礼仪培训课件

1、礼仪培训 周昊斐 2 人无礼，无以立。 孔子礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔油多菜不坏，礼多人不怪酒店的形象需要每一个人塑造 某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作项目。某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒店实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理工作。经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达到目的。 已近中午12点，为不给酒店增添麻烦，某老

2、师向主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面，于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，“哦，总监女士下班了。”几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，擦身而过。讨论：学生为什么不愿意在这家酒店实习呢？实习生为什么不安心在这家酒店实习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师2个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。由此，可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失

3、败。 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养 树立和塑造良好的个人形象。 化解矛盾，调适人际关系。 增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。 广结人缘，广交朋友。 知书达礼，做一个受欢迎的人。 营造和谐气氛，构建和谐社会。什么是礼仪 礼仪是人类交往的一种表现形式，是人们在社会交往中由于受历史传统，风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素的影响而约

4、定俗成的为人们所认同的并为人们所遵守的各种行为规范的总和，它是礼貌，礼节和仪式的总称礼貌 礼貌是礼仪的基础。礼貌一般是指在人际交往中，相互表示敬重和友好的语言和行为。它侧重于表现人的品质和素养。礼貌是一种无声的行为，一个微笑，一个点头，一个鞠躬，一次由衷的鼓掌，都能表现出对他人的尊重。礼貌是一种有声的语言，一声“先生”“小姐”一句“欢迎光临”都能体现出对他人的友好。在人际交往中，讲究礼貌，不仅能调节人与人间的相互关系，而且还能避免不必要的冲突和麻烦 礼节 礼节是礼仪的基本组成部分，礼节通常是指人们日常生活中，特别是交际场合，相互表示尊重，友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现形式。没有礼节，

5、就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然有具体的礼节。仪式 仪式是指为了表示尊重和友好，为着一定目的在一定场合举行的具有一定规范化程序的正式的礼节形式。仪式有很多种：外宾来访时，有迎宾仪式；签订合同时，有签字仪式；获奖时，有颁奖仪式。仪式是表达礼貌、礼节的形式，是礼仪的重要组成部分。酒店礼仪 现代酒店服务礼仪是酒店员工为入住酒店的客人提供服务时，用以维护酒店形象和个人形象，对客人表示尊重和友好，并以此为酒店赢取利益的行为准则和规范。它是一般礼仪在酒店服务活动中的运用和体现，但又比一般人际交往的礼仪更加丰富和具体化。 它不仅以对客人的尊重为基础，而且以提供优质的服务来体现这种尊重。 作为一名酒店从业人员，

6、我们的一言一行都代表着企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现 酒店服务礼仪是避免矛盾和冲突的重要方式 酒店服务礼仪要求酒店员工在实践酒店服务礼仪的时候要以客人的标准为最高标准，这就形成了矛盾双方妥协的一方，在这种情况下，客人和酒店就更容易达成共识。 酒店服务礼仪是酒店最好的促销方式 酒店服务礼仪是优质服务的体现，是客人对酒店的最高要求，是客人对酒店服务的内心期望。良好的口碑推销，远比酒店自己的对外宣传促销好的多，客人来酒店下榻或消

7、费，感受到酒店良好的产品质量，除了他们本人会产生下次再来的欲望，而且还会向自己周围的亲朋好友，同事同行宣传，这种消费者间满意度的宣传可以说是一种最好的产品促销方式 酒店服务礼仪是酒店效益的有力保障 客人为酒店做宣传，也就是为酒店赢得了最广泛的客源和最忠诚的消费者。酒店的产品销售出去了，酒店的效益也就自然得以实现。因此，酒店服务礼仪是酒店效益的有力保障12礼仪的内容 礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式 内在的：修养、气质等 仪表指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等外显的仪态站相、坐相、走姿等。 仪式开展活动的方式、规范、程序。 语言交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。 行为举手投足、一举一动都守规矩。 内在、外

8、在相结合，举止端庄、有礼貌、有风度、有教养、语言文明，显得气质高雅。职场丽人的高雅气质课程安排仪容：学习服务对于头发、面部、指甲、妆容的要求仪表：学习服务对于制服，鞋袜，工牌和饰物的要求仪态：分别阐述站姿，坐姿，行走，蹲姿，手势，目光，微笑的标准并分组加以练习言谈：结合案例介绍酒店的礼貌用语及言谈技巧，并复习之前讲的仪态继续做练习日常礼仪：学习以下礼节的具体规范：做介绍、握手、递接名片、引领、助臂、电话礼仪并分组练习客房服务礼仪：分别介绍客房服务流程，清扫流程。餐饮服务礼仪：分别介绍订餐，领位，餐中，餐后服务礼仪会议接待礼仪：会前准备，会中服务，会后的后续工作 仪容礼仪 “每个人都有一座魅力形

9、象的宝库、等待开发释放。”司马怡然形象魅力学 仪容通常是指一个人的面容和形体。酒店服务人员的仪容，不仅能带给客人温馨，舒适的感觉，给予客人一种信任感，安全感；还能令客人联想到酒店优美的环境，清洁的卫生以及文明的服务。 她们给你的感觉有什么不同？ 案例 某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下。当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能

10、让客人看了有好心情就餐呢？ 当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。头发 头发是人体之冠。一个人的发型可以反映出一个人的文化修养，审美水平，精神状态，是一个人气质的集中体现。 基本要求： 定期清洗：随时保持头发干净整洁，给客人以清爽的感觉 定期修剪：酒店服务人员的头发应半个月修剪一次，最长也不应超

11、过一个月 经常梳理：梳头不但能保持头发的整洁，还能按摩头皮，达到美发的目的。服务人员应该随身携带一把梳理头发的小梳子。上班前，换装上岗前，都应该梳理一下自己的头发。 具体标准：男员工：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，保持整齐、黑色、清洁、光亮（打摩丝），无头屑。不留怪异发型，发长不得短于2厘米。女员工：前不过眉，后不过肩；若头发过长的话，应用适当的发饰扎起来，长发飘飘，不但不会给客人带来愉悦的感觉，反倒会令客人觉得不舒服，担心酒店的卫生情况 面部男员工：保持整洁，鼻毛不准露出鼻孔，不得有胡须、眼垢和耳垢。女员工：应化淡妆，大方自然，无眼垢、耳垢21仪容整体要求：干净、整洁、淡妆眼

12、睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。指甲：保持清洁，指甲不得超过指甲床1.5mm，不涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。妆容：女性化妆的原则应是淡雅自然，通常，化淡妆时只需要修饰眼睛，眉毛和嘴唇，即可起到画龙点睛的作用。仪表礼仪 一个人的仪表，也就是一个人的服饰装扮，在一定程度上，左右着别人对你的第一印象。

13、酒店人员的着装，很大程度上是一种“外包装”和“门面”，着装是否得体，和谐，不仅是服务人员外部形象，内在气质的体现，更是酒店形象的直接反映，也是对来宾的尊重，映衬了酒店的责任感和可依赖程度。仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形

14、象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？ 在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。 制服 每天上岗

15、前，酒店服务人员都要细心地反复检查制服上是否有污渍，扣子是否齐全，衣裤是否有破损开线，检查确认没有问题才能上岗。制服一定要经常换洗，三四天就应该换洗一次，尤其是领口和袖口这两个地方最容易弄脏也最容易引起客人反感的地方，容易使人产生不好的联想。带衬衣的制服，里面的衬衣应该扎好，不能露在外面。上班休息室里应多备一套制服，时刻保持干净整洁的形象。 工 鞋 应穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁，光亮。酒店未配发的，一律穿黑色皮鞋，要求男鞋后跟不能高于3厘米，女鞋后跟不能高于6厘米。 袜子男员工：黑色或深蓝色。无破洞，裤脚不露袜口。女员工：肉色薄袜、连裤袜。无脱丝、无破洞，裙角或裤脚不露袜口。工牌：端正的佩

16、戴在左胸上方，要求带手套和帽子的，也一定要按照规定佩戴好，同时保持手套和帽子的整洁。饰物：酒店服务人员工作期间不得佩带手表以外的其他饰物且手表款式不夸张。否则，不但会给自己的工作带来不便，可能还会引起客人的反感，得不偿失。个人卫生：身体清洁无异味、口腔清洁无异味、牙齿无残留物、双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤洗工作服31一、服饰礼仪（一）服饰的含义 服饰衣着穿戴（服装饰品） 服饰是一种文化、一种文明。同时也是一种审美符号和情感符号。（二）服饰是一系列符号的集合 1.服饰是一种历史符号 每一个历史时代的人们总会有同一时代的共同特征 2.服饰是一种社会符号32 3.服饰是一种审美符号 英国

17、首相撒切尔夫人曾说：“衣着美丽整齐，使人看了有赏心悦目之感，个人的服装常可以衬托出这个人的气质。” 4.服饰是一种情感符号 服饰是一种无声的语言，它能传递出行为主体的情感信息。我们总是能从一个人的穿着打扮上大致读出他的情感倾向。 5.服饰是一种个性符号 服饰具有越来越强烈的个性特点。一个人所穿的服饰往往能够传示出性格、爱好和心理状态等多方面的信息。33四、服饰穿着TPO原则 服饰的穿着原则应是时间（Time）、地点（Place）、情况对象（Occasion）三者兼顾。简称T、P、O原则。 “T”，时间原则，应考虑时代性、四季性、早晚性。 “P”，地点原则，指要考虑空间环境。 “O”，情况对象，

18、场合原则，穿着打扮应顾及活动场所的气氛、规格。34服饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜35秀 场 风尚衣秀 时装周快讯 名品故事 设计师 国际名模 36服饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜37二、服饰的色彩与搭配 1.色彩的感觉 人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。 2.色彩和象征（暖）红色：热情、奔放、

19、喜庆、欢乐、吉祥、 勇敢、革命（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、 朝气（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、 深远、梦幻38（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、 不安（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、 冷酷（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、 黑暗、哀伤（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、 朴实、失意 3.色彩的搭配（1）红色 （2）玫瑰红 （3）粉红色（4）黄色 （5）绿色 （6）浅蓝（7）深蓝 （8）天蓝色 （9）紫色（10）褐色 （11）枣红色 （12）黑、白、灰 3

20、9 A.主色调搭配：以一种起主导作用的基调、主色 配各种颜色； B.同种色搭配：色彩相同或相近，明度有变化， 相互搭配； C.相似色搭配：邻近色相配。三、服饰穿着的礼仪要求 大致可把服饰分为便服、礼服、工作服三类： 1.便服 以轻便随意、色调自由为特色，在非正式场合穿用。 便服穿着的一个总的原则是随意。40 2.工作服 工作服分为两种： 一种是办公服，一种是劳动服。 3.礼服 男礼服（1）中式男礼服（2）西式男礼服 4.西装 西服穿着具有一定的程序。梳理头发更换衬衫更换西裤穿着皮鞋系领带穿上装照镜子。这种穿着程序是一种规范，也可以说是一种礼仪。41 西装的穿着应符合基本礼仪 （1）双排扣的上装

21、应全部扣好纽扣，也可不扣下面的一颗 。单排扣的可不扣扣子或仅系一颗风度扣。 （2）打领带之前应先扣好领扣和袖扣。衬衫的领口应露出上装领口外1-2公分。衬衣扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一颗纽扣松开。 （3）衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。 （4）正式社交场合，必须扎领带。领带夹夹在第三到第四个纽扣之间。 女礼服 （1）中式女礼服 （2）西式女礼服42西装：找对颜色事半功倍！ 43塑造专业形象服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜职业女性衣饰要求 1、重质不重量，好布料很重要； 2、

22、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感； 45塑造专业形象服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩

23、背式方形包为佳外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。48服装展示婚纱礼服工作服西装男士礼服“印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 仪态礼仪 仪态是一种不说话的“语言”包括人的站姿，坐姿，表情及身体展示的各个动作，一个眼神，一个表情，一个微笑的手势和体态都可以传递出重要的信息。酒店服务人员在工作期间的站立，行走，甚至手势，面部表情等，都应恰当，正确，大方 被“抖掉”的合同 有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前

24、，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”52第三章 良好的仪态第一节 仪态（站、坐、走姿）一、站姿 1.标准的站姿 全身笔直，精神饱满，两眼正视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。 两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60(男)、张开30(女) ，身体重心落于两腿正中。站姿-站

25、如松规范站立标准：头正，两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，面带微笑；肩平，两肩平正，微微放松，稍向后下沉；臂垂，两臂自然下垂，中指对准裤缝；臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；躯挺，胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧；腿并，两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚V型夹角成60度。 叉手站姿 即两手在腹前，右手搭在左手上虎口交叉，身体直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧三分之一的位置。 这是一种常用的接待站姿。端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体的重心可以在两脚间自由转换，以减轻疲劳。 背手站姿 双手在身后

26、交叉，两手交握，两脚并拢，挺胸立腰，收腹双目平视。 这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，却最能体现出对客人的尊重。 背垂手站姿 一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂、弯曲，中指对准裤缝，两脚可以分开，也可以并拢。 这种站姿显得大方，自然，洒脱，适合酒店的男性员工使用 站立是一件很辛苦的事情，对于酒店工作人员来说，一天站七八个小时是常有的事，在长时间的站立后，腿脚难免会觉得难受，想坐下来休息。但是无论何时，都不能出现以下情况：东倒西歪，站没站相，很不雅观懒洋洋的倚靠在墙上或椅子上，这样会破坏自己和酒店的形象。双手乱放，将手插在裤袋里或者交叉在胸前，这样容易使客人产生压迫之感。作小动作，如摆弄

27、打火机，玩弄衣袋，不但显得拘谨，给人缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄重。站 姿 61 2.不正确的站姿 两脚分叉分得太开； 交叉两腿而站； 一个肩高，一个肩低； 松腹含胸； 一支脚在地上不停地划弧线； 交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、 栏杆上； 不停地摇摆身子，扭捏作态； 与他人勾肩搭背地站着； 膝盖伸不直。62 3. 不同情况下的站姿 在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”； 演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松； 主持文娱活动时，双腿并拢或 “丁字步； 迎候宾客时，双腿可平分站立。 礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。 站姿练习要领：平、直、高 平：头

28、平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身体挺拔坐姿 女子标准坐姿： 轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座于椅子的2/3。身体微向前倾，立腰、收腹、抬头、颈直、两眼平视前方摆正肩头，如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱折或因裙子被打折坐住，而使腿部裸露过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。男士标准坐姿 上身正直上挺，双肩正平，抬头、颈直、两眼平视前方，两手放在两腿或扶手上，双膝略分开，小腿垂直地落于地面，两脚自然分

29、开成45度。注意事项正确的坐姿是从椅子的左边入座及从左边站立，这是一种坐椅子的礼貌。入坐要轻，动作协调，入坐时身体端正，入坐后自然挺直、稍向前倾、立腰、收腹、抬头、颈直、两眼平视前方摆正肩头，两臂贴身自然下垂，手放在膝部或交叉于大腿上，也可一手在椅子扶手上，一手放在腿上。两脚自然着地，男士两脚间距离与肩部同宽，女士两腿并拢，或一腿在外侧，紧挨另一条腿侧面，脚尖向前，只坐椅子的2/3，不靠椅背 坐 姿 坐是一种静态造型，是非常重要的仪态。在日常工作和生活中，离不开这种举止。对男性而言，更有“坐如钟”一说。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。不正确的坐姿（1）全身完全放松，瘫软在椅子上

30、； （2）两腿伸直而坐； （3）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起； （4）两腿叉得开开的； （5）弓腰驼背，全身挤成一团；69 （6）把脚架在桌子上； （7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； （8）抖动或左右摇晃一只或双腿； （9）忽地坐下，腾地站起； （10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西； （11）使劲拖椅子或拖茶几； （12）叉开腿倒骑椅子。70 不同的坐姿713.不同情况下的坐姿（1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；（2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；（3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅；（4

31、）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。 坐姿练习要领：轻、平、直。 轻：落座、起身要轻； 直：上身正直；平：头、肩平正 72不正确的走姿（1）肚子腆起，身体后仰；（2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；（3）两脚不落在一根线缘上；（4）脚迈大跨步，身子上下摆动；（5）双手左右横着摆动；73（6）只摆动小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）脚步拖泥带水，蹭着地走；（9）耷拉眼皮，或低着头走；（10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；（11）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。743、不同情况下的走姿（1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；（2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉

32、重；（3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；（4）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；75（5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；（6）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；（7）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。走姿练习要领： 挺：挺胸收腹； 直：腰背笔直，两臂自然摆动； 正：走得正 注意事项忌摇头晃脑。走路时不要配合着向后倾斜、左右摆动、摇头晃脑、吹口哨、吃零食，左顾右盼、手插口袋或打响指。忌勾肩搭背。两人以上行走时，成竖排，行走时不要与他人拉手、勾肩搭背，不奔跑、跳跃、妨碍他人。忌粗鲁无礼。在通道行走，要靠右；与宾客相遇时，要点头

33、示意问好，礼让客人先行。与客人同行时，不能抢行，更不能从客人中间硬穿过去。蹲姿 蹲姿的标准：在站立的基础上左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面、全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起、前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身正直稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。起立时身体上提直立后，收脚，恢复站立姿势。女士下蹲时两腿靠拢。 注意事项：下蹲时保持身体重心平衡、身体微侧对顾客蹲 姿 拾东西 手势 手势在人际交往中有重要的位置，各种各样的手势表达的意思丰富多彩，是举止中最有表现力的。酒店服务人员在为外宾服务时，虽然语言可能不通，也许一个手势就可以把问题解决了，这就是手势的奇妙之处。 横摆式 横摆

34、式是最常用的一个手势，用来表示“请”、“请进”“请用餐”等等。五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45时停止。头部和上身也可微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂，面带微笑，目视客人。 直臂式 需要给宾客指方向时，采用直臂式。手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向欲指示方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。在指示方向时身体要侧向来宾，目光要兼顾来宾和所指方向，待来宾看清楚后放下手臂。 曲臂式 当引领来宾至房间门或电梯门前，以右手为例，五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，上臂抬至离开身体近45的高度

35、，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前做摆动成曲臂状，待来宾进去后，自己随后进入将门关好。 斜摆式 请宾客入坐时，可采用斜摆式。手从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，以肘关节为轴，使手臂成一向下斜线，指向椅子，表示请来宾入座。注意事项 不允许手臂交叉，其表示不使别人进入自己领域的一种排斥，对方容易对你产生傲慢的印象。 不要用手指点或拍被介绍一方的肩和背，这会显得极不文雅和轻浮。 手势宜少，不要滥用，相同的手势在不同的国家和地区有不同的甚至是相反的意思。例如：翘大拇指，在中国表示高度的称赞、夸奖，老大的意思。在英国，澳大利亚和新西兰等国，表示搭车，在希腊表示不受欢迎；再比如“V”型手势，第

36、二次世界大战时，英国首相丘吉尔曾在一次演讲中伸出右手的食指和中指，构成“V”的手势表示胜利。从此这一手势广为流传，当时丘吉尔使用手势时，是手心向外，如果手背朝外在英国是万万使不的的，表示的是伤风败俗。86微笑 面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。一、笑的种类 美国伯明罕大学的艾文格兰特博士认为，人有五种基本的笑容。一是微笑；二是轻笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。微笑 微笑是一门学问，也是一门艺术。一个真正的微笑，一种令人心情温暖的微笑，传达出的意思是：我很高兴见到你。 基本要求：不发声，肌肉放松，嘴角两端向上

37、略微提起。这种礼貌的微笑就像是春风化雨，润人心田。 微笑一定要发自内心的，只有笑的自然大方，笑得亲切，才会让与你交往的人感到轻松愉快。必要时，可以对着镜子自己训练，也可以请同伴注意自己的笑容，帮助矫正。88二、微笑的意义 1.微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、乐观面世的表现，说明心里充满了阳光；3.微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度；4.微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良；5.微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。微 笑 聋哑学校 天空对着大地微笑，太阳对着月亮微笑，春天对着秋天微笑，女孩对着男孩微笑，我愿全世

38、界都充满微笑！89 被誉为日本的“推销之神”的原一平写道：“一个人在发怒之后，必须以笑来中和一下，如果只怒而不笑的话，那个人的情绪势必会失去平衡，呈现一种焦躁不安的情况，而难以与人相处。” 他以自己50年的经验总结了笑的10个好处： 1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户； 2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉；90 3.笑使你的外表更迷人； 4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 5.笑能消除自卑感； 6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础； 7.笑能建立准客户对你的信赖感； 8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心； 9.笑是表达爱意的捷径； 10.笑会增进活

39、力，有益健康。 91 微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。国外许多城市在塑造自己的形象时十分注重市民的微笑。如美国爱达荷州的波卡特洛市几年前重申，要求全体市民遵守该市40年前通过的一项法令，即市内所有人不得愁眉苦脸或拉长面孔，违者到“欢容检查站”去学习微笑，微笑成功后方可离开。该市现在自豪地称为美国的“微笑之都”，并决定每年举办一次“微笑节”。摘自公关礼仪丛杭青编著92三、微笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；2.要神情结合，显出气质；3.要声情并茂，相辅相成；4.要与仪表举止的美和谐一致。四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容，随即收起

40、；不要为情绪左右而笑； 甜甜的微笑不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。93四、笑的训练 日本原一平常常面对镜子练习笑，不分昼夜，勤加练习。经过长期苦练，他的笑已达到炉火纯青的地步，被誉为：“价值百万美金的笑容”。调整心态，忘掉烦恼，唱歌或听音乐，面对镜子，练习寻找自己最满意的微笑。 动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。动作的礼仪 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。96个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体内发出

41、的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。97个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语。目光 眼睛是心灵的窗户。从一个人的眼睛，我们能洞悉一个人的内心世界。作为酒店服务人员，应该学会正确地使用目光进行交流，用目光来表达自己的意愿，并学会从

42、客人的目光中了解客人的意图。酒店服务人员和客人之间是一种社交关系，目光交流应当处于社交注视的阶段 社交注视是指，目光只能停留在客人的双眼与嘴唇之间的三角区域内，不能老盯着客人的嘴唇或是身体的其他部位看，否则容易造成客人的误会，引起不必要的麻烦。 与客人初次交谈时，头部轻轻一点，行注目礼，就可以表示出尊敬和礼貌。 不同的目光代表不同的含意，酒店服务人员要学会区别之间的不同。 当客人的目光长时间的中止接触或是游移不定时，则表示客人对你们的谈话内容不感兴趣，应尽快结束谈话。 当客人在左顾右盼或不停的看表时，表示客人可能有急事情要提前离开了101视线交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的

43、双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉视 距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐） 某酒店餐厅来了一位西装革履、红光满面、带墨镜的中年人，服务员小罗快步走上前，微笑迎宾。可是这位客人却不领情，一脸不高兴的问道：“我两天前就已在这里预订了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备？”“不会的，如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”小罗连想都没想就回答了客人。可能是酒席的意义重大，客人听到回答后，大发雷霆，跑到营业部与营业员争执起来。营业部彭经理闻讯赶来，刚开口要

44、解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，经理在这种情况下，未作任何解释，只是默默的看着他，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，彭经理才心平气和的告诉他有关预订的程序，并对刚才发生的事情表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪太冲动，很不应该，希望下次还能来到这里，见到你亲切的微笑。”言谈礼仪 酒店的接待工作，是从问候客人到来开始，欢送客人离开而结束。所以，无论我们的酒店员工有着怎样良好的仪容，仪表，仪态，如果没有得体的言谈礼仪，同样也无法赢得顾客。礼貌用语的使用1、称呼语 一天，有位斯里兰卡的客人

45、下榻南京某饭店。前厅部员工为之办理住店手续。由于确认客人身份，核对证件耽误了一些时间，客人有些不耐烦。于是服务员便用中文向客人的陪同进行解释。言语中他随口以“老外”二字称呼，可巧这位陪同正是客人的妻子，结果引起客人极大的不满。事后，开房员虽然向客人表示了歉意，但客人仍表示不以谅解，给酒店声誉带来了消极的影响。 一个称呼也许只有短短的两三字，却能体现出酒店员工的个人素质以及酒店的整体水平。称呼语是指酒店工作人员对宾客的尊称。虽然只是一个称呼，但是若称呼不当，不但会伤害客人的感情，还会被客人认为是缺乏教养，没素质的表现。一般称呼：男宾无论年龄大小及婚否，可统称为“先生”；女宾则根据婚姻情况而定，已

46、婚女子称“夫人（太太）”，未婚女子称“小姐”。婚姻状况不明的女宾，可称为“女士”。在为客人提供服务的过程中，切忌使用“喂”来招呼客人，即使客人离你较远，也应该使用敬称 2、问候语 一位客人在某酒店曾有过这样的经历：早上出门的时候，碰上了客房服务员。服务员对他说：“您好！”客人一听，心里很高兴，也笑着回答：“你好！”然后客人乘坐电梯去大厅，电梯服务员也笑着和客人打招呼，“您好！”客人此时有点诧异，但仍礼貌的回答了一句：“你好！”下了电梯之后，又碰上了前厅服务员，仍然是一句面带微笑的“您好！”客人有点不高兴了，没有理这位服务员就径直走开了。当这位客人中午回酒店时，迎接他的又是“您好！”，客人终于忍

47、无可忍了，便对服务员说：“你就不能换个别的什么词吗？” “您好”这句问候语是非常有代表性的，在任何场合都可以使用。酒店服务人员在接待客人时，一定要根据时间、场合和对象的不同，选择合适的问候语，不可一昧的只用“您好”不但自己觉得单调乏味，客人也会觉得很无聊的。与客人初次见面，应主动对客人说：“您好，欢迎光临！”“很高兴见到您”。若是认识的客人，应该以姓氏称呼客人。一天之中不同的时间问候客人，应采用不同的问候语：“早上好”、“您早”、“中午好”“晚上好”等。遇到节日时，应对客人说：“圣诞快乐！”“新年好”“周末愉快”遇到客人不舒服或生病时，应主动表示关心，应对客人说些诸如“请多保重”“祝您早日康复

48、”之类的话，会让客人备感温暖的。在使用这些问候语时，可以根据需要紧跟一些其他的礼貌用语，如：“您有什么需要帮助的吗？”这样会让人觉得自然亲切。3、应答语应答语是酒店服务人员在回答客人问话时的礼貌用语。对前来的客人说：“您好，我能为您做点什么？”引领客人时说：“请跟我来”“这边请”“请上楼”“注意脚下”接受客人吩咐时说：“好的，马上就来！”服务完离开客人时，应说：“请慢用，有事尽管吩咐”“谢谢，再见”在回答客人的提问时，切忌回答说“没有”“不知道”等带否定语气的语句。4、致谢语当客人协助完成工作时，应说：“谢谢您的配合”“非常感谢您的帮助”当客人称赞时，应说：“谢谢，您过奖了”，“承蒙夸奖，谢谢

49、您了”当客人对酒店的工作提出建议或意见时，应说：“谢谢您的宝贵意见，我们一定会在以后的工作中改正的”“谢谢您对本酒店的关心，我们会认真考虑您的建议的”当客人对酒店的工作表示满意时，应说：“谢谢您的鼓励，我们一定会再接再厉的”5、致歉语听不清楚或未听懂客人问话时应说：“对不起，请您再说一遍，好吗？我刚才没有听清楚。”“对不起，您能再重复一遍吗？”此时，要面带微笑，千万不可表现出不耐烦的情绪。不能立即接待客人时说：“对不起，请稍等”对等待的客人说：“对不起，让您久等了！”工作失误或给客人添麻烦时说：“实在对不起，给您添麻烦了”当有事需要打断客人的讲话时，应说：“对不起，打扰一下可以吗？” 6、告别

50、语在向客人道别或为客人送行时，应对客人说：“您慢走，欢迎下次光临”“祝您旅途愉快”“再见”“晚安” 餐厅专业礼貌用语：“请问您喜欢用点什么饮料？”，“请用茶”，“请您用酒”，“请问喜欢吃点什么？这是菜单”，“您的菜上齐了，请品尝”，“现在可以为您结帐吗？”，“请您在这里签字”，“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 言谈技巧因人而异，因势利导 酒店服务人员与客人交谈时，要根据客人的身份、职业、兴趣、爱好、性格等，投其所好，选择客人感兴趣的话题。还可根据当时的具体环境来选择话题，因势利导，若是黄金周，可以聊些旅游的话题。多用敬语，谦语 在任何时间，任何地点，都应尽可能的使用谦语和敬语。酒店服务

51、是一个礼貌的行业，服务人员多说几个“请”字，多讲几次“谢谢”，客人不但不会觉得重复罗嗦，反而会心情舒畅，高度评价酒店的服务质量。善用幽默 幽默是谈话中的润滑剂。幽默的语言可以使紧张的气氛变得轻松，可以使严肃深奥的道理更容易让人接受。一位客人不小心踩了你一脚，客人连忙道歉，若此时你回答一句“是我的脚放错地方了”，不仅不会给客人难堪，还会让客人觉得你虽是一名酒店的服务人员，但你豁达大度的风度却非一般人所能比，不禁会对你肃然起敬。在适当的时候，来一句幽默的玩笑，总是会让人开怀大笑的。聆听也是一门艺术 认真的听别人讲话，是进行交流的基础。聆听不但能从别人的话语中学到东西，更能显示出你对说话人的尊重。案

52、例在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。 服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。 这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧

53、。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。120电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪电话礼仪打电话礼仪准备：明确目的和联系对象，预先准备好资料；表明身份；通话时吐字清楚，使对方明白；挂机前道声再见；接电话礼仪声调柔

54、和，语速适中；避免用过于随便的语句。以听为主，在客人讲完前不要打断，也不要妄下结论，对听不清的地方，要复述客人的话，以免搞错。重视对方，通话中不让客人等待就是对客人的重大尊重。传话要准确；给客人积极有益的帮助。123第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。拿起电话的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我能帮您的忙吗？”第一印象124面部表情面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。125坐立姿势 面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉126语气声量声量最好较普通聊天稍

55、大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。127注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”128讲究效率不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧：WHEN：什么时候WH

56、O：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备129热心对待即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是部门”。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。130接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。131接听电话的不良习惯说话时鼻音过重或用力

57、喊叫使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道”突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断电话132对方要找的人不是你转电话：务必告知对方“请稍等，我帮您转到”留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误133挂断电话的礼仪把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”.134电话常用语您好！XX 部。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言

58、交给张小姐，谢谢您的来电。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗？有没有别的人可以帮上忙？您能替我留言吗？非常感谢！不客气。135打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。136会见礼仪见面程序问候介绍握手引导交换名片137建立职业习惯问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气

59、亲切、精神饱满、用语礼貌 138介绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人139介绍他人的次序首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。140其他注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开

60、，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍手势：掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一条直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人注意：除了名望高的男士之外，总是先介绍女士；介绍男子一般应起立，在宴会桌、会谈桌上不必，只要微笑点头示意即可；当女士被介绍给男子时，她可以坐着不动，只需要点头或微笑致意。力度：一般以不握疼