CRM流程的操作战术概述

1、CRM流程的操作战术 直销管理（SFA）销售管理 分销管理（DRP） 服务请求处理（CSM）客户服务管理 维修管理（MDM）市场营销管理（MMS）Call Center交互式网站（WEB）数据仓库数据分析数据挖掘知识管理客户接入业务流程决策支持1市场市场工作作是一个个企业中中的重要要部分，合格的的市场部部门应该该承担起起企业的的智囊责责任，有有义务为为企业的的领导决决策提供供战略支支持依据据。因此市场场的主要要工作包包括以下下方面：品牌战略略媒体选择择广告设计计与投放放活动策划划与实施施公关策略略渠道规划划与发展展数据库网网络营销销2品牌战略略建立品牌牌推广品牌牌品牌营销销3媒体选择择媒体选择

2、择技巧媒体合作作策略4广告设计计与投放放广告设计计原则广告投放放策略5活动策划划活动策划划活动实施施6公关策略略政府公关关行业公关关媒体公关关客户公关关7渠道规划划与发展展渠道建立立策略渠道维护护渠道放弃弃原则8数据库网网络营销销网络时代代的营销销策略数据库营营销的基基础网络营销销的策略略网络营销销的方法法9市场工作作主要包包括哪些些？网络营销销的基本本方法有有哪些？回顾问答答10休息10分钟11CRM产产生的背背景CRM理理论CRM业业务流程程分析型CRM的的技术架架构CRM隐私问题题CRM实实施方法法议程12练习请列出你你的企业业在进行行客户关关系管理理中，在在决策之前，经经常会遇遇到那些

3、些问题？13发现问题题更加详细细的分析析和探讨讨所提出出的问题题向其他决决策者展展现你的的发现和和结论，并得到到确认企业决策策的过程程14报表分析预测决策支持持的类型型15决策支持持的类型型-报表表告诉我们们已经发发生了什什么，常常见的问问题有：谁是我们们的客户户？（年年龄、性性别、收收入、行行业）他们在哪哪里？（地理位位置、经经济状况况、风格格）在过去客客户购买买过什么么？（历历史的视视图）16产品数据据客户数据据市场数据据总账数据据收入数据据外部数据据收入报表表生产报表表销售报表表产品报表表存货报表表客户报表表财务报表表报表应用用从客户那里得到的总收入是多少？我们制造了多少?我们在哪里销售

4、的最多?总生产量是多少？我们为多少客户服务？我们还有多少库存？在哪里？典型的报表问题预定义查查询模糊查询报表应用用发发生了什什么？17决策支持持的类型型-分析析当我们知知道了发发生了什什么，我我们马上上会关注注为什么么会发生生？常见见的问题题有：为什么平平均客户户收益下下降？为什么客客户会流流失？为什么我我们的商商业活动动没有达达到目标标？18产品数据据客户数据据市场数据据总账数据据收入数据据外部数据据收入分析析生产分析析销售分析析产品分析析存货分析析客户分析析财务分析析分析应用用为什么没有达到经营预测？为什么服务效率如此低下？为什么我们没有更多的服务项目？谁是我们的客户？哪些客户给我们带来了

5、更多的收益？典型的分析问题预定义查查询模糊查询分析模型分析应用用19决策支持持的类型型-预测测在一个有有“分析析建模”能力的的复杂数数据仓库库中，将将要进行行的查询询是“将将发生什什么？”这个问问题，系系统将提提供强大大的预言言能力。什么样的的客户处处于流失失的边缘缘？客户户保留客户将购购买什么么样的产产品和服服务？市市场细分分与客户取取得联系系的最好好方式是是什么？渠道优优化市场需要要什么样样的新产产品？需需求预测测20预测应用用产品数据据客户数据据市场数据据总账数据据收入数据据外部数据据客户保留留市场细分分目标市场场渠道优化化客户收益益率欺诈预测测需求预测测预测应用用什么样的客户存在流失风

6、险？客户会买什么样的产品？谁是邮寄的产品的最佳候选人接触客户的最好途径是什么？客户的终身利润如何？什么样的交易可能有欺诈性？典型的问题预定义查查询模糊查询分析模型21练习将练习1.1中中列出的的问题归归类报表：分析：预测：22午间休息息23数据仓库库分析析的基础础数据仓库库的起因因、概念念基于数据据仓库的的CRM管理理念念运用数据据仓库的的CRM业务模型型24练习你是基于于那些数数据和信信息进行行CRM分析和企企业决策策支持，这些数数据来源源于何处处？25为什么需需要数据据仓库企业的业业务数据据分别来来自不同同的数据据源：客户数据据来自CRM系统销售数据据来自销售售系统库存数据据来自库存存系统

7、成本利润润来自财务务系统 26数据仓库库它必须容容纳大量量的详细细数据数据仓库库应能因因业务和和交易的的不断进进展而持持续加载载数据数据仓库库为市场场营销和和管理层层以及许许多其他他部门的的大量人人员所使使用数据仓库库没有固固定的模模式，需需要由使使用者自自己建立立适用的的模式系统必须须随时可可用具有良好好的扩展展性必须对敏敏感数据据提供可可靠的保保护数据仓库库是一种种什么样样的系统统？27数据仓库库的概念念数据仓库库（Data Warehouse）是一个面向主题题的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相对稳定定的（Non-Volatile）、反映历史史变化（T

8、ime Variant）的数据集集合，用用于支持管理决决策的一种数数据结构构形式。28数据金矿矿数据仓库库是一个个信息的的金矿，不仅可可以用来来预测工工作，而而且可以以用于业业务管理理。比如：上个月同同前几年年同比有有何不同同？华南地区区和华北北地区的的销量比比较如何何？谁是TOP10的创利利客户？如果象竞竞争对手手那样实实行本地地话费下下调50%会出出现什么么情况？29数据仓库库的基本本功能它可以将将来自不不同数据据源的数数据集合合在一起起它包含当当前的和和历史的的数据，能对信信息做历历史性的的透视分分析它可以容容纳大量量的详细细数据能够持续续加载数数据对敏感信信息提供供保护30基于数据据仓

9、库的的CRM管理理念念CRM不不再专注注于大量量化的市市场营销销理念，而代之之以频繁繁的、小小规模的的和有针针对性的的营销活活动CRM是是一个不不断学习习的过程程与与客户的的每一次次接触都都是公司司增长知知识的机机会CRM完完全依赖赖于大量量详实的的客户数数据数据仓库库不是目目的，只只是进行行决策支支持的中中间环节节数据仓库库不是为为了存储储数据，而是为为决策支支持更好好地组织织数据31五种数据据挖掘算算法决策树聚类近邻分析析遗传算法法神经网络络32数据挖掘掘算法（一）聚聚类分析析簇（Cluster）:一个个数据对对象的集集合在同一个个类中，对象之之间具有有相似性性；不同类的的对象之之间是相相

10、异的。聚类分析析把一个给给定的数数据对象象集合分分成不同同的簇；聚类是一一种无监监督分类类法:没没有预预先指定定的类别别。33数据挖掘掘算法（一）聚聚类分析析典型的应应用作为一个个独立的的分析工工具，用用于了解解数据的的分布；作为其它它算法的的一个数数据预处处理步骤骤。例如，在在市场销销售中，帮助市市场人员员发现客客户中的的不同群群体，然然后用这这些知识识来开展展一个目目标明确确的市场场计划。34数据挖掘掘算法（一）聚聚类分析析一个好的的聚类方方法要能能产生高高质量的的聚类结结果簇，这这些簇要要具备以以下两个个特点：高的簇内内相似性性低的簇间间相似性性聚类结果果的好坏坏取决于于该聚类类方法采采

11、用的相相似性评评估方法法以及该该方法的的具体实实现；聚类方法法的好坏坏还取决决与该方方法是能能发现某某些还是是所有的的隐含模模式；结果是可可解释的的、可理理解的和和可用的的。35多维星型型结构季月周天年华东华南华中西南西北ISDNADSLIDC固定电话话移动电话话收入毛利利润欠款返利36关联分析析通过寻找找相关因因素之间间的关联联性，得得出有价价值的见见解。啤酒与尿尿布的关关系37客户分析析联联动图38客户分析析3D探探索39客户分析析等等高线视视图40客户分析析客客户细分分图41目标营销销某银行要要推出汽汽车消费费信贷电信部门门推出免免费安装装第二部部电话分分析目目标客户户预设设活动分分析成成本和利利润空间间决定定活动形形式42客户保留留对保留客客户的主主要因素素的验证证对赢回客客户的主主要因素素和活动动方式的的验证对忠实客客户的特特性的确确定43欺诈检测测建立欺诈诈预测模模型聚类分析析列出已知知欺诈性性客户的的因素（年龄、性别、户籍、欠费金金额等等等）例如：保保险公司司归纳出出保单刚刚刚生效效两星期期、年龄龄在25岁以下下的、摩摩托车拥拥有者有有高欺诈诈倾向44数据挖掘掘可扩展展的体系系结构MISERPCRME_Business数据挖掘掘应用平平台探索数据仓库数据挖掘算法库模型库组件库