客服部晋升体制管理制度及规章制度

1、客服部晋升体制管理制度及规章制度客服部员工晋升体制管理制度一、目 的：并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。二、基本原则：1、素质和能力并重的原则。2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。4、公平、公正、公开原则。三、晋升结构图：新客服（试用）初级客服中级客服高级客服储备主管1至客服部主管。1、初级客服ABC、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。DE、有突出的工作业绩表现。F、试用期专业知识及工作技巧考核合格。GH3个月绩效考核分数在第二个等级标准内。2、：

2、中级客服A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。BC、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。E、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。F53、高级客服A、沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。高转化、分享客服经验。B、在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。总结产品知识、总结客人常问问题。CE5个月绩效考核分数都在第一个等级标准内，且不允许半年内的绩效考核分数低于第二个等级标准。4、储备主管A、在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。B

3、C、能独立编制部门工作流程制度或PPTD、能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。E对接其他部门沟通交流。F、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。H81五、晋升考核方案：1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内个月/6个月）辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；3（12个月审核通过后由行政部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。六、级别薪资：1、新员工（试用期）2200元2345销售额提成考核标准（按当月实际销售额为准20

4、0000.7140300000.9270400001%，400元 600001.3650绩效考核标准：第四个等级：当绩效考核低于60分，绩效工资比例=0，绩效工资所得额：0.61-80=5*5%*80-90=10*10%*91=15*20%*以上客服等级由本人自发申请，经公司领导组审核通过，由行政部通知确认。规章制度1：上班时间：白班9:00-18:00，晚班15:0024:00，每周单休，休息时间由主管轮流24 记 本 上 。 2：每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部领取，如有遗失，自己补足。317:00 下来需要改进的地方。 4：在工作中

5、要学会记录，空闲的时候可以记录自己的服务的客户上成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5：接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因受到买家投诉，一次罚款 50 元，第二次翻倍，三次以上自动离职。6：新品上架前，负责产品的运营部需要提前告知客服部主管，并与客服部主管一起给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。关于工作每位客服必须依据客服专业语术进行专业回复，不得依据心情随意回答。成交为准。 3）公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。10 （10）100元。主管根据每月综合表现评选优秀

6、员工，优秀员工奖励50元。一个月内无客户投诉，或是给予中评，差评者主管给予50 元奖励。4.85 100元4.750 元。客服因服务受到客户点名好评，一个好评奖励2 于客服主管核实，如果某客服被点名服务态度差，导致客户给的差评，一个差评罚款10 元。因粗心忘记备注客户的要求而导致的退货和换货50%。50%10 职算。因粗心在交流中口误而导致的客户拒收或者退换50%。开会予以决定处理。切，热情处理客户的咨询或投诉。 17）三不：不适用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备，埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。/夜班如无特殊原因旺旺必须在线登陆，值班人员如无按时登陆旺旺值班。（违反一次罚款 10 元；屡教不改者予以辞退）果有更改及时反馈给别的客服。关培训，由客服主管负责组织。根据具体内容组织带薪 1-2 天的培训。100 元奖励。励中。备注：团队实行环节岗位责任制、各个环节相互配合，问题