ask--一次完整的销售拜访课件

1、一次完整的销售拜访 Foundational Versions for Selling Technique主讲：中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐前言市场推广者需要了解的市场营销基础问题STPSegmentation-Target Market-Positioning市场细分目标市场市场定位市场营销的七个基本概念7顾客导向产品策略价格策略顾客研究渠道策略促销策略市场营销组合：4Ps人员推销广告策略公共关系营业推广促销组合PromotionMix1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么知识准备工具准备心理准备提出问题发现需求处理异议缔结订单拜访记录分析跟进顾客模板保持联

2、络资源储备良性沟通+1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么你一定知道的一句话“谢绝推销”说明了什么？你做到了吗？你一直在这样做吗？你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？你知道怎么做吗？2.1学会运用“二八”法则推销新手起步工作与休息了解顾客与销售不同顾客与收益说和听的关系重要的第一印象感情建立与产品演示“杀价”情形的比例计划准备与实践20%80%2.2精于知识的三个要素商品知识销售知识人性知识2.3.2拜访前计划客户情形分析产品介绍准备产品知识储备产品相关知识储备竞争品牌知识储备行业及相关知识储备提炼你的USP学会做翻译独特的销售主张2.3.3拜访前计划客户情形分析产

3、品介绍准备传达信息准备产品利益信息最终使用者产品利益信息经销商产品安全信息利益安全信息最终使用者和经销商利益分解信息2.3.4拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录确认拜访结论梳理已传递信息并解决遗漏确定遗留问题并准备解决方案准备和整理新信息决定保留或转换沟通方式准备销售支持2.3.6拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录一般销售工具准备介绍方法业务推广工具准备销售支持2.3.7拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录想象准备介绍方法记录想象拜访过程修改提高熟练记忆准备销售支持2.3.9拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习

4、拜访记录克服消极心态准备介绍方法不用我们的药是因为嫌太贵想象拜访过程整理良好仪表树立正确心态医院（防疫站）有了同类产品，所以不要我们的药这个人太黑，嫌我给的少，不用我们的药这个人太难见了，等了2个小时，还是没见着将上面的消极心态转化为积极心态耐心与持久最重要准备销售支持2.3.10拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录准备介绍方法想象拜访过程整理良好仪表确定走访路线树立正确心态2.4目标设定的Smart原则Specific特定的、具体的Measurable 可衡量的、可评估的Ambitious 具有挑战性的Relevant 相关的Time 具有时间性的 A plan is

5、nothing, unless it degenerates into work!3.拜访中对谈观察与被观察哪个更重要？203.1销售对谈五步走最初接触阶段：具有决定性资讯阶段：搜集一般资讯，掌握可能发生的负面反应，冷淡或不服沟通阶段：分享特定的资讯，处理可能的负面态度（怀疑、反对、缺点、误解、不关心）诱导阶段：利用利益说明，展示，使客户接纳行动阶段：缔结，进入服务流程3.2第一印象的重要性说的内容说的形式身体语言7%38%55%3.3魅力秘笈8+1 赞美 声音倾听握手眼睛点头微笑身体第一印象，你只有一次机会Be Well-prepared!3.4破坏第一印象的方法占用客户的地方留专业资料给非

6、专业人员充当第三者漫无目的 浪费时间落下记录本等物品3.6具有销售力量的24个词汇顾客的姓名 了解 证实 健康 从容 保证 钱币 安全 节约 新的 亲爱 发现 正确 结果 真诚 价值 玩笑 真理 安慰 骄傲 利益 应得 快乐 重要其它五个词汇：你 担保 优点 明确 好处 3.7妨碍销售的24个词汇应付 花费 付款 合同 签字 尝试 困扰 亏损 丧失 损害 购买 死亡 低劣 售出 出卖 代价 决心 费劲 困难 义务 责任 失败 不利 不履行4.开场目的利益接受？用一句话进行表述：简洁、明确、清晰开场三要素4.1避免这样的开场议程模糊不清没有解释议程对客户的价值没有促进开放而双向的交流气氛一连串的

7、产品特征议程不切实际4.2.1提问的类型封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料4.2.2提问时的注意点营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序条理分明发掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解4.2.3提问时应避免的情形1一连串封闭式问题，审问客户感到被盘问，态度变得抗拒资料不完整时，没有跟进没有确定需要背后的需要询问显示出没有聆听客户的回应4.2.3提问时应避免的情形2问太多的问题而没有提供产品的信息显

8、示出没有聆听需要还未对需要有共同的了解就开始说服像鹦鹉学舌般复述4.3.1聆听为什么要听搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息为了乐趣4.3.2听的五个层次听有五个层次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？4.3.3听的三步曲之一：准备给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。4.3.4听的三步曲之二：记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避

9、免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。事先征得对方同意：我能不能记一下？4.3.5听的三步曲之三：理解不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W1H法5W指What、When、Where、Who 、Why1H指How、How many和How much4.3.6 听的三大原则和十大技巧耐心关心别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。4.3.7听力测试 “我们以前经销过这种产品。” 潜台词是： “你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：“有别的规格吗？”潜台词是： “你似乎什么都不知道

10、。” 潜台词是：4.3.8倾听时的分心情形对主题或说话者有成见说得太快或太慢对主题缺乏兴趣对主题太熟悉专业术语的干扰冥想环境太轻松或太不舒适5.发现需求需求 合理需求 能满足的合理需求6.说服特征与利益公司、产品与自己6.1介绍产品时应注意介绍的特征和利益与需求相关正确地介绍特征和利益用顾客的语言介绍特征和利益能从容自如地回应客户6.2介绍产品时要避免过分依赖资料提供过多的资料只介绍特征，不提利益不能精确地介绍回避有关细节的询问显得不自在或犹豫6.3介绍产品时应避免错失时机去介绍其它产品特征和利益不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势客户的产品知识优于销售代表6.4几种说的语气单调而平淡的语

11、气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调6.5运用“FABE”技巧引导顾客FABE就是特点、优点、利益、证据特点F特优点A优连接词我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支利益 B利例子1.每个产品都有其功能，否则就没有存在的意义2.对每个产品的常规功能，许多销售代表也都有一定的认识你要深刻发掘自身产品的潜质，努力找到竞争对手和其他销售代表忽略的、没有想到的特性1.要向顾客证明：我比别的同类产品好，所以你应该买我的2.证明的方法：列举出比较优势来3.尽可能多的优势：最直接、最明显到间接、隐含的

12、，想得越多、越细越好1.利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益和好处2.反映出“顾客导向”的现代营销理念3.给顾客购买的坚强理由或借口1.骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有什么，关键在于证据2.证据具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性、可在第三方获得3.不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问题导致客户对你的怀疑和不信任6.5.1说明特点的五个注意点做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存要注意沟通方式太激进的危机在说明时出现意外6.5.2传达利益信息时要注意的事项记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一

13、个和谐轻松的气氛顾客要的是利益,而不是什么特点和优点6.6关于“说”的测试你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？你的声音是否充满活力与热情？你说话时是否使语调保持适度变化？你的声音是否坦率而明确？你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？6.7说“我会”以表达服务意愿不要使用应该使用1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”2.“我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。”1

14、.“我会给公司打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”2.“我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。”6.8如何使“上帝”发疯我不知道你为什么如此不满我早就提醒过你了你一定是疯了你干吗发这么大的脾气我不知道这不是我的责任不是我的错误 客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断6.9说“我理解”以体谅顾客情绪发觉Find3F法则客户的感受Feel别人的感受Felt范例我理解您怎么会有这样的感觉Feel其实别人也有过这样的感觉Felt不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全Find6.10.1说“你能吗？” 以缓解紧张情绪说“你能吗？”的好处消除人

15、们通常听到“你必须”时的不愉快避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么6.10.2什么时候使用“你能吗？”你必须你应该你为什么不你犯了个错误我需要你能吗或者请你好吗？应该使用不要使用6.10.3“你能吗？” 的训练尝试用“你能吗？”来替换如下说法“你应该先通知我一声，再作决定” “你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了” “你从来都不考虑清楚就作决定” “这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”6.11.1说“你可以”来代替说“不”每个人都喜欢听到自己“可以做”，而不喜欢听到自己“不可以做”。使用“你可以吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问“好！

16、你说现在不行，那什么时候行？”因为说“不”比较困难，使用“你可以”的方法会使你对于拒绝的表达更容易6.11.2什么时候说 “你可以吗？”你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路6.11.3“你可以”的训练 尝试用“你可以吗？”的句式替换如下说法“这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。” “要把那件事做好，必须先给我两天的时间。” “现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。” 6.12.1说明原因以节省时间因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾

17、客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱”6.12.2什么时候使用 “说明原因”的方法当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时6.12.3讲明原因 赢得合作如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作“为了节约你的时间”“为了尽可能满足你的要求”“为了更清楚你的要求”7.处理负面反应克服障碍客户异议的两重性异议成交障碍成交信号成交希望7.1处理顾客异议的方法回避无关的异议把握时机，及时反应，不要被顾客难倒尽量简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结

18、束语减少顾客说“不”的机会绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根本7.2消除顾客异议的步骤认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 7.3你不能满足的需要缺点表示了解该顾虑将焦点转移到整体利益重提已接受的利益以淡化缺点询问是否接受能满足最优先需要的利益表示了解该顾虑能满足需要以及背后的需要的利益竞争对手所不能提供的利益询问直到明白顾客背后的需要为止所提供的利益必须达到顾客对整体的利益的期望给予相关的证据，并且是针对客户所怀疑的特征或利益询问是否接受8.竞争8.1如何面对竞争面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要所介绍的利益显得比对手更为突出8.2竞争时应该避免没有作好准备来回应明显地表示惊讶置之不理错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的9.拜访（或缔结）之后9.1拜访后的分析我怎么做的我做了什么对方的反馈是什么下一次我应该做什么9.2拜访后的跟进跟进已达成的决定继续下一步的方案解决遗留的问题为下一次销售拜访作准备9.3为什么保持与顾客的定期联络销售服务