基于需求管理的客户服务项目质量管理思路研究课件

1、基于需求管理的客户服务项目质量管理思路研究二一七年九月基于需求管理的客户服务二一七年九月目录质量的实质符合需求的程度客户服务需求捕获和定义客户服务项目管理客户服务项目质量管理思路探索目录质量的实质符合需求的程度吃透需求，让我们做正确的事情一、质量的实质符合需求的程度吃透需求，让我们做正确的事情一、质量的实质符合需求的程度requirements:要求？需求？Voiceof customersExpectationneedsrequirements客户乘客空管机场局方环境expectedperceived一、质量的实质符合需求的程度要求是顾客语言，具有推动作用（PUSH）作用需求是主制造商语言，

2、具有牵引（PULL）作用requirements:要求？需求？VoiceExpectRequirements management facilitates the extension and scale-up of received zone and achieved zone, thus enhance the quality一、质量的实质符合需求的程度Requirements management facili需求的特点RequirementsCan be either: implicit (expectations) explicit (verbal or documented)Only

3、 conformity to explicit documented requirementscan be objectively measured好的需求的特征 可实现 ; 可验证; 不模棱两可无歧义的 完整性 (任务导向) 按照需要，而不是解决 与其他需求的一致性 恰到的细节Quality is the degree of compliance with requirements质量的实质是符合要求的程度 质量管理的核心：可测量，测量符合性，符合需求的符合性。一、质量的实质符合需求的程度需求的特点Requirements好的需求的特征Qualit目录质量的实质符合需求的程度客户服务需求捕获

4、和定义客户服务项目管理客户服务项目质量管理思路探索目录质量的实质符合需求的程度需求分析功能分析和分配任务合成系统分析和控制验证输出输入民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义需求分析功能分析任务合成系统分析和控制验证输出输入民机持续安需求分析有关产品任务、故障、飞行、维修和地面设备及工具等的片段、零碎的信息明晰的使用场景和各种使用需求的概念，直至采用定量化指标；而不能是简单的外场信息汇总市场和用户提升为客户服务需求服务工程更多的是基于产品设计方案的逻辑分析和经验归纳，不是工程设计的简单延伸服务工程服务提供可用性Availability% time is operational 全

5、寿命周期成本（LCC）$/FH民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义需求分析有关产品任务、故障、飞行、维修和地面设备及工具等的片维修产品客户的期望what are customers expected为实现最大的飞机利用率和最小的维修成本，必须：满足适航的运营要求，确保飞机持续适航；必要时提高飞机的安全性,如改装和升级进行使用性设计，提升RAMS，进而提高运行安全性、任务可靠度和全寿命周期经济性；进行服务工程设计，通过后勤保障分析，降低直接维修成本，确保运行可靠性利润！安全！成本！民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义维修产品客户的期望what are cust

6、omers ex任务/运行场景1/2非计划维修和勤务需接机登机需同机组讨论问题需飞机构型确认需要工具和GSE需要故障诊断需要航材需要接近故障区域需要拆装需要测试需要关闭需要移除工具和GSE完成PAPER WORK航后检查乘客离机客舱清扫乘客登机货物卸装餐饮清理新鲜餐饮和饮用水报告机务同时机务当然，可能不只有一个问题或故障约束所有工作必须xx分钟内完成飞行和短停时：ECAM信息记录本填写的内容民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义任务/运行场景1/2需接机登机航后检查报告机务同时机务当然， 更少的人工时间接近一个区域完成一组工作更好的工作计划完善飞机停场时间 要求飞机停场的工作在

7、特定时间内完成ETOPS 理念:预分配不同的工作包 长期定检预测寿命期限预测人的差错减少任务/运行场景2/2计划维修（字母检）民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义 更少的人工时间任务/运行场景2/2民机持续安全性评估相安全运行可靠性设计架构（冗余）intrinsic可靠性(MTBF,MTBUR)报警提醒MMEL航电监控有效性维修维修性自检设备（BITE）&维修功能维修思想（预测/预防）运行运行使命（航线长度等）维修组织MEL;政策商业模式运行可靠性利用率（运行可靠性）测量要素民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义运行可靠性设计架构（冗余）intrinsic可靠

8、性(MTBFDirect operating cost(DOC)财务（34%）飞机、发动机采购利率、利息机体和发动机贬值首批订货成本GSE/Tools 首批采购成本；飞机停场运行机组费用燃油成本起降和导航费用维修成本DMC（6%）工时和航材IMC（7%）航材存储成本维修设施设备工程延误/取消技术相关交通管制因素其他 保险商业运输用户成本控制的“本性”决定其对产品制造商“最大化”服务的需求 直接运营成本DOC分解民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义Direct operating cost财务（34%）飞机系统1：X X X X系统2：X X X X系统3：X X X XF1：

9、X X X XF2：X X X XF3：X X X XFF1：X X X XFF2：X X X XFF3：X X X XFFEC:安全FFEC:操作FFEC:经济系统功能功能失效功能失效影响FFEC:其他飞行：非正常应急程序/正常程序运行：MEL/CDL，限制维修：预防&纠正运行支持维修性测试性可靠性Design for “X”bility保障性Design for support运行场景分析和需求捕获民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义系统1：X X X X系统2：X X X X系统3：X X Design for “X”的关系可靠性（Item级intrinsic）MTBF

10、/MTBUR测试性维修性MTBR可用性安全性全寿命周期经济性任务可靠性（SYSTEM级）相互促进相互促进提高提高提高提高提高保持提高提高基于分布理论，用概率表示，特点是不确定性和随机性民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义Design for “X”的关系可靠性测试性维修性可用性安维修性设计需求维修性需求要素准备Preparation失效定位（可监测性）Failure localization 接近（可达性）Access (disassembly)拆换Exchange重装Reassembly调整Adjustment检查Inspection退役Decommissioning维修时

11、间需求（MTTR/MTTE）维修性设计的目的：是在时限范围内完成维修民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义维修性设计需求维修性需求要素准备Preparation维修时测试性与故障程序在飞行过程中及时发现故障，为飞行安全提供信息支持为地面维修保障提供中，快速故障定位，提供技术和策略支持，使定期维修和非计划维修转化为视情维修，降低成本。提高部附件的 MTBUR提高飞机运行可靠性（延误时间 15 分钟 ）最小化维修时间；优化技术出版物和GSE的使用 (基于BITE) 最低化运行成本(DMC & DOC) 人力资源和约束技能水平不匹配，英语水平知识限制系统知识不够，尤其是非基地短停维修

12、人员同时处理多种机型完成放行的义务/有限的时间失效数量多/失效率低解决方案排故需基于普通程序而非深入的系统知识适时维修数据传递人机界面友好简化英语文件手册/格式FMECA可靠性（ ）排故程序测试性检测率定位率民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义测试性与故障程序在飞行过程中及时发现故障，为飞行安全提供信息系统3：X X X 系统1：X X X 系统2：X X X 系统F1：X X X XF2：X X X XF3：X X X X功能FF1：X X X XFF2：X X X XFF3：X X X X功能失效FFC1:安全FFC2：经济FFC3：操作功能失效影响FFC4：综合子系统模

13、块/组件设备/部件/LRUITEM附件其他航材FC,I1：X X X FC,E1：X X X FC,I2：X X X X失效原因(可靠性)FC,E2：X X X 潜在维修有效项：MSI;SSI；ZONE预防（事前）纠正（事后）需求/保障策略民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义系统3：X X X 系统1：X X X 系统2：X X X 潜在维修有效项，进行维修工程分析，形成维修任务机械？电子？系统？结构？部附件、航线、大修？潜在LRU项NO GOGO IF GO潜在MEL相关项1类2类3类4类潜在非正常/紧急情况飞行操作项操作项LROA正常飞行操作民机持续安全性评估相安全管理二

14、.客户服务需求捕获和定义潜在维修有效项，进行维修工程分析，形成维修任务民机持续安全性服务工程-维修工程民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义服务工程-维修工程民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需服务工程-飞行工程民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义服务工程-飞行工程民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需领域 过程维修飞行运行培训Design for X设计满足X的要求可靠性、维修性、可测试性驾驶舱设计客舱设计驾驶舱共通性Design of X(X代表维修、飞行运行和培训)确定X所需要程序维修程序（维修工程分析）操作程序（飞行程序分析）培训任务（培训需

15、求分析）X执行所需要工具设备GSE性能软件、载重平衡软件等培训设备X程序执行所需文件维修大纲和持续适航文件（维修类技术出版物）运行文件（运行类技术出版物）培训大纲和培训教材器材航材人员维修人员/维修工程师飞行员/技术飞行员培训教员设施维修设施培训设施民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义客户服务需求定义领域 过程维修飞行运行培训Design for X设计满足X维修策略a) 维修性要求：包括维修可达性、互换性、防差错、故障诊断、维修人因工程以及维修安全性等；b) LROA 分析要求：飞机应满足客户对系留、牵引、顶起与吊起、清洁、润滑等服务项目以及地面支援设备的要求；c) 根据维

16、修任务提出不同维修等级的维修工具、设备和维修人员资质要求d) 航线可更换件（LRU）的分解和规划：应参照成熟机型的划分方案，充分考虑故障隔离、拆换工时、接近复杂程度、经济性等因素，满足可靠性、维修性及经济性方面的要求。民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义依维修工程为例维修策略a) 维修性要求：包括维修可达性、互换性、防差错、故总体间隔框架应不低于现役最新同类机型总体水平，航线维修间隔不低于1000FH（应提高可靠性设计指标要求以保证运营后至少XXFH 的延长潜力），基地维修间隔不低于XXXXFH/XXXFC/XXMO，深度维修间隔不低于XXXXFH/XXXFC/XXYR，并保

17、证在运营后可根据可靠性监控和维修性数据保留合理延长余地。确定故障件是原位还是离位修理或报废确定修复故障件的实施地点：航线/基地维修等级（LORA）要求：民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义依维修工程为例总体间隔框架应不低于现役最新同类机型总体水平，确定故障件是原维修性要求通用维修性要求设备布局要求设备设计要求可达性要求互换性要求防差错要求人为因素要求维修安全性要求测试性要求维修口盖要求识别标志要求飞机系统维修要求结构维修性要求 标准施工项的维修性要求 .机载软件的维修要求 状态监控与故障诊断的维修要求 航线可更换件(LRU)的维修要求 维修工具及设备(GSE)的维修要求 二.

18、客户服务需求捕获和定义依维修工程为例维修性要求通用维修性要求二.客户服务需求捕获和定义计划维修的目标a) 确保实现设备固有的安全性和可靠性水平；b) 当失效产生时，将设备安全性和可靠性恢复到它们固有水平；c) 获得固有可靠性验证不充分的项目的设计改进的必需信息；d) 以总体费用最小达到目标，包括维修成本和发生故障的成本。 这些目标承认维修不能改变设备在固有安全性和可靠性方面的不足。维修仅仅能预防这种固有水平的退化。二.客户服务需求捕获和定义依维修工程为例计划维修的目标a) 确保实现设备固有的安全性和可靠性水平；二非计划维修的原则a) 飞行员在飞行中发现异常时的处理策略；b) 在计划维修过程中发

19、现问题的处理策略；c) 对不同级别故障的信息处理原则任务；d) 对 OMS（机载维修系统）的要求。二.客户服务需求捕获和定义依维修工程为例非计划维修的原则a) 飞行员在飞行中发现异常时的处理策略；二维修性指标维修间隔框架 短停维护时间 重要部件更换时间 平均修复时间 直接维修成本的要求 零部件拆换率 误换件率 软件加载时间二.客户服务需求捕获和定义依维修工程为例维修性指标维修间隔框架二.客户服务需求捕获和定义目录质量的实质符合需求的程度客户服务需求捕获和定义客户服务项目管理客户服务项目质量管理思路探索目录质量的实质符合需求的程度需求分析功能分析和分配任务合成系统分析和控制验证输出输入民机持续安

20、全性评估相安全管理三.客户服务项目管理过程项目管理过程即是需求实现过程需求分析功能分析任务合成系统分析和控制验证输出输入民机持续安32 分析市场趋势、要求基于客户需求制定客服方案客户服务体系建设EIS持续支援 预发展市场研究顶层规划明确研制任务建立维修工程分析指南系统供应商PSP协议谈判技术出版物规划潜在航材集分析明确研制保障需求编制技术出版物编制培训教材培训设备研制技术出版物验证首批GSE和工具交付编制配套航材供应资料首飞机组培训配套航材订购飞行训练模拟机交付首批使用客户培训AEG评审交付配套航材交付出版物客户培训飞行运行支援技术出版物更改工程发展批产与交付运营前期论证制定客户服务总体方案建

21、立服务工程体系航材支援关键技术攻关客户服务初步要求可行性分析客服可行性研究报告培训需求分析服务营销模式研究客户服务详细要求服务价值链确定明确客户服务需求初步确定服务流程编制维修大纲飞行运行支援需求分析运行支援产品开发开展维修工程分析GSE设计GSE验证确定GSE清单培训机构取证服务流程完善服务系统开发和完善服务系统测试和完善首家客户承运人资格取证支援飞行运行支援准备客户支援维修支援技术支援工程支援快速响应飞机升级飞机改装服务系统运行服务网络完善服务伙伴确立咨询服务信息服务系统供应商客户服务支援（客服）系统供应商客户服务支援（客户）确定中俄合作模式三.客户服务项目管理过程32 分析市场趋势、要求

22、基于客户需求制定客服方案客户服务体系维修支援需求维修工程分析运行支援需求MRBR/MPD维修手册维修工具/设施/GSE航材供应资料培训需求分析培训设备研制培训教材运行类手册/工具飞行/运行工程分析培训方案维修支援方案飞行/运行技术支援飞行/运行支援方案维修方案维修工卡航材采购方案培训方案性能支援运行控制方案维修需求飞行/运行需求客户要求1. 确定飞机运行、维修和客户服务需求培训大纲2. 服务工程分析4. 飞机交付3. 服务产品研制飞机设计需求客户用GSE设计民机持续安全性评估相安全管理三.客户服务项目管理过程项目研制过程维修支援需求维修工程分析运行支援需求MRBR/MPD维修手册商用计划维修概

23、念假设 / LRU 结构PSFDMCMTBURRep.PriceLRU/SubLRU Concept招标/特定维修要求维修等级（分析）专业人员BAFO input sheetRFIOFFER民机持续安全性评估相安全管理三.客户服务项目管理过程依维修工程为例项目研制过程PSF招标/特定维修等级（分析）RFIOFFER民机持续安全分析/ LSALORA维修级别分析LRUs, SRUs 和维修级别的定义.工具 & 测试需求手册定义DMCs, MTTR 预测需求 & 设计目标维修技能定义维修概念定义维修性分析主要维修信息所有定期/非定期维修任务, 测试, 工具, MTTR, GSE等的汇总和定义培训定

24、义维修计划MTAs维修任务分析验证维修任务（包括需要的时间、工具、航材等）的可行性和可达性维修任务在缺陷分析中确认维修备忘录维修验证直接维修成本报告DMCs验证项目批准后勤分析测试性分析测试可能性/复杂性测试定义测试工具成本MTA 确认维修汇总中的PNs, times & 工具.定义主制造商和供应商编写MTA的需要分工缺陷任务分析GSE 清单DTA 确认 需考虑的有关典型失效和修理方法描述的问题客户要求可靠性分析FMEA,FMECAMSG-3安全相关定期任务MMEL 输入 MRB 报告tPDRMME / ILS 计划LSA-RCDR项目研制过程三.客户服务项目管理过程依维修工程为例分析/ LS

25、ALORALRUs, SRUs 和维修级别的定义供应商提供技术手册CMM部件维修手册AMMSRMNDTAMM/SRM飞机维修手册(程序)AIPCAWMSM跑道侵入Other Activities培训Spare Support航材计划GSE 策划返修范围OM翻修手册GSE Manual 特殊损伤事件分析(重着陆, 爆胎, .TSA / TSM排故分析/ 手册CPL.RSPL,AOG,Stocking PlanFIM故障隔离手册TSM排故手册维修支持Repair price list (e.g. NFF, minor, major, overhaul. scrap)存储& 货架期数据EIS主制造商

26、项目研制过程三.客户服务项目管理过程依维修工程为例供应商提供技术手册CMMAMMAMM/SRMAIPC跑道O功能分析和分配三.客户服务项目管理过程依维修工程为例功能分析和分配三.客户服务项目管理过程功能分析和分配设计&开发可靠性维修性& 测试性后勤保障分析（ILS）客户要求客户和运行要求供应支持技术数据服务培训培训设备支持设备（GSE）基础设施维修计划人员要求支持概念综合后勤保障民机持续安全性评估相安全管理三.客户服务项目管理过程依维修工程为例功能分析和分配设计&开发可靠性维修性& 测试性后勤保障分析（人员目标/运行需求支持概念设计事件分析（包括LSA，FMEA）定期维修分析纠正性维修运行任务

27、支持资源需求定期/预防维修维修级别分析维修任务分析功能分析和分配依据S4000P、S3000L、ATA MSG-3进行维修工程分析，确定维修任务：依据S2000M分解LRU,LRI，制定首批订货推荐清单；辨识培训需求；依据S1000D完成技术出版物初步编制三.客户服务项目管理过程依维修工程为例人员目标/运行需求支持设计事件分析（包括LSA，FMEA）定验证 QMA和 MTA 结果.需求能够满足？飞机设计信息MTA (维修任务分析):维修定量分析(例如时间,维修技能,)QMA (维修定性分析)分析设计提交的设计方案.MME (维修性评估的维护)EMCD (设备维修成本分配)GSA (图样支援型分

28、析)GSE (地面支援设备)DRS (设计需求单):为实现维修任务所需要的描述设计特性说明文件协调是否结束？设计评估过程验证 确保维修性 实现最小的维修成本(工具, 技能,) 维修定性分析定性分析 (结构/系统/发动机的缺陷) 定量分析 (例如维修时间)直接维修成本(DMC)分析维修项discrepancies满足维修请求目标 & 需求YesNO重新设计SCSNOYes目标工作方法功能分析和分配-DFX反馈三.客户服务项目管理过程依维修工程为例验证 QMA和 MTA 结果.需求能够满足？飞机设计信息MT如维修任务的合成确定维修程序维修程序、检查程序、测试程序、拆装程序确定完成维修任务的安全要求

29、、准备要求、接近方式和收尾要求确定维修任务地点、持续时间、所需人工时、人员资质和数量；确定维修任务的安全/限制要求、警告信息确定维修任务所需地面支援设备、维修工具和测试设备；确定维修任务所需备件、消耗材料、设施要求等 任务合成形成技术出版物三.客户服务项目管理过程依维修工程为例如维修任务的合成任务合成形成技术出版物三.客户服务项目管理过故障排除故障现象故障隔离手册（FIM）飞机维修手册（AMM）飞机线路手册（AWM）线路问题零件问题图解工具设备手册（ITEM）飞机图解零件目录（AIPC）消耗品手册（CPM）工具设备消耗品/零件消耗性材料无需判断需要判断测量线路修复线路手册应用场景和需求验证反馈

30、系统类三.客户服务项目管理过程依维修工程为例故障排除故障现象故障隔离手册（FIM）飞机维修手册（AMM）手册应用场景和验证反馈-结构类航前/短停/航后单维修计划文件（MPD）飞机维修手册（AMM）定期维修任务勤务工作无损检测手册（NDT）结构修理手册（SRM）使用无损检测手段发现损伤发现损伤装饰性修理或结构修理放行损伤在SRM允许损伤范围内或SRM包含修理方案COMAC制定修理方案结构修理SRM不包含对应损伤的修理更换结构件适航报批完成修理完成修理完成换件无法修理三.客户服务项目管理过程手册应用场景和验证反馈-结构类航前/短停/航后单维修计划文件目录质量的实质符合需求的程度客户服务需求捕获和定

31、义客户服务项目管理过程客户服务项目质量管理思路探索目录质量的实质符合需求的程度吃透技术、尤其是功能失效相关的可靠性和安全性知识四. 客户服务项目质量管理思路探索 飞控 PDU 上壳体-B40932 下壳体-H40932 高速齿轮-F48372 低速齿轮-B40542 轴承-G64232 密封圈-A47522 滑油压监控-P59932 输出花键-E18543 齿轮组-E76432主机马达传动装置齿轮箱设计滑油温度齿轮组BALL BEARING温度传感器轴承客服主机飞控 PDU马达传动装置齿轮箱实际维护单元实际维护单元实际维护单元工作原理维修大纲图解目录拆装过程操作说明功能原理安装技术条件系统接口吃透DFX、模块化设计、失效和概率分布理论吃透技术、尤其是功能失效相关的可靠性和安全性知识四. 客户服可靠性维修性需求(举例): 预计的 MTBF 3000小时 MTTR 15 分钟 （口盖、可达性等） 95% 拆换（MTBE）任务 10分钟监控和测量关键指标（定量）民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义项目检查发现：高压地面活门连接口盖铆装（8个铆钉）DCR：改成快卸口盖可靠性维修性需求(举例): 监控和测量关键指标（定量）民机持短停维护时间，短停维修时间不大于 25 分钟。平均修复时间，如禁止放飞的 LRU 项目平均修复时间应小于40 分钟；零部件