医院安全管理与后勤社会化1-课件

1、医院安全管理与后勤社会化医院安全管理与后勤社会化深化医院后勤社会化改革创建“平安医院”北京大学深圳医院二一年八月深化医院后勤社会化改革创建“平安医院”北京大学深圳医院内 容一、医院基本情况二、后勤社会化改革发展实践和评价三、创建“平安医院”四、讨论五、结语内 容一、医院基本情况一、医 院 基 本 情 况一、医 院 基 本 情 况 我院是深圳市政府投资建设的现代化综合性医院。 医院于1999年底开业，2001年，深圳市政府与北京大学合作，医院更名为“北京大学深圳医院”。 我院是深圳市政府投资建设的现代化综合 医院开业近十年，已初步渡过了艰难的创业期和痛苦的磨合期，医院各项工作取得了一定的进步。

2、医院开业近十年，已初步渡过了艰难的创业期和痛 现有规模 占地面积：5.6 万。建筑面积：9.0 万。投资：4.5 亿元人民币。开放病床：953张。（一）医院规模（1）（一）医院规模（1）未来规模 占地面积：5.9 万。建筑面积：21.0 万。投资：11.3（4.5 + 6.8）亿元人民币。开放病床：1200 张。二期建设：兴建外科楼、科教楼和地下车库， 扩建门急诊楼（一）医院规模（2）未来规模 二期建设：兴建外科楼、科教楼和地下车库，（一医院建筑规划医院建筑规划在岗人员：1903 人后勤服务公司：700人（二）人员情况（1）技术人员职称构成按职称 正高： 154 人。 副高： 292 人。 中

3、级： 394 人。正式： 1194 人聘用： 709 人在岗人员：1903 人（二）人员情况（1）技术人员职称构成按技术人员学历构成按学历 博士后：22 人。 博士： 82 人。 硕士： 231 人 。 本科： 579 人。 留学经历：80 人。 北大专家及毕业生：78 人。（二）人员情况（2）技术人员学历构成按学历（二）人员情况（2）（四）设 备引进国内外先进的医疗设备，价值近5亿元 人民币（四）设 备引进国内外先进的医疗设备，价值近5亿元 人民币20002009年门急诊量变化情况年度（年）（1）门急诊量万人次（五）业务情况20002009年门急诊量变化情况年度（年）（1）门急诊量20002

4、009年出院病人数变化情况年度（年）人次（2）出院病人数20002009年出院病人数变化情况年度（年）人次（2）出20002009年手术量变化情况年度（年）人次（3）手术量20002009年手术量变化情况年度（年）人次（3）手术量20002009年病床使用率变化情况年度（年）（4）病床使用率%20002009年病床使用率变化情况年度（年）（4）病床使20002009年平均住院日变化情况年度（年）（5）平均住院日天20002009年平均住院日变化情况年度（年）（5）平均住20002009年药品比例变化情况年度（年）（6）药品比例%20002009年药品比例变化情况年度（年）（6）药品比例2000

5、2009年总收入变化情况亿元年度（年）总收入（7）收入20002009年总收入变化情况亿元年度（年）总收入（7）20002008年业务收入变化情况亿元年度（年）业务收入20002008年业务收入变化情况亿元年度（年）业务收入每门诊人均费用元年度（年）近5年平均每门诊人次费用变化情况（8）医疗费用每门诊人均费用元年度（年）近5年平均每门诊人次费用变化情况（每出院人均费用元年度（年）近5年每出院人均费用变化情况每出院人均费用元年度（年）近5年每出院人均费用变化情况社保偿付标准20012009年社保偿付标准变化情况元年度（年）（9）社保社保偿付标准20012009年社保偿付标准变化情况元年度（社保拒

6、付20002009年社保拒付变化情况万元年度（年）社保拒付20002009年社保拒付变化情况万元年度（年）医疗欠费20002009年医疗欠费变化情况万元年度（年）（10）欠费及赔偿医疗欠费20002009年医疗欠费变化情况万元年度（年）（医疗赔偿20002008年医疗赔偿变化情况万元年度（年）医疗赔偿20002008年医疗赔偿变化情况万元年度（年）医院安全管理与后勤社会化1-课件医疗质量评估20022009年度全市评比名次变化情况年度（年）名 次2002200320042005200620072008811A1422009A医疗质量评估20022009年度全市评比名次变化情况年度（二、医院后勤

7、社会化实践和评价二、医院后勤社会化实践和评价1、用战略管理思维谋划后勤改革后勤改革的长期性和持久性后勤改革对医院工作全局的重要影响后勤改革必然遇到矛盾、阻力和问题后勤改革长期利益和短期效果后勤社会化的弊端“扬长避短”和“长期优势”是战略管理核心思想1、用战略管理思维谋划后勤改革 2、高标准确定后勤改革总体目标理念： 医院用钱 买机制 养事业 不养闲人 医院后勤由专业后勤公司全方位负责，在院内形成两个具有平等法人资格的经营实体，体制上形成“一院两制”的格局。 2、高标准确定后勤改革总体目标理念： 医院用钱 3、科学论证，保证后勤改革更具科学性、先进性、创新性和可操作性 邀请一批有关物业、机电、理

8、财、护理、陪护、餐饮等方面的优秀专家，历时4个多月，进行充分调研论证。3、科学论证，保证后勤改革更具科学性、先进性、创新性和可操作4、用现代企业的管理体制和运行机制管后勤 医院后勤改革要取得突破性进展，必须与人事、分配等制度的改革相配套，因此，在医院内形成医院和后勤公司两个平等法人资格的运营实体，走委托经营、公司化管理的道路，可以成功逾越传统后勤管理的体制性障碍束缚。4、用现代企业的管理体制和运行机制管后勤 医医院的服务能力 对顾客(患者)的识别能力。(现实顾客、准顾客、潜在顾客、集团顾客)。 对顾客(患者)需求的理解能力。(对患者人格及权益的尊重，对病态心理及过激言词的包容)。 对顾客(患者

9、)需求的反应能力(细心观察、耐心聆听、及时反应)医院的服务能力医院服务质量入接方诊治护疗无病饮生文心康医收出院诊便断疗理程损房食活娱理复风费院前态快好好好短害环好服生社宣好合后服度捷境务活会教理服务好 生物医学模式 好好好服好务好前 技术 质量概念务 后 好锋 好 卫质 深 质量 在 量 质 量 质量目标：安全、有效、方便、价廉 （ ） （ ）（ ）医院服务质量入接方诊治护疗无病饮生文一线人员决定质量成败服务效益链：医院效益 患者忠诚度 患者满意度 患者获得质量 职工工作态度 职工忠诚度 职工满意度 内部管理水平 领导管理水平 质量是人做出来的，一过性服务不能“出厂把关”，再严格的管理，也管不

10、住每个人的每一个瞬间高接触性服务，患者每时每刻体验与观察着每个人的表现，每个人都代表着医院每个工作人员时时高高兴兴，才能保证质量质量管理的基本功是思想政治工作与内部分配培育质量文化，医院关心职工，职工关心患者。一线人员决定质量成败服务效益链： 提高服务质量，推行“四个提升”，即：把被动服务提升为主动服务；把随机服务提升为全程服务；把规范服务提升为病人意想不到的感动服务；把单一医疗质量提升为全面关注病人的生命健康、生活质量和生存质量。 提高服务质量，推行“四个提升”，即：医疗服务顾客满意度模型医院效益医院形象后勤服务质量患者忠诚度患者满意度患者需求满足度 马思洛需求层次理论 医疗服务顾客满意度模

11、型医院医院后勤服患者患者患者需求 马宏基集团创办人施振荣先生，在1992年为了再造宏基提出了有名的“微笑曲线”（Smiling Curve）理论，微笑嘴型的一条曲线，两端朝上，在产业链中，附加值更多体现在两端，处于中间环节的制造附加值最低。 微笑曲线有两个要点： 第一个是可以找出附加价值在哪里, 第二个是关于竞争的型态。 宏基集团创办人施振荣先生，在1992年为了再造宏基提出了传统后勤服务内容：如清洁、保安、绿化、食堂、空调、锅炉、机电工程维修保养和运行等。 传统后勤的项目外延：陪护、护工、导诊导医、挂号、电梯管理、会议室、教室管理、病人咨询“连心台”、病人服务“连心车”等。后勤服务的内涵提升

12、：专业化的陪护和导医，形成吸引力的环境和绿化，成效显著的节水节电措施，限时复命的受理部传统后勤服务内容：如清洁、保安、绿化、食堂、空调、锅炉、机电医院后勤服务的“微笑曲线”医院品牌建设基本服务后勤服务附加值 专业陪护导医、连心台、受理部、运送中心 医院后勤服务的“微笑曲线”医院品牌建设基本后勤服务附加值 （二）全力构建科学实用后勤服务质量监管体系1、成立医院后勤服务质量监督与管理委员会 由行政副院长负责，并配备一定专、兼职人员; 指导、监督、管理和协调后勤管理工作; 定期召开专题会议，构建医疗与后勤互动平台； 全权负责与后勤公司的沟通，出现问题要求其限期进行整改，实施奖惩; （二）全力构建科学

13、实用后勤服务质量监管体系2、科学监管后勤服务质量 以合同为蓝本进行监管签订详细的后勤服务合同，其中明确规定后勤 服务质量监管的方法与标准；制订监督办法和监督细则;2、科学监管后勤服务质量医院安全管理与后勤社会化1-课件总务科编印二二年三月北京大学深圳医院后勤管理与服务监督办法北京大学深圳医院后勤服务监督与管理细则总务科编印二五年四月总务科编印北京大学深圳医院北京大学深圳医院总务科编印创建后勤服务效能客观评价指标体系每月对后勤效能进行综合评估实行千分制考核评分，如总分850分，给予每分1000元的经济处罚；850950分则不予奖惩；950分以上，给予每分1000元的奖励； 制订后勤服务病友反馈表

14、和后勤服务职工反馈表等系列满意度调查表，每月进行考核，结果作为对后勤服务公司考评的重要指标。 创建后勤服务效能客观评价指标体系后勤满意度调查后勤满意度调查重视后勤服务质量监督管理中的协调工作 后勤服务有很强的突发性和时效性，单纯依靠监督有时不能完全解决问题，需要医院主导处理；建立互惠互利的良性合作关系，积极协助解决出现的问题，但注意不干涉公司具体的管理； 以契约为准绳，明晰各自的责、权、利关系；重视后勤服务质量监督管理中的协调工作 以契约为准绳，明晰各参与后勤员工行为管理后勤员工的行为可以直接影响后勤服务的质量；对可观察行为，一定要直接控制，不能放权；对不易观察行为则采取激励措施，进行员工自我

15、管理和约束。 对以上两种不同类型后勤员工行为必须分类管理，不能混为一谈。 参与后勤员工行为管理后勤服务质量往往是在过程中得到体现；在后勤服务质量监管过程中，不断收集资料，进行动态观察、分析；注重环节质量控制，及时发现并解决问题，持续改善后勤服务质量；既有前瞻性地预防措施，又有及时的补救措施。 3、引入持续质量改进理念后勤服务质量往往是在过程中得到体现；3、引入持续质量改进理念4、加强与后勤公司合作平台的管理 将合作平台分为：合作创新平台、解决方案顾问平台、服务打包平台、标准化平台和补救平台等分块分类管理，以确保证双方合作的顺利开展，不断提高服务质量。4、加强与后勤公司合作平台的管理 将合作平台

16、分（三）后勤社会化危机管理 后勤社会化危机的主要类型： 管理危机 体制危机 合同危机 利益危机 退出危机（三）后勤社会化危机管理 后勤社会化危机的主要类型：管理危机 医院后勤服务社会化后，医院将后勤交给企业去管理。由于医院面对的服务对象是弱势群体的患者，他们没有自救能力，需要保护，需要优质的医疗服务。因此，医院需要后勤作保障。开放性的就医环境，给用电、保卫、消防和安全生产的后勤管理工作带来相当的难度，都可能引发危机。管理危机 医院后勤服务社会化后，医院将后勤交给企体制危机 医院后勤服务社会化后，体制上形成了“一院两制”的格局。但由于“我出钱，你干活”的“主仆”思想在院方部分人群的脑海中根深蒂固

17、，往往在现实中无从体现平等的原则，出现对承接方瞎指挥、乱批评、乱施压等现象，使对方难以建立起稳定高效的运作体系。另外，若承接方不善于处理好公司利益与院方利益的关系，不能以院方的利益和院方的大局为重，存在只注意本部门利益的本位主义倾向，其结果都必然引发体制方面的危机。体制危机 医院后勤服务社会化后，体制上形成了“一院两制合同危机 医院后勤服务社会化后，院方和承接方的关系以合同的形式法定，只有双方按合同办事，关系和谐融洽，后勤改革和后勤工作才能顺畅。医院后勤改革才能取得显著成效。如果双方关系紧张，经常出现矛盾和磨擦，后勤工作就会受到影响。因此，双方协调关系，相互沟通尤为重要。对院方的监督和指导，后

18、勤公司要服从；对后勤公司的合法利益，院方要予以保护和支持，不然就会引发合同方面危机，合同一旦中止定会出现“双亏”的局面。合同危机 医院后勤服务社会化后，院方和承接方的关系以合利益危机 后勤管理公司作为一个经济实体，利润是其生存的前提，但利润又不能是企业追求的惟一目标。作为特定的服务提供者，医院后勤管理公司面对医院这个特定的服务场所，必须在趋利性与公益性两者中找到一个平衡点，必须处理好经济效益与优质服务的关系，不能因追求本部门的利益而损害院方的利益或降低服务质量和标准。协议双方中如有一方利益得不到保证，协议就可能中断甚至解除，危机就不可避免 。利益危机 后勤管理公司作为一个经济实体，利润是其生存

19、的退出危机 全方位后勤社会化以后，医院必须依赖后勤公司才能正常运转。如果后勤公司突然撤出，或者新老公司交接脱节，出现各种摩擦，医院不可能在短时间内重新组织人力、物力维持后勤服务，后勤工作就会立即瘫痪。 退出危机还表现在医院后勤服务重新招标困难：一是国内能够承担医院后勤工作的公司比较少，选择面窄；二是医院对参与投标的公司的服务质量缺乏了解；三是医院后勤管理模式也高度与现行公司配套，短时期内很难完全适应变化。因此，如果医院需要对后勤服务进行重新招标，也将面临较大的退出危机。退出危机 全方位后勤社会化以后，医院必须依赖后勤公司才其他危机 除以上几种类型危机外，还存在由于观念上的误区带来的理念危机、工

20、作流程的不合理带来的医疗投诉及纠纷危机、个人的感觉与价值观矛盾带来的情绪危机等。其他危机 除以上几种类型危机外，还存在由于观念上的误区危机安全管理和控制酝酿阶段 新观念是最大因难。运作阶段易产生管理危机、体制危机和利益方面的危机。双方应以平等、互惠的心态，明晰关系，准确定位，共建后勤管理体系。我院在后勤管理中，通过加强质控和监管、加大奖惩力度和规范培训制度等措施，加强管理和培训，从源头上尽量把危机和风险抑制在萌芽状态。危机安全管理和控制酝酿阶段 总之，必须有超前意识，提早防范，才能降低危机与风险发生率。成熟阶段 除利益危机外，文化、理念、体制等方面均可能产生新的危机。这时必须注重沟通，要按照合

21、同要求和市场规律，规范化和程序化管理。 新一轮合作阶段 原有危机仍然可能重来，新的危机将会不断出现。双方必须在文化建设和理念上达成共识，避免出现发展误区、关系误区、价格误区和利益误区等“八大误区”。 总之，必须有超前意识，提早防范，才能降低危机与风险发住院患者对后勤服务满意度对就医环境的满意度（%）指 标很满意满意基本满意不满意很不满意医院室外绿化28.4250.5318.951.051.05医院室内摆花17.2043.0136.562.151.08医院室内清洁程度21.0543.1631.584.210.00洗手间的清洁程度17.7157.2915.638.331.04蚊虫消杀程度17.89

22、53.6821.055.262.11清洁人员的仪容仪表25.0051.0423.960.000.00清洁人员的服务态度26.3244.2125.263.161.05就医环境的整体情况21.0551.5825.261.051.05 从表中知：各项指标的满意度均在90%以上，说明对环境的综合满意度高。（三）全方位后勤社会化实践效益评价住院患者对后勤服务满意度对就医环境的满意度（%）指 标很满 从表中知：住院患者对专业陪护的满意度96%以上，已成为一项服务品牌。 对专业陪护的满意度（%）指 标很满意满意基本满意不满意很不满意1、仪容仪表26.67 53.33 20.00 0.00 0.00 2、服务

23、态度29.11 46.84 21.52 2.53 0.00 3、服务质量31.65 46.84 20.25 1.27 0.00 4、服务的整体工作印象26.58 51.90 21.52 0.00 0.00 从表中知：住院患者对专业陪护的满意度96%以对受理中心的满意度（%）指 标很满意满意基本满意不满意很不满意受理中心的方便程度23.0840.3832.693.850.00受理中心专业知识 23.0840.3832.691.921.92受理中心的服务质量25.4943.1429.410.001.96受理中心服务效率22.0042.0034.002.000.00工作人员的仪容仪表19.6152.

24、9427.450.000.00工作人员的服务态度20.7550.9428.300.000.00服务受理整体工作印象21.7456.5221.740.000.00 从表中知： 住院患者对受理中心服务的整体满意度96%以上，说明受理服务质量得到患者高度认可。 对受理中心的满意度（%）指 标很满意满意基本满意不满意很不指 标很满意满意基本满意不满意很不满意1、餐饮服务的方便程度15.73 41.57 33.71 6.74 2.25 2、食物的品种10.34 28.74 43.68 13.79 3.45 3、食物的口味7.87 26.97 43.82 15.73 5.62 4、食物的卫生10.47 3

25、9.53 37.21 9.30 3.49 5、食物的营养9.41 29.41 40.00 18.82 2.35 6、食物的价格10.71 23.81 42.86 19.05 3.57 7、餐厅的就餐环境13.10 35.71 40.48 9.52 1.19 8、餐厅工作人员的仪容仪表12.64 34.48 42.53 10.34 0.00 9、餐厅工作人员的服务态度11.76 38.82 38.82 8.24 2.35 10、餐饮服务的整体工作12.94 34.12 43.53 8.24 1.18 11、医院商业服务网点的方便程度12.70 44.44 36.51 6.35 0.00 12、商

26、业服务网点的提供的商品品种11.29 35.48 40.32 8.06 4.84 13、商业服务网点的提供的商品价格11.29 22.58 50.00 12.90 3.23 14、商业服务人员的仪容仪表13.85 47.69 33.85 1.54 3.08 15、商业服务人员的服务态度13.64 51.52 30.30 1.52 3.03 16、商业服务整体工作10.94 46.88 37.50 3.13 1.56 对餐饮和商业服务的满意度指 标很满意满意基本满意不满意很不满意1、餐饮服务的方便程服务项目最小值最大值均数标准偏差就医环境73.7499.4694.526.41保安服务75.039

27、9.6194.107.18机电维修67.3399.0790.117.80餐饮服务75.47100.0095.676.92服务受理78.21100.0096.305.96投诉建议87.49100.0098.433.96医疗辅助76.16100.0096.546.62商业服务75.6999.5093.956.36供给能力得分813887860.1222.81住院患者各类满意度与后勤服务供给能力的关系 各类后勤服务满意度与供给能力得分 从表中知：6年各类项目后勤服务满意度均在90%以上，说明对后勤服务质量综合满意度较高。 服务项目最小值最大值均数标准偏差就医环境73.7499.46各类后勤服务满意度

28、与供给能力得分之间的多元线性回归分析 模型检验：F=2.82 P=0.082，表明回归方程无统计学意义，反映住院患者多年来对八个方面的服务一直保持较高的满意度。 服务项目标准偏差回归系数 统计量t值 P值 就医环境0.460.320.760保安服务0.570.650.532机电维修0.600.700.506餐饮服务0.771.010.344服务受理0.570.550.600投诉建议0.180.190.857医疗辅助0.050.050.958商业服务1.371.710.125各类后勤服务满意度与供给能力得分之间的 模型检门诊患者对后勤服务满意度对就医环境的满意度（%）指 标很满意满意基本满意不满

29、意很不满意医院室外绿化21.2844.6831.912.130.00医院室内摆花11.5944.9339.134.350.00医院室内清洁程度21.5853.9623.740.720.00医院洗手间的清洁程度11.5937.6844.206.520.00医院电梯内的清洁程度17.2954.1427.071.500.00就医环境的整体情况15.3348.1834.311.460.73 从表中知：各项指标的满意度均在93以上，说明对环境的综合满意度高。.门诊患者对后勤服务满意度对就医环境的满意度（%）指 标很满医院安全管理与后勤社会化1-课件 对导医服务的满意度（%）指 标很满意满意基本满意不满意

30、很不满意导医小姐的专业知识15.8355.4025.902.880.00导医小姐主动周到的服务17.7840.0036.305.930.00导医小姐的仪容仪表17.7851.8530.370.000.00导医小姐的服务态度18.3849.2627.215.150.00导医服务的整体工作15.3348.1832.853.650.00从表中知： 门诊患者对导医服务满意度达94%以上。 对导医服务的满意度（%）指 标很满意满意基本对商业服务的满意度（%）指 标很满意满意基本满意不满意很不满意服务网点的方便程度2.1335.1148.9410.643.19提供的商品品种2.5325.3254.4315

31、.192.53提供的商品价格5.1317.9552.5616.677.69服务人员的仪容仪表4.3542.3948.913.261.09服务人员的服务态度6.3840.4345.745.322.13商业服务整体工作4.2136.8452.634.212.11 从表中知： 门诊和住院对商业服务满意度都较低，说明商业服务应在丰富商品，降低价格等方面作出努力，以提高患者满意度。 对商业服务的满意度（%）指 标很满意满意基本满意不满意很不服务项目最小值最大值均数标准偏差就医环境74.7698.9994.787.14保安服务74.1399.0794.207.58导医服务75.17100.0095.797

32、.47商业服务66.6897.0991.479.14服务质量813887860.1222.81各类后勤服务满意度与供给能力得分 门诊患者各类满意度与后勤服务供给能力的关系 从表中知：各类项目后勤服务满意度均在91%以上，说明对后勤服务质量综合满意度较高。 服务项目最小值最大值均数标准偏差就医环境74.7698.99各类服务满意度与供给能力得分之间的多元线性回归分析 从表中知： 模型F =3.94 ，P = 0.029 ，表明回归方程有统计学意义，但门诊患者对四个方面的满意度与供给能力得分无显著性，说明四个方面的满意度一直维持在较高水平。服务项目标准偏差回归系数 统计量 t 值 P值 就医环境0

33、.220.220.829保安服务0.210.230.825导医服务0.070.080.938商业服务0.390.390.706各类服务满意度与供给能力得分之间的 从表中知：医务人员对后勤服务的满意度 对工作环境的满意度（%）指 标很满意满意基本满意不满意很不满意您对院内绿化环境满意吗？40.3050.757.461.490.00本院的室内外卫生清洁吗？37.3150.7510.451.490.00院内各处装饰和摆设美观吗？28.7957.5813.640.000.00在本院乘电梯和步行楼梯方便吗？26.8752.2416.424.480.00驾车到本院停车方便吗？35.3847.6916.92

34、0.000.00工作环境的整体情况感到满意吗？35.8252.2411.940.000.00工作环境在到过医院中排第几位？66.5022.028.121.701.70 从表中知：各项指标的满意度均在95%以上，说明对环境的综合满意度最高。医务人员对后勤服务的满意度 对工作环境的满意度（%）指 标指 标很满意满意基本满意不满意很不满意导医小姐的仪态仪表令您满意吗？19.059.219.62.20.0导医小姐的回答令您满意吗？14.863.615.95.10.6连心车和咨询台方便求医吗？18.950.326.93.40.6本院的导医服务应排在第几位？54.631.69.81.72.3医院保安人员的

35、服务让您满意吗？12.959.616.59.31.7您对医院安全状况感到满意吗？22.759.115.23.00.0保安服务的整体工作感到满意吗？27.352.110.68.02.0对导医和保安服务的满意度（%） 从表中知：医务人员对保安服务的满意度相对比较低，说明保安服务需要加强监管。 指 标很满意满意基本满意不满意很不满意导医小姐的仪态仪表令指 标很满意满意基本满意不满意很不满意受理中心的方便程度39.39 48.48 12.12 0.00 0.00 受理中心的服务质量40.00 50.77 7.69 1.34 0.20 受理中心的服务效率40.00 47.69 8.00 4.31 0.0

36、0 受理中心的仪容仪表40.00 50.77 7.69 1.54 0.00 受理中心的服务态度43.08 47.00 7.69 2.10 0.13 服务受理整体工作40.00 44.00 12.31 2.69 1.00 对受理中心服务的满意度（%） 从表中知：医务人员对受理中心服务各项皆在95%以上，说明受理中心对医务人员服务质量达到相当高的水准。 指 标很满意满意基本满意不满意很不满意受理中心的方便程度3对餐饮和商业服务的满意度（%）指标很满意满意基本满意不满意很不满意餐厅提供食物的品种15.1540.9130.3012.121.52餐厅提供食物的口味15.1536.3634.8512.12

37、1.52餐厅提供食物的卫生17.9143.2831.344.482.99餐厅提供食物的价格14.7141.1833.825.884.41餐厅的就餐环境16.4243.2834.335.970.00餐厅工作人员的仪容仪表17.9143.2834.332.991.49餐厅工作人员的服务态度24.5947.5424.593.280.00餐饮服务的整体工作20.3148.4425.006.250.00商业服务网点的方便程度20.0043.0830.776.150.00提供的商品品种29.0359.6811.290.000.00商业服务人员的仪容仪表27.6958.4612.311.540.00商业服务

38、人员的服务态度21.8865.6312.500.000.00商业服务整体工作22.2252.3825.400.000.00对餐饮和商业服务的满意度（%）指标很满意满意基本满意不满意很医务人员各类满意度与后勤服务供给能力的关系 对各类后勤服务满意度与供给能力得分服务项目最小值最大值均数标准差就医环境77.6899.2794.255.95保安服务75.91100.0091.236.57机电维修73.5199.0792.957.42餐饮服务68.2795.9683.867.05服务受理77.67100.0095.136.51投诉建议70.26100.0093.467.84医疗辅助76.82100.0

39、095.336.38商业服务75.6999.4092.046.62服务质量813887860.1222.81 从表中知：各类项目后勤服务满意度除餐饮服务外其它均在91%以上，说明需要对餐饮服务加强监管。医务人员各类满意度与后勤服务供给能力的关系 对各类后勤服务满各类后勤服务满意度与供给能力得分之间多元线性回归分析服务项目标准偏回归系数统计量 t 值P值就医环境0.3680.5980.566保安服务-1.291-2.5000.037机电维修-0.171-0.3770.716餐饮服务0.4041.1960.266服务受理-1.113-2.3190.049投诉建议0.5980.6650.525医疗辅

40、助2.0983.6210.007商业服务-0.349-1.0210.337 模型检验 F=6.242 P=0.009，表明回归方程有统计学意义，由标准偏回归系数可见：保安服务和服务受理满意度略有下降，医疗辅助满意度上升，其它五个方面的服务满意度不变。 各类后勤服务满意度与供给能力得分之间服务项目标准偏回归系数统（四）各年后勤服务公众满意度的对比分析 以社会调查中介机构所提供的公众对医院后勤服务总体满意度为评价指标进行不同年份总体满意度比较，从社会角度评估后勤监督管理效果。 分别将医务人员、门诊病人和住院病人的满意度调查问卷各条目进行等距赋值，再进行标准百分制得分转换，最后求平均值，得出各年的公众总体满意度得分。（四）各年后勤服务公众满意度的对比分析 以社会调查中介2003年2008年公众总体满意度得分年份总体满意度平均得分标准差例数200383.74.5472200487.13.8486200591.03.2497200691.23.1512200791.52.8524200891.03.0538 经方差分析，各年总体满意度平均得分的差异有显著性意义(F519.2，P0.05)，2003年2006年，得分逐年增高；2006年后满意度比较稳定。说明医院对后勤服务质量的监督和管理卓有成效，促进了后勤服务质量和公众