淘宝客服面试技巧

1、精品文档 你我共享腹有诗书气自华淘宝客服面试技巧【篇一：淘宝客服面试技巧】 淘宝客服沟通技巧篇 淘宝客服与客户交流沟通的具体流程 淘宝客服沟通技巧中的欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 1. 当欢迎语出现的淘宝客服沟通技巧 a. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. b. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临xx旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 与客户对话中的淘宝客服沟通技巧 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，淘宝客服首先要对公司产品有一个深入

2、了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3. 议价环节之淘宝客服沟通技巧 议价是当前淘宝客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 a. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 b. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，淘宝客服沟通技巧中首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你

3、表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 4. 支付环节中的淘宝客服沟通技巧 a. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款的淘宝客服沟通技巧是：可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”

4、 b. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。 可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” c. 在顾客完成支付后淘宝客服沟通技巧：你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号” 5. 物流环节中的淘宝客服沟通技巧注意事项 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 a. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和xx快递合作的，您

5、现在购买，今天安排发货出去，正常情况下xx天左右可以到货” b. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，xx能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。” c. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。 6. 淘宝客服沟通技巧中售后环节 售后处理流程：安抚-查明原因-表明立

6、场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 以下是情景对话一(g是顾客，k是客服) g：有人在吗? k：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情g：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的! k：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。 (这时候，淘宝客服沟通技巧中客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长) g：速度! k：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是 还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)k：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。k：实在抱歉，由于快递的问题，

7、耽误您时间了。 g：尽快吧 k：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。 (通常这样一段话后，淘宝客服沟通技巧已经让顾客的气消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。) 以下是情景对话二(g是顾客，k是客服) g：你们的东西太差了! k：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情g：东西收到了，质量太差了!退款吧 k：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗? g：箱子没法用，壳子都碎了，这样的

8、东西你们也往出来发。退款吧! k：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。 g：你等会，我下班回去拍图给你。 k：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了 (淘宝客服沟通技巧之退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。 大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的，这种在淘宝客服沟通技巧中也有体现。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不

9、要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。 7. 最后在咨询结束中淘宝客服沟通技巧：欢送+好评 当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。 a. 淘宝客服沟通技巧之欢送语 感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随

10、时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸! 您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，xx(店名)有您更精彩!+笑脸。 这是一篇解决电商客服组长、客服经理培训的难题，由某一淘宝大学资深讲师发给我的淘宝客服沟通技巧，在全网首发最全面的淘宝客服沟通技巧总结干货。【篇二：淘宝客服面试问题及答案】 淘宝客服面试问题及答案 来自于：方邦茂 发布时间：2014-10-29 一个好的客服必须有超平常人的耐心跟良好的表达能力，客服面试自我介绍的问题中山人才网已经和做了很详细的介绍了。今天要和大家分享的是淘宝客服面试的常见问题和答案。 淘宝店中客服是重要的角色，买家与卖家沟通

11、时客服如何完满的答案各类问题，在面试的时候，招聘官会特别关注这一点，面试技巧总结淘宝客服面试常见问题有哪些，希望能给你一些帮助，提前备好面试答案。 1、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题? 面试问题答案：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝! 2、你认为作为一个合格的淘宝客服应具备的最重要一点是什么? 面试问题答案：淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。同时我认为“生意

12、不好不是你的错，你闲着就是你的不对”。 3、在平时的淘宝客服工作中，如果暂时没有的任务，你在干什么?如果我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢? (其中举例是客服售前咨询，中差评售后处理，仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做，你觉得应该做什么?) 面试问题答案：建议你答案的时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为公司创造效益说起，如：免费帮忙推广淘宝店铺。 4、你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间? 面试问题答案：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，

13、不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。 5、你认为免费的推广具体有几种方式?列举 6、以上你所列举的，就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉得你能坚持做吗? 7、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的? 这些都是淘宝客服面试可能被提及的问题，作为淘宝客服需具备一定的在日常工作中处理问题的技巧，才能让客服面试事半功倍。除了上述问题外，针对有工作经验和没有工作经验的面试者，面试官也会有不同的问题，以下也是经常会在淘宝客服面试中出现的问题，大家可以参考一下。 （一）无工作经验。 1.自我介绍 2.为什么会选择做淘宝客服 3.对淘宝熟悉度 4.你认为作为一

14、名客服人员应该具备怎样的条件? 5.你自认自己能达到几项? 6.客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通?7.您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用? 7.我们面试的人很多，你如何证明你是最优秀的，或者说你如何让我相信我选择你是对的? （二）有工作经验。 1.如果遇上难缠的客户，你该怎样解决? 2.当你遭遇顾客的辱骂、人身攻击，你会以怎样的心态去面对? 3.网店客服与其他客服有什么不同? 4.当顾客对商品质量等提出质疑时你如何处理? 5.顾客提出很多要求，比如还价，索要赠品，要求

15、包邮等等，并且还缠着你一定要卖给他，你怎么解决? 6.为什么离开之前的公司，又为什么选择了我们?【篇三：淘宝客服技巧以及招聘面试常用问题】 现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。 兼职的话，大多还是在线时间越长越好。 要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。 其他的可能还需要知道： 1）、产品信息，要很熟悉。 像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。 2）、帮助顾客一些小问题。 如：因为不能试穿，顾客不知道要穿

16、多大码的，你要根据他的情况给推荐。 3）、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 具体操作的话，其实很简单，只要楼主能找到相关在招聘淘宝客服兼职的掌柜，然后与其联系，再经过沟通后，掌柜让你当他的客服，会具体告诉你平时的一些工作内容，楼主只需要熟悉整个店铺操作的流程，然后做好应做的客服工作，把旺旺提供给掌柜，掌柜会在他自己的店铺上将你编辑进去的。 现在很多的兼职客服一般都是按照提成收费的，不过希望楼主能熟悉一下淘宝的操作流程，做好热情接待每个客户，那就可以了。 建议楼主可以去一个比较专业的招聘网站，马伯乐，这个网站专门是为淘宝的掌柜招聘以及求职者提供的一

17、个平台。 楼主在网站里面可以根据所在的城市比如“杭州”，以及所需求的职位“客服”进行搜索，还可以选择你想从事经营的类目：如“服装”、“数码”、“家居”等各类淘宝商家发布的招聘信息，很方便就能根据你的需求而找到的。面试了好多家店铺都没成功 有一个问题特别回答不好 ：你为什么要做淘宝客服？本人以前是做销售的，没有淘宝的工作经验求助：我该怎么回答这个问题最好 答：其实面试官这么问是因为他很清楚的知道很多人来做客服的最终目的都是偷师，与其拐弯抹角的让他看你遮遮掩掩，不如大方的告诉他。只是话不能说得太直接，不能直接回答他说：“我是准备以后自己开店，来学习的”，要这样说肯定没戏了。可以委婉的回答，因为自己

18、是做销售的，对销售非常的热爱，但是考虑到现在的营销趋势，电子商务在中国才刚刚起步，在发达国家电子商务的交易额占了48%左右的市场份额，而中国才8%左右，有广大的发展空间，所以我希望以后能在电子商务领域大展拳脚。但因为自己没有经验，所以选择从最基础做起，如果公司给我机会的话，我相信我可以为公司在电子商务界做出一定的成绩，与公司共同成长！不能说我这样说一定是完美的，但希望能给你一个大概的方向。 以下的问题是关于应聘淘宝客服常见面试问题 ，现在分享给大家。 1.你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么？ 答：aaa（假如aaa是你的答案） 追问，除了aaa呢？（如aaa=耐心，除了耐心呢？）

19、 2.你在上一个公司客服工作的内容主要是什么，请列举 3.那么，在平时的客服工作中，如果暂时没有的任务，你在干什么？ （举例是客服售前咨询，中差评售后处理，仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做，你觉得应该做什么？） 追问，我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢？ 答：建议你回答的时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为公司创造效益说起，如：免费帮忙推广 4.你认为免费的推广具体有几种方式?列举 5.以上你所列举的，就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉得你能坚持做吗？ 6.你从上一个公司离职的原因是什么？ 7.你在上一份公司试用期工资是多少？正式用的公司

20、是多少？从试用到正式经历了多久时间？ 答：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的，说的太高只会让人觉得你在乱吹 8.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的？出师表 HYPERLINK /shiwen/default.aspx?cstr=%e4%b8%a4%e6%b1%89 两汉： HYPERLINK /authorv_e82a672a1ca9.aspx 诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事