就会会马上带带走他们们！客户信息息零散分分割导致致客户服服务效率率低下。信息不准准确导致致营销预预算浪费费严重。销售人员员花在一一般性事事务管理理的时间间太多。销售人员员占有关关键客户户资料。动力之二二：企业业内部管管理需求求大型关系系数据库库技术、局域网网技术、客户/服务器器技术分布式处处理技术术、数据据挖掘技技术、商商业智能能个

3、人电脑脑在企业业普及动力之三三：信息息技术的的快速发发展生产导向向：大量量生产、以产品品的低价价吸引顾顾客销售导向向：大量量促销活活动，质质量管理理利润导向向：以利利润为中中心，成成本管理理客户导向向：关注注客户需需求，以以客户为为中心工作起点 重点方法手段 目标传统观念企业产品推销广告通过销售获取利润现代观念目标市场顾客需求整体营销满足客户需求获取利润动力之四四：管理理观念的的发展CRM的缘起CRM缘起的动动力CRM的发展历历史目录录幼儿阶段段 CIS客户信息息系统，类似于于“电子子档案”少年阶段段 联联系人人管理，销售管管理，呼呼叫中心心联系人管管理数据无法法共享Outlook，Workg

4、roup功能有限限 电电子地地址本CRM的发展历历史（一一）少年阶段段销售自动动化应用用（SFA）涵盖所有销售售活动功功能客户信息息从个人人集中到到公司统统一管理理属于部门门级的解解决方案案呼叫中心心CRM的发展历历史（二二）成年阶段段客户/服服务器架架构（C/S）有e-CRM或国内惯惯用的名名词B/Sm-CRM（Mobile CRM）移动CRM应用CRM的发展历历史（三三）这与信息息技术发发展是息息息相关关的！管理思想想的更新新，现实需求求的推动动，实现技术术的拉动动，催生了客户关系系管理（CRM）结论论CRM的缘起CRM的管理内内涵CRM能做什么么目录录CRM的管理内内涵并不陌生生的CRM

5、忠诚客户户的阶值值CRM与营销理理论CRM的定义CRM的本质目录录典型的客客户关系系管理:菜市场、杂货店店老板亲自自服务知道谁常常来买，常买那那些东西西知道谁家家里有谁谁知道谁喜喜欢讨价价还价，谁喜欢欢贪小便便宜并不陌生生的CRM为什么这这样可以以维系客客户？ 亲切 方便 习惯变数少并不陌生生的CRM可是，当当环境变变化:提供产品品不再只只有一处处销售、服服务人员员不再只只有老板板一人客户不再再只有街街坊邻居居销售、服服务人员员来来去去去客户也来来来去去去，有的的经常来来买，有有的只买买过一次次，之后后就再也也没有出出现并不陌生生的CRM在这种情情况下如如何做客客户关系系管理？观念作法制度系统

6、并不陌生生的CRMCRM的管理内内涵并不陌生生的CRM忠诚客户户的阶值值CRM与营销理理论CRM的定义CRM的本质目录录要吸引一一位新客客户，所所花成本本要比留留住一位位原有客客户多出出五倍。要消除一一个负面面印象，需要十十二个正正面印象象才能弥弥补。为补救服服务品质质欠佳的的首次消消费，往往往要多多花25%至50%的成本。忠诚客户户的价值值一百满意意的客户户，可以以衍生出出十五位位新的客客户。每一个抱抱怨客户户的背后后，其实实还有二二十个客客户也有有同样的的抱怨，而且会会告诉更更多同伴伴。忠诚客户户的价值值影响客户户满意度度的因素素情感互动技术流程产品感觉与情情感的沟沟通，本本质上是是我们给

7、给客户的的感觉如如何服务的水水平，注注意力，服务的的速度，接触的的质量；客户如如何被服服务和接接待坚持标准准，按时时供应，信守承承诺，降降低产品品和流程程的失误误销售、服服务、市市场、运运输、定定价策略略、投诉诉处理等等，增强强和支持持其他职职能核心产品品或者服服务；供供给东西西的本质质CRM的管理内内涵并不陌生生的CRM忠诚客户户的阶值值CRM与营销理理论CRM的定义CRM的本质目录录“关系营营销”的的概念几几乎就是是CRM的概念。关系营销销是为了了同客户户和其他他重要的的“公司司利益分分享者”建立长长期良好好关系的的一类营营销，关关系营销销找出高高价值的的客户和和潜在客客户并通通过人性性化

8、的关关怀使他他们同企企业产生生“家庭庭式”的的密切关关系。CRM与营销理理论（一一）80/20法则则，即企企业80%利益益或收入入是从20%的的客户中中获得。整合营销销信息渠渠道（Integrated MarketingCommunication）的论点，强调企企业通过过各种传传播媒介介向客户户、分销销商、供供应商以以及其他他关系对对象，如如政府、公众等等发出的的信息必必须是统统一的和和一致的的。CRM与营销理理论（二二）一对一营营销，即即企业要要尽最大大努力满满足每个个客户独独特的个个性化需需求。企业获得得一个新新客户的的投入是是留住一一个老客客户的5倍。客户周期期的理论论，可归归纳为获获得

9、新客客户，提提高对现现有客户户的利润润贡献，与利润润客户保保持永久久关系。CRM与营销理理论（三三）CRM的管理内内涵并不陌生生的CRM忠诚客户户的阶值值CRM与营销理理论CRM的定义CRM的本质目录录ERP是对企业业内部资资源的管管理，是是为企业业“节流”。CRM是对企业业外部资资源的管管理，关关注于潜潜在客户，如如何获获取订单单，是为为企业“开源”。后台管理理系统（ERP）前台办公公系统（CRM）订单CRM与ERP的区别围绕客户户的生命命周期发发生、发发展的信信息归集集，通过过对客户户个性化化需求的的满足，提高客客户忠诚诚度，最最终实现现客户价价值的最最大化。核心是对对客户价价值的管管理。

10、客户市场营销潜在客户报价管理服务跟踪客户关怀线索收集客户跟进订单发货CRM的定义与ERP结合，形形成整个个客户生生命周期期的管理理客户ERPDRPSCMCall CenterWeb Center营销自动化电子商务销售自动化服务自动化以客户为为中心的的管理思思想；将销售、营销、服务协协同工作作流高度度集成；将企业内内部应用用延伸到到互联网网应用；CRM的主要功功能分析型运营型协作型CRM的分类利润员工能力业务协同度避免客户流失+15%+25%+32%+46%CRM带来的效效果CRM的管理内内涵并不陌生生的CRM忠诚客户户的阶值值CRM与营销理理论CRM的定义CRM的本质目录录CRM是一种管管理理

11、念念而非管管理软件件。CRM的本质管理思想软件产品管理系统CRM是营销管管理的创创新客户为中中心的核核心理念念（营销销理论）；外部资源源与内部部价值创创新的整整合，为为客户提提供差异异化服务务，实现现客户价价值的最最大化；运用信息息技术与与网络技技术进行行营销手手段的创创新。CRM的本质CRM认认为客户户并非都都是上帝帝客户区别别对待，等级划划分，抓抓住重点点区别提供供个性化化、专业业化服务务80/20原则CRM的本质CRM重视过程程管理-保证结果果需求搜索索阶段方案设计计阶段销售阶段段跟踪阶段段实现流程程与人的的工作计计划相结结合CRM的本质CRM重在管理理“客户户状态”客户跟踪踪的动态态过

12、程实现将合合适的产产品在合合适的时时间通过过合适的的方式传传给合适适的人CRM的本质CRM贯贯穿企业业的方方方面面涉涉及每个个人CRM贯穿企业业的全过过程CRM贯穿从领领导到基基层员工工特别强调调：高层层领导的的支持-一把手工工程。CRM的本质CRM的缘起CRM的管理内内涵CRM能做什么么目录录CRM对企业的的效益杠杠杆易于获得信息（库存、信用、客户资料）自助服务更满意的员工知识丰富的员工促销目标更准确关注高利润贡献客户减少费用满意的客户客户忠诚度提高销售收入（新客户、老客户 连带销售和升级销售）企业经营营目标：利润客户总量量销售额提高内部部员工的的工作效效率，节节省日常常开支共享客户户信息业

13、务流程程优化和和自动化化使用客户户自助服服务市场分割割和行为为预测CRM对企业的的效益杠杠杆提高客户户满意度度对客户有有更全面面的了解解，从而而快速反反应客户自助助服务提供多种种联系方方式CRM对企业的的效益杠杠杆同客户保保持长久久关系长期培养养客户满满意经历历，体现现服务质质量一致致性自动客户户关怀增加营业业收入，提高利利润率CRM对企业的的效益杠杠杆CRM应用效益益与客户户总量的的关系运营型应应用效益益同客户户总量呈呈稳步增增长关系系分析型应应用效益益同客户户总量呈呈快速增增长关系系协作型应应用效益益同客户户总量呈呈快速增增长关系系分析型运营型协作型客户总量效益制造业分分销型的的CRM应用

14、传统制造造业的特特点（分分销）不直接对对最终客客户；直直接对分分销商、批发商商及各合合作伙伴伴；销售售方式主主要是分分销。销售周期期短；客户数量量少；产品可重重复销售售；威纳电子子、宏昌胶带带制造业直直销型的的CRM应用制造业的的特点（直销）直接对最最终客户户；产品附加加值一般般较高；销售周期期长；客户数量量多；产品一般般不可重重复销售售；正力精工工、秀珀化工工面临的业业务挑战战总部与区区域业务务协同不不足，协协同困难难；业务过程程难以管管理，特特别是首首单业务务；客户资源源的私有有化造成成客户流流失和管管理盲区区；业务员行行动无法法管理；客户业务务状况难难以掌握握；制造业的的CRM应用客户资源源的管理理销售过程程的管理理量化评估估与决策策CRM带来的解解决方案案CRM能做什么么 客客户资资源管理理客户资源源的管理理客户全生生命周期期的管理理C