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文档简介

1、殷勤款待 殷勤款待是令我们的顾客深感受到欢迎，同时亦能确保优良的QSC&V。Q（品质）：准确地传递热且新鲜的食品。S（服务）：视顾客为重要的嘉宾。C（清洁）：保持四周环境绝对清洁。V（价值）：顾客付出的金钱，应获得相应的回报。价值 是顾客惠顾后所留下的印象。(V)价值顾客经验购买成本态度+行为表现=顾客经验态度是你怎样看待一种处境。怎样的态度才能做到殷勤款待？顾客是我们餐厅内最重要的人。以客为尊。竭尽所能。谨记，80%的顾客经验，都是取决于我们秉持怎样的态度控制你的情绪。给其他人作出正面的回应。继续学习新的岗位。 态度是具有感染力的，为确保你在传送一种正面的态度，所以实操准备如何影响一个顾客的

2、态度？扭转逆境的方法：聆听，让顾客告诉你什么事情出错；衷心致歉；改正存在的问题。 行为表现反映你的态度，它们比话语更具影响力。保持友善的态度，待人如家中宾客；保持良好的仪容、仪表；制定自己的殷勤款待模式；保持目光接触；令每一位顾客都微笑。实操准备我们的脸就是代表殷勤款待 竭尽所能令在我们餐厅里的顾客都感到倍受欢迎，离开时，人人脸上都挂着笑容。FACESF 友善（FRIENDLY）A 仪容（APPEARANCE）C 制定自己的模式（CUSTONIZATION）E 目光接触（EYE CONTACT）S 微笑（SMILE）Friendly保持友善语调是由你自己设定的，如果你是友善的，人们都会报以同样

3、友善的态度，包括顾客及同事，当顾客表现不友善，也无须介怀，事情并不针对你个人。诚恳地打招呼及说多谢。待人如同待你家中的宾客。Appearance仪容是重要的保持良好的姿势 予人自信的感觉。确保你的制服整齐、清洁、毕挺。保持良好的仪容。Custonization制定你自己的殷勤款待模式你可以对不同的人以不同的方式表达礼貌、尊重。想想一些不同的服务方法，令顾客更满意，例如：帮顾客拿垫盘，为他们的咖啡加糖、奶，赠送小礼物给小朋友。Eye contact保持目光接触目光接触会产生信任。与每位顾客保持约50%的目光接触。过少，顾客将会感到被忽视；过多，他们会感到被盯着。Smile令每位顾客都微笑笑容是免

4、费的。与你的客人分享吧！在你的声音里面保持笑容 客人能够听见的。在你的脸上挂着笑容 客人能够感受什么是殷勤款待。主动寻找每一个帮助顾客的机会顾客什么时候需要帮助？拿配料打包找座位拿盘子找洗手间拿BB车问路错误的产品产品有问题欠产品询问促销顾客要求帮助的类型出声不出声 顾客没有主动要求，而我们却主动提供了恰如其分的帮助=“惊喜一刻”主动帮助顾客的原则顾客服务“十戒”体会顾客的感受尊重自身的生活经验虽然你是一名员工，但你也有权做以下事情，请不用担心，你会做得很好的你有权更换倒洒掉的食品给顾客更换不新鲜的食品给顾客更换有异味的产品并马上通知经理补齐顾客说少拿的食品更换顾客说拿错的食品免费提供白开水，饮料杯， 雨伞套更换有问题的儿童餐玩具你有权为顾客提供配料，打包袋劝顾客不

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