连锁药店门店服务标准话术课件

1、连锁药店门店服务标准话术课程设计情景标准话术特殊情景应对话术动作、表情的配合话术禁忌海王星辰五大服务用语您好！请问有什么可以帮到您？对不起，请稍侯。很抱歉，让您久等了。谢谢，请慢走！情景一：迎送情景一：迎送要求：1.语气-亲切、自然；2.表情-保持微笑，与顾客有目光的交流；3.动作-大方、端庄，可向顾客略微点头问候。4.目的-让顾客感觉到受到欢迎，受到尊重。情景一：迎送常见标准话术“您好” “您慢走”“请走好” 情景一：迎送特殊情景话术5.如果老顾客的发型或服饰有明显变化，适当 给予赞扬“您的发型很时尚！” “您今天气色很好！”“这套衣服穿起来很有气质！”脑力激荡1讨论：如何的赞美一位穿银色皮

2、衣、染绿色头发、化浓妆的妙龄少女？脑力激荡2讨论1. 有位3岁多的小孩，在店里边跑边用手摸货架，一路过去，货价上的商品倒了一大片，你该如何处理？脑力激荡2讨论2. 啪！一瓶糖浆打碎了，一旁站着一位调皮的小孩？ 你如何处理？情景一：迎送特殊情景话术7.在顾客离店时，靠近门口的员工，礼貌送客。“小姐，请慢走/请走好 本次交易的结束，是下次交易的开始！情景二：销售导购常见标准话术“小姐，您需要多少盒？”“您哪里不舒服？” 恰当地使用开放型问话，了解顾客需求情景二：销售导购特殊情景话术1.顾客指明购买之一 我们有这种商品，立即拿给顾客 “您需要多少？” “好的，请您稍等，我这就拿给您。” 注意，别忘了

3、-扼要说明商品用法、用量、注意事项情景二：销售导购特殊情景话术1.顾客指明购买之二 虽然有，但是库存不足 -（如果顾客急需） “我立即帮您组织调货，请您稍等” - （联系确认货源，然后告诉顾客） “请您下午*点左右过来，好吗？（社区内）如果需要送货的话，请您留下电话和地址，我们给您送过去”情景二：销售导购特殊情景话术1.顾客指明购买之三 顾客需要的商品暂时缺货或没有经营 “先生/小姐：您需要的*暂时没有，这里有跟它同样功效的另一种产品*，我给您介绍一下，好吗？” “先生/小姐，如果方便的话，请您留下联系电话，以便在来货时，我们能够及时通知您。请问您贵姓？”情景二：销售导购特殊情景话术1.顾客指

4、明购买之三 顾客需要的商品暂时缺货或没有经营询问推介记录反馈顾客为什么 我们有什么 对顾客对公司情景二：销售导购特殊情景话术2.顾客未指明购买先使用开放性的问话，了解顾客需要，推介适当的药品，交代服用方法和注意事项“您哪里不舒服？”“有多久？”“服用过什么药品？”“疗效如何？”脑力激荡3讨论：顾客购买馈赠礼品时，我们该说什么？怎么说？情景三：专业咨询要求：1.语气-关切、坚定、自信；2.表情-专注聆听，保持与顾客目光的交流；3.动作-主动询问，可对顾客讲述内容略微点 头回应。4.目的-让顾客感觉到受到尊重，所提供的专业 服务值得信赖。 药品推荐十部部曲第一步，什么人使用？第二步，哪里不舒服？第

5、三步，有没有看医生？第四部，用过什么药？第五部，有无过敏史？第六步，关联用药（16字方针）。第七步，疗程用药（永远不要只拿一盒药）。第八步，促销介绍。第九部，会员介绍。第十部，多说一句话提升业绩。情景三：专业咨询特殊情景话术1.“三无”顾客-无处方、无目的、无把握询问病情有无医院诊断 用药史 过敏史 建议 补充情景三：专业咨询特殊情景话术3. 购买商品用后出现过敏或其他不良反应专心聆听自行分析 安抚 道歉 与顾客共 同分析 结论 致谢情景三：专业咨询特殊情景话术3.在星辰购买商品用后出现过敏或其他不良反应常见标准话术“对不起，让您多跑一趟！” “先生，您从什么时候感觉这种不适的？”“您以前有服

6、用过这种药物吗？”“您在服用这种药物的同时，还有服用什么药物？”3.在星辰购买商品用后出现过敏或其他不良反应常见标准话术“将您的服用方法告诉我，好吗？”“最近在饮食方面，有什么特殊的地方？”“您的确是对药物过敏，从现在开始，停止使用，我建议您改用”“同时，您需要服用，以减轻这种不适”“谢谢您及时把这个信息告诉我们”情景三：专业咨询特殊情景话术情景四：收银作业要求：1.语气-亲切、热情、尊重；2.表情-保持微笑；3.动作-快捷，准确，与顾客有目光的交流， 点头致谢；4.目的-让顾客感觉到受到尊重，购物愉快。情景四：收银作业常见标准话术您好！请问阿姨有没有会员卡？总共*元，多谢，收您*元，找您*元

7、，您的小票，请核对一下并保存好。唱收唱付，附加推荐情景四：收银作业这里有一些新到的糖尿病食品，您需要的话，我给您推介一下。我们现推出促销活动，我们药房提供免费测量血压的服务，如果需要，欢迎您随时过来测量。谢谢您，请慢走/请走好。唱收唱付，附加推荐情景四：收银作业特殊情景话术会员购物 您的消费累计是*元，会员折让*元。情景五：异议处理要求：1.语气-自然、平和；2.表情-镇定、保持微笑；3.动作-专注倾听，略微点头，与顾客保持 目光的交流；4.目的-了解顾客异议背后的真正含义，解 除顾客的顾虑。 情景五：异议处理特殊情景话术1.顾客抱怨价格太贵 感谢顾客“谢谢您提供的信息，我将立即向总公司反映”

8、“请问您跟一致、中联，还是其它药店比较？” 感谢 阐述 适当解释 记录 访价 反馈倾听适当沉默情景五：异议处理特殊情景话术1.顾客抱怨价格太贵如果是老顾客、购买大单的顾客，可适当给一些小赠品给予补偿。最后将顾客意见记录下来，做访价，向公司商品部反馈价格信息。“为了对您的不满意表示歉意，送您一份小礼物，谢谢您对我们的建议，欢迎您继续支持我们的工作，不断提出宝贵意见。谢谢！”情景五：异议处理特殊情景话术2.与同类商品比，价格较贵常见标准话术小姐，您是说这种药品比贵，对吗？这种药品的优点是，服用后在血液中的浓度比较平稳，药效可以维持小时，每天只需要服用*次，很方便，不容易漏服。也避免了病情的反复和不

9、稳定。这么多的好处，您一定想试用一下，对吗？说明独到的功效及为顾客带来的利益情景五：异议处理特殊情景话术3.对待未购物的顾客情景五：异议处理特殊情景话术3.对待未购物的顾客常见标准话术您不买没关系，欢迎您下次再来！ 的确应该多考虑考虑，不必匆忙下决定，我们随时欢迎您！情景五：异议处理特殊情景话术4.顾客抱怨商品品项不全常见标准话术“很抱歉！给您造成不便，我将立即向总公司反映。表示歉意 感谢顾客 适当给予补偿情景六：电话话术要求：就象面谈一样1.语气-热情、关切；2.表情-自然、保持微笑；3.动作-专注倾听，详细记录， 后挂断电话；4.目的-了解顾客心理，帮顾客 解决问题。情景六：电话话术常见标

10、准话术“您好，海王星辰*店，请问有什么可以帮您”“对不起，请您声音大一点好吗？我听不清楚您讲话” “请问还有什么需要吗？谢谢您的电话。再见”等对方先挂断电话，再轻放话筒情景六：电话话术特殊情景话术1.顾客订购商品记录1.商品名称 2.厂家 3.规格 4.数量 5.取/送货时间6.其他：姓名、地址、电话 尤其是？会员卡！复述情景六：电话话术特殊情景话术2.打出电话“您好，王小姐，我是熙丰大药房，这时候给您打电话，您方便接听吗？”“我们需要XX分钟解释/介绍，您有时间吗”尽量避免在吃饭或午休时间与顾客联系 先把想说的内容准备好，必要时，将要点列在纸上 情景六：电话话术特殊情景话术2.打出电话当不能确认接电话人是否为你要找的顾客时“您好，我是熙丰大药房，请问王小姐在吗？王小姐，我是不能泄露顾客隐私！情景六：电话话术特殊情景话术3.有时候，你会遇到 顾客恰巧外出，或有不方便，应与顾客确定下次通话的时间，尽快结束电话。“对不起，打扰您了。您